物业管理基础知识课件第一章

“入伙”是指业主领取钥匙，接房入 住。
入伙是物业管理机构与用户的首次接 触。
物业管理公司将入伙通知书、入伙手 续书、收楼须知、收费通知书一并寄给 业主，以方便业主按时顺利地办好入伙 手续。
案例
某小区做好入伙工作的方案
御景台花园小区的入伙时间是2002年 10月26、27、28日。项目共6栋楼，每日 入伙两栋，估计每日入伙的数量在200户 左右。以上事项均由发展商以《入伙通知 书》的形式于9月底告之业主，并将入伙 应准备的资料给予详细说明。开元国际物 业管理公司在此时已开始各种准备工作。
物业管理经营人 物业服务合同 物业管理的对象 物业管理的服务对象
物业管理条例
（2003年6月8日颁布）
第二条 本条例所称物业管理，是指业主通 过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企 业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的 设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
入伙程序其实并不复杂，但业主情绪的 好坏、准备是否充分等因素将会直接影响 入伙流程的顺利与否。所以要求物业公司 必须准备充分。
向业主的通知发放后，物业公司应及时 组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组 等入伙工作的相关组织，并由小组长负责 相关的培训和指导工作。
入伙现场要营造出喜庆的氛围。小区布置主要 以楼盘风格为主，物业公司配合发展商给予适当的 专业方面的建议。
三、物业管理的启动阶段
物业的接管验收 →用户入住 →产权备案和档案资料的建立 →首次业主大会的召开和业主委员会
的成立
物业的竣工验收
由建筑商向开发商办理交付手续， 须经开发商或专门组织的验收委员会 对竣工对象进行查验，认为工程合格 后办理交付手续。
物业的接管验收

❖ 一个物业管理区域成立一个业主大会，由一 个物业服务企业（须持有资质）实施物业管 理服务。同一个物业管理区域内的地上、地 下建筑物和设施设备、相关场地，不得分割 进行物业管理。
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❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
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❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。

物 Nhomakorabea管理概论
讲课人：陈峰 华中师范大学经济管理学院
物业管理概论
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 物业与物业管理概述 物业管理的理论基础
(建筑物区分所有权
理论、产权理论、物品理论、委托代理理论)
物业管理机构（物业服务企业、业主、住户之 物业服务市场 前期物业管理 物业基础管理

理解概念必需把握以下几点： 1.物业管理的委托性与有偿性 2.服务主体是物业服务企业及其从业人员 3.服务对象是业主 4.管理对象是物业
物业管理、物业经营、企业管理、房 屋管理 概念之间的区别
1.物业管理与物业经营： 物业的养护维修、保值增值为核心的活动，形成管 理性经营。 物业经营是指物业的开发、建设、销售和租赁等经 济活动 2.物业管理与企业管理： 与工业企业管理的区别（产业性质，管理形态（开 放，封闭），管理模式（委托合同，生产型、技术 化的监控管理） 3.物业管理与传统房屋管理 （产权、手段、经费来源、范围、主体）
2）设备管理 设备管理是指物业管理企业对与物业相 配套的供水、供电、公共照明、空调、电梯、 通讯、燃气等设备进行定期保养和计划维修， 使之保持良好的使用状态。
3）设施管理 设施管理是指物业管理企业对物业辖区 内的市政公用设施和基础设施进行规范性的 操作和经常性的保养及计划性的维修，使之 保持良好的可使用状态。
1.3.4
多种经营
多种经营的内容主要包括以下四个方面： 1）开展房屋的租赁经营 2）组织建筑设计施工 3）开办商业经营网点 4）开展中介咨询服务
中介咨询是指物业管理企业开展的不动 产投资咨询、住房置换、中介交易、法律咨 询等服务活动。
1.4
物业管理的目的

