销售工程师工作规范

销售工程师工作规范第一章总则第二章销售工程师的概念第一节销售工程师的定义第二节销售工程师应具备的能力素质第三章销售工程师的工作职责第一节销售工程师的分类第二节销售工程师的工作职责第四章销售工程师的工作内容第一节业务性工作内容第二节事务性工作内容第五章销售工程师的工作要求第一节时间管理要求第二节量化管理要求第六章销售工程师的工作礼仪第一节个人仪表第二节工作礼仪第七章客户开发的基本程序第一节收集客户信息，确定目标客户第二节制定开发方案，做好事前准备第三节拜访目标客户，汇报拜访情况第八章销售工程师的工作纪律第九章附则第一章总则第一条为了规范澳博润滑油销售工程师（以下简称“销售工程师”）工作行为，明确工作职责，细化工作内容，量化工作要求，树立文明的工作礼仪，掌握客户开发基本程序，自觉遵守工作纪律，根据集团公司《员工守则》及奥博油品销售部有关规定，特制定本规范。

第二章销售工程师的概念第一节销售工程师的定义第二条销售工程师是指能够严格遵守公司的各项规章制度，认真执行上级部门营销指令，独立开展润滑油营销工作且拥有一定客户群体和销售量，具有良好的个人素质，具备持续市场开拓和客户维护能力，经公司聘任从事润滑油直销和分销工作的营销人员。

第二节销售工程师应具备的能力素质第三条品德素质。

销售工程师应具备良好的职业道德和敬业精神；诚实守信，全心全意为客户服务；保持热情的工作态度和较强的工作责任心；知法、懂法、守法，自觉约束自己行为。

第四条业务素质。

销售工程师应了解国家宏观经济运行和润滑油行业竞争态势；熟悉企业内部规章制度和润滑油业务流程；具备敏锐的市场洞察力和较强的综合分析能力，能够及时发现问题、分析问题、解决问题。

第五条心理素质。

销售工程师应具备坚韧不拔的毅力和吃苦耐劳的精神，面对失败和挫折有较强的心理承受能力；具有良好的竞争意识，面对激烈的市场竞争敢于在竞争中求发展；注重培养积极、向上的乐观心理，努力塑造平和的阳光心态。

第六条专业素质。

销售工程师应掌握润滑油油品基本知识、设备润滑基本知识、营销理论基本知识，具有一定的润滑油营销技巧和润滑油服务营销能力，指导客户购买润滑油产品，帮助客户解决润滑油使用中出现的问题。

第七条人际沟通能力。

销售工程师应具有一定的文化素养，知识面广，有较强的亲和力；具有良好的组织协调和沟通能力，善于挖掘、利用各种人脉资源；言谈举止稳重大方，有较好语言表达能力和沟通、说服能力；销售工程师要真正成为公司联络客户的桥梁，成为客户的朋友、顾问。

第八条学习创新能力。

销售工程师应善于学习，通过参加公司组织的业务培训和个人自学的方式，不断学习新知识、新理论；注重销售工程师之间的交流，学习借鉴他人先进经验和好的做法，不断创新思维，创新营销思路，拓展新客户、新市场。

第三章销售工程师的工作职责第一节销售工程师的分类第九条根据润滑油终端市场开拓和渠道开拓管理的需要，润滑油销售工程师分为两大类：一类是针对终端客户开拓和维护的销售工程师，第二类是针对分销渠道开拓管理的销售工程师。

