管理学 第15章

第四篇变革与发展过程管理第15章变革与发展过程管理概述15.1复习笔记一、企业发展中的矛盾和变化1．企业组织本身的矛盾因素（1）环境要求与组织内部要求之间的矛盾从变动着的市场环境的要求衡量，革新、竞争、多样化、灵活是基本的要求。

而从企业组织内部作为一个长期的协作团体的性质分析，又要求安全、稳定、连续、协调。

革新与稳定之间、变化与连续之间、竞争与安全之间、多样化与协调之间，不同程度地存在矛盾。

（2）组织目标与个人目标之间的矛盾企业组织作为一个经济组织，有其共同的目标。

共同目标是根据环境提供的可能、企业生存发展的需要和自身的能力确定的，不以个人的目标为转移。

但是，参加组织协作的个人又都有其个人目标和追求，个人的目标和追求如果得不到满足，其积极性会受影响，甚至退出企业组织。

如何在组织目标和个人目标之间取得平衡，是企业管理的一个永恒的主题。

（3）科学、理性与人性之间的矛盾①企业组织作为一个经济组织，要获得经济利益，要生存发展，就要讲究科学，依靠理性，提高效率，要尽可能采用科学技术手段和科学管理方法，严格各项操作规程和管理制度，按科学规律办事；②人是一种社会的、心理的、情感的、个性的存在。

这其间的矛盾，也是伴随组织管理过程始终的。

组织生活中还有许多其他环节，都存在与上述类似的矛盾和差异。

2．环境的变化企业与环境之间的均衡，是通过适当的目标和战略实现的。

环境不是一成不变的，而是时刻处在变动之中。

环境因素的变化，会打破企业原来形成的均衡状态，使企业面临新的局面。

其中，竞争、技术和需求的变化，是最主要的因素。

3．企业的发展（1）企业发展带来企业与环境均衡的破坏①原有市场领域由于产销企业成功的经营趋于饱和，增长乏力；②过去只有一部分人消费得起的产品，由于企业大幅度降低价格而成为一般消费品；③社会文化、消费方式演变给很多产品命运带来的改变等。

这些情况都使得企业原来制定的战略不再有意义。

这是由发展带来的新的不平衡。

（2）企业发展带来企业内部均衡的破坏由于企业的成功和发展，规模扩大或者分支机构增加，原来适宜、稳定的管理体系和操作变得不适应，需要作出调整和修正。

管理学第15章创新原理课后练习管理学第15章创新原理课后练习1下列不属于管理的“维持职能”的是().A组织B创新C控制D领导正确答案是:B2关于企业战略创新的说法，以下哪⼀个选项是错误的A旨在发现和变⾰组织⽬标B旨在表现出战略决策的流创新C新来者⾯对巨⼤资源短缺也能成功的唯⼀途径D ABC正确答案是:C3下列不属于管理的“维持职能”的是.A组织B创新C控制D领导正确答案是:B4德鲁克认为七种创新来源中，与其他类型的创新相⽐,创新具有最漫长的前置期。

A技术性B产品性C流程性D知识性正确答案是:D5实现组织⽬标的直接环节是以下哪⼀个选项A具体操作活动B管理活动C具体操作创新D管理创新正确答案是:A6市场创新的更多内容是通过企业的进⾏的。

A销售活动B营销活动C经营活动D研发活动正确答案是:B7关于创新的说法，以下哪⼀个选项是错误的A德鲁克认为,任何改变现存物质财富，创造潜⼒的⽅式都可以称为创新B熊彼特从经济学视⾓较早提出了管理创新的思想C熊彼特认为新的⽣产函数包括四种基本形式D实现任何⼀种新的组织也是创新的-种8创新管理决策涉及多个⽅⾯，以下不属于创新决策逻辑的是A创新基础的选择B创新⽅式的选择C创新对象的选择D创新战略的选择正确答案是:D9_是__基础_上的发展，⽽持则是_的逻辑延续。

针对空格选择以下最合适的⼀个选项。

A维持，创新，创新，维持B维持，创新，维持，创新C维持，创新，维持，创新D创新，维持，创新，维持正确答案是:C10关于创新决策逻辑的说法，以下哪⼀个选项是错误的.A创新决策逻辑涉及创新计划、创新分析以及创新决策的定制等多个⽅⾯B创新基础的选择需要⽤以解决在何种层次_上组织创新的问题C创新对象选择主要涉及材料、产品、⼯艺、⼿段等不同⽅⾯D创新⽔平解决的主要是在组织企业创新活动时选择的战略种类正确答案是:A。

