银行网点转型思考

转型促发展任重而道远——农行武汉江汉支行营业室网点转型实证分析江汉营业室作为湖北省分行营业部开展网点转型工作较早的网点之一，转型后经营发展势头不断向好。

近日，通过对江汉营业室近两年来转型前后经营发展情况的调研可以看出，基层网点的转型工作，不仅是网点自身建设发展的内在要求，同时也是现代经济条件下优化金融服务的必然趋势。

江汉营业室是一个有着十三年经营历史的城区网点，于 1997 年 2 月成立，地处前进一路与自治街交汇地带，处于六渡桥、顺道街、民意街等商圈重叠处。

其前身为原直属支行营业室，在 2001 年 1 月份原直属支行与江汉支行合并后有了现在的江汉营业室。

作为江汉支行的品牌形象网点，目前该网点有员工 19 人，随着规模扩张、发展提速的经营要求，该网点的存款规模、中间业务收入分别由 2006 年末转型前的31,847 万元、 145 万元，增涨至 2009 年末的 164,476 万元、 403 万元，增幅分别达416% 和 178% 。

一、江汉营业室转型的外在背景及内在动因分析在2007 年江汉营业室重新装修改造前，该网点设施陈旧不配套，布局也极不合理，以储蓄存款为例，存款年增额仅为千万元左右，产效不高，其他各项经营指标在支行 12 个网点中也排在中游，没有彰显支行营业室的核心地位。

面对网点有客户、无效益，有资源、无产出，有人员、无业绩的发展瓶颈，江汉支行对该网点进行了深入调研。

（一）外在背景1、捕捉机遇需要抓手。

在上世纪 80 年代中期，当第一家美容美发用品店出现在武汉市六渡桥时，谁也没有想过这里将会成为华中美妆行业的桥头堡。

美容美发行业蕴藏的巨大商机让江汉区政府看到了六渡桥商圈再度活跃的契机，区委、区政府将其定位为“美丽经济”、“朝阳产业”，将”美丽经济”作为建设服务业中心区的重要内容全力支持，并以此作为重振六渡桥商业圈的源头，吸引了各地投资商纷至沓来。

江汉营业室牢牢抓住这一商机，在2007 进行装修改造后，以产品网络客户、以服务吸引客户、以真诚打动客户，加之地域上的优势，使美容商圈内90% 以上的客户落户营业室。

2、满足客户个性化与多元化金融需求需要途径。

上世纪 90 年代后江汉营业室辐射区域内的第三服务产业带逐步兴起，街道内服务产业化建设步伐不断加快，辐射区域内的人口结构也发生了变化。

形成了除美容市场以外的顺道街装饰材料市场、灯饰市场、前进五路电脑城、前进四路电子市场、库玛服装批发广场、清芬五金市场等众多的专业性批发市场，为江汉营业室带来了广阔商机和资源的同时也对该网点的服务提出了更多的个性化和多元化的金融服务要求。

3、应对金融业变化的挑战需要支撑。

当前的金融业风云变幻，一方面，资本市场的发展导致银行“脱媒”趋势日益严重。

另一方面，非银行金融机构加入到金融产品供给的行列，彻底颠覆了银行机构对金融产品供给的垄断地位。

如基金、保险、集合理财、证券、期货等日益丰富非银行金融产品都来分享江汉营业室的资源，使网点传统的生存之道受到前所未有的挑战。

（二）内在动因1、转型是走出经营低谷的现实要求。

江汉营业室所在的六渡桥商圈曾经是武汉市的商业中心，寸土寸金，辉煌一时，兴旺几十年。

后来，随着城市规划的变迁和发展，以及商业重心的转移和更替，在经济规律的作用下六渡桥开始败落，也使营业室的发展遭遇坎坷。

2、转型是树立品牌的基石。

随着商业氛围的日渐浓厚，也使得该区域内的金融机构也如雨后春笋般的进驻而来，包括了汉口银行前进一路支行、建行江汉支行、光大银行江汉支行、交行前进支行、双洞门邮政储蓄、工行六渡桥支行、工行友谊路支行、中行前进一路支行、中行友谊支行、广发银行等10 多家银行网点和自助银行，使得江汉营业室的竞争态势日趋激烈，要在众多的银行中独树一帜，占立鳌头，实施转型成为应对竞争、提高服务能力的基础。