持续改进
不断优化服务流程和质量，提升服 务水平。
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02
诚信经营
遵守法律法规，信守承诺，维护客 户权益。
团队合作
强化内部协作，共同为客户提供高 效、专业的服务。
04
物业客户服务的内容与标准
服务内容
包括但不限于物业管理、维修保养、安全保 卫、环境清洁、绿化养护等。
服务标准
制定明确的服务质量标准和操作流程，确保 服务质量和效率。
制定详细的更新改造方案，包括设备 选型、预算编制、施工计划等。
实施更新改造工程
按照方案实施更新改造工程，确保工 程质量和进度。
升级设备性能
通过技术创新和升级，提高设备性能 ，满足更高的使用需求。
05
物业环境与秩序管理
物业环境管理的内容与要求
清洁卫生管理
包括定期清扫、垃圾清 运、消毒除虫等，保持
物业环境整洁卫生。
提升居住环境品质
促进社区和谐发展
物业管理通过对小区环境卫生、绿化美化 、秩序维护等方面的管理，提升居住环境 品质，提高居民生活满意度。
物业管理在保障居民生活需求的同时，也承 担着社区文化建设和社区治理等职责，有助 于促进社区和谐发展。
02
物业管理服务内容
常规性公共服务
房屋设备、设施的管理
对各类设备设施进行日常维护保 养，确保其正常运行。
21世纪以来，物业管理行业法规体 系逐渐完善，市场竞争日趋激烈， 行业整合加速，品牌化、规模化成 为发展趋势。
物业管理的意义与作用
保障物业的正常使用
维护业主的合法权益
物业管理通过对房屋及配套设施的维修、 养护和管理，确保物业处于良好的使用状 态。
物业管理公司代表业主对物业进行管理， 维护业主的合法权益，协调处理各类纠纷 。

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•物业管理第一讲物业管理概述
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第十四条 召开业主大会会议，应当于会议召开１ ５日以前通知全体业主。住宅小区的业主大会会 议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员 会应当做好业主大会会议记录。
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第十五条 业主委员会是业主大会的执行机构， 履行下列职责：
（一）召集业主大会会议，报告物业管理的 实施情况；
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第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）遵守业主公约、业主大会议事规 则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部
位和共用设施设备的使用、公共秩序和 环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会 授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修 资金；
2、 业主权利：在物业管理企业提供的服务 不符合合同约定时，有权拒绝支付物业管理 费用，并有权提出赔偿请求；
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（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理 企业提供的服务；
（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理 的有关事项提出建议；
（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议 事规则的建议；
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第十三条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的 规定召开。经２０％以上的业主提议，业主委员 会应当组织召开业主大会临时会议。
14、 定期业主大会：第一次业主大会的召开时间 由各地房地产行政管理机构或3%但是不少于十名业 主联合成立的临时选举委员会的决定，每年三月、 六月、九月第三个周六九点为业主大会的召开时间。
（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他 有关物业管理的职责。

物业管理基础知识
4、物业管理公司的权利、义务 管理权：1）有权采取完成委托任务所必须的行动； 2）有权获得劳动报酬； 3）有权根据物业管理合同，制止违背全体业主 利益的行为。 义 务：1）遵守国家的法律、法规； 2）按照委托合同履行义务。
物业管理基础知识
三、物业管理的基本内容 1、物业管理的基本业务 对物业进行日常维修养护。如计划维修工作、房层
设备管理 ——设备维护 ——家政服务 ——外承包方的监控
内务管理 社区文化
物业管理基础知识
五、物业管理与ISO9000质量标准
1、ISO9000质量标准 ISO9000是国际标准化组织发布的质量管理和质 量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录 和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的 承诺和满足用户的需要，ISO9000标准于1987年 正式颁布 ，1994年进行了第一阶段修订 ，到 2000年ISO9000标准将进行第二阶段修订。
建筑 、机电设备、供水、供电、公共设施等处于良好状态。 2、物业管理的专项业务 1）治安保卫 2）环境卫生、环境消杀 3）消防安全 4）园林绿化 5）交通停车 6）日常修理
物业管理基础知识
3、特色服务 特约服务：上门清洁、家庭护理、代聘保姆、代订购车、
船、飞机票务等。 便民服务：银行、商场、洗衣店、保健中心、幼儿园等。 海月特色：1）穿梭巴士 2）托管中心 3）社区保健中心 4）会所 5）装饰公司 6）双语幼儿园 7）美容美发中心
3）1988年——1998年 国务院、建设部等发布有关房层管理 体制理规定、条例、通知等。
物业管理基础知识
2、业主 是指物业所有权人。包括住宅和非住宅。
3、业主的权利、义务 权利：1）财产权 2）提议权 3）表决权 4）建议权 5）监督权等 义务：1）遵守合同或管理公约； 2）业主公约、装修管理规定、住户手册等； 3）分担管理费以及维修基金； 4）缴纳各项税款等。

