呼叫中心话务压力模型及其应用

话务员的工作压力管理及应对策略有哪些在当今快节奏的社会中，话务员这一职业面临着诸多挑战和压力。

他们每天需要长时间与客户进行沟通，处理各种各样的问题和需求，这使得他们承受着较大的工作压力。

如果不能有效地管理和应对这些压力，不仅会影响话务员的工作效率和服务质量，还可能对他们的身心健康造成损害。

因此，探讨话务员的工作压力管理及应对策略具有重要的现实意义。

一、话务员工作压力的来源1、高强度的工作任务话务员通常需要在规定的时间内接听大量的电话，平均每天可能要处理几十甚至上百个客户的咨询、投诉和业务办理等。

长时间的连续工作，缺乏足够的休息时间，容易导致身体和精神的疲劳。

2、客户的负面情绪客户在遇到问题时，往往会带着不满和愤怒的情绪与话务员交流。

话务员需要承受这些负面情绪的冲击，同时还要保持耐心和专业，努力解决问题，满足客户的需求。

长期面对客户的抱怨和指责，可能会使话务员产生心理压力和情绪困扰。

3、工作要求的严格性话务员需要严格遵守公司的规章制度和服务标准，保证语言规范、态度亲切、解答准确。

一旦出现失误或违反规定，可能会受到批评或处罚。

这种严格的工作要求给话务员带来了一定的压力。

4、业绩考核的压力为了保证工作质量和效率，话务员通常会面临各种业绩考核指标，如通话时长、客户满意度、问题解决率等。

为了达到这些指标，话务员需要不断提高自己的工作能力和表现，这无疑增加了他们的工作压力。

5、工作环境的单调性话务员的工作环境相对较为单调，每天长时间坐在座位上，重复着相似的工作流程和内容。

缺乏变化和新鲜感的工作容易使人产生厌倦和疲劳感。

二、工作压力对话务员的影响1、身心健康问题长期的工作压力可能导致话务员出现身体上的不适，如头痛、肩颈疼痛、失眠等。

同时，心理上也可能出现焦虑、抑郁、情绪不稳定等问题。

2、工作效率下降过大的压力会使话务员的注意力分散，思维变得迟缓，影响其对问题的判断和解决能力，从而导致工作效率降低。

3、服务质量下滑在压力下，话务员可能难以保持良好的服务态度和耐心，容易与客户发生冲突，从而影响客户满意度和企业形象。

呼叫中心效能漏斗模型管理新思路2013-09-21点击右边关注我→呼叫中心内容摘要：在呼叫中心的话务运营管理中，供给方面的基本就是资源，如何使得有限的资源得到最大化利用是运营管理的关键，因此根据“剥洋葱”理论，探讨建立效能漏斗管理模型，通过人员利用及工时利用两个维度细化为漏斗四层级，主抓五项典型指标，清晰显示资源的投入和产出之间的过程，针对性控制中间环节耗损，整体把控资源的使用。

一、模型研究背景（一）资源运营管理有压力2011年3月，中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心（以下简称“广州中心”）外部面临市场复杂度加剧、系统支撑不足的压力，内部面临人员流失、新人补充、员工压力大的恶性循环，运营形势存在压力。

（如上图）一系列运营压力导致广州中心呈现供给不足、服务资源紧张的现象，广州中心据此深入研究，建立了“心动力”管理模式，在员工减压方向，从呼叫中心的话务运营管理的基本资源管理出发，考虑如何使得有限的资源得到最大化利用，梳理现有资源利用情况，合理化控制资源耗损，提升人员及工时利用率，进行精细化资源管理。

（二）人员效能分析存在问题前期人员效能分析呈现“指标多、综合衡量度差、全省无统一分析模型”的问题，多采取每个指标“省内单个中心纵向比对看走势、全省各中心横向比对看水平”的管理思路，无法针对性发现资源利用在哪个环节出现耗损。

1、前期分析思路（1）“表格+数据量”分析法（常规使用）：直观展示，以“取高+走势呈提升状”来衡量哪个中心表现佳；（2）“雷达图+百分比折算”分析法：清晰展现，以“靠近雷达外围+曲线趋圆形状”来衡量哪个中心表现均衡（如图1）。

