呼叫中心培训计划内容

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塑造职业服务形象 提升企业经营效益

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧

培训方案

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、课程收益：

服务意识与服务质量的认知。

掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。

掌握压力管理。

掌握客户服务满意的含义。

掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。

掌握专业化的电话语音技巧训练。

掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。

掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。

掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 。

客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。

学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。

本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、精品文档

精品文档 指导性、实操性、示范性。

二、课程简概：

一、 话务员服务意识与服务质量篇

1、以客为尊的顾客服务；

2、客户满意的基本原则；

3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；

4、优秀服务代表的品格素质：

守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向

二、 话务员心理素养篇

1、话务员必备的阳光心态；

2、话务员的心态剖析；

困惑期

恐惧期

嫉妒期

平稳期

兴奋期

游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态

3、话务员压力缓解；

压力源的产生

高压状态下的语言表现

高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略：

热身法 精品文档

精品文档 调序法

借鉴法

模拟法

冥想法

三、 话务员电话服务技巧篇

1、电话服务和沟通的利与弊；

2、电话服务的特点；

3、专业化的电话语音技巧训练：

语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。

呼叫中心电话经理培训

1 / 12 呼叫中心电话经理培训

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师

本土实战营销策划人

中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师

多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人

北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家

讲师介绍:

河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——呼叫中心电话经理培训

2 / 12 在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程：

《品牌策划之道》

《营销技巧与营销管理》

《孙子兵法与营销策划》

领导智慧课程：

《决胜谈判桌》

《创新思维训练》

《商业模式与赢利决策》

《危机公关与危机管理》

《企业家素质与领导艺术》

国学研究领域：

弟子规、儒家、兵家

《孙子兵法系列课程》

《孝经与员工忠诚度管理》

《弟子规企业培训系列课程》 呼叫中心电话经理培训

3 / 12 培训风格：

吹糠见米，直指人心；

语言诙谐，穿透力强；

行于其所当行，止于其所当止!

写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播(2006年)：公司政治

CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育

河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场

移动外呼业务培训计划

一、培训目标

移动外呼业务是指通过电话等远程方式进行销售、客户服务等活动的一种业务形式。移动外呼业务需要员工具备良好的沟通能力、情商、业务知识和业务技能，为了提高员工的综合素质和业务水平，我们制定了以下培训计划：

1. 提升员工的销售技能，使其能够更好地进行产品推广和销售；

2. 加强员工的客户服务意识，提高服务质量和客户满意度；

3. 增强员工的沟通能力和情商，使其能够更好地应对各种客户情况；

4. 加强员工的产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。

二、培训内容

1. 销售技能培训

销售技能培训是移动外呼业务培训的重点内容之一。培训内容主要包括销售话术、销售技巧、销售技能等方面。通过案例分析、角色扮演等形式，帮助员工提升销售能力，提高其销售成绩。

2. 客户服务培训

客户服务培训是移动外呼业务中必不可少的内容。培训内容主要包括客户服务意识、服务技能、服务流程等方面。通过真实案例分析、模拟情境演练等形式，帮助员工提高服务质量，提升客户满意度。

3. 沟通能力与情商培训

沟通能力与情商培训是移动外呼业务中非常重要的内容。培训内容主要包括沟通技巧、情商提升、情绪管理等方面。通过沟通技巧训练、情绪管理案例分析等形式，帮助员工提升沟通能力和情商，更好地与客户进行沟通。

4. 产品知识与业务技能培训

产品知识与业务技能培训是移动外呼业务中至关重要的一环。培训内容主要包括产品知识、业务流程、系统操作等方面。通过培训课程、案例讲解、操作实践等形式，帮助员工掌握产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。

三、培训方法

培训方法是移动外呼业务培训中的重要环节，采用科学合理的培训方法，将会事半功倍，以下是我们的培训方法： 1. 班组内部定期培训

每月安排专门的培训师，对班组进行一次内部定期培训，主要以最新的销售技巧、产品知识、客户服务技巧等方面内容为主。可以让员工及时更新和提高自己的知识。

呼叫中心培训

呼叫中心

目 录

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1

A100 – 呼叫中心概况及发展简介. 1

A110 – 客户服务的 ART 艺术. 1

A120 – 高效的电话沟通技能. 3

A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理. 4

A140 – 呼出操作及流程. 5

A150 – 压力及情绪管理. 5

A160 – 客户服务之路. 6

A170 – 客户投诉处理. 7

A180 – 有效的沟通. 8

A190 – 呼叫中心的客户服务. 8

第二章 呼叫中心主管培训方案. 10

S100 – 呼叫中心人员自我激励. 10

S110 – 有效沟通与员工关怀. 10

S120 – 呼叫中心知识与信息管理. 11

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12

S140 – 积极的在职辅导和培训. 13

S150 – 培训师的培训. 14

S160 – 运营管理的例会主持技巧. 14

S170 – 有效的团队管理. 15

S180 – 呼叫中心现场督导技巧. 16

S190 – 呼叫中心培训体系建立. 17

第三章 呼叫中心经理培训方案. 18

M100 – 呼叫中心策略制定. 18

M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）. 19

M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）. 19

M130 – 呼叫中心人员管理. 20

M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析. 21

M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）. 22

M170 – 呼叫中心报表管理（提升）. 23

M180 – 有效的项目管理. 24

M190 – 呼叫中心的流程管理. 25

M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25

第四章 电话营销培训方案. 27

T100 – 电话营销技巧入门. 27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧. 29