汽车保险理赔实务-完整版

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第一部分保险基础
3、保险的基本原则：最大诚信原则,保险利
益原则,近因原则,损失补偿原则、代位原则 和分摊原则.
A 最大诚信原则：最大诚信原则是订立和履
行保险合同的重要原则.指保险合同双方应 向对方提供影响做出签约决定的关于保险 标的及保险条款的全部真实情况.
2023年10月27日
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 三查勘流程
•
现场查勘是车险理赔工作最重要的环节,是
整个理赔工作质量的核心,也是车险理赔质量
考核的重点之一,由于这是理赔工作中第一个
与客户面对面接触的环节,因此,还代表着保险 公司报务质量的高低.另外,查勘工作还对确定
记录
2023年10月27日
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 3、报案完成后的后续处理事宜
• 1报案修改
• 2查看抄单信息
• 3损失项目录入
• 4补报案：超过出险日2天以上录入系统的赔案将 被系统自动判别为延迟立案；延迟报案在3-7天内 的赔案,需由分公司授权的核赔人审核,并在系统中 上传纸质审核记录.延迟报案超过7天的,需由相关 责任人说明原因,分公司首席核赔人审核,并在系统 中上传纸质审核记录.
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第一部分保险基础
• C近因原则：近因是指造成保险标的损失最 直接、最有效、起决定性作用或支配性作 用的原因.近因原则是保险理赔过程中必须 遵循的原则,它要求只有当被保险人的损失 是直接由于保险责任范围内的事故所造成 的情况下,保险人才能给予赔偿.
2023年10月27日
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（十）查勘完成后，要求在规定时间内将查勘资料交至内勤接报案人
员，接报案人员根据查勘人员的查勘记录和处理意见确定是否进行 立案处理。
第十章
六、登记立案
对在保险期限内属于保险责任的案件应进行立案处理， 立案的目的是正式确立案件，统一编号并对其进行程序化 的管理。立案人员应根据报案记录、现场查勘报告、查勘
第十章
⑶现场查勘的重点 ①单方碰撞事故 检查被撞物体裂痕新旧程度，确认被撞物体的损坏 与本次事故有无直接因果关系；检查车身附着物质特性， 是否与被撞物体一致；检查车痕突变位臵，判断是否故 意行为。 ②双方碰撞事故 了解道路交通情况、叉道口、弯道及特殊路段标志， 测量两车碰撞后的相对位臵，从而判定双方责任；检查 车辆排档位臵、手刹状态，从而判断驾驶员在事故发生 时采取了哪些措施；检查双方车辆碰撞接触点，必要时 作吻合试验，从而判断两车相撞的真实性。
第十章
受理报案注意事项
1、告知报案人事故损失应会同保险公司共同检验，
否则，保险公司有权重新核定损失，对无法核定的部分， 保险公司有权拒绝赔偿。 2、对于不属于保险责任或有道德风险可能的报案， 接报案人员应尽可能询问更多的信息，掌握对保险公司有 利的证据，接报案人员切忌轻易拒绝受理或赔偿。
第十章
受理报案注意事项
第十章
（五）调查取证： 1、查找当事人和目击者，调查出险时间、地点、事 故原因、事故经过、现场保护、施救等情况； 2、核对并记录肇事车辆的行驶证、驾驶员的驾驶证 (特种车操作证)是否合格有效； 行驶证、驾驶证无效或存在问题的应及时复印（有条
件的要进行3、初步判断是否属于保险责任； 4、对重大案件和有疑问的情节，要调查取证有关当事 人 和知情人，做好询问笔录，询问笔录必须由被询问人 签字确认。 5、了解出险时车辆的使用性质以及载货和乘员情况。

