下载文档原格式
一、填空1. 所有取值能一一列出的随机变量称为（ 离散型随机变量 ）。
2. 在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致性 ) 越好。
3. 已知总体为N(μ、σ2)，则样本平均数的数字特征值与总体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。
4. 控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报 ）的错误和（ 漏发警报 ）的错误造成的总损失最小。
5. X 控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化的。
6. X 控制图的上控制界限为（ X ~+m 3 A 2R ）。
7. 表示（相邻观察数据 ）相差的绝对值被称为移差。
8. 抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调链 )。
9. 推动PDCA 循环的关键是（ 执行 ）阶段。
10.因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结果。
11. 当分布中心，与公差中心偏离了ε，修正后的过程能力指数=pk C （ 2(1)6p T K C εσ--= ）。
12. 预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（ 预检预修 ）工作。
1.选控的概念是将系统因素进一步划分为：（非控系统因素）和（欲控系统因素）。
2.质量体系就是为了达到（质量目标）所建立的综合体。
二. 单项选择题3.传统质量管理的主要特征是（ A ）。
A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验B 按照过去的经验进行质量检验C 按照领导的意图进行质量检验4.2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。
四项基本标准中——ISO9001是：（ C ）。
A质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南C 质量管理体系—要求D 质量管理体系—概念和术语5.造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。
A偶然性原因、 B系统性原因、 C不可避免的原因6.相关系数的取值范围是( D )。
A 0≤γ＜1B 0≤γ≤1C − 1≤γ≤0D − 1≤γ≤17.每吨铸件成本(元)和每一工人劳动生产率(吨)之间回归方程为y=270-0.5x。
质量管理学试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 质量管理的首要目的是：A. 提高产品质量B. 降低生产成本C. 满足客户需求D. 提升企业形象2. 以下哪项不是全面质量管理的特点？A. 全员参与B. 全过程控制C. 只关注结果D. 持续改进3. 六西格玛管理法中的“西格玛”是指：A. 过程能力B. 质量标准C. 质量成本D. 质量等级4. PDCA循环中的“P”代表：A. 计划B. 执行C. 检查D. 行动5. 质量控制图主要用于：A. 过程分析B. 过程控制C. 过程改进D. 过程设计6. 以下哪个是质量改进的常用工具？A. SWOT分析B. 5W2H分析C. 鱼骨图D. 甘特图7. 质量管理中的质量成本包括：A. 预防成本和鉴定成本B. 预防成本和内部故障成本C. 预防成本、鉴定成本和内部故障成本D. 预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本8. 质量管理体系ISO 9001标准的核心是：A. 过程方法B. 风险管理C. 持续改进D. 顾客满意9. 以下哪项不是质量管理的基本原则？A. 以顾客为中心B. 领导作用C. 过程方法D. 质量第一10. 质量功能展开（QFD）主要用于：A. 产品设计B. 过程控制C. 质量改进D. 质量保证答案：1-5 CADBA 6-10 CCADD二、多项选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪些是质量管理的基本原则？A. 以顾客为中心B. 领导作用C. 员工参与D. 过程方法E. 持续改进2. 质量管理的七种基本工具包括：A. 因果图B. 流程图C. 直方图D. 散点图E. 控制图3. 以下哪些是六西格玛管理法的主要组成部分？A. DMAICB. DMADVC. DFSSD. DFSSE. PDCA4. 质量控制的三个阶段包括：A. 预防B. 鉴定C. 纠正D. 反馈E. 改进5. 以下哪些是质量改进的策略？A. 持续改进B. 突破性改进C. 根本原因分析D. 质量成本分析E. 质量功能展开答案：1. ABCDE 2. ABCE 3. ABC 4. ABE 5. ABCD三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述质量管理的重要性。
《质量管理学》题库（第六章）第六章质量检验与抽样检验理论一、单项选择题1. 对实体的质量特性进行检验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定质量特性的复合性活动称为（）。
A 质量控制B 质量审核C 质量检验D 质量评审答案：C 较易2. 按照加工过程的阶段划分，质量检验可划分为（）。
A 全数检验：B 进货检验、工序检验和完工检验C 抽样检验D 计数检验和计量检验答案：B 较难3. 通过测量和记录质量特性的数值，并根据数值和标准对比，判断其是否合格的检验是（）。
A 过程检验B 阶段检验C 计数检验D 计量检验答案：D 较难4. 抽样检验具有节约检验工作量和检验费用，缩短检验周期，减少检验人员和设备的优点。
但其不足表现在（）。
A 选取样本困难B 选取抽样方法困难C 具有一定错判的风险D 检验过程要求严格答案：C 较难5. 全数检验具有结果可靠，能够提供完整的质量数据的优点。
但其（）是这种检验方法的缺点。
A 存在漏检和错检的可能B 检验技术要求高C 检验环境要求高D 检验时间要求高答案：A 较难6. 在对全数检验和抽样检验进行选择时，一个考虑的主要因素是（）。
A 检验环境B 检验技术C 检验成本D 检验难易答案：C 较难7. 抽样方案中预先规定判定批产品不合格的样本中最小不合格数称为（）。
A最小样本容量B基准检验标准C合格判定基准D不合格判定数答案：D较易8.在抽样检验中，消费者所承担的不合格批被判定为合格批的风险称为（）。
A 消费者风险B 检验性风险C 误差性风险D 随机抽检风险答案：A 较易9. 计数型抽样方案的优点表现为（）。