另外，也可以根据业务需要把面向终端市场的销售工程师细分为终端客户开拓类销售工程师和终端客户维护类销售工程师。

第二节销售工程师工作职责第十条终端开拓类销售工程师工作职责1. 负责区域内润滑油市场需求、目标顾客、竞争态势等信息的采集和分析工作。

2. 负责区域内终端客户的市场拓展工作，制定目标客户开发方案，努力完成终端拓展任务和新增销量计划。

3. 负责建立潜在客户和现实客户档案，定期（每季度、每月）对客户信息进行更新及维护。

4. 负责做好客户关系管理和情感维护工作，对区域内潜在客户和新拓展客户进行定期跟踪访问，按细分后客户的等级，确定拜访的时间与周期。

5. 负责目标客户和新增客户的技术服务工作，包括对终端客户用油样品的采集和检测，以及为终端客户提供技术咨询、技术培训，解决油品使用过程出现的技术问题。

6. 负责区域内终端客户信用状况调查。

7. 完成公司销售部交办的其它工作。

第十一条终端维护类销售工程师的工作职责1.负责区域内终端客户的维护工作。

根据公司月度销售计划和客户的需求情况，把销售计划分解落实到每一个终端客户，逐个跟进确保完成销售任务，并做好月度销售分析。

2.负责区域内终端客户的购油分析工作。

根据终端客户购油、库存记录，发现有非正常购油、用油，特别是购油减少情况，要及时分析原因，采取对策。

3.负责区域内终端客户档案记录工作，特别是用油和购油动态档案、用油设备档案，做到及时更新，动态管理。

根据终端客户档案记录，预测终端客户的用油周期及月度、年度的购油量，为公司制定营销方案提供依据。

4.负责区域内终端客户用油全品项推介，使客户能够使用澳博润滑油的设备全部用上澳博润滑油，提升用油等级，不断扩需增量。

5.负责区域内终端客户的关系维护，做好与客户的信息交流和业务沟通，制订客户访问计划，定期访问终端客户，需要上级领导拜访的，要及时上报。

6.负责区域内终端客户的技术服务工作，包括对终端客户用油样品的采集和检测，以及为终端客户提供技术咨询、技术培训，解决油品使用过程出现的技术问题。

7.负责区域内终端客户信用资料的收集和上报工作，及时关注终端客户信用状况的变动情况，做好终端客户逾期应收状况的催收工作。

8.负责处理客户投诉，对于自己能跟答复的要及时将处理结果反馈给客户，自己不能答复的要向客户做好解释说明工作，并及时上报公司相关部门及销售部主管。

9.完成公司交办的其它工作。

第十二条分销渠道管理类销售工程师的工作职责1.负责区域内经销商的运作管理，将公司分解的承销任务落实到每个经销商，及时了解、掌握经销商的进、销、存情况，每月对其数据进行汇总和分析，提出意见和建议。

2.负责区域内经销商维护工作，协助经销商做好营销策划和终端拓展工作，落实公司的营销策略；掌握经销商的终端客户情况，帮助经销商建立和健全终端客户档案，并且复制备份，以便管理；定期走访经销商的终端客户，协助经销商做好客户维护工作。

