护理投诉管理制度

投诉管理制度及流程为了能够及时的处理护理站的各种投诉，保障就诊者的合法权益，促进站内服务的改进，提高服务质量，特制定并实施以下管理制度。

一.投诉管理制度总则1.凡是在站点医疗工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原因而引起患者和家属不满的，并以书面或口头方式反映到护理站医护人员处，均为站内投诉。

2.站内设投诉意见箱、投诉热线，放置在醒目处，正常工作时间内应保持电话畅通，且每日查看意见箱内信件，站长负责收集患者/居民的投诉。

3.接待投诉人员要认真倾听投诉者意见，作好详细记录。

做到耐心细致，让患者陈述自己的观点，同时耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突。

4.站员接到投诉并了解原因后，及时反馈至上级，站长负责调查核实（不超过2天），3天内回复患者/家属调查结果，认真做好解释工作，能当面协调解决的应立即处理，情节严重不能协调处理的，上报至上级领导协助处理，必要时通过法律程序维护合法权益。

5.设立投诉记录本，站长负责记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施，并总结经验，接受教训。

6.投诉经核实后，站长可根据事件情节严重程度，给当事人相应处理：（1）对当事人进行批评教育，向投诉者诚意道歉，取得原谅；（2）应该赔偿的，按事件实际情况，可追究当事人责任；（3）当事人认真书写检讨书，并在护理站备案；（4）根据情节严重扣绩效考核分。

7.投诉事件处理完毕，站长及时将投诉事件汇报至上级领导，不得隐瞒事件过程，不得包庇当事人，否则共同承担责任。

二.投诉处理流程：记录投诉人姓名、联系电话、投诉原因向站长汇报了解事件起因沟通协商，取得投诉者理解必要时医患双方共同封存物品必要时请患者提供书面投诉材料站长将投诉事件汇报至上级领导，涉及医疗及赔偿，向上级领导汇报协助处理投诉是由于医护人员的专业技术、服务争取站内解决或管理不当引起的，立即向投诉者道歉取得谅解，采取积极补救措施。

原因在投诉者：加强沟通，消除误会。

站内解决不了时，交上级领导解决存在医疗缺陷的，按照事后处理站长组织站员讨论，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。

医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。

2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。

3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。

4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。

5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。

6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。

7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。

通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。

方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。

2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。

3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。

4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。

5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。

6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。

通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。

方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。

2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。

3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。

4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。

5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。

6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。

通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。

医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责：（一）医务部负责管理医患关系办公室。

（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

养老机构护理投诉管理制度养老机构护理投诉管理制度是为了保障养老机构内的居民和员工的权益，有效解决护理服务中可能出现的问题和矛盾。

本投诉管理制度旨在规范护理投诉的处理程序和流程，确保投诉能够公正、快速地得到处理，从而提高养老机构的服务质量和居民满意度。

一、投诉范围1.护理服务质量问题2.护理人员态度不好3.护理设备不完善或损坏4.护理中的安全隐患5.其他与护理有关的问题二、投诉渠道及方式1.居民可以直接向养老机构护理部门投诉3.居民可以书面投诉，在投诉内容中清楚描述投诉的事实经过和要求。