A 可获取完整的产品信息B 检验误差较小C 所需样本量相对较小D 测量简单答案：D 较难10. 在最简单的计数型抽检方案中通常需要确定两个参数，一个是抽取的样本量，另一个是（）。
A 生产者风险系数B 消费者风险系数C 合格判定数D 不合格判定数答案：C 较易11. 对给定的抽样方案，表示批接受概率与不合格率的函数关系曲线称为（）。
质量知识管理期末复习资料(新教材)(DOC 82页)《质量管理》复习资料说明：《质量管理》（本科）2013年春季学期开始使用新教材，试题类型及题量均有所变化，在此提供期末复习资料，供大家复习参考。
为与今后网考保持一致，题型变更为客观题的形式：一、单选题（每小题1分，共40分）；二、多选题（每小题2分，共40分）；三、判断题（每小题1分，共20分）。
目录第一章质量管理总论 (2)第二章质量管理体系 (20)第三章质量审核与质量认证 (36)第四章全面质量管理 (45)第五章质量管理常用方法 (55)第六章质量控制 (73)第七章质量检验 (84)第八章质量经济 (96)第九章质量改进 (106)第十章服务质量管理 (122)第十一章顾客满意 (142)第十二章产品质量责任与义务 (151)第十三章卓越质量管理 (169)第一章质量管理总论一、单项选择题1．美国著名质量管理专家朱兰说：21世纪将是( )的世纪。
A 综合国力B 质量C 产量D 效益答案：B解析：因为质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
2. ISO9000:2005（2000）对质量的定义是（）。
A 质量意味着规范或要求B 反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和C 一组固有特性满足要求的程度D 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和答案： C解析：“质量意味着规范或要求”，这是早期的一种颇有影响的观点；ISO8402:1986对质量的定义是：“反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和”；ISO8402:1984对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
质量概念的演变反映了人们对其认识不断发展和深化。
面。
5．从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是（）。
A 质量控制制度B 质量检验制度C 质量抽样制度D 质量管理小组制度答案：B解析：从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是质量检验制度。
《质量管理》复习题一、名词解释:1、工序检验 P193指为防止不合格品流入下道工序，而对各道工序加工的产品及影响产品质量的主要工序要素所进行的检验。
2、全面质量管理（ISO8402）p13一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3、运行质量成本 P252企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用及因质量故障所造成的损失费用之和。
4、固有特性 P3在某物或某物中本来就有的，尤其是那种永久特性！是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性！5、过程能力 P157是指过程(或工序)处于稳定状态下的实际加工能力。
它是衡量工序质量的一种标志。
6、代用质量特性 P3制造企业为了满足用户期望，必须相应地制定标准、要求，确定一些数据和参数，来间接地反应真正质量特性称之为代用质量特性。
7、参数设计 P112运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小，即质量最稳定8、可靠度 P278产品在规定的条件下，规定得时间内，完成规定功能的能力9、质量设计 P132就是在产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。
10、可信性：P25811、标准化：在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、布和实施标准达到统一，已获得最佳秩序和社会效益的活动。
12工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作，技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
13过程方法：系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。
14、水平对比：将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。
15、质量职能：产品质量产生、形形成和实现过程中全部活动的总和。
质量管理学复习题答案⼀、填空1、现代质量管理之⽗是戴明。
2、著名质量管理专家朱兰博⼠提出的质量三部曲是：质量策划质量控制质量改进。
3、美国和⽇本的国家质量奖分别是美国波多⾥奇奖⽇本戴明奖。
4、⽥⼝⽞⼀提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。
5、6σ标准所对应的产品过程能⼒指数C P值为质量标准（公差范围）T与过程能⼒6σ的⽐值。
6、质量管理发展的五个阶段：传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全⾯质量管理阶段质量管理国际化。
7、质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障（损失）成本外部故障（损失）成本。
8、写出三种常⽤的设计质量控制技术：⽥⼝⽅法QFD FTA故障树、TRIZ（写三种就可）。
9、质量改进的常⽤⼯具有很多，请写出四种排列图、直⽅图、散布图、因果图。
10、QFD的全称是Quality FunctionDeployment,中⽂含义是质量功能展开。
11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、what how12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。
13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。
⼆、选择1、在60年代以后，开展全⾯质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩⽬的国家是（B）。
