ivr概念

第十六章 95598客服实训

一、95598的基本概念和功能是什么？

答：95598的基本概念：95598供电服务热线是集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答（IVR）技术以及数据库技术于一体的网络化综合业务服务平台。利用国家电网公司统一的供电服务电话号码“95598”，通过电话、网站、短信、传真、电子邮件等方式，为客户提供7×24小时停电信息公告、咨询查询、故障报修、投诉举报、业务受理、信息发布等服务，通过流程将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。

95598的基本功能：“95598”主要有客户服务功能和监督管理功能。客户服务功能是“95598”的核心功能，它直接对外提供电力信息咨询/查询、故障报修、业务受理、投诉举报等客户服务；监督管理功能通过系统内的电力信息网对“95598”客户服务系统的运行状况和服务质量实行宏观指导和监督管理，公司监督管理部门直接得到来自客户的第一手资料，进一步加大了监督管理力度。

二、95598的基本职责是什么？

答：95598有六大方面职责：一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。

三、95598客服系统界面包括几个功能区？各个功能区的作用分别是什么？

答：95598客服系统界面包括以下几个功能区：软式电话按钮区、话务状态区、模块菜单区、辅助按钮区、业务主界面区。

其中软式电话按钮区的作用是实现话务员接听客户电话的主要功能及相关辅助功能，包括签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真等。

话务状态区的作用是显示话务员上班数、空闲数、离席数，以及客户排队数。

IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

业务

意即无线语音业务增值服务，和大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。

最常见的业务有：

1 语音点歌

2 语音聊天交友

3 手机杂志

4 电子贺卡

5 客服中心

6交互式语音

IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR主要有12530彩铃业务，联通的IVR品牌为联通音。

市场

市场运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、云通讯平台、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2014年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等（部分由科大讯飞公司运营）。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。

现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。

IVR业务的技术门槛其实相当低。SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。

应用

IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。

Vlan 之间的路由

目 录

一.精品业务门户 3

(1)业务捆绑 3

(2)奖品刺激 3

(3)全国营销 4

二.线上营销 4

(1)网页宣传 4

(2)网络社区 4

(3)邮件群发 4

(4)论坛推广 5

三.线下营销 5

(1)运营商方面的营销支持 5

(2)部门内部 5

(3)部门外部 6

(4)SP其它成员 6

(5)市场活动 7

(6)形象工程 7

(7)媒体合作 7

(8)运营商关系 8

一.精品业务门户

为解决”语音”业务营销渠道分散的问题,在”语音”业务营销期间推出”精品业务门户”的概念,”精品业务门户”根据业务发展情况,将公司的精品业务统一整合在一个语音号码下,以实现整合营销资源,强化品牌优势的目的.

(1)业务捆绑

1. 捆绑方式

XX只有XX业务,任务却是X万,按照X的分成比例0X,想完成目标,注册用户必需达到X万.X是个包月业务,可以免费为用户提供X等点送类服务,帮助用户在使用时有更高的娱乐体验.同时辅以奖品等多种形式的宣传,形成品牌忠诚.

(2)奖品刺激

1. 奖品设置.

奖品可以包括:演唱会门票,电影票,话费,MP3等用户非常想要的礼品

2. 获奖通道 通过群发,业务语音提示语实时更新,明确的通知用户我们将在X天到X天进行活动,参与方式,获奖标准,奖品是什么.将通过什么方式公布获奖信息.

3. 明确需求

贫困地区要强调中奖奖品, 富裕地区同时要强调”人文关怀”. 如:XX用现金来满足用户物质欲望, 同时用”X”门票来满足用户精神需求.

4. 设置等级

中国人有互相攀比的心理,性文化溃乏, 重视亲情与感情.

宣传业务时可以把”精品业务门户”打造成时尚的,富有现代气息的,满足用户需求的,社会富裕阶层使用的,具有高档气息的业务.但是资费还是比较便宜,聊天产品可以暗示这里全是帅哥靓妹(而且都是有钱人),点歌业务暗示这是上流社会的玩物.

2.Abacus5000系列产品介绍

思博伦的Abacus 5000系列产品，包括Abacus5000和Abacus100是集成在一个平台中的VoIP和PSTN语音测试系统。Abacus 5000是一款高性价比、灵活的和可伸缩的IP电话测试系统，具有全面测试融合IP电话网络设备所需的集成模拟，TDM和以太网接口。同系列的产品中还有Abacus100，可以提供100路FXO模拟接口，适用于高密度的模拟性能测试。

Abacus5000系列产品能够使用户能够客观地在真实的语音/视频流负载条件下，测试网络性能以及语音质量（MOS，PSQM，PSQM+，PESQ，MOS_LQ0，R-factor，J-MOS，E-model）。我们还可以让它应用于中继信令测试、功能测试、容量测试和兼容性互操作性测试。Abacus5000系列产品可以由同一个操作平台控制32个测试点，针对运营商的运行维护需求，做分布式网络测试。Abacus5000系列产品所承载的媒体格式包括单音/多音，WAV，视频H.263/H.264编解码，语音Mobile NB GSM-AMR，EVRC，EVRC-B，iLBC，GSM-EFR/FR编解码以及G.711，G.726，G.723，G.729和G.722.x（宽带语音）编解码。支持协议包括模拟FXO与FXS（环路启动/地气启动)，SS7（ISUP/TCAP/INAP/SCCP），CAS，MF R1/R1.5/R2，ISDN PRI，GR-303，V5.1/V5.2，H.323，SIP，MGCP，H.248/Megaco，Skinny，NCS，SIP-T/SIP-I，SIGTRAN (M2UA/M3UA/IUA)以及T.30和T.38传真，V.34的Modem。

3.Abacus产品在呼叫中心测试的应用

4.某银行呼叫中心系统测试方案

如图1和图2所示，Abacus5000仿真电信网络及其电话用户（800），以ISDN-PRI信令通过E1接口接入IVR系统，产生测试话务量；Abacus100仿真摘机器（普通电话机800），通过模拟两线接口接入语音接入网关，仿真电话摘机通话。由Abacus5000来仿真的电信系统话务量可以测试IVR系统的性能以及各个菜单的语音匹配能力；由Abacus5000和Abacus100组成的发送和接受话路可以测试呼叫中心系统在满负荷的情况下的语音质量。当然，如果呼叫中心系统具有语音录制和语音提取功能（类似语音信箱），我们还可以使用Abacus5000对于语音信箱的性能和语音质量进行测试。