名都酒店
客
房
质
量管家部主管周治国
客房质量管理及标准
（1）Hskp sup:周治国
客房质量主要体现在两个方面：一是硬件，即客房的清洁程度和房间设施、设备的质量及其适用程度和完好程度，是否整洁、舒适、安全及具有魅力。二是软件，即接待服务是否礼貌、热情、尊重和得体，是不是能使客人感到满意。
一、客房清洁卫质量管理
要搞好客房清洁卫生的管理工作，饭店必须制定严格的清扫客房卫生的规程和卫生质量标准，要有严格的卫生检查制度。
1、制定清洁规程标准
（1）清洁次数高档饭店的客房，实行一日两次清扫，即日常清理和晚间做夜床。对重要客人，则客人
外出一次，房间小整理一次。一般来说，进房清洁整理次数多，不仅能使客房的清洁标准提高，还表示客房的规格高。
（2）操作程序标准操作程序标准在各项工作中均有明确规定。饭店往往将有关操作要领制成图片，张
贴在客房服务中心，每天早晚签到时都可以看到。
（3）布置规格客房各种用品的规格、数量及期摆放位置和要求，都应明确规定，以确保规格一致、标
准统一。
（4）清洁卫生标准对清洁卫生质量标准，饭店都要有统一的规定。检查时，严格执行统一标准，对不
合标准的，应进行返工，以确保卫生质量。
2、制定客房清洁整理的程序为了使客房清洁整理工作有条不紊地进行，避免服务员操作中过多耗费时间和体力，饭店应制定客房清洁整理程序。服务员必须按照程序内容一步步地完成。
3、制定客房设施设备的维修更新制度客房内的任何设施、设备都有一定的使用期。经过一段时间的一使用，为了保证它的完好程度，必须进行定期的维修和更新。
（1）常规修整（每年至少进行一次）
1）地毯、饰物的清洁。
2）墙面清洁和粉饰。
3）常规检查和保养。
4）家具的修饰。
5）窗帘、床罩的洗涤。
6）油漆。
（2）部分更新（使用达5年，需更新改造的项目）
1）更换地毯；
2）更换墙纸；
3）更新沙发布、靠垫等饰物；
4）更换窗帘、帷幔；
5）更换布草、巾类；
（3）全面更新（一般是10年左右进行一次）
1）更新床垫和床架（包括床头板）；
2）更新橱柜、书桌和梳妆台；
3）更新沙发、咖啡桌；
4）更新墙面；]
5）更新灯具、镜子和画框等装饰物；
6）更新卫生间的三大件；（2）
7）更新卫生间墙面的地面材料、灯具和水暖器件等。此外，还应增添一些方便客人享用的具有新功能的新科技设备和用品。
4、建立客房检查制度
（1）检查制度
1）服务员自查服务员每清扫完一间客房后，对房间的设备、家具、清洁状况和物品摆设进行自查，以加强责任心，
及时弥补不足。
2）领班检查对所负责的客房进行全面检查，及时指导服务员工作，确保客房的质量。领班查房时，发现服务员清洁整理中的疏漏之处应给予纠正、帮助、指导；同时，这对服务员也是一种督导考察，可以掌握服务员在工作中执行服务规程和工作纪律的状态，进行有针对性的现场培训，从而能正确评估每个员工的作。
3）主管抽查主管抽查不少于所管客房总数的20%。这样，可以了解员工的工作情况，并对领班进行监
督与考察。
4）经理查房这是经理了解工作现状，控制员工服务质量，督导整个客房工作最有效的方法。通过查房，既可以使领导层与员工沟通联系，又可了解客人的竟见的建议，对改善管理和服务非常重要。另外，客房部还必须配合工程部定期对房间设备进行检查。
（2）检查方法查房应按质量标准循序进行。一旦发现问题，应在现场及时解决。对服务员操作疏漏或错误，应记录在案，要求本人重做，并嘱主管进行复查。
5、使用表格管理客房部采用的表格及其作用如下；（1）卫生班工作日志服务员上班领取工作报表及钥匙，下班一起交回。工作时，将此表置于工作车指
定的位置，第做完一间房，即按要求填写有关内容。主管巡查时，要随时了解卫生班服务员工作报表上记录的情况，以便查房时及时处理出现的问题。
（2）客房状况表用于核实客房状况，提高对客房状况了解的准确性。由服务员填写，一早一晚两次核查客房实际状况，交给主管，由主管交客房服务中心，服务中心汇总后，留一份存档，其他送至前台及相关部门。
（3）主管工作报表对所负责房间逐一进行检查并作记录，尽快将打扫好的房间的状况报前台，以备出租，下班时，将全部项目填好后交客房中心。
（4）客房检查返工单主管将查房中发现的不合格的项目列出，交当事人返工。当事人按单上所列项目
进行返工，完成后将返工单交还给主管，主管凭单进行复查验收。
（5）维修通知单服务员将发现需维修的客房项目记录下来，并报告领班，由领班负责填报维修通知单。工程部的员工携单进行维修。维修后，由领班或服务员验收，合格后签字认可。维修人员将此单带回工程部。紧急维修可先用电话报修，再补开通知单。
二、客房服务质量的管理服务质量是饭店的生命线，它直接关系到饭店的声誉、客源和经济效益。服务质量管理在饭店各项工作中占有重要地位，它是无形的广告，可吸引成千上万的游者。正如一位著名的饭店专家所说：“饭店出售的商品只有一种，那就是服务。”饭店必须视服务质量为生命，实施服务质量的管理与控制。
1、提高和强化员工的服务意识要做好对客服务质量的控制，关键是提高员工的服务意识，服务意识是职工素质好坏好坏的标志。意识是人的头脑对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活过程的总和。饭店的服务意识，就是饭店员工一进入工作状态，便能自然地六生强烈的为客人提供优质服务的欲望。例如，客房服务员每当踏入饭店的客房区域的时候，就像进入了舞台，客人是主角，自己是配角，要关注客人的需求，将满足客人需要作为自己最大的快乐，客人想到的早己考虑到的替他想到。新加坡总理李光耀先生曾下榻我国某宾馆，当他来到自己的房间时哪现席梦思床已换成了硬板床，他感到既惊讶又满意。原来客房部的服务人员早已了解到李先生有睡硬板床的习惯，便事先做了布置。这
种微小细致的服务，来自客房员工自然产生的为客人服务的
(3)
欲望。正是这种服务意识，便客人和服务员都得到无法用语言表达的满足。既然服务意识如此重要，那么如何培养呢？
（1）强化训练，形成职业习惯强化服务意识，是要把快而准的服务，通过语言，动作和心灵送给客人。
当然，这需要有扎实的客房服务基本功。这种基本功包括服务人员的职业道德、才干、学问、应变能力等。业精于“训” ，服务人员扎实基本功的形成，是客房部加强对员工的职业化管理、教育和强化训练的结果。所谓强化训练，是指客房部应经常利用淡季或集中一段时间，有计划有步骤地对服务人员某方面的技能技巧或礼节礼貌进行反复的严格训练，以求达到一见到客人，客房服务员就能条件反射地提供快速而准确的微笑服务。例如，通过对客房服务