如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况 作具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，则可 能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。
如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率， 赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司 的形象。
理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽 可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。
Ⅰ 车辆定损 Ⅱ 人员伤亡费用确定
Ⅲ 其他财产损失确定
Ⅳ 施救费用和残值确定
汽车保险理赔实务
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Ⅰ 事故车辆损失的确定
★ 定损基本原则：
❖仅限本次保险事故损失 区别：本次事故损失和非本次事故损失
正常维护损失与保险事故损失 ❖能修不换 ❖能局部修，不整体修 ❖能换零件，不换总成 ❖准确确定工时费用 ❖准确掌握换件价格
赔款理算
核赔
汽车保险理赔实务
赔付结案
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2 受理案件
一、接受报案 二、出险通知
三、查核保单信息
四、安排查勘
五、立 案
汽车保险理赔实务
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3 定损核损
定损即确定事故损失，包括车辆损失、其他财产损失、施 救费用、残值处理和人身伤亡费用等。核损是指由核损人员 对保险事故中涉及的车辆损失和其他财产损失的定损情况进 行复核，目的是提高定损质量，保证定损的准确性、标准性 和统一性。
❖ 核定价格
❖ 根据对车辆损伤的鉴定和和核价结果，确定事故车辆损
失金额，然后送核损人员审核。
汽车保险理赔实务
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Ⅰ事故车辆损失的确定
★ 定损程序
❖ 通过核损后，缮制车辆损失情况确认书保险双方签字， 一式两份，保险人、被保险人各持一份。 ❖ 对损失金额较大，双方协商难以定损的，或受损车辆技 术要求高，定损人员由于不太熟悉该车型导致难以确定损 失的，可聘请专家参与定损。 ❖ 受损车辆原则上应一次定损。对大的车辆事故，一般需 拆解定损。为此，保险公司均规定了一些自己的协议拆解 点。 ❖ 定损完毕后，由被保险人自选修理厂或保险人推荐的协 议修理厂修理。

特殊情况理赔案例
01
总结词
特殊情况是指一些较为特殊或罕见的交通事故情况，理赔需根据具体情
况处理。
02 03
案例一
陈先生驾车在高速公路上发生连环追尾事故，多辆车受损。经交警认定 ，陈先生承担全部责任。由于事故较为严重，保险公司需根据具体情况 进行理赔。
案例二
周小姐驾车在山区遭遇山体滑坡导致车辆受损。由于周小姐购买了车损 险，保险公司对车辆进行定损后进行了理赔。
详细描述
通过优化理赔流程、提高勘查定损的准确性、加强保险 条款的宣传和教育等手段，降低风险发生的可能性。
理赔风险应对与危机处理
总结词
在面对理赔风险时，及时、专业的应对和危机处理至 关重要。
详细描述
建立应急预案，快速响应风险事件，妥善处理纠纷和 危机，以减轻对保险公司和被保险人的损失。
06
未来汽车保险理赔发展趋 势
赔偿标准
根据保险合同约定的赔偿标准进行赔偿，不同的事故类型和损失程度有不同的赔偿标准 。
人伤赔偿与责任认定
人伤赔偿
如果事故中有人员受伤，需要按照保险 公司的赔偿标准进行赔偿，包括医疗费 用、误工费等。
VS
责任认定
对于涉及人伤的交通事故，责任认定是理 赔的重要环节。需要根据交通事故认定书 、调解协议等文件确定责任比例。
双方事故理赔案例
总结词
双方事故是指涉及两辆或多辆汽 车的交通事故，理赔相对复杂。
案例一
赵先生和钱先生分别驾车在十字 路口相撞。经交警认定，赵先生 和钱先生分别承担事故的同等责 任。保险公司根据双方责任比例
进行理赔。
案例二
孙小姐驾车与另一辆车追尾，经 交警认定，孙小姐承担全部责任 。由于对方车辆未购买保险，孙

b) 对报案人不清楚或不了解出险过程的案件， 请报案人明确案情人员(最好是驾驶员或其他当 事人)，由电话中心回拨当事人了解案情后再决 定是否受理。
注 : 如果属于起保日10天内或在10天内连续2 次出险的案件，应通知查勘机构予以重点关注。
4) 询问案情及报案登记。 (1) 按照理赔系统报案界面提示的报案登记内 容逐项询问。
(3) 发现调度有误时，进行系统改派。
当系统派工后对于部分案件由于客观原因该查 勘员无法查勘，调度人员应及时安排其他查勘人 员完成该任务，同时在系统内应完成任务改派， 以确保该案件在实际处理人平台。
5) 案件处理进度跟踪 核实案件处理进度，并做好案件处理进度记录。 ﹡报案后续回访基本话术:
(1) 开头语: 您好！这里是XXX财险上海市分公司，请问您 是XXX先生／小姐吗？ (2) 满意度调查:
﹡因任务需要而驶离现场: ( 如:消防、救护、警 备、工程救护车、外交使节车等。) ﹡其它正常原因: ( 如: 当事人没有发觉 ) (2) 伪造原因: 即: 指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人， 有意或唆使他人改变现场的原始状态，或故意布 置的现场。→ 也称: 伪造现场。 (3) 逃逸原因:
四 川 一 修 理 厂 ， 同 一 现 场 多 次 利 用
1) 定性: → 查明事故的真实性。 普通单纯的交通事故？是否为骗保而伪造事故？ 2) 定责: 事故责任(无交警处理的案件) 保险责任 3) 定损: → 确认事故的损失项目并预估损失金 额。
三) 查勘方法: 1) 沿着车辆行驶路线查勘法。 * 适用:事故痕迹清楚的现场。
2) 从中心(事故车辆)向外查勘法。 * 适用: 现场范围不大，痕迹和物证较集中的现 场。 3) 从外向中心查勘法。 * 适用: 范围大、痕迹和物证较分散的现场。 4) 分片分断查勘法。 * 适用:面大距离长和伪造的现场。 四) 现场查勘流程 1) 流程图:

（1）载客列车重大事故：列车发生冲突、脱轨、火 灾或爆炸、造成下列后果之一时：
①人员死亡3人活着死昂、重伤25人及其以上者； ②双线中断（某一站或某一区间及以上上下行行车
中断）时间在150min及其以上； ③根据列车、车辆破损的规定，电动客车中破一辆
2020/4/28
交通事故的主要研量的公共交通工具， 直接关系到广大乘客的生命安全。“安全 运营”一直是其完成运输任务的首要目标 和基本原责。因此，分析城市轨道交通事 故产生的主要因素以及影响程度，制定预 防事故相关对策以及突发事故后的救援措 施，对于改善城市轨道交通系统的运营安 全现状，预防事故的发生和降低事故损失 都具有十分重要的意义。
2020/4/28
6.1.2 交通事故的研究内容
交通事故研究的任务在于借助已收集到的信息、 资料、数据，进一步科学地解释说明事故发生的原 因，并弄清楚事故发生全过程的运动状态，明确事 故各方当事人应负的责任。探讨降低事故后果的措 施，从中可获得相关的理论与经验，为改善道路交 通安全提供决策依据，图6-1为交通事故的主要研究 内容，包括事故分析、事故调查与统计、事故再现 三个方面。
• 根据事故和故障导致的后果又可分为可控时间和不可控时 间。可控事件是指该时间在发生前是可以控制的，是可以 通过一些手段和措施避免的，但是由于人为的疏忽或管理 不当导致该时间最终发生。这种时间往往在发生前会出现 一些征兆，只要采取合理的措施就可以避免它的发生。而 不可控时间具有不确定因素，一个点，一个线都可能导致 它的发生，是人力难以避免的。不可控时间又称突发事件， 在城市轨道交通运营中一般是指由故障、事故或其他原因 （认为、环境、社会事件等）引起的、突然发生的、严重 影响或可能影响运营安全与秩序的事件。根据其影响程度 与范围可分为一般突发事件、险性突发事件、大突发事件 和严重突发事件等；根据其引发原因又可分为运营引发突 发事件、外来人员引发突发事件、环境引发突发事件等。

现场摄影
a.
摄影原则
先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难， 先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的
b.
摄影方式
方位摄相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄

现场摄影
d.摄影技术 取景：距离：远景、中景、近景、特写 角度：上下、左右 光照：正光、侧光、逆光 接片：取景略有重叠，拍摄距离、光圈一致 e.常见痕迹拍摄 碰撞痕迹、刮擦痕迹、断裂痕迹、 制动拖印、血迹、细小痕迹。
赔案编号： 是否与底单相符： 检验合格至： 漆色及种类： 燃料种类： 损失程度：□无损失
变速器类型：
驱动形式：
□部分损失 □全部损失
是否具有合法的保险利益： 证号： 领证时间： □否
是否违反装载规定： 审验合格至： 是否是约定的驾驶员：□是 □合同未约定 □不详 □否
是否是被保险人允许的驾驶员： □是 □未确定 是否第一现场：

绘制现场图
可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确， 物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例
☆ 绘图要求
☆ 绘图步骤
a. b. c. d. e. f. g. 选比例 画轮廓 画车辆 标尺寸 小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字 先校核 后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人
机动车辆保险现场查勘记录
□非车辆损失
查勘员签字：
4 定损核损
定损即确定事故损失，包括车辆损失、其他财产损失、 施救费用、残值处理和人身伤亡费用等。核损是指由核损人 员对保险事故中涉及的车辆损失和其他财产损失的定损情况 进行复核，目的是提高定损质量，保证定损的准确性、标准 性和统一性。
Ⅰ 车辆定损 Ⅱ 人员伤亡费用确定
Ⅲ 其他财产损失确定