孔茨《管理学—全球化与创业视角》第12版复习笔记第15章领导一、领导的内涵1．领导的定义：领导就是影响力，即影响人们心甘情愿和满怀热情地为实现群体的目标而努力的艺术或过程。

2．领导与管理的关系：（1）领导是管理的一个重要方面，有效地进行领导的能力是一名有效管理者的必要条件之一。

（2）从事其他一些重要的管理职能（整个管理工作），对于确保管理者成为成功领导者有着重大的影响。

3．领导和激励的关系：领导与激励是密切相关的。

人们了解了激励的作用就能更好地理解人们需要什么，以及人们的行为动因。

领导者不仅可以对下属的激励因素做出反应，而且还能运用他们所开发的组织氛围来激发或抑制这些激励因素。

4．管理人员行使职权的关键：管理人员行使他们职位所赋予的全部职能，以便把人力资源与物质资源结合起来，实现目标的关键是要有清晰的角色和一定程度的自主权或职权来支持管理人员的行动。

5．领导的实质：领导的实质是追随关系，换言之，正是人们愿意追随某人，从而使他成为一名领导者。

此外，人们往往追随那些他们认为可提供其实现愿望、要求和需要手段的人。

二、领导的构成要素1．领导者的四项技能：（1）有效地、负责任地运用权力的能力；（2）了解人们在不同的时间和不同的情况下有不同的激励驱动力的能力；（3）激发人们奋进的能力；（4）营造有利于应对和发挥激励作用氛围的能力。

2．领导的四个构成要素:（1）领导的第一要素是权力；（2）领导的第二个要素是对人要有最基本的理解。

（3）领导的第三个要素是激发追随者竭尽全力从事某项工作的能力。

（4）领导的第四个要素是设计并维持绩效增长的工作环境。

此外，约翰·盖巴罗和约翰·科特增加了另外一个要素：有效的管理人员必须与其上级保持健康的关系。

三、个人魅力领导罗伯特·J·豪斯（Robert J．House）指出，个人魅力型领导可能有某些特征，如有自信心、有很强的说服力、清晰地阐明愿景、能够引发变革、沟通高期望值、有影响和支持追随者的需求、热情奔放以及敢于面对现实。

第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。

2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。

根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。

重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。

规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。

2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。

在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。

因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。

2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。

一沟通方式选择不当。

如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。

二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。

三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。

四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。

如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。

第十四章口选择题1．组织行为学关注的焦点是( )。

a．个体和群体的行为 b．预测行为 c．理解行为 d．操控员工行为2．由于招聘、筛选和培训成本的上升，高( )会成为一个问题。

a．员工满意度 b．工作场所不当行为 C．离职率 d．生产率3．( )是一种员工自由决定的行为，不包括在员工正式的工作要求q但会促进组织的有效性。

a．员工生产率 b．组织公民行为 C．社区服务 d．工作承诺4．对人、物和事件进行的评价性陈述叫做( )。

a．知觉 b．态度 C．人格特质 d．失调5．个体持有的信念、观点、知识或信息是( )。

a·态度的行为成分 b．态度的认知成分c．态度的情感成分 d．认知失调6·下列关于满意度一生产率背反关系的说法哪一项是正确的?( )a．满意度与生产率之间高度正相关b·当员工行为受到外部力量的制约时，满意度与生产率之间关联度更高c·满意度～生产率之间的关联程度只有在个体层面才显著d．只有满意度才能带来生产率的提高7·下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?( )a．满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度b．不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度c．不满意的顾客会提升员工的满意度d．满意的顾客会增加员工的不满意8·( )是员工认可某个组织及其目标，并希望长期维持自己在该组织中的成员身份的程度。

a．工作满意度c．组织承诺b．工作参与d．认知失调9．认知失调是( )。

a．人们通过其认知心智提高对事物的认知b·一个非理性的过程，使人们在解决争议前都处于疯狂状态c．是人们感知世界并试图在其中工作的方式d·是两种或多种态度之间，或是态度与行为之间存在的任何不协调或不一致10·( )是个体所具备的独特心理特质的总和。