图1备注：本图取自4月全省效能宽表，统计全省一类中心表现。

雷达图百分比折算法是将指标表现最好的中心设为100%，第二、三、四中心相应进行折算。

2、存在问题：一方面效能监控分散到多个指标，没有一套全省统一、综合衡量度高、逻辑性强的效能分析模型；另一方面看各指标结果无法看出中间耗损。

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。

该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。

二、Erlang-C公式的使用条件Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件：1．呼入的电话符合泊松分布。

2．通话时长符合指数分布。

3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。

4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。

5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。

6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。

从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。

但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。

我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。

三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。

Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。

四、Erlang-C公式的分析结论我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论：1．座席增加与15秒接通率的关系结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。

当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。

附录B 话务参考模型B.0.1 主要参数指标1. 呼叫中心主要能力指标应包括人工座席、自动端口、语音中继、数据链路。

2. 人工座席可分为呼入座席和呼出座席。

3. 自动端口可分为交互式语音应答端口（IVR端口）和交互式传真应答端口（IFR端口）。

4. 语音中继可分为内部语音中继和外部语音中继。

5. 数据链路可分为内部数据链路和外部数据链路。

B.0.2 话务参考模型1. 呼入座席数量呼入座席数量=月呼叫总量×人工呼叫的比例×忙日系数×忙时系数÷3600×（人工呼叫的平均时长＋通话后整理时间）÷座席利用率。

2. 呼出座席数量呼出座席数量=月外呼总量÷30×每次外呼平均时长÷3600÷呼出座席平均每天工作小时数。

3. 自动端口数量IVR端口数量=月呼叫总量×自动呼叫的比例×忙日系数×忙时系数÷3600×自动呼叫的平均时长。

IFR端口的数量，可根据IFR业务占IVR业务的比例进行计算。

4. 内部语音中继数量和带宽内部语音中继负责连接座席、IVR、IFR、录音端口。

内部语音中继数量可根据不同的录音方式通过以下公式计算：对于会议录音方式，内部语音中继数量=座席数＋IVR端口数＋IFR端口数＋录音端口数；对于流媒体录音方式，内部语音中继数量=座席数＋IVR端口数＋IFR端口数。

内部语音中继带宽=内部语音中继数量×每个内部语音中继所占带宽÷内部中继负荷。

5. 外部语音中继数量和带宽人工座席、IVR、IFR端口直接对外提供客服业务，应提供交换机外部中继。

外部语音中继数量可分为以下两种情况进行计算：对于前导提示音和排队等待由IVR完成的，外部语音中继数量=人工座席数量×座席利用率＋IVR端口数量＋IFR端口数量；对于前导提示音和排队等待由排队机完成的，外部语音中继数量=人工座席数量×座席利用率×（1＋（提示音与排队等待的时长/人工呼叫平均时长））＋IVR端口数量＋IFR端口数量。

呼叫中心坐席工作压力管理有哪些技巧在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心坐席面临着诸多工作压力。