3.负责区域内分销渠道的市场秩序管理，监督经销商执行公司制定的分销渠道规则和营销纪律，对窜货、假货、低价倾销等违纪现象进行监管。

4.负责区域内经销商的培训和技术服务工作，包括对经销商营销人员进行必要的业务培训，以及为其终端客户提供技术咨询、技术培训，解决油品使用过程出现的技术问题。

5.负责处理经销商投诉，对于经销商提供的信息要进行核实和确认，并将确认后的情况及时向销售部主管汇报。

对于经销商提供的信息无法核实确认，要向经销商做好解释说明工作。

6.根据公司制定的经销商管理办法，定期对经销商进行考核评估，并将考评结果及时反馈给经销商。

7.完成公司交办的其它工作。

第四章销售工程师的工作内容第一节业务性工作内容第十五条销售工程师的业务性工作内容1.客户管理。

建立客户业务档案，开发潜在客户，维护客户关系，满足客户业务需求，宣传澳博品牌，传播企业文化等。

2.信息管理。

对区域内的价格、供求、竞争等信息进行收集和分析，并及时上报销售部主管。

3.任务完成。

落实公司分解的目标任务，对新老客户及潜在客户推介澳博产品，实现销售目标，跟踪客户对澳博产品的使用情况，为客户提供技术支持和售后服务。

4.业务评估。

了解客户对澳博产品与服务能力的反映，分析和评估个人的营销业绩，提出营销策略调整和提升服务水平的建议。

5.营销整合。

发挥整体资源优势，对公司的客户资源、信息资源、产品资源进行整合，为客户提供“一站式”和“套餐式”服务，实现公司资源效益最大化。

第二节事务性工作内容第十四条销售工程师的事务性工作内容1.撰写营销工作日志。

内容包括：一般沟通记录，如电话信息、邮件内容等；上门访问记录；客户销售跟进记录；市场信息记录；客户服务工作记录，如样品、资料、发货、培训、咨询等；工作备忘录。

2.做好营销计划和工作总结，包括周计划、周小结；月计划、月总结。

3.填写相关工作表，包括目标客户拓展计划表、客户沟通跟进记录表、客户购油跟踪表、应收账款跟踪表。

4.建立与维护客户档案。

基本信息包括：企业工商资料、生产规模、用油设备、用油需求、技术要求等；动态信息包括：购销记录、用油记录、信用状况变化等。

第五章销售工程师工作要求第一节效率管理要求第十五条计划管理。

销售工程师应根据月初确定当月的营销目标，制定出访计划、拓展计划等工作计划表，并分解到每周计划和每日计划，按照工作计划的安排，在规定的时间内按时完成各项工作任务，做到日清日毕。

第十六条时间管理。

销售工程师应根据工作的重要性和紧急性将工作分为：重要且紧急、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要四个类型，合理安排各项工作顺序。

首先做好重要又紧急的工作，其次再做重要不紧急的工作，少做紧急不重要的工作，不做不重要、不紧急的工作。

第十七条分类管理。

销售工程师应对客户进行分类管理：A类客户：占总销量的70%，总客户数的10%，重点管理；B类客户：占总销量的20%，总客户数的20%，一般管理； C 类客户：占总销量的10%，总客户数的70%，减少管理。

第二节量化管理要求第十八条销售工程师每日工作量化要求1.参加销售部召开的营销碰头会，向销售主管汇报一次营销工作情况。

2.做好营销工作日志和相关工作表的记录。

每天撰写营销日志，检查客户的购进与库存跟踪表一次，并及时登记，做好当天的销售跟进和订单落实工作。

3.按计划做好出访工作、电话（或网上）沟通及其它事务性工作，每次出访一般不少于两个客户，每天电话沟通不少于五个客户。

4.及时处理客户投诉，自己能够答复和解决的，必须在8小时内处理完毕；自己不能答复和解决的，必须及时向销售部主管或其它部门汇报，并向客户做好解释说明工作。

第十九条销售工程师每周工作量化要求1.参加销售部召开的周例会，做好自己的周计划和周总结。

2.每周至少要有三天出访时间，要按出访计划优化出发路线，做好客户预约和访问记录。

3.根据工作计划，做好电话及其他形式的沟通工作，确保A类、B类客户每周至少沟通一次电话。

4.做好客户档案的整理工作和上级交办的其它工作，每周至少整理两份客户档案。

第二十条销售工程师每月工作量化要求1.参加销售部召开的月度经营分析会，汇总客户意见和市场信息，做好当月销售任务完成情况分析，针对重要客户当月销量增加或减少原因，提出具体的意见和建议。

2．每月月末前3天，按销售工程师工作模板要求，做好月度工作总结和下月工作计划。

对于渠道管理类销售工程师还要帮助经销商做好当月营销分析。

3.每月28日前，汇总客户下月的油品购进计划，并把公司制定下月的销售计划分解到每个客户。

4.每月必须保证有50%以上的工作时间访问客户或拓展市场，A类客户每月至少访问一次，B类客户至少两个月访问一次；确保维护型客户不流失，拓展型客户月月有进展，每月都有新增销量。