它影响着个体与他人交往的方式，通常被描述为个体具有的可测量的品质。

a．态度 b．情绪智力 c．IQ d．人格11·下列哪一项不是迈尔斯一布瑞格斯类型指标(MBTI)的维度之一?( )a．外向型或内向型 b．领悟型或直觉型c．情感型或思维型d．阳刚特质或阴柔特质12·根据迈尔斯一布瑞格斯类型指标，如果两位管理者在探讨员工的问题解决模式，例如解决新出现的问题等，管理者会讨论他们的( )维度。

所有的课后习题都是自己整理的，应该是正确的，可能有些勘误，敬请谅解。

第11章·群体和团队的建设1.什么是正式群体和非正式群体，它们是如何区分的？正式群体是指由组织设立的，有着明确分工和具体工作任务的群体。

非正式群体是指为了满足某些心理需求而自发形成的群体，因此它的发展和形成是偶然随机的。

非正式群体可能在组织中起着积极的作用，也可能起着消极的作用。

从结构来源、管理维度、结构特征、确定结构因素、目标、影响因素、影响类型、运作方向、控制机制、沟通渠道等方面加以区分。

2.群体形成的阶段有哪几个？五阶段模型：形成（forming）、震荡（storming）、规范（norming）、执行（performing）、解体（adjourning）3.群体的凝聚力和生产率之间的关系是什么？群体凝聚力与群体生产率之间的关系比较复杂：如果群体目标和组织目标是一致的，那么群体凝聚力越高，组织的生产率越高；群体凝聚力较低，组织的生产率保持其正常水平。

如果群体目标和组织目标不一致，那么群体凝聚力越高，组织的生产率越低。

凝聚力较低的群体，组织的生产率基本不受影响。

4.群体动力的作用因素有哪些？包括群体成员的资源、群体结构和施加于群体的外界条件等。

5.什么是群体思维？什么是群体偏移？怎样才能避免群体思维？群体思维即由于从众压力使群体对不寻常的、少数人的或不受欢迎的观点做不出客观的评价。

群体偏移即在讨论可选择的方案、进行决策的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的观点和立场。

避免群体思维的方式：1）群体领导者应该用批评的方式来评估所看到的一切，并且把质疑和公开讨论放在非常重要的地位。

2）在开始讨论的时候，领导者应该对公开质疑和批评予以支持，而且尽可能避免对可能的结果表现其偏好性，同时鼓励成员提出建议，全面评估所有信息。

3）采取一切可能的公开讨论或者会议的方式来寻求成员们对方案的多方意见。

4）不要冲动性地寻找解决问题的方案。

第15章创新15.1 复习笔记一、企业家与企业家精神1．企业家和企业家精神（1）企业家企业家是指那些不断寻觅机会，通过创新满足需要，赋予资源以生产财富能力的人。

（2）企业家精神企业家精神是指在新的市场、新的产品和新的技术上进行创新、投资和拓展的能力。

（3）内企业家内企业家是指那些试图在大型组织中激发企业家精神的管理者或科技人员等。

但内企业家不可能像企业家那样自主决策和承担风险。

2．企业家的特征（1）企业家们的共同心理特征企业家们的共同心理特征有许多共性特征，包括勤奋工作、自信、乐观、果断、大胆、有魄力以及精力充沛等。

然而，其中最主要的三大特征却是：①对成就的高度欲望；②对把握自己命运的强烈自信；③对冒风险的适度节制。

（2）对企业家的一般性认识①他们趋向于独自担当解决问题、设定目标和依靠自己的努力实现目标的责任；②他们崇尚独立且特别不喜欢受控于人；③虽然他们不怕承担风险，但他们绝不盲目地冒险，他们更愿意冒那些他们认为能够控制结局的风险。

（3）结论①在典型的大公司或政府机构中，具有这种性格的人不大可能是那些富于生产性的、满足于现状的雇员，这类组织严谨的规则、制度和控制，阻碍了企业家的涌现。

②自己创办企业，喜欢接受挑战的那些人倒是与企业家的个性十分吻合，尤其是那些愿意冒风险和掌握自己命运的人。

3．企业家的原动力促使一个人成为企业家的因素：（1）企业家在崇尚创新和创业的环境中更容易繁盛；（2）父母的支持对后代的企业家倾向有重要影响作用；（3）企业家们通常都有自己崇拜和试图仿效的偶像；（4）与企业家活动有关的最后一个变量是先前的创业经历，过去的行为是未来行为最好的预报器。

4．企业家与传统管理者的比较表15-1概括了企业家与传统的官僚型管理者之间的一些关键区别。

表15-1 企业家与传统管理者的比较风险倾向二、创新理论创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，更是现代企业进步的原动力。

