单选题
1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√
A规模
B价格
C服务质量
D存在时间
正确答案：C
2. 搞好银行服务的关键是：√
A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。
B注重细节
C工作效率高
D虚心接受客户的批评
正确答案：B
3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√
A耐心聆听客户的抱怨
B保持平和心态
C尽快查明原因
D和客户争吵
正确答案：D
4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√
A无形性
B不可分离性
C变异性
D风险性
正确答案：A
5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√
A竞争对手
B客户
C银行自身
D国家政策
正确答案：B
6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√
A使用人员信息源
B提供公众易理解的有形暗示
C重视对一线员工的选择和培训
D提供定制化服务
正确答案：D
7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√
A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
B重视对一线员工的培训
C激励员工工作积极性
D使用多个服务点
正确答案：A
8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√
A它与传统的买卖形式不一样
B为企业创造新的竞争优势
C人们在物质享受的同时也获得精神享受
D让消费者体验消费过程
正确答案：C
9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√
A一个最为常用的服务质量度量工具
B从五个维度来评价服务质量的高低
C专门用来分析质量问题产生的根源
D可以帮助人们判断银行服务质量
正确答案：C
10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√
A不可控的外力
B客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C服务质量差距的变化
D服务质量没有统一的标准
正确答案：D
判断题
11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。√
正确
错误
正确答案：错误
12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。√
正确
错误
正确答案：正确
13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。√
正确
错误
正确答案：正确
14. 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。√
正确
错误
正确答案：正确
15. 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。√
正确
错误
正确答案：错误