单件配件价格低于1000元——18% 元 单件配件价格低于 单件配件价格高于1000元——10% 单件配件价格高于 元
Ⅱ 施救费用的确定
①车辆发生火灾，应当赔偿被保险人使用他人非专业消 车辆发生火灾 车辆发生火灾， 防单位的消防设备的合理费用及设备损失。 防单位的消防设备的合理费用及设备损失。 车辆出险后，失去行驶能力，雇用吊车及其他车辆进 ②车辆出险后，失去行驶能力，雇用吊车及其他车辆进 行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用。 车辆拖运到修理厂的运输费用 行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用。 抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产， ③抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，应由被保险 人赔偿的。 抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。 人赔偿的。但抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。 抢救过程或拖运途中，发生意外事故造成损失扩大部 ④抢救过程或拖运途中，发生意外事故造成损失扩大部 分和费用支出增加部分，如果该抢救车辆是被保险人自己或 分和费用支出增加部分，如果该抢救车辆是被保险人自己或 他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是受雇的 受雇的， 他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是受雇的， 则不予赔偿。 则不予赔偿。 出险，被保险人奔赴肇事现场处理所支出的费用 奔赴肇事现场处理所支出的费用， ⑤ 出险 ， 被保险人 奔赴肇事现场处理所支出的费用 ， 不予负责。 不予负责。
Ⅰ 车辆定损
★维修成本构成分析
维修成本=修理工时费+材料费+ 维修成本=修理工时费+材料费+其他费用 修理工时费=定额工时╳ 修理工时费=定额工时╳工时单价 工时单价=基本工时单价╳ 工时单价=基本工时单价╳车型系数 基本工时单价与修理厂的类别有关 外购配件费+自制配件费+ 材 料 费=外购配件费+自制配件费+辅助材料费 外购配件费（配件、漆料、油料等） 外购配件费（配件、漆料、油料等） 自制配件费按实际制造成本计算 费用=外加工费+ 其 他 费用=外加工费+材料管理费 材料管理费指在采购、装卸、运输、保管、 材料管理费指在采购、装卸、运输、保管、损耗等费用 本地、本省、临省——9% 本地、本省、临省 收取标准一般为： 跨省、远处——18% 收取标准一般为： 跨省、远处

e.常见痕迹拍摄 碰撞痕迹、刮擦痕迹、断裂痕迹、 制动拖印、血迹、细小痕迹。
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❖ 现场丈量
a. 量方位 方向：公路走向 直：中线与北向夹角 弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径 距离：选固定点为基准点，如里程碑、线杆等
b. 定现场 定位方法：三点法、垂直法、极坐标法
c. 量路况 路面宽、路肩宽
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2023/5/23
汽车保险理赔实务
目录
5.1 理赔概述 5.2 受理案件 5.3 现场查勘 5.4 损失确定 5.5 赔款理算
5.6 核 赔 5.7 赔付结案 5.8 特殊案件处理 5.9 理赔监管 5.10 保险索赔
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第一节 汽车保险理赔概述
一、理赔含义 即处理索赔。
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四、车险理赔特点 1.被保险人的公众全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。 4.受制于修理厂的程度校大 5.道德风险普遍 是道德风险的“重灾区”。
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五、理赔流程：
受理案件 现场查勘 损失确定 赔款理算 核赔 赔付结案
受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等 级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残 疾赔偿金作相应调整。
残疾赔偿金的计算公式： 残疾赔偿金=发生地全省年平均生活费×赔偿年限× 残疾等级补偿比例×事故责任比例×（1-免赔率）
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8.残疾辅助器具费 残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计 算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意 见确定相应的合理费用标准。辅助器具的更换周期和赔偿 期限参照配制机构的意见确定。
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3.护理费 护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限 确定。 护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员 没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理 的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构 或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。 护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害 人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康 状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。 受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合 配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。

☆逃逸原因 指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动
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2、查勘目的
●查明险情：时间、地点、真正原因
●查明车情：车型、牌照、发号、底号、行驶证、 使用性质、三者车情
●查明人情：驾驶人员（姓名、驾驶证号、准驾车型、 驾龄）、三者人员
●查明损情：车损、人损（车上人损、三者人损）、物损
●帮忙施救：险情尚未控制，确定施救方案，采取合理 施救措施，以防损失进一步扩大
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❖ 询问人证
调查证人工作非常重要。 如果条件允许，最好取得证人的文字证明材料
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❖ 现场摄影
a. 摄影原则
先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难， 先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的。
b. 摄影方式
方位摄影、中心摄影、细目摄影、宣传摄影
c. 摄影方法
相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄
受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧 失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养 人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、 后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿。
受害人死亡的，赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款 规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以 及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他费用。
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Ⅰ 车辆定损
★ 定损步骤
❖ 选派两名定损员工作 ❖ 根据现场查勘记录，鉴定事故损伤部位 ❖ 确定连带损伤部位 ❖ 确定维修方案
登记损坏零件
（登记顺序：由前至后，由左至右，由外至内， 内按总成分，适当灵活）
修复与更换分类
❖ 确定工时费用 ❖ 确定材料费