三、投诉受理和处理1.养老机构收到投诉后，应及时向投诉人确认投诉事实，了解具体问题和要求。

2.投诉应及时登记，并给予投诉人一个投诉受理编号。

3.养老机构应专门设立投诉管理小组，对投诉进行处理，并在规定时间内给出处理结果。

四、投诉处理流程1.投诉受理养老机构收到投诉后，应立即派人了解情况，并将情况记录在投诉表上，并及时向投诉人确认投诉事实。

2.调查核实养老机构应派专人对投诉的事实进行调查核实，逐一核实涉及的各个环节和责任人，了解真实情况。

3.处理意见养老机构投诉管理小组应讨论投诉事实和调查结果，结合相关法律法规和内部管理规定，提出处理意见。

4.反馈投诉人养老机构应将处理意见及时反馈给投诉人，并在规定时间内进行处理，以解决投诉问题。

五、投诉处理结束及评估1.养老机构应将投诉处理结果记录在投诉登记表上，并将投诉表归档保存。

2.对于重大投诉案件，养老机构应及时召开相关会议，对问题进行深入研究和总结，并提出改进措施。

3.养老机构应定期对投诉案件进行统计和分析，评估投诉处理的效果和措施的实施情况，并针对问题提出改进意见和建议。

六、投诉保密养老机构应保护投诉人的隐私，保证投诉信息的机密性，不得向外界泄露投诉人的个人信息。

七、监督和追责养老机构应建立监督机制，确保投诉管理制度的执行，对于违反制度的人员进行相应的追责。

八、培训和教育养老机构应定期对护理人员进行培训和教育，提高其护理服务意识和护理技能，减少投诉事件的发生。

护理投诉管理规范引言：随着医疗事业的发展，护理人员在医疗流程中扮演着至关重要的角色。

然而，由于各种原因，护理服务存在一定的问题和不足，患者和家属对护理人员的期望值也越来越高。

在这个背景下，护理投诉的出现已经成为了常态。

因此，建立一套规范的护理投诉管理机制，对于提高护理服务质量和患者满意度至关重要。

一、护理投诉的定义与分类1.定义：护理投诉是指患者或家属对护理工作中存在的问题、瑕疵或不满意的情况进行书面或口头的投诉、申诉或反映。

2.分类：护理投诉可以分为外部投诉和内部投诉两类。

外部投诉：指患者或家属向医院或相关卫生监管部门提出的投诉。

内部投诉：指患者或家属向医院内部专门部门或相关人员提出的投诉。

二、护理投诉管理流程1.接诉登记2.投诉调查医院应当成立专门的调查小组，对投诉事项进行公正、客观、全面地调查核实。

调查范围包括对医务人员的核实采访、现场观察、查阅病历和相关文件等。

调查结果应当准确反映护理问题的实际情况，不能有任何偏向或掩盖。

3.处理决策基于投诉调查的结果，医院应当及时作出处理决策。

处理决策应当依据相关法律法规和规章制度，确保公正、合理，同时兼顾患者的合法权益和医院的正常运作。

4.处理结果反馈医院应当对患者或家属提出的投诉进行及时反馈。

反馈方式可以是口头、书面或面对面沟通等。

反馈内容应当包括处理决策、整改措施和对患者的补偿等。

5.整改和改进医院应当根据投诉的实际情况，及时进行整改和改进。

整改措施应当具体、明确，并设立落实期限和责任人。

同时，医院应当将投诉问题作为宝贵的质量改进意见，推动护理服务的提升。

三、护理人员的权益和义务1.护理人员的权益护理人员享有公正、客观、平等的调查和决策权，拥有辩护和申诉的权利。

医院应当保障护理人员的合法权益，为他们提供必要的法律支持和保护。

2.护理人员的义务护理人员应当遵守医院的规章制度和职业道德，认真履行护理工作。

在受到投诉时，护理人员应当积极配合调查和处理工作，并对投诉事项进行必要的说明和解释。

投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。

本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。

对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

一、总则为加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理服务质量问题；3. 护理技术操作问题；4. 护理工作人员语言和行为问题；5. 护理工作人员违反医院规章制度问题；6. 其他影响患者权益的护理问题。

三、投诉渠道1. 患者或家属可通过电话、网络、书信、现场等形式向护理部投诉；2. 护理部设立投诉举报箱，接受患者或家属的投诉；3. 护理部定期开展满意度调查，收集患者对护理工作的意见和建议。

四、投诉处理程序1. 投诉接收：护理部接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人投诉处理流程；2. 投诉调查：护理部组织相关人员对投诉事项进行调查核实，包括但不限于询问当事人、查阅相关资料等；3. 投诉处理：根据调查结果，护理部对投诉事项进行分类处理，包括但不限于：（1）对护理工作人员进行批评教育，要求其改正错误；（2）对护理工作人员进行警告、通报批评等处分；（3）对护理工作人员进行停职检查、降职等处分；（4）对投诉事项涉及的患者提供相应的补偿或赔偿；4. 投诉反馈：护理部将处理结果告知投诉人，并对投诉人进行回访，了解其满意度。

五、投诉处理要求1. 护理部应认真对待每一件投诉，确保投诉处理及时、公正、有效；2. 护理部应加强内部沟通，提高投诉处理效率；3. 护理部应加强对护理工作人员的培训，提高其服务意识和业务水平；4. 护理部应建立健全投诉档案，定期对投诉处理情况进行总结和分析。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由护理部负责解释。

通过实施本制度，我院将不断完善护理工作管理，提高护理服务质量，切实保障患者合法权益，为患者提供优质、高效的医疗服务。

护理投诉管理规范引言：护理是医疗服务的重要组成部分，为患者提供关爱和照顾。

然而，有时候患者和其家属可能因为护理过程中的各种问题而产生不满和投诉。

为了有效管理和解决这些投诉，需要建立一套规范的护理投诉管理制度，以保证患者的权益和满意度。

本文将详细介绍护理投诉管理的规范，旨在提高护理质量和患者满意度。

一、投诉受理1.投诉接待人员应具备相关的专业素养和沟通技巧，对投诉人进行耐心、细致的倾听和询问，并记录相关信息。

2.投诉受理应及时进行，原则上当天完成。

3.投诉受理人员应仔细核实投诉内容，了解事实真相，并与相关人员进行沟通和核实。

二、投诉处理1.投诉处理方案应根据投诉内容和涉及人员的职责确定，确保相关人员参与和配合处理工作。

2.投诉处理应充分尊重患者权益和合法诉求，遵循公平、公正、公开的原则，保障投诉人的知情权和参与权。

3.投诉处理应注重与投诉人沟通，充分了解其需求和期望，并在处理中注重与投诉人的反馈和沟通。

三、投诉调查1.投诉调查应由专责人员进行，确保调查结果客观、真实。

2.投诉调查应对投诉事项进行全面的分析和研判，查明问题原因和责任人。

3.投诉调查结果应及时向投诉人进行反馈，并向相关部门进行汇报和整改。

四、问题整改1.根据投诉调查结果，相关部门应制定整改方案，并明确整改责任人和时间节点。

2.护理管理部门应监督和检查整改情况，并确保整改措施的有效性。

3.整改完成后，护理管理部门应与投诉人进行沟通，确认问题是否得到解决。

五、投诉统计和分析1.进行投诉统计和分析，对投诉数据进行归类和整理，了解常见问题和病例发生率。

2.根据投诉统计和分析结果，护理管理部门应加强相关培训和指导，提高护理质量，预防类似问题的再次发生。

六、持续改进1.持续改进是护理投诉管理的重要环节，护理管理部门应根据投诉情况和反馈意见，制定和完善相关制度和流程。

2.定期组织护理质量评估和患者满意度调查，了解患者对护理工作的评价，进一步改进护理服务。

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。

3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。

4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。

5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。

6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。

7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。

2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。

5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。

6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。

7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。

8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。

9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。

10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。

以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。

同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。