长时间的接听电话、处理各种客户问题、满足严格的服务指标等等，这些都可能导致坐席人员感到身心疲惫和压力过大。

有效的压力管理对于提高坐席的工作效率、服务质量以及员工的身心健康都至关重要。

下面，我们就来探讨一些呼叫中心坐席工作压力管理的技巧。

一、正确认知工作压力首先，坐席人员需要正确认识工作压力。

压力并非完全是负面的，适度的压力可以激发工作动力和创造力。

然而，当压力超过一定限度时，就会对身心健康产生不良影响。

因此，要学会区分正常的工作压力和过度的压力，并明白自己当前所处的压力状态。

二、合理安排工作时间制定清晰的工作计划和时间表是非常重要的。

将工作任务按照优先级进行排序，合理分配时间，避免在短时间内处理过多复杂的任务。

同时，合理安排休息时间，每工作一段时间就进行短暂的休息，如伸展身体、走动一下或者做几个深呼吸，以缓解身体的紧张和疲劳。

三、提升工作技能熟练的工作技能可以提高工作效率，从而减轻压力。

呼叫中心坐席应该不断提升自己的沟通技巧、问题解决能力和客户服务技巧。

通过参加培训课程、学习相关资料以及与同事交流经验等方式，不断充实自己，使自己能够更从容地应对各种工作场景。

四、优化工作环境一个舒适、整洁、安静的工作环境有助于减轻压力。

可以根据个人需求调整座位的高度和角度，保持良好的坐姿，减少身体的不适。

此外，在工作区域放置一些绿色植物或者喜欢的小饰品，也能营造一个较为温馨的工作氛围。

五、建立良好的人际关系在呼叫中心，与同事和上级建立良好的关系至关重要。

同事之间的相互支持和协作可以帮助分担工作压力。

当遇到困难时，向同事请教或者寻求帮助，共同解决问题。

同时，与上级保持良好的沟通，及时反馈工作中的问题和困难，争取得到更多的支持和理解。

六、学会情绪管理在面对客户的抱怨和不满时，坐席人员很容易产生负面情绪。

学会有效地管理情绪是缓解压力的关键。

什么是呼叫中心call center80年代中期,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等机构,为了加强与客户间的联系,充分应用计算机与电话技术,通过CTI集成,与用户建立了交互联系的媒介,设立了“呼叫中心call center”,也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“客服中心”;共作用是对外有效提高客户服务质量,扩大收入；对内大幅提高员工生产力,降低成本;当时的呼叫中心比较简单,主要作用是联系客户,提供咨询服务;后来随着业务范围的扩大,对用户的呼叫开始转接至应答台或专家,为了业务流程的需要,就建立了交互式的语音应答IVR,这样就将大部分常见问题的应答转由机器“自动话务员”应答和处理,此时的“呼叫中心”其功能已大大优于最初的设计,应该说已进入了第二代呼叫中心时代;由于技术复杂、结构庞大,从而造成其成本居高不下,始终属于“贵族”行业的专有品;然而任何高科技发展都最终趋向于成本的迅速下滑和市场的广泛普及,科技也就在成为需求和满足需求的过程中不断促进社会的发展;正如钛合金必然会从昂贵的航天应用发展到寻常的眼镜框架一样,呼叫中心经过几年的发展与摸索,产品的稳定性和价格已经锁定在企业可以接受的范畴；新的一体化技术的出现,使企业渴望已久的呼叫中心,终于回归到为自身服务的时代;现在的呼叫中心,在更加完善的计算机电话集成CTI技术上,呼叫中心的服务功能大大加强;CTI技术是以电话语音为媒介,当客户通过电话呼入至“呼叫中心call center”时,即可用电话上的按键来操作呼叫中心的计算机,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,同时还能实现存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成相关交易;接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器MODEM拨号连接以及因特网网址IP地址访问等,多种多样的接入方式更大程度上方便了使用者,它将传统的柜台业务用电话自动查询方式加以代替;“呼叫中心call center”能够以24小时不间断地向公众随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度;目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心call center：第一是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;其处理能力较大,功能齐全,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无法承担;第二是基于板卡的呼叫中心,由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡,完成对用户呼叫的控制;相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活,但一般不具备强大的交换处理能力,功能专用,适用于中小企业;由于使用群体不同,服务对象不一,各企业对建立“呼叫中心call center”的需求与投资也不尽相同,所以在建设过程中应采用按需所取、量力而行、适用即可的原则;呼叫中心call center产品的现状目前国内的“呼叫中心call center”按需求与投资不同可分为以下几大类产品：1、超大型的呼叫中心call center：投资在1000—2000万元,互联网接入方式,是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;开放式多元融合平台,跨地区跨区域分布式多点交互引擎,多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,高安全与高可靠性将通信和业务应用融合在起来,充分利用网络资源,形成大型企业通信网络的中心汇接点,为企业创造更高价值;如银行系统的“呼叫中心call center”……；2、大型的呼叫中心call center：投资在300—1000万元,互联网接入方式的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;基于标准的开放式多重数据库融合平台,跨地区跨区域分布式多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,充分利用网络资源,支持IP流媒体传输;高安全与高可靠性,为企业创造更高价值;如移动公司1860、电信公司10000、联通1001、三警合一……3、中型的呼叫中心call