服务业员工行为规范
现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸服务行业尤其如此。公司形象主要取决于两个方面：一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是员工的形象。为提升员工的形象与素质，特制定《员工行为规范》。
一、仪容仪表
在员工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。
●面部：
○男职员必须刮干净胡须。
○女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。
○保持面部清洁干净。
●口腔：
○必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。
○上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。
●耳朵：
○男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。
○女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。
●眼镜：
○只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。
○工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。
○眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。
●头发：
○头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。
○头发必须梳理整齐，不能凌乱。
○男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。
○女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。
○所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。
○禁止佩戴夸张怪异的发饰。
●双手：
○必须经常洗手以保持双手清洁卫生，特别注意避免指甲藏有污垢。
○禁止留过长指甲（最长不可超过指尖）。
○女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。
○禁止佩带夸张饰物。
●身体：
○不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。
○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。
○经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。
●衣服：
○款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。大小合身，不宜过紧过松。
○不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。
○男士不能穿短裤、背心，不能光膀子。
○女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙（裤）等过分裸露及透明的服装。
○出席隆重场合要着正装，男士着衬衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士着职业套装。
○衣服须勤洗勤换保持干净整洁，不得有破损。
●鞋子：
○男职员禁止穿高跟鞋，只允许穿平跟、中跟鞋。
○女职员禁止穿鞋跟超过10公分的高跟鞋。
○所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。
○重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。
○鞋子须保持干净清洁，皮鞋须保持清洁光亮。
二、行为举止
行为举止是影响员工形象的另一重要方面。文明优雅、从容自信、亲切和蔼的行为举止，能充分反应出员工具备的生活情调、思想修养、道德品质、文明程度，让顾客产生良好的第一印象，更有助于促进销售或服务的顺利完成，并提升公司的良好形象。
●站姿：
○身体自然站直，头部保持端正，挺胸收腹，两肩略向后展，两腿略微分开自然站立。
○不可松肩弯腰躬背。
○不可不停抖动双腿或晃动身体。
○不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。
○不可将双手抱于胸前，或双手都叉在口袋里。
●坐姿：
○上身和头部保持端正，两肩略向后展，不可松肩弯腰躬背。
○不可过于后仰或深陷于沙发内。
○双手自然轻放于腿上或沙发等扶手上，不可将双手抱于胸前，或不停地搓手。
○两腿略微分开，不可架二郎腿，或不停抖动。
○女士着裙装落座时要避免分腿，且双腿应适当偏向同一侧。
○离座时要自然稳重，非固定座椅如有挪动，要轻轻放回原处。
○避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。
●走路：
○应保持身形端正、自然稳重、步伐轻快，不可松松垮垮、拖拉散漫。
○在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。
○公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。
○非紧急情况下，请不要在办公区走廊或通道内奔跑。
○与同事、顾客一起行走时，不要勾肩搭背。
●谈话：
○在公众场合说话时，在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。
○多用文明礼貌用语和敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等，忌用粗鲁、不文明的口头禅。
○说话时要面带微笑朝向谈话对象，语调亲切、自然，语速平稳有节奏，吐字要清晰。
○与客户、上级谈话时，应保持专注，面带微笑、两眼自然注视对方。
○要认真倾听对方谈话内容，适时点头应答，忌心不在焉、答非所问。
○对方讲话过程中不要随便插话打断对方，如需插话应在对方讲话告一段落时。
○手势得当，不能用手对着顾客或同事指指点点，更不能拉拉扯扯。
●就餐：
○按规定时间在规定地点用餐，并在规定的时间内用餐完毕。
○取餐时遵守秩序，不急不躁；排队轮候，文明礼让。
○厉行节约，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。
○用餐后自觉清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干净。
○就餐时间有客人购货时，负责接待的人员可轮流到餐厅用餐，不要当着客人的面用餐。
三、商务礼仪
商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。良好的商务礼仪是个人内在素质的外在表现，能有效地促进人际交往，改善人际关系，有助于塑造企业形象，提高顾客的满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
●接打电话：
○有电话进来时，须在电话铃响三声之内接起电话，不可拖拉耽搁。
○接电话时拿起话筒，先说声“您好”，并主动报出公司名称（打电话时同样）。
○拔打顾客电话，应说“您好，我（这里）是XX公司XX，请问是XXX吗”等。
○接电话时如对方未表明身份，应有礼貌地请问对方姓名或单位，有什么需要帮忙等。
○如合适，可用姓+职务称呼对方，否则可用姓+先生（女士）/师傅/老板等称呼。
○忌用“喂，你找谁”等粗鲁的语言。
○在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。
○通话言简意赅，时间不宜过长。
○语气和言词要注意场合掌握分寸，给人好感。
○通话完毕，应礼貌地向对方说“谢谢”、“再见”等，并等对方先挂电话再轻放话筒。
○邻座没人时，应及时代接电话，有事请写留言条，并及时转告。
○严禁用公司电话拨打私人电话，严禁拨打信息台电话。
●接待客户：
○有客户来访马上起来接待并让座。
○来客多时按到达时间的先后顺序接待，向后到的客户简要解释并请对方稍等。
○对事前已通知来的客户要表示欢迎。
○应记住常来的客户，并主动称呼对方。