3、转型是自身发展的迫切需求。

为了实现传统银行向电子银行转型、业务经营向客户经营转型、交易操作向销售服务转型，经过多年的论证研究，从2008 年开始上级行开始推行网点转型工作，同时营业室面对经营范围的扩大、产品体系的完善与产品功能的转变，要求其在经营理念、管理模式、服务方式、营销机制等方面都必须进行调整，才能实现上级行提速发展的经营要求。

二、江汉营业室转型的实证分析江汉营业室一是通过实施硬转，实现了功能分区，服务分层；二是通过优质文明服务标准化导入，从基础服务礼仪、营业现场管理到八大流程执行都进行了系统的学习和固化；三是通过营销技能提升导入，又进一步强化了服务营销流程，在六大关键点、柜员的七步曲、九句话等培训中，使网点营销合力、员工营销技巧、客户价值提升等方面都有显著提升。

主要做法是：（一）对硬件设施进行转型改造2007 年上半年，网点进行重新装修，实行高柜、低柜、自助、贵宾柜、网银体验、客户等候六区分设，在重新构建布局上使网点机器设备、柜台设置更趋完善和合理。

同时，江汉营业室还从细节着手，实施业务分层、服务不分层，通过统一规范着装服饰、填单示范、便民箱、客户意见簿、自助设备操作指示，修建残疾人无障碍通道等服务细节，使客户眼到之处看到的是整齐、整洁、美观，随手之处感受到方便、快捷、周到。

以下为改造后的分区图和硬件设施改造前后对比表。

1、江汉营业室分区图：洗手贵宾区：理财经理理财室VIP 柜：办理贵宾客间为贵宾客户办理理户业务及指定业务低柜区：低柜人员办理财咨询服务区。

高柜区：办咨询服务、办理指定业理柜台业务自助区：自助存取款、潜在客户2、江汉营业室设施明细表：激活、转帐、查助等业转帐、查助等业务等候务精心整理设施明细改造前改造后高柜 5 3VIP 柜0 2 柜台设置低柜0 2小计 5 7网银体验机0 1点钞机0 1存取款一体机0 2 自助设备取款机 1 2查询机0 1小计 1 7客户等候区有有高柜区有有低柜区无有功能分区自助区无有网银体验区无有贵宾区无有由以上图表可看出，该网点增加了功能区域设置，柜台也根据客户业务类型增设了低柜和 VIP 柜，同时自助设备的增设幅度更显现了要通过网络技术和电子化产品降低运营成本，提升盈利水平的目的。

（二）对内部人员的劳动组合进行了重新分工1、加强网点大堂管理，实施“赢在大堂。

”江汉营业室硬转后在增设柜台的设置的基础上，设置了营销经理、理财经理、大堂经理、大堂副理、理财低柜等岗位，由营销经理作为大堂管理的主责任人，负责网点大堂内外部环境、各类设施的管理，并对包括理财经理、大堂经理、大堂副理、客户经理、三方人员的工作进行监督和安排。

精心整理大堂服务管理营销经理理财低柜（大堂管理人）（受理个人业务）大堂经理大堂副理办理理财产品交易业务、理财经理（协助大堂经理）开户、挂失、个人非现金转帐业务、补登折、帐户查询等业务客户经理轮值了解客户需求及迎客、分流（由营销经理负产品咨以咨询服务、理财服务、产品责安排，并履行推介和营销和引导大堂经理职责）产品营销为2、实行柜台业务分流。

除大堂人员对客户进行初次分流外，增设的理财低柜和自助设备为二次分流起到了举足轻重的作用。

转型后增设了 2 个窗口，并在低柜区配备 2 人，由 VIP 柜带会计现金，在人员未增加的情况下，完成了转型工作。

3、充实客户经理队伍。

为了加大对外营销和拓展的力度，支行通过考核、考试、考评，从内勤中优选了一批责任心强、业务素质高的员工充实到客户经理队伍中，其中营业室的客户经理的年龄结构、学历水平等都居江汉支行前列。