center：投资在50—300万元,本地互联网接入方式,基于标准的开放式数据库融合平台,地区分布式多模块数据库集成,硬件与软件双备份,高安全与高可靠性,为企业服务创造更高价值;如电力95598、110接警、120救护、114查号……4、小型企业级呼叫中心call center：投资在5—50万元,本地局域网接入方式,基于标准的开放式融合平台,以企业为核心,向大众提供销售、客服、咨询及相关电子化服务;如消费投诉12315热线、市长热线、政府的各类服务窗口公共事业、出入境、企业销售/客服、各类声讯服务…… 亿泰公司生产的企业级呼叫中心产品在这方面具有独特的应用价值;5、单路CTI：投资在1000—2000元,单机版CTI呼叫中心,集成了CTI技术,将计算机与电话有机结合,通过简单的客户管理,全程录音,解决企业中一些可能有争议的呼入电话的管理,如订票服务、物流管理、客服服务、热线电话…… 亿泰公司生产的单路CTI“热线宝”产品经过长期市场应用,在融合交换机与集团电话及其单独使用方面,取得了良好的效果,并得到了使用者的一致好评;是一款价廉物美的高科技产品;什么样的呼叫中心call center适合您高端用户在建立呼叫中心call center时,应考虑高安全、高可靠及能满足数据库在未来可扩容的标准开放式多重数据库融合平台,以确保投资持续有效;企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同;比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等;用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷;对普通企业来说,好的呼叫中心必须是适合于本企业的业务流程,且能实实在在解决问题,能给企业在管理上带来效益的产品才算是适用的;电路交换、IP交换及语音处理高度整合技术的出现,将为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分的条件;企业对呼叫中心功能强大、价格低廉的需求,将在一体化的平台系统中得到满足;呼叫中心call center的基本组成部分及工作原理能否称之为呼叫中心系统,其基本组成部分应包含自动呼叫分配ACD、交互式语音应答IVR、传真服务器Fax Server、客户关系管理CRM以及在线录音系统Call Logging等;系统中交换机部分为企业原有的交换机设备建议采用亿泰公司JSY2100系列数字程控交换机;该机型具备ACD功能和CTI接口,外线中继采用PRI,呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成;由于受现有交换机功能限制,自动呼叫分配ACD在成批地处理来话时,可在系统内部将具有类似职责或技能的业务组分为一组;各组业务代表被组成“连选组”,并将这些来话按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表,可减少主叫用户的等待时间和电话的转接次数;客户的自动语音和传真服务由IVR自动语音交互系统完成;自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;客户关系管理CRM功能在指定的工作站如前台上实现;实时的用户资料显示,通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力;亿泰公司3106CTI呼叫中心的主要功能中、小型企业的呼叫中心系统,它以自然语音的方式引导用户进入不同的服务环境中,实现真正的个性化服务,即针对不同客户的呼叫,系统将根据该用户的需求,提供为其个人准备的服务方式和内容,充分发挥电话这一方便、普及的通信方式的优势;1．自动呼叫分配系统自动呼叫分配ACD系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度;ACD与IVR相配合,可以根据用户的具体需求设置多种不同的问候语,即工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语;2．交互式语音应答交互式语音IVR应答服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能;自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列;该系统平台提供了一个简单的描述方式与IVR菜单自定义功能;用户可以随时自行编排语音菜单,系统维护人员可根据具体需要进行相应设置与修改;交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的;企业可以根据不同的业务流程,设置不同的自动语音应答,可设置多级语音应答模式;● IVR语音自定义：3．计算机电话集成系统计算机电话集成CTI系统主要用于控制电话、呼叫、分组、引导和中继线;排队功能是呼叫中心的关键特性之一,也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因;系统将呼叫进行排队,然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表;CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：● 屏幕弹出功能：能在业务代表的计算机屏幕上及时显示来电客户的信息;● 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递;● 日夜间服务功能：对非工作时间的来电采用不同的处理方式,以区别日夜间不同的服务模式;● 全程录音：对所有呼入与呼出的电话进行全程录音;● 语音信箱：向呼入电话提供语音留言,座席人员可随时提取其语音信息;● 骚扰电话屏蔽功能：对一些骚扰电话进行预制,以避免其呼入干扰正常工作;● 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等;● 自动回拨功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置,可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息;● 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫;● 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传真,使传真的速度、功能得到提高;4．