A.美国B.⽇本C.瑞典D.德国2、⼀线员⼯⾃愿组织起来进⾏质量管理活动的⼩组是( A )。
A、QC⼩组B、班组C、项⽬⼩组D、⿊带3、标准差σ的⼤⼩是说明（A ）。
A数据分散程度B数据⼤⼩C⼯序能⼒⼤⼩D检查精度4、鱼⾻图的发明者是（B ）。
A休哈特B⽯川馨C⾚尾洋⼆D戴明5、摩托罗拉公司确⽴的质量改进⽬标，就是要将百万机会缺陷数降⾄（D ）。
A．233 B．150 C．68 D．3.46、戴明奖是哪⼀国家在质量管理⽅⾯的最⾼奖(C)A、美国B、欧洲C、⽇本D、英国7、频数直⽅图中长⽅形的⾼度表⽰（B ）A数据范围的间隔B在给定间隔内的数据数C数据的极差D组距8、⼯序能⼒指数的计算公式中“T”指（A）A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中⼼D中⼼偏移量9、排列图⼜叫（C ）A鱼刺图 B 管理图C帕雷托图D矩阵图10、单位缺陷数的英⽂简写是（A）A DPUB DPOC DOED DPMO11、零缺陷的⼝号是由费根堡姆提出。
质量管理学期末小测（一）一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.质量管理学的研究对象是_____。
A．管理 B.控制 C.质量 D.评审2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。
朱兰是___。
A.英国人B.美国人C.日本人D.中国人3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。
A.GB/T 19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90024.质量责任制是企业建立经济责任制的____。
A.根本环节B.关键环节C.首要环节D.最终环节5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。
A.质量体系B.质量职能C.质量控制D.质量保证6.销售后的质量管理主要指的是_____。
A.售后的附加利益B.售后信息反馈C.售后服务D.售后消费引导7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。
A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。
A.树图B.因果图C.亲和图D.矩阵图9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。
A.赢利B.品牌C.特色D.质量10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。
A.风筝标志B.蝴蝶标志C.小鸟标志D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。
1.标准化2.质量体系3.质量控制点4.因果图三．简答题（每题10分，共30分）。
1.简述成本质量的构成。
2.简述成本全面质量管理的基本要求。
3.简述质量监督的重要意义。
四．论述题（每题15分，共30分）。
1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
参考答案（一）1.在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
第四章质量经济性分析思考题1．组织常见的质量损失主要包括哪几个方面？组织的质量损失是指由于产品质量不符合要求，在出厂前和出厂后给组织造成的损失，其中包括有形损失和无形损失两大类。
有形损失是指可以直接用价值（货币）计算的显性损失。
废品损失、返修损失，销售中的包装修理、退货、赔偿、降级降价损失；辅助生产中的仓储、运输及采购中的某些损失等，都是有形损失。
无形损失是指由于产品质量不好，影响了组织的信誉，使订货量减少，市场占有率降低带来的损失。
2．一般情况下质量成本的构成比例是多少？不同的学者对于质量成本的构成比例有不同的认识。
但总是存在最佳的质量水平使得质量总成本最低，应根据不同组织的具体情况来寻求质量成本最佳的构成比例。
朱兰认为，预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本的最佳构成比例分别为：1%-5%，10%-50%，25%-40%，25%-40%；哈灵顿认为，预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本的最佳构成比例分别为：10%、25%、57%、8%；桑德霍姆认为，预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本的最佳构成比例分别为：0.5%-10%，10%-50%，25%-40%，20%-40%。
3．试述研究质量成本的意义。
（1）研究质量成本，有利于挖掘降低质量成本的潜力，使组织可以集中力量采取有效措施，对质量成本进行控制，实现降低产品成本的目标。
（2）研究质量成本，组织的管理人员会更清楚地看到产品质量和质量管理中的问题对组织经济效益造成的影响，从而更加重视产品质量，积极推进组织的全面质量管理工作。
（3）研究质量成本，有利于组织全面把握成本控制的范围和内容。
4．生产组织如何开展质量经济性分析工作？质量经济性分析的主要内容是质量成本分析。
一般包括以下内容：质量成本总额分析、质量成本构成分析、质量成本与组织相关经济指标的分析、故障成本分析。
同时，对组织的各个环节也要进行质量经济性分析，主要包括产品开发设计环节、产品制造环节、产品使用环节。
一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. 全面质量管理的指导思想是（）A. 质量第一B. 安全第一C. 用户第一D. 质量第一、顾客至上满分：4 分2. 美国顾客满意指数的英文缩写是（）A. TQMB. ACSIC. TQCD. CRM满分：4 分3. 被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的书是（）。
A. 《走出危机》B. 《朱兰质量手册》C. 《质量不花钱》D. 《全面质量管理》满分：4 分4. 组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。
A. 长远目标B. 短期目标C. 近期目标D. 阶段目标满分：4 分5. 全面质量管理的英文缩写为( )A. TQMB. TQCC. CWOCOD. ISO满分：4 分6. 第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。
A. 质量检验B. 统计质量控制C. 全面质量管理D. 全面质量保证满分：4 分7. 最早提出全面质量管理概念的是( )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。
