销售服务案例细节往往决定成败，销售也如此，只有真心站在消费者角度考虑问题，才能战无不胜，获得出色成绩。
今天店铺为大家整理了关于销售服务案例的相关文章，希望对读者有所启发。
销售服务案例1：工行服务营销案例一、案例经过2011年8月19日，工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年客户，由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分流客户，见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助您的?这位客户考虑一下，回答说：想咨询点理财业务方面的问题。
大堂经理问您买过该行的理财产品吗?客户回答从他行买过，但已经很长时间啦。
因为我经常在你行办理一些个人结算业务，看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意，所以我想咨询你行代理的理财产品。
听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户，就引导客户来到贵宾客户理财区，并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。
值班主任热情地同客户进行了交流，了解到客户近期收回一笔款临时不用，想了解以下该行的理财产品，值班主任了解到这一情况后，和客户就基金的走势和投资理念进行了交流，同时给客户一些投资风险提示。
在与客户反复沟通时发现，客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣，也可能是客户比较了解该只基金的缘故，客户称以前在他行买过200万元，收益还不错。
但手续较麻烦，由于银行理财人员业务不熟悉，在赎回过程中造成了一些不愉快。
值班主任详细向客户介绍了该行的产品，向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行，并向客户进行了操作演示，客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。
对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题，耐心详细的进行讲解。
客户对我们的服务非常满意，不但把他行的存款转入到该行金账户上，而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。
二、案例分析细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任，大堂经理的引导和主任与客户交流，以及为客户提供的优质服务感动了客户，我们为客户真诚求实的推荐，赢得了客户对我们的信任。
服务营销案例分析题及答案超市
一位超市收银员的服务技巧
1、怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好得服务感知？
2、哪些事情体现了自发性服务技巧？
3、为什么要学哑语？
案例分析：
1、问题顾客指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其她顾客、与公共规范保持一致得顾容。
在处理问题顾客得时候主要就是从顾容得角度出发来考虑问题。
比如那位中年人态度不好，就要想到这个顾客可能有什么困难而使得她情绪不好。
服务机构要处理好问题顾客并使她们获得良好得感知，一就是要提高警惕，要认识到顾客不就是个个都愿意配合、愿意合作得。
如果没有警惕性。
那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静得行为。
要冷静，要耐心说服，关键要让问题顾客知道问题来自她自己，就是所谓庸人自扰”。
三就是多表扬与服务机构配合良好与遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。
2、那位中年妇女的事体现了收银员自发性服务技巧，中年妇女哭泣本来跟收钱没什么关条，但要主动去询问她原因，进而帮助她解决心理问题。
3、学哑语就是因为顾客中有聋哑人，考虑到要让这部分顾客也得到满意得服务，就得与她们交流，于就是学哑语。
这体现了市场细
分得原则。
案例分析例题一：老王是某市烟草公司的核心客户;春节前,该市公司客户经理小李到老王店里进行常规拜访;一进门,老王就对小李说：“小李,我告诉你一件事情啊,隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了,一下损失了三万元呢春节到了,偷抢拐骗的事太多啦,真让人担心;另外,最近找我预订卷烟的人非常多,烟经常脱销,你是否能帮我多申请增加一下量”小李回答说：“你的情况我了争,我会帮助您申请的;”老王听后感激地说：“谢谢你,你也知道,我老婆已卧床三年了,不仅需要照顾,而且医药费也是一笔不小的开支,我就靠卖烟来支撑这个家,还请你多多关照;”小李说：“你的情我非常理解,我会尽我的全力来帮助你的;”老王连连道谢：“小李啊,以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我,我会配合公司做好工作,对了,我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多,很影响我生意,希望你们能落实一下;”请指出来本案例零售客户具体有哪些需求;答案要点：这个拜访案例中,零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求,利润需求,服务需求,情感需求,成长需求;１、安全需求：老王重点关注的是资金安全,卷烟偷盗与调包和经营安全;２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量,以增加经营利润;３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息,提供更为全面周到的信息服务;４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