人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要进行设置,既可以是先自动摘机,也可以在系统接到呼叫后,立即转为人工摘机,给主叫以人工服务,然后再根据需要转为自动服务;对于采用数字中继如ISDN、E1的呼叫中心,系统能收取主叫号码;人工与自动语音、传真相互转换,用户在听语音信箱时,可以随时申请人工服务可以设定特殊键,如号键,人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真;人工座席可以设立查询工作站,也可以几个座席用一台查询工作站,甚至可以只是一部电话;人工座席可以设置呼叫转移,呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱,甚至可以是普通电话与手机、长途电话等;人工座席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师;完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库,并对系统管理人员开放,使得系统管理人员能进行各种查询、分析、统计;5．来话呼叫管理系统来话呼叫管理ICM系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源;ICM系统的许多功能都是借助CTI技术实现的;例如,通过CTI系统,ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务;ICM系统还可以利用CTI技术,根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态,将呼叫转到最合适的业务代表那里;ICM的功能可以通过数据库软件包来实现,也可以通过软件与计算机系统的集成来实现,因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中;将ICM软件通过CTI接口与ACD 连接,可以最大限度地实现其功能,ANI和DNIS将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息;6．去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系;该系统可以广泛用于市场调查分析、产品促销等场合,并将呼叫中心变成为公司带来直接经济效益的“收入中心”;去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：1 预览呼叫首先激活业务代表的话机,然后拨打电话号码;业务代表则负责收听呼叫处理音,并与被叫用户通话；若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理;2 预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表;7．Call logging在线录音服务在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能：● 话音数据同步记录：系统最基本的功能就是话音数据同步;客户服务代表在处理每个呼叫的时候,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据;管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量,并对客户服务代表做出公正的评价;● 客户留言：当客户需要留言的时候,IVR会把客户的电话转到Call logging;同时,把相关的数据也送给Call logging,使用户可以得到集中统一的管理录音;● 实时监听客户服务代表的服务：对在任意座席上工作的客户服务代表,可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来,对其工作进行监视;系统的主要特性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性,因此对每一个子系统和集成开发的细节都做了精心的考虑;● 系统的稳定性：系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的部件;该系统的硬件部份均符合信息产业部的入网要求,应用软件以采用FMS项目规范化软件管理,以确保市场需求与实用合二为一;● 综合成本低：经过对各种技术方案、不同类型的呼叫中心设备的分析比较,该呼叫中心系统采用先进的集成方法,以排队设备为中心,合理配置各子系统,在降低系统建设成本的同时,保证系统的先进性,使运营管理的成本达到最低;● 对于人工服务台,可以按工号统计每个人每天、每月的话务量;系统可按小时、天、周进行数据在线备份,以防止系统出现异常情况而造成数据丢失,确保系统的安全性;● 系统采用“积木式”排队机阵列技术,采用100Mbps网络,可实现100个座席并列工作;支持电话、传真、互联网等3种受理、查询、咨询方式;● 自由座席：每一位业务代表都有惟一的工号,可在任何客户受理座席桌面上登录、退出;● 对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语,对不同类型的呼入采用不同的语音;● 强大的Call Back功能：对于没有被应答或放弃等待的用户,可通过无人应答转移功能做优先处理,将用户呼叫接到留言系统或重新排队以等待服务;在用户留言后,系统在适当的时机,主动将这一客户和对应客户服务话务员接通,保证客户服务话务员随时与用户保持联系;在非营业时间,也可以进入这一模式进行处理;● 系统采用堆叠式模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级;如果您对以上内容感兴趣或存在疑问,请联系0571—或通过本公司网站的需求提交,留下您的联系方式与需求,我们会在第一时间为您提供符合您需求的呼叫中心系统的配置情况与价格;。