营业室人员配置表人员设置明细转型前转型后会计主管 1 1会计副主管 2 2综合人员 1 1低柜0 1（理财低柜）小计11 11精心整理营销经理0 1大堂人大堂经理 1 1员理财经理0 1小计 1 3营业室主任 1 1客户经营业室副主任 1 1理客户经理 1 3小计 3 5人员合计14 19（三）对内部激励机制进行了调整和再造1、落实责任，共担发展压力。

江汉营业室按网点的人员序列制定了不同的考核计划，并按产品和业务制定负责人制度，如理财经理为储蓄存款和理财业务的负责人，同时还设置了卡业务、电子银行业务等负责人，使人员各司其责，共担压力。

2、精细管理，强化区域分工。

江汉营业室为保障大堂管理到覆盖到各个区域，实施了大堂区域值班制度。

即在网点六大功能分区的基础上又细化了导储区、填单区、网银体验区等八个区域，将营销经理、大堂经理、三方人员全部纳入值班范畴，由营销经理按日制定出各区域的值班人员，以保障每个值班区域都有员工对客户进行引导和营销。

3、激励到人，提升岗位效能。

江汉营业室根据PCRM 系统将个人贵宾客户全部分户到人，并且实施资费配比到人。

即将网点所有20 万元以上的贵宾客户全部分户到人，网点与所有管户人签定《四包责任书》，在责任到人的基础上，对所管客户的存款增量按万分之六配比营销费用，极大的调动员工积极性和能动性。

4、奖惩并重，转变员工意识。

江汉营业室为了尽快转变网点员工在思想意识对转型工作的认同，将奖励处罚落实到细节之处。

即对网点的资费奖励不搞全民化，对按在优质文明服务中表现突出的个人给予重奖，如设立“火眼晶晶榜” ，按周对客户推荐量最多的柜员进行奖励，而对没有按要求服务如站立服务、双手接递、微笑服务等环节都要求按次处罚到人。

三、主要成效在完成了网点升级改造及优质文明标准化服务导入工作结束后，江汉营业室在网点开展了转型“推介月”活动，重点向客户介绍业务分流方式、自助设备机使用操作方法及最新理财产品，达到了预期效果。

营业秩序不断得到改善，自助系统的使用率、分流率逐月提高，经营业绩也不断攀升。

（一）对公业务发展迅猛。

2007 年以来，该网点的对公业务实现了突飞猛进的发展。

网点坚持围绕既定的发展目标，研究市场，努力收集和掌握市场信息，立足区位经济优势，在江汉区经济建设开发中，对客户目标划分层次，锁定重点项目，积极开展公关营销，在“抢”和“挖”上下足功夫，取得了很好的成效。

2007 年总存款比年初增长了 1.8 亿元，其中对公存款增长了 1.6 亿元，其他经营指标也全面完成了支行下达的任务。

2008 年、 2009 年对公存款又分别净增 1.5 亿元、 9.7 亿元，今年 6月末，对公存款比去年末又增长了 2.3 亿元，对公存款余额达15.8 亿元。

（二）个人业务快速增长。

转型以来江汉营业室一是坚持把储蓄工作作为重中之重。

一方面在确立具体客户市场方面，通过对周边专业市场开展持续反复的地毯式的产品营销，在锁定新客户同时巩固老客户。

另一方面紧密贴近江汉区的政府和街道，结合江汉区域规划改造建设的契机，加强对拆迁部门开展公关和营销工作，积极争取拆迁款项，从而为储蓄存款的稳步大幅增长奠定了坚实的基础。

2008 年、2009 年储蓄存款分别比年初增长了5000 万元、10,600 万元，分比 2007 年多增 4000万元、9500 万元，2010 年 6 月末储蓄又净增 9400 万元，储蓄存款余额达到 40,000 万元，为 2007 年同期水平的2.9 倍。