1．创新的含义（1）创新创新是指企业家对生产要素的新组合。

第15章控制系统、质量与运营绩效一、关键术语1．质量答：质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

其中明确的需要是指合同、标准、规范等文件已经规定的需要；隐含需要则是指组织、顾客和其他利益相关者的惯例或一般做法。

质量特性可分为：①固有特性。

是指在某事物中本来就有的，它反映了某事物满足需求的能力；②赋予特性。

是指产品形成后因不同需要所赋予的特性，如包装的美观度，交货期等。

2．全面质量管理答：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理的基本特点是：①对象全面管理；②全员参加；③全过程；④全面运用各种有效方法；⑤全面控制质量因素；⑥力求全面提高经济效益。

3．管理控制系统答：管理控制系统包括风险评估、信息沟通、监控手段、控制过程四个控制因素，管理控制系统是在一定的控制环境下，控制主体、组织战略、四个控制因素相互统一的有机整体。

（1）控制系统的环境提供组织架构，塑造组织文化，并影响着组织成员的控制意识，是其他控制要素的基础；（2）风险评估就是分析和辨认实现所定目标时可能发生的风险，并适时加以处理；（3）监控手段是组织控制过程中所使用的各种方法；（4）控制程序是为了保证指令得到实施而制定并执行的控制政策和程序，是组织实施控制的制度保证。

4．JIT生产方式答：JIT生产方式又叫准时制生产方式。

它是指在必要的时间将必要的原料以所需的数量送至工厂生产，JIT生产方式的基本手段也可以概括为下述三个方面：①适时适量生产；②弹性配置作业人数；③质量保证。

准时生产制的出发点就是不断消除浪费，减少库存，进行持续的循环式的改进。

5．学习型控制系统答：学习型的控制系统是指那些能够进行系统的思考，理解个别与整体的因果关系；能够反映出组织发展动态；具有将信息转换为行动的系统。

学习型的控制系统应当能够：①进行系统的思考，理解个别与整体的因果关系；②有一种主动的发现问题的途径，反映出对于组织的发展动态；③具有“信息学者”的控制主体，满足处理密集性信息的需要；④通过人和技术合一，来获取、分析和存储信息，将信息作为未来组织的记忆和经验的源泉；⑤具有学习型成员，将信息转换为行动。

管理学第15章创新原理课后练习1下列不属于管理的“维持职能”的是().A组织B创新C控制D领导正确答案是:B2关于企业战略创新的说法，以下哪一个选项是错误的A旨在发现和变革组织目标B旨在表现出战略决策的流创新C新来者面对巨大资源短缺也能成功的唯一途径D ABC正确答案是:C3下列不属于管理的“维持职能”的是.A组织B创新C控制D领导正确答案是:B4德鲁克认为七种创新来源中，与其他类型的创新相比,创新具有最漫长的前置期。

A技术性B产品性C流程性D知识性正确答案是:D5实现组织目标的直接环节是以下哪一个选项A具体操作活动B管理活动C具体操作创新D管理创新正确答案是:A6市场创新的更多内容是通过企业的进行的。

A销售活动B营销活动C经营活动D研发活动正确答案是:B7关于创新的说法，以下哪一个选项是错误的A德鲁克认为,任何改变现存物质财富，创造潜力的方式都可以称为创新B熊彼特从经济学视角较早提出了管理创新的思想C熊彼特认为新的生产函数包括四种基本形式D实现任何一种新的组织也是创新的-种8创新管理决策涉及多个方面，以下不属于创新决策逻辑的是A创新基础的选择B创新方式的选择C创新对象的选择D创新战略的选择正确答案是:D9_是__基础_上的发展，而持则是_的逻辑延续。

针对空格选择以下最合适的一个选项。

A维持，创新，创新，维持B维持，创新，维持，创新C维持，创新，维持，创新D创新，维持，创新，维持正确答案是:C10关于创新决策逻辑的说法，以下哪一个选项是错误的.A创新决策逻辑涉及创新计划、创新分析以及创新决策的定制等多个方面B创新基础的选择需要用以解决在何种层次_上组织创新的问题C创新对象选择主要涉及材料、产品、工艺、手段等不同方面D创新水平解决的主要是在组织企业创新活动时选择的战略种类正确答案是:A。

