服务仪态礼仪

酒店服务仪态礼仪规范

仪表礼仪

1. 引言

 酒店员工的仪容仪表——成语礼为情貌，意思就是一个人的礼仪容止为内心的显现。

2. 让客人一见倾心的秘诀。

 女士：发型、上衣、口袋、鞋子、耳环、妆容、指甲、裙子、丝袜。

 男士：脸、口气、领带、扣子、裤边、头发、领子、口袋、皮鞋。

3. 头发是你的第二张脸。

 头发的要求：梳理整齐，保持自然色，肩部不要有断发和头皮屑。

 女士短发要求：不及肩或肩膀以上的头发称为短发。短发刘海不能过眉。

 女士长发要求：及肩或过肩的头发称为长发。长发需用发夹或发网统一扎起来。

 男士头发要求——三不过：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。

4. 容光焕发全靠脸。

 女士面部要求：上岗前化淡妆；用餐后及时补妆。妆容不可太俏皮。

 男士面部要求：脸上不可有断发、鼻毛不露出鼻孔、每天剃须。

5. 酒店员工四肢要求。

 注意个人卫生。穿整齐的制服，内衣不外露。制服要经常替换，不能有破损。爱护制服就像爱护我们的皮肤一样。

 不准留长甲和着指甲油。

 指检验：伸出双手，手心向脸，眼睛与指尖平行，以看不到手指甲为准。

 手表佩戴要求：只佩戴一只，样式传统大方。不能佩戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异形手表。

 酒店员工脚部要求。

 女士着袜要求：着肉色或黑色丝袜，不滑丝，不破损。

 男士着袜要求：着黑色或深色袜子，不可着白色袜子（特殊岗位除外）。

 皮鞋要求：保持皮鞋的整洁光亮，经常为你的皮鞋擦鞋上油。

6. 仪容仪表是服务意识的先决条件。

7. 仪容仪表的具体要求（见下表）。

部位 男员工 女员工

整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑；不染艳色发、不烫发、不留怪异发型。

发型 前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。 前不过眉，后不过肩，长发束起。

发饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

服务人员个人形象仪容礼仪的要求

服务人员个人形象是服务行业中的重要一环，它直接关系到顾客对商家的认可度和信任度，而仪容、礼仪则是其中的重要组成部分。本文将从服装、化妆、发型及礼仪方面分析服务人员个人形象的要求。

一、服装方面

服务人员的服装要求整洁、得体、舒适，可以让顾客在店内得到更舒适的感受。首先，在款式上要符合店铺的服务特色，统一规划出一套符合整体风格的标准服装，这可以让顾客迅速地辨识出店内服务人员的身份。其次，服装的颜色应该以淡色系为主，如白色、浅灰色、浅蓝色等，这些颜色的服装可以让人感到清爽、干净、舒适，符合商铺的氛围。而时尚、花哨的服装往往容易给人造成品位不高、业务水平不佳的印象，因此不建议猎奇服装及夸张装扮。同时，服装还应该保持整洁，随时注意衣服上的污渍，轻微的瑕疵不能留存在服装上。

二、化妆方面

服务人员的化妆应该突出一种“清新、自然”的感觉。首先，化妆品的选择要合理，不能含有重金属成分，不然会对服务人员的身体产生负面影响，而化妆品的颜色应该以淡色系为主，不要用过多的色彩去突出自己的个性。其次，使用量适度，不要化妆过重而显得不自然，但也不能过于淡化，不然会显得粗糙不堪。另外，还要注意化妆品的品牌以及消毒卫生。为了顾客的身体健康和形象印象，女性服务人员应该尽可能避免使用口红，最好采用淡色唇膏。

三、发型方面

服务人员的发型应该干净整洁，达到职业标准。首先，发型要统一规范，具有类似的特点，方便顾客在人群中快速辨别服务人员。其次，发型要以简洁大方，不艳不俗，特别是对于女性服务人员，一定要避免过于花俏的发型，令人觉得不专业。最后，发型要保持整洁，长发者要盘起头发，特别是在炎热的夏季更要保持头发的清爽。

四、礼仪方面

礼仪是服务行业的重点，体现着店铺的文化和素质，其重要性不言而喻。服务人员的礼仪首先要注意工作态度，满腔热情、真诚的笑容，能够建立良好的互动关系。其次，服务人员要注意仪态，不能有嘴馋、手快等不文明操作，在服务中尽量保持低语、温和，做到不扰顾客的就餐或购物。最后，服务人员要善于沟通，掌握好语言表达，根据不同顾客，灵活运用语言来传达服务态度。

航空服务人员的仪态礼仪

1.仪容仪表：作为航空服务人员，仪容仪表是最基本的要求。航空服务人员应保持整洁、干净的仪容，并穿着符合航空公司制定的服装要求。发型整齐、妆容适度，不宜过于浓妆艳抹。

2.着装规范：航空服务人员的着装应符合航空公司制定的规范。服装应整洁、干净、合身，不能过于紧身或暴露，以保持职业形象。

3.姿态优雅：在工作中，航空服务人员应保持优雅的姿态。站立、坐姿都应保持端正，不应趴坐或斜靠。同时，工作时保持积极向前、自信的姿态，以向乘客传递正能量。

4.气质文雅：航空服务人员要具备良好的气质，让乘客感受到专业和亲切。在与乘客交流时，要用礼貌、文雅的语言，保持微笑，以增进彼此之间的信任和亲近感。

5.语言表达：航空服务人员在工作中需要用到各种语言表达。他们应用清晰、准确的语言与乘客交流，语速适中、声音柔和，以方便乘客理解和沟通。同时，在面对疑问或挑战时，要保持冷静和耐心，并用专业的知识解答乘客的问题。

6.服务态度：良好的服务态度是航空服务人员的基本素质。他们应表现出积极主动、耐心细致的工作态度，以满足乘客的需求。对于乘客提出的合理要求，要积极回应并主动解决问题，让乘客感受到满意的服务。

7.处理突发事件：航空服务人员需要具备良好的处理突发事件的能力。当出现紧急状况或事故时，要保持冷静，并迅速采取适当的措施，确保乘客的安全和顺利。 8.礼貌待人：航空服务人员应以礼貌待人，不应对乘客进行歧视或无理待遇。无论遇到何种情况，都应保持耐心和友善，并尽可能满足乘客的需求和要求。

9.保守机密：航空服务人员需要处理乘客的个人信息和机舱内的安全信息，要保持机密，不得泄露相关信息。

10.团队合作：在团队合作中，航空服务人员应积极配合其他成员，互相支持，共同完成工作任务。在与同事交流和合作时，要保持友善和尊重，并遵守团队规定。

总之，航空服务人员的仪态礼仪是他们工作中必不可少的一项素养。通过遵守相关规定和要求，航空服务人员可以树立良好的职业形象，为乘客提供优质的服务体验。

三、仪态礼仪

◆ 仪态礼仪要求

（一）微笑：

1. 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

2. 要与对方保持正视的微笑；

3. 眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；

4. 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

（二）目光：

1. 在与人谈话时，大部分时间应看着对方；

2. 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

3. 道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。

（三）站姿：

1. 标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；

2. 男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；

3. 女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

（四）坐姿：

1. 基本坐姿——入座要轻，坐在椅子的1/3——2/3之间；

2. 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；

3. 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

（五）行姿：

1. 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 2. 男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

（六）蹲姿：

1. 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；

2. 男士应注意弯膝。

（七）手势：是谈话必要的辅助手段。

1. 手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义；

2. 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；

3. 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。