名词解释
▪ 构筑物：不具备、不包含或不提供人类居 住功能的人工建造物。
▪ 建筑物：具备、包含或提供人类居住功能 的人工建造物。
物业的含义
不动产
英文Real Estate 或 Real Property。 Estate意为不动产、 地产、产业。 Property意为财产、 所有物、所有权。表 面看意思都是指不动 产或房产，但物业和 房地产、不动产是不 同的。
模块一
物业管理基础知识
一、物业（Property）
从具体物理状态上，主要是指已建成并投入使 用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关 场地。 ▪注意：
物业是单元性的房地产 ；
物业的概念有时被延伸至一定的空间场所。（构筑物 ）
物业有大小之别 ；（有明确的权属性）
区别：不动产”、“房地产”、“物业”。
专业性物业管理机构由此应运而生。
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2、现代物业管理（2）
现代物业管理的另一标志是：两个物业管理行 业组织CBMO和BOO的诞生。
❖ 芝加哥摩天大楼的所有者和管理者乔治·A·霍尔特的策划 下，1908年芝加哥建筑管理人员的组织 ChicagoBuildingManagersOrganization—CBMO 举行了第一次全国性会议，有来自美国各地的75名代表参 加，宣告了世界上专门的物业管理行会诞生。 ❖ CBMO的诞生和运作，又推动了另一个重要的全国性物 业管理组织——“建筑物业主组织” （
政府立
法对物业 管理进行 引导和监 督。
3、中国物业管理的产生和发展
（2）中国内地的物业管理
中国大陆对物业管理的探索和尝试始于20世纪80年代 初期。沿海开放城市的广州和深圳经济特区首先推行专业 化的物业管理方式。

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二、物业管理“委托－代理”关系
(一) 物业管理“委托－代理”的含义
所谓“委托”，是指受托人以委托人的名义和费用 为委托人办理委托事务，委托人支付约定报酬 （或不付报酬）的活动。
所谓“代理”，是代表他人从事某项活动。
在物业管理实践中，“权在业主”的原则是不能动 摇的，所以在物业管理的委托—代理关系中，是 通过合约关系来体现的。
第一章 绪 论
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Edited by Q. L. Wang
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第一节 物业管理的基本概念
一、 物业
（一）物业的含义: 物业是指人工形成、有使用价 值和价值、有业主的建筑物与场地，包括为发挥 其功能而配置的设施设备等。
（二）物业的特征：
◆ 物业的构成主体是建筑物与相关场地；
◆ 因为建筑物是人工形成，所以，应具有使用价值 和价值。
并已成为人们购房时考虑的重要因素。
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Edited by Q. L. Wang
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三、我国物业管理在社会经济中的地位与作用
(一) 良好的物业管理服务，可以提升物业的价值
(二) 良好的物业管理服务，有利于促进经济增长 （三）良好的物业管理服务，有利于提高人民群 众的居住生活质量。
（四）物业管理的发展扩大了城市劳动力就业的范 围
用图表示如下：
建筑物

妨碍公共秩序行为
人的管理
对建筑物不当使用行为
对建筑物不当损毁行为
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Edited by Q. L. Wang
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三、物业管理服务的特征 （一）专业性 （二）持续性 （三）可靠性
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Edited by Q. L. Wang

2、清洁方面： 1．物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 2．公共绿化、水景、建筑物的养护和管理；
第四节 物业管理的原则和服务内容
物业管理-服务内容
3、安保方面： 1．车辆停放及经营管理； 2．公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 3．物业管理区域内的日常安全巡查服务。 4．物业管理区域内装饰装修管理；
第五节 物业管理的目标
1 创造安全、舒适、和谐的居住环境； 2 发挥物业最大的使用价值； 3 使物业尽可能保值、增值。
第六节 住宅区物业管理区域的划分
物业管理区域的划分以有利于实施物业管理为原则，综合考虑规划条件、建筑物规模、共用设施设 备、业主人数、自然界限、社区布局、社区建设等因素确定。
【法律依据】 《物业管理条例》第二条规定，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物 业服务企业按照物业服务合同约定； 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关 秩序的活动。
设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
第二节 物业管理的模式
(1)物业服务企业管理模式，是指由具有独立法人资格的物业服务企业对物业实施管理。 (2)开发商组建物业服务企业管理模式，是指由开发商以股东或合伙人身份组建的物业服务企业来进行物业管 理。 (3)业主自行管理模式，是指由业主通过业主委员会直接履行物业管理职能的一种物业管理模式。 (4)其他管理人管理模式 根据《中华人民共和国物权法》有关规定，物业管理允许其他管理人参与。
第三节 物业管理的基本环节
一、物业管理前期策划阶段
1）物业管理的早期介入 2）制定物业管理方案