A. 中国B. 日本C. 美国D. 德国满分：4 分8. 顾客关系管理的英文缩写是（）。
A. CRMB. ACSIC. TQMD. TQC满分：4 分9. 我国企业逐步形成了“大质量”概念是在哪个（）阶段。
A. 全面质量管理的引进阶段B. 全面质量管理的推广阶段C. 全面质量管理的普及阶段D. 全面质量管理发展和创新阶段满分：4 分10. 全面质量管理要求以( )为中心A. 产量B. 利润C. 质量D. 效益满分：4 分二、多选题（共5 道试题，共20 分。
）1. 组织的战略计划活动通常由如下的步骤所构成：（）A. 确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针B. 将愿景分解为少数关键的战略C. 制订战略目标D. 目标的展开E. 用关键绩效指标来测量进展状况F. 评审进展状况G. 经营审核满分：4 分2. 在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有( )A. 顾客抱怨B. 废物处置C. 销售商反馈D. 过程稳定性E. 服务人员反馈满分：4 分3. 以下属于市场营销的观念的是（）。
质量管理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 质量管理的核心理念是（）A. 成本控制B. 客户满意C. 产品创新D. 快速响应答案：B2. 以下哪个不是ISO 9001标准中的质量管理体系要求？（）A. 文件控制B. 客户满意度调查C. 产品定价D. 内部审核答案：C3. PDCA循环中“P”代表的是（）A. 计划B. 执行C. 检查D. 行动答案：A4. 六西格玛管理法中，一个西格玛水平对应于（）A. 每百万机会缺陷数为690,000B. 每百万机会缺陷数为68C. 每百万机会缺陷数为3.4D. 每百万机会缺陷数为0.0015. 以下哪项不是质量控制的常用工具？（）A. 因果图B. 流程图C. 甘特图D. 控制图答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些属于质量管理的基本原则？（）A. 客户是关注焦点B. 领导作用C. 过程方法D. 持续改进E. 事实决策答案：ABCDE2. 质量管理体系的建立和维护包括以下哪些步骤？（）A. 制定质量政策B. 确定质量目标C. 制定质量计划D. 进行质量控制E. 进行质量审核答案：ABCDE3. 以下哪些因素会影响产品质量？（）A. 设计B. 材料C. 工艺D. 设备答案：ABCDE三、判断题（每题1分，共10分）1. 质量管理体系是组织内部管理的一部分，与外部客户无关。
（）答案：错误2. 质量是免费的，因为高质量的产品不需要额外成本。
（）答案：错误3. 质量控制的目的是确保产品或服务满足客户要求。
（）答案：正确4. 六西格玛管理法的目标是减少缺陷，提高客户满意度。
（）答案：正确5. 质量改进是一个持续的过程，需要不断地评估和调整。
（）答案：正确四、简答题（每题5分，共20分）1. 简述全面质量管理（TQM）的核心思想。
答案：全面质量管理（TQM）的核心思想是组织中的每个人都参与到质量管理中来，通过持续改进过程和产品，以满足或超越客户期望。
学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。
产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。
广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。
它是比产品质量更深刻、更全面的含义。
2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。
但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。
(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。
(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。
(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。
(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。
虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。
1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示，其中“NT为“management"的缩写，更加突出了管理的意义。
全面质量管理已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的、全面的管理方式和管理理念。
5.全面质量管理有哪些特点？答：全面质量管理的特点体现在“全面"上，所谓“全面''有以下五个方面的含义。
(1)以满足顾客需要为出发点在产品设计、生产时，除了需要考虑技术标准或国家、行业标准外，更重要的是要考虑将顾客的需要作为产品和服务的质量标准。
(2)全员的质量管理全面质量管理是各部门' 各环节全部工作的综合。
(3)全过程的质量管理全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理活动。
它把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，持续改进，为顾客提供满意的产品与服务。
(4)全组织的质量管理全组织的质量管理要求组织内各个管理层次都有明确的质量方针、质量目标及应对措施。
(5)多方法的质量管理随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量的要求越来越高。
6.简要分析PDCA循环。
答：在全面质量管理中，PDCA循环需遵循以下四个阶段八个步骤。
(1)P (计划)阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。
具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。
第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。
这里首先应树立不断发现质量问题、改善质量的意识。
在分析质量现状时，要强调用数据说话，运用“统计分析表^排列图^直方图^控制图"等数理统计分析工具分析和发现质量问题。
第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