第15章管理者与沟通15.1 复习笔记一、沟通的本质和职能1．什么是沟通沟通（communication）是指意思的传递和理解。

良好的沟通是对信息的清晰理解，即使意见不同，也可能构成有效的沟通。

人际沟通（interpersonal communication）是两人或多人之间的沟通；组织沟通（organizational communication）是组织中的各种沟通模式、网络和系统。

2．沟通的功能（1）控制沟通可以通过几种不同的方式来控制员工的行为。

员工们需要遵循组织中的权力层级和正式指导原则，要遵循自己的工作说明书工作，要遵守公司的政策或就某项工作申诉与自己的直接上司进行沟通，沟通通过这些活动可以实现控制功能。

另外，非正式沟通也控制着行为。

（2）激励沟通通过以下途径发挥激励功能：向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他们的工作表现如何及当表现不达标时可以采取什么措施来改进绩效。

当员工设置具体目标、为实现这些目标而努力以及获得目标进度反馈时，沟通都是不可或缺的。

（3）情绪表达工作群体是许多员工主要的社交场所。

在该群体内发生的沟通是成员表达和分享失落感和满足感的一种基本机制。

沟通为员工表达自身情绪和满足社交需要提供了一种途径。

（4）提供信息个体和群体都需要信息来完成组织中的工作任务。

沟通可以提供这些信息。

二、人际沟通的方式1．人际沟通过程（communication process）人际沟通过程是指信息在发送者（信息源）与接收者之间传递的过程。

它包括7个要素，如图表15-1所示，信息（message）首先转化为符号形式（这称为编码，encoding），然后通过某种媒介（渠道，channel）传递给接收者，接收者则对收到的符号进行再译（这称为解码，decoding）。

为了保证信息的准确性，接收者应向发送者提供反馈以检查自己是否理解了所接收的信息。

在整个过程中都容易受到噪声的影响。

图表15-1 人际沟通过程2．评估沟通方式的12个指标（1）反馈：接收者如何迅速地对所传递的信息作出应对？（2）容纳复杂性的能力：这种方式是否能够有效处理复杂的信息？（3）宽度潜力：使用这种方式可以传递多少不同的信息？（4）保密性：沟通各方能否确保所传递的信息只被目标方接收？（5）编码容易度：发送者是否能够轻易、迅速地使用这种渠道？（6）解码容易度：接收者是否能够轻易、迅速地把收到的信息解码？（7）时空限制：发送者和接收者是否需要在同一时间、同一地点进行沟通？（8）费用：使用这种方式需要多少费用？（9）人情味：这种方式是否能够充分体现人情味？（10）正式程度：这种方式是否具备所需的正式程度？（11）信息可得性：这种方式是否便于接收者阅读或浏览所传递的信息以了解相关信息？（12）处理信息的时间：发送者或接收者是否能够在最大程度上掌控信息处理的时间？3．非语言沟通（nonverbal communication）非言语沟通是指不经由言语来进行的沟通。

第十五章组织力量的整合一、教学要点1、正式组织与非正式组织的区别。

2、非正式组织对正式组织的积极作用和不利影响。

3、如何发挥非正式组织的作用？4、直线和参谋的内涵。

5、直线和参谋的矛盾表现。

6、如何正确发挥参谋的作用？7、运用委员会的理由。

8、委员会的局限性。

9、如何提高委员会的工作效率？10、关键名词：正式组织、非正式组织、直线关系、参谋关系、委员会二、习题(一)填充题1.正式组织以成本和效率为主要标准，维系正式组织的主要是_________的原则，而维系非正式组织的主要是____________上的因素。

2.组织文化是指被组织成员共同接受的________、________、__________等群体意识的总称。

3.组织中的管理人员是以___________和__________两类不同的身份来从事管理工作的。

4.直线关系是一种______和_______的关系，授予直线人员的是________和________权力。

5.参谋关系是一种______和_______的关系，授予参谋的是思考、筹划和建议的权力。

6.委员会的工作方式所具有的局限性是___________,_____________,_____________。

7.向参谋授予必要权力之后，要防止出现________________的危险。

8.谨慎地使用职能权力，包括两层含义，首先要认真分析授予职能权力的_________，其次要明确职能权力的_____________。

9.委员会的规模主要受到两个因素的影响：____________和_____________。

10.在确定委员会的规模时，要努力在追求___________和__________这两者之间取得适当的平衡。

11.组织设计的结果形成____________组织，而___________组织是伴随着它的运转而形成的。

12.非正式组织要求成员___________的压力，往往也会束缚成员的个人发展。