呼叫中心建立话务预测流程与方法建立历史话务量模型‘月’话务量的模型建立：可看出‘月’话务量的变化(成长与衰退)趋势与季节因素的影响，能准确预估未来‘月话务总量’。

历史月话务量数据应尽可能保存3-5年，并将成长与衰退趋势作原因注记，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。

‘周’话务量的模型建立：可看出周一至周日话务量的变化(成长与衰退)趋势与工作日、假日等因素的影响，能准确预估未来的‘日话务总量’。

历史日话务量数据应尽可能保存5-6周，并将变化趋势作原因注记(如国订假日、账单日等)，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。

‘分时(每30分钟)’话务量的模型建立：可看出分时话务量的变化(成长与衰退)趋势与忙时因素的影响，能准确预估未来的分时话务量。

历史分时话务量应尽可能保存1-2周有代表性的数据，并将异常变化模型剃除(如暴量来电、系统故障等)，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。

基础预测流程范例取得去年全年的话务量×1.1(推估成长10%)=今年全年的话务量今年全年的话务量×0.12(比例原则预估七月份历史话务量占比)=预估七月份话务量预估七月份话务量/31天=预估平均七月份日话务量预估平均七月份日话务量×比例原则预估的周一至周日历史话务量相对比率=预估7/1- 7/31个别日话务量预估7/1-7/31个别日话务量×历史个别日分时话务比率=预估7/1- 7/31个别日分时(每30分钟) 话务量本基础预测流程实施上应多考虑其它影响因素来微调，如账单期因素、国定假日微调、营收推估微调、营销活动微调等，将可让预测话务量更加精准。

以历史来电推估未来平均处理时长模型历史周一至周日‘平均处理时长’的数据与模型建立，可看出周一至周日的变化趋势与工作日、假日等因素的影响，此模型实为各类型来电混合的平均时长，例如周一报修的来电居多，周一的来电量将趋于报修的平均处理时长；如果晚上以查账单的来电居多，晚上的来电将趋于查账单的平均处理时长。

呼叫中心一线话务员工作压力和职业倦怠现状调查与研究方作者：健汪芳来源：《中国新通信》 2017年第14期一、呼叫中心一线话务员所面临的工作压力1.1 呼叫中心一线话务员面临的风险较高呼叫中心一线话务员在上班期间，几乎一直都在接打电话，处于高强度的工作状态之中，在工作中，一旦出现失误，自己就要承担全部责任，面对如此高强度的工作任务，一般人员难免会出现失误，所以在接打电话的时候，往往是提心吊胆，生怕出现差错，但有时越是小心，越容易出现失误，这就导致呼叫中心一线话务员面临非常高的工作风险，稍有不慎就要遭受惩罚。

1.2 呼叫中心一线话务员工作强度大呼叫中心一线话务员每天基本上都是八小时工作制，几乎没有多少休息时间，往往是接打电话打到口干舌燥，却没有多少时间停下来喝口水歇一会，这种重复、机械式的工作枯燥无味，没有太大的自主性，对于每位员工，公司都会下达比较高的绩效考核标准，面临如此巨大的工作压力，经常会使呼叫中心一线话务员喘不过气来。

二、呼叫中心一线话务员职业倦怠现象呼叫中心一线话务员一般年龄都比较小，他们都对未来充满着无限的憧憬与希望，但是繁重的工作压力和渺茫的职业前景往往会使他们身心俱疲，看不到自己的出路。

呼叫中心的工作一般入行门槛较低，看似比较简单，但实际上如此高强度的工作负荷、枯燥乏味的工作状况、如此大的心理压力对于每位话务员来说都需要超强的耐心与抗压能力。

再加上人际关系的缺失、家人的不理解，呼叫中心一线话务员会产生激烈的内心冲突，他们会感到工作压力过大、枯燥无味、前途渺茫，慢慢的失去对工作的热情，产生职业倦怠，很多人会选择离职。

三、呼叫中心一线话务员工作压力与职业倦怠的关系1、由于工作的特殊性，呼叫中心一线话务员很难保质保量的完成工作任务。

企业对呼叫中心一线话务员的业绩考核主要分为两个方面，一是质，二是量。

质指的是呼叫中心一线话务员能否快速有效的解决客户问题，有效的沟通技巧，电话礼仪，客户的满意度等。