❖ 24、担任业主委员会成员的条件有哪些？
❖ （1）物业管理区域内具有完全民事行为能 力的业主。
❖ （2）遵守国家有关法律、法规。
❖ （3）遵守业主大会议事规则、管理规约， 模范履行业主义务。
❖ （4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁， 具有社会公信力。
❖ （。
物业管理基础知识培训
2020/5/14
一、基础知识篇
❖ 1、什么是物业？
❖ 物业是指已建成并投入使用的相对集中在 一定范围内的各类房屋建筑，以及与之相 配套的公用设施、设备及相关的场地。
❖ 3、新建住宅小区如何划分物业管理区域？
❖ 新建住宅小区，包括分期建设或者有两个 以上单位开发建设的，应当按照小区整体 规划设计范围划分为一个物业管理区域。
❖ 11、业主在物业管理活动中应履行哪些义务？ ❖ (1)遵守业主大会议事规则和管理规约； ❖ (2)执行业主大会通过的决定和业主大会授权业主
委员会作出的决定；
❖ (3)配合物业服务企业按照物业服务合同和管理规 约实施物业管理活动；
❖ (4)按照物业服务合同的约定，按时交纳物业管理 服务费；
❖ (5)维护物业管理区域内公共秩序和环境卫生； ❖ (6)按照规定交存或者续交专项维修资金； ❖ (7)法律、法规规定的其他义务。
❖ 33、业主大会会议应当由谁负责组织召开？ 在业主委员会不组织召开的情况下怎么办？
❖ 业主大会会议由业主委员会组织召开，但 业主委员会应当召开业主大会会议或者业 主大会临时会议而不组织召开的，由街道 办事处或者乡镇人民政府责令业主委员会 限期组织召开，逾期仍不召开的，由物业 所在地的居民委员会在街道办事处、乡镇 人民政府的指导和监督下组织召开。
❖ (1)制定和修改业主大会议事规则；

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※ 业主大会决定筹集和使用专项维修资金、改建或重建建筑物及其附属 设施的，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人 数三分之二以上的业主同意；决定其他有关共有和共同管理权利重大事 项的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数 的业主同意。面积和业主人数按照下列方式确定：
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第二篇 管理实务
1 物业管理企业的概念和设立
※ 物业管理器乐是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人 地位，依据物业服务合同从事物管理相关活动的经济实体。
※ 根据《公司法》和《物业管理企业资质管理方法》的规定，物 业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
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2 物业管理招标投标
※ 房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。
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16 广东省物业管理条例
※ 2009年3月1日起施行。 ※ 百分之二十以上业主可以联名向街道办事处、乡镇人民政府提出成立
业主大会的书面要求。已交付使用的物业建筑面积达到物业管理区域建 筑面积百分之五十以上的，业主可以向街道办事处、乡镇人民政府提出 成立业主大会的书面要求。符合前两款情形之一的，街道办事处、乡镇 人民政府应当在三十日内会同物业所在地的区、县人民政府房地产行政 主管部门指导、协助业主推荐产生业主大会筹备组。业主大会筹备组由 业主代表、建设单位以及街道办事处、乡镇人民政府代表七至十五人组 成，其中业主代表应当不少于首次业主大会筹备组人数的百分之六十。 业主大会筹备组成员名单应当自成立之日起七日内在物业管理区域的显 著位置公告。
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15 房屋建筑工程质量保修办法
※ 在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为： 地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使

第二部分 物业管理的基本概念
三、物业管理的概念（proerty managment）
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主 和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的 设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护物业管 理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
专业的团队 专心的服务 始终专注于客户的满意
用人依法占有、使用的房屋，是房地产业在消费领域的延
伸。
第二部分 物业管理的基本概念
二、物业的分类（按用途划分）
1．居住物业：住宅小区、单栋住宅楼宇、公寓、别墅等。
2．商业物业：写字楼、商住楼、商厦、购物中心、酒店、康乐场等。 3．工业物业：工业园区、工业厂房、实验室、仓库等。
专业的团队 专心的服务 始终专注于客户的满意 4．其他物业：机场、车站、学校、图书馆、影剧院、文化馆等。
（六）监督业主委员会的工作。
专业的团队 专心的服务 始终专注于客户的满意
（七）监督物业服务企业履行物业服务合同。 （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。 （九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用。 （十）法律、法规规定的其他权利。
专业的团队 专心的服务 始终专注于客户的满意 （2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定。
（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。
第二部分 物业管理的基本概念
五、物业管理服务成本支出
《物业服务收费管理办法》第十一条 下列项目支出可以列入物业管理服务成 本或者物业管理服务支出，但不得重复计算： （一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （三）清洁卫生费用； （四）绿化养护费用； （五）公共秩序维护费用； （六）物业共用部位水、电费用； 专业的团队 专心的服务 始终专注于客户的满意 （七）用于物业管理的固定资产折旧及办公费用； （八）物业共用部位、共用设施设备的保险费用及公众责任保险费用； （九）必要的社区文化、体育活动费用； （十）经业主同意的其他费用。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通 过专项维修资（基）金予以列支，不得计入物业管理服务成本或者物业管理 服务支出。