况,希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰;５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况,希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,帮助自己经营成长;例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口,人流量较大,店面的装潢、布置和陈列都严格按照公司要求,比较规范,销售情况一直很好;某日,客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降,而同区域的其他客户却未发生这样的事情;小王仔细核查了该店的进销存数据,发现近期销售量明显减少;于是小王在拜访时,就向老板询问：“李老板,我过来的时候看到你隔壁又开了家店,我之前查看了你的进销存数据,卷烟存销比较高,是不是它的开张导致你的卷烟滞销了”李老板说：“王经理,隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的,抢了我很多客户;我原本店里的烟都不够卖,现在很多烟却卖不出去了,我也很发愁”小王安抚了李老板后,采取了以下措施：１将无证户的信息反馈人了专卖人员,加大对无证户的打击力度;２.调整了卷烟陈列,扩大畅销烟的陈列面;３.建立零售客户扩大宣传,提高消费者对这家店的信赖度;对该例题中的零售客户经营异常进行分析;答案要点：１. 进销存数据分析;客户经理要善于通过信息系统,跟踪分析卷烟零售客户的销售额和利润情况,小王通过兴旺烟酒店销售量的变化趋势,发现了客户经营异常;２. 零售客户现场观察：客户经理在走访过程中要注意观察,小王就发现了兴旺烟酒店隔壁开了一家新店,推断出新店影响了零售客户的经营;３. 客户反馈：小王通过主动和卷烟客户沟通,了解兴旺烟酒店在经营上遇到的困难,隔壁的元证店开始售卖卷烟,使得其销量下滑;４. 小王将无证户反馈给专卖,并建议兴旺烟酒店采取调整陈列和扩大宣传的经营措施,促进卷烟销售;例题三：客户经理小王接手了一家新店,保阳综合商店,位于火车站附的附近,在最近一次客户拜访中,店主小张向客户经理小王诉苦,自己的店生意冷清,卷烟卖不出去,怀疑是选址的问题,希望客户经理能够帮忙想想办法;客户经理小王安慰店主说选址肯定没有问题的,商圈很繁华,还毗邻交通枢纽,需求量大,生意肯定会兴旺起来的,需要分析一下,看是不是其他方面出了问题,经过观察,小王发现卷烟柜台中以本地卷烟陈列为主,虽然各个价位的卷烟都有销售,但是基本局限于某几个品牌,选择余地有限,而且店主在经营卷烟时并未对经营环境作足分析,认为利润空间大的高档卷烟一定能赚钱,忽略了卷烟品类的管理,同时小王还发现店内的商品虽然琳琅满目,但商品陈列混乱,食品、用品都是混杂陈列;结合例题分析如何制定可行的卷烟品类策略答案要点１、建议小张不要局限于本地卷烟,加大对省外不同产地卷烟品牌的引进,以满足不同区域人员的口味偏好和卷烟需求;２、由于火车店附近的流动人口,相对来说,卷烟价位需求主要集中在10元/包,因此,建议小张应该加大此类卷烟品种的结构比重和此品类的品牌宽度;同时对所有卷烟商品以品牌为系列,以价格从高到低为序陈列,使消费者能够在最短时间内轻松选择自己中意的卷烟品牌;３、建议小张对店商品也进行归类,将同一品类的商品摆放陈列在一起;４、另外,小王也建议店主小张,在今后的经营中,要抓住经营环境特征,适销对路的商品种类及品牌宽度,并非高利润的商品定会带来高收入,积压库存同样也会导致资金周转不利而降低利润率,甚至引起经营亏损;案例四：毛老板经营食杂店十几年了,这几年他积累了不少销售小窍门：１.尽量多卖冰镇啤酒――吸引年轻男性,隔壁店没有冰柜冰镇啤酒+烟２、白酒配花生,再带包烟——形成主题,中年男性３、零钱小零食——吸引小孩子４、价格比周边店更低的料酒——价格敏感商品,居家主妇分析毛老板使用品类管理的哪些技巧提升销售业绩的;答案要点：１、利用目标品类吸引不同类型的消费群体比如冰镇啤酒,价格更低的料酒,用零钱买的小零食,是该店的目标品类,形成指定购买;从而带动其他产品的销售;２、利用关联品类提升销售,如白酒花生带包烟,冰镇啤酒+烟等;。
案例分析：兴业银行基于客户价值的差异化服务营销分析4.1兴业银行简介兴业银行成立于1988年8月，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166),注册资本107.86亿元。
在国际金融竞争环境日益激烈的背景下，兴业银行仍旧一步一个台阶，在存款、贷款、同业拆借等基础业务上数据稳步提升，发展势头良好。
例如：从存款总额指标分析，2011年末存款总额达到13452亿元，2009-2011年近三年年末的存款时点总额平均增长率达到22% (如表4.1所示）。
截至2012年三季度末，兴业银行资产总额达到29646.86亿元，股东权益1378.87亿元，不良贷款比率为0.45%，前三季度累计实现净利润263.41亿元。
目前，兴业银行已在全国主要城市设立了83家分行、676家分支机构。
根据英国《银行家》杂志2012年发布的全球银行1000强排名，兴业银行按总资产排名列第61位，按一级资本排名列第69位。
截至2012年三季末，兴业银行前三大股东分别是：福建省财政厅、恒生银行有限公司、新政泰达投资有限公司。
4.2兴业银行客户价值评价系统分析兴业银行作为目前国内业务发展较为迅速的中小商业银行的典型代表，其在客户价值的评价指标选择及系统的建立方面已经形成了自己的模式，幵发出了一套客户价值评价系统，即"兴业银行内部评级系统”。
该系统的评价结果一定程度上就是兴业银行对目标客户的价值判断结果，对后续授信规模、产品推介及服务营销方案设计产生决定性的影响。
4.2.1内部评级系统介绍1、系统的目的、原理、意义和对象：兴业银行内部评级系统的目的系为有效识别和计量非零售客户信用风险，充分认知和评判客户价值的评级系统。
兴业银行内部评级系统的原理，即所谓的”内部评级"是基于兴业银行历史数据，采取计量模型方法、专家判断方法或综合使用两种方法，计算客户的自身价值及因偿债能力变化而导致的违约可能性，据此将客户划分为不同信用等级。