运用因果图、排列图等手段从影响产品质量的六大方面来分析。
所谓六大方面即人员、设备、材料、工艺方法、检测方法和环境等因素。
第三步，找出影响质量的主要原因。
在第二步的基础上，应用排列图'相关图、因果图等工具，从影响质量的各因素中，找出主要原因，解决主要矛盾。
在实践中，确定主要问题常采用20/80原理，即20%的原因是影响质量问题的主要原因，应将解决问题的精力主要放在这些问题上。
步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。
可以采用目标管理方法应该明确目标、进度、负责人、参加人、检查人和具体措施等。
(2) D (实施)阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。
这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。
(3) C (检查)阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。
这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。
(4) A (处理)阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。
它包括以下两个步骤。
第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。
第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。
7 •简述全面质量管理的推行步骤。
答：在具体推行过程中，可以从以下几个步骤来实施。
(1)通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。
(2)制定企业人、事' 物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。
(3)推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。
以人为本, 充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。
只有在全体员工的充分参与下，部署和实施质量管理战略计划才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理，并且确保企业在推行TQM 过程中，采用了系统化的方法进行管理。
(4)做好计量工作。
计量工作包括测试' 化验、分析' 检测等, 是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准贯彻执行的重要方法和手段。
(5)做好质量信息工作。
企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。
(6)建立质量责任制，设立专门质量管理机构。
全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。
从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。
案例讨论：案例一思考题：分析新江滋生所讲的管理概念是什么，并就“小盘”对贯彻新江滋生管理理念的作用和产品质量问题的产生根源等进行讨论。
答：体现了质量管理体系中的过程性原则。
过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。
此模式把管理职责，资源管理，产品实现和测量、分析、改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
新江滋生提出“小盘"的管理方法，实现了生产过程控制进行“可视化”。
产品质量产生的根源主要是企业家对企业生产系统的设计和推动不利造成的，所以产品质量问题大部分原因是在管理者或者说设计产品工序' 生产流程的相关人员身上。
案例二：思考题：1•应怎样看待女服务员的做法？她应该怎样做？2•你对马克收到的回信有何感想？如果你是马克，你怎样用质量管理的原则对全面质量管理部门的回信进行评价。
1 •答：女服务员的做法不太合理，显然她并没有以顾客为关注点。
组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是每一个组织存在的基础，组织应调查和研究顾客的需求与期望，并把其转化为质量要求，采取有效措施使其实现。
因此，她应该采取一些补救措施，使顾客尽快找到座位，并向顾客道歉，希望顾客体谅她们在服务质量上的不足，尽可能的是顾客满意。
2•答：我认为这个大饭店态度不端正，不能正确认识并正视自己的问题，该饭店也十分的不负责任，对于顾客的抱怨采取了一种敷衍与规避的态度，这不利于该饭店服务质量的改善与提高。
质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。
领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
领导具有决策和领导组织的关键作用。
为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客需要，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，采取有效措施。
在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是每一个组织存在的基础，组织应调查和研究顾客的需求与期望，并把其转化为质量要求，采取有效措施使其实现。
各级人员是组织之本，只有充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体成员的参与。
所以，要对其进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
有效性建立在数据和信息分析的基础之上，组织的管理者所作的有效决策，必须以事实为依据，以防止决策失误。
首先，要广泛地收集信息，确保获得充分的数据和信息；其次，依据准确的数据和信息、借助其他辅助手段进行科学的分析，统计技术是最重要的工具之一。
这种分析或依据信息作出判断的方法是一种良好的决策方法。
持续改进是组织永恒的目标。
组织所处的环境在不断变化，科学技术在飞速发展，生产力水平在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高，因此，组织应不断调整自己的经营战略，制订适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这种竞争的生存环境。
