医疗纠纷和投诉管理制度

第一章总则第一条为加强医院医疗纠纷管理，维护医患双方合法权益，保障医疗质量和医疗安全，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及患者。

第三条医院医疗纠纷管理应遵循以下原则：1. 预防为主，及时处理；2. 公平公正，依法依规；3. 透明公开，维护患者权益；4. 教育引导，促进医患和谐。

第二章组织机构与职责第四条成立医院医疗纠纷处理领导小组，负责医院医疗纠纷的预防、处理和协调工作。

第五条医疗纠纷处理领导小组职责：1. 制定和实施医疗纠纷预防措施；2. 调查和处理医疗纠纷；3. 对医疗纠纷进行评估和总结；4. 向院领导报告医疗纠纷处理情况；5. 加强医患沟通，促进医患和谐。

第六条医疗纠纷处理领导小组下设办公室，负责日常工作。

第七条医疗纠纷处理办公室职责：1. 接收和处理医疗纠纷投诉；2. 调查核实医疗纠纷情况；3. 协助处理医疗纠纷；4. 跟踪了解医疗纠纷处理结果；5. 收集和整理医疗纠纷资料。

第三章医疗纠纷预防第八条医院应建立健全医疗质量管理体系，加强医疗技术操作规范和医学伦理规范教育，提高医务人员业务水平和职业道德。

第九条医院应加强医疗文书管理，规范病历书写，确保病历真实、准确、完整。

第十条医院应加强医患沟通，及时解答患者疑问，提高患者满意度。

第十一条医院应定期开展医疗安全检查，消除安全隐患。

第十二条医院应建立健全医疗责任保险制度，提高医务人员应对医疗风险的能力。

第四章医疗纠纷处理第十三条医疗纠纷发生后，患者或其家属应向医院医疗纠纷处理办公室提出投诉。

第十四条医疗纠纷处理办公室接到投诉后，应及时进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。

第十五条医疗纠纷处理办公室在调查核实过程中，应充分听取医患双方意见，确保公平公正。

第十六条医疗纠纷处理办公室可根据实际情况，采取以下措施：1. 组织医患双方进行调解；2. 聘请第三方进行鉴定；3. 向相关部门报告；4. 依法依规处理。

医疗纠纷与投诉管理制度（一）为贯彻落实《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》法律法规，加强医疗纠纷投诉管理，保障医疗安全，维护医患双方合法权益，规范投诉处理程序，确保医疗秩序正常运行，制定本制度。

（二）建立健全医院领导、医疗纠纷处理职能管理部门科室医疗纠纷与投诉管理组织体系。

医院院长是医疗纠纷与投诉管理工作第一责任人，由一名分管医疗工作副院长分工负责，对全院医疗风险进行识别与评估，实施防控；相关管理职能部门设立医患关系办公室，负责日常工作；机关职能部门以及科室指定1名负责人负责本部门本科室的医患关系工作。

（三）建立健全医疗纠纷与投诉管理日常预防与应急处置协同机制。

贯彻预防为主方针，推进医疗质量与安全管理持续改进，创建医患关系和谐的就医环境。

各部门、科室建立处置医疗纠纷与投诉预案，对可能发生的医疗纠纷立即采取措施，及时化解纠纷。

发生医疗纠纷时，首先由发生纠纷科室按照预定方案妥善处理，逐级报告，努力解除纠纷与投诉。

如医疗纠纷呈现扩大趋向，或突发紧急情况，立即启动医院三级联动响应机制，及时控制事态发展，最大限度避免不良影响与恶性事件发生。

（四）医院发生重大或突发恶性医疗纠纷事件时，视情立即启动医疗纠纷处理预案或应急预案。

成立临时应急处置领导小组，分管院领导为组长，成员包括医疗管理、安全保卫法务等相关部门，以及涉事科室主任。

1.重大医疗纠纷包括（1）涉及人数较多，可能引发群体性事件。

（2）影响社会稳定，可能牵涉医院管理部门较多时间与精力。

（3）严重干扰医院正常诊疗秩序。

（4）可能导致人身伤害（含自杀）或激化为刑事案件。

（5）可能引发舆论高度关注的热点事件。

2.应急处置程序（1）及时上报分管院领导，必要时上报卫生健康行政部门及公安机关。

（2）分管院领导召集应急处置领导小组会议了解情况，核实事实，讨论对策，确定方案。

尤其要做好告知、取证、安保等措施，必要时报警，防止发生人身伤害（含自杀）或严重干扰医院正常诊疗秩序的行为。

医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。

医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。

二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。

医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。

2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。

医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。

3. 着眼于预防和控制原则。

医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。

三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。

委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。

2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。

3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。

四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。

2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。

3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。

五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。

2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。

3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。

六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。

一、引言医疗纠纷是医院在日常医疗服务过程中常见的问题，不仅影响了患者的权益，也损害了医院的声誉和形象。

为规范医疗纠纷的处理，保障医患双方的合法权益，维护医院的正常医疗秩序，特制定本管理制度及处理流程。

二、医疗纠纷管理制度1. 医疗纠纷的定义：医疗纠纷是指患者在医院接受医疗服务过程中，因对医疗行为、医疗服务质量、医疗费用等方面存在异议，与医疗机构或医务人员产生的争议。

2. 医疗纠纷的分类：根据争议的性质，医疗纠纷分为医疗事故、医疗过错、医疗服务纠纷、医疗合同纠纷等。

3. 医疗纠纷的责任主体：医疗机构、医务人员、患者及其家属。

4. 医疗纠纷的处理原则：公开、公平、公正、及时、便民。

三、医疗纠纷处理流程1. 投诉阶段（1）患者或家属对医疗行为有异议，可向医疗机构或医务人员提出口头或书面投诉。

（2）医疗机构或医务人员接到投诉后，应及时予以登记，并告知投诉人处理时限。

2. 调查阶段（1）医疗机构或医务人员接到投诉后，应立即进行调查，包括询问当事人、查阅病历、采集相关证据等。

（2）调查过程中，医疗机构或医务人员应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。

3. 协商阶段（1）医疗机构或医务人员与患者或家属进行协商，共同寻找解决问题的方案。

（2）协商过程中，医疗机构或医务人员应充分尊重患者或家属的意见，争取达成共识。

4. 调解阶段（1）协商不成的，医疗机构或医务人员可申请卫生行政部门进行调解。

（2）卫生行政部门在接到申请后，应及时组织调解，并在法定时限内作出调解决定。

5. 诉讼阶段（1）调解不成的，患者或家属可依法向人民法院提起诉讼。

（2）医疗机构或医务人员在接到起诉状后，应及时委托律师进行应诉。

6. 赔偿阶段（1）法院判决医疗机构或医务人员承担责任的，应依法进行赔偿。

（2）医疗机构或医务人员在接到判决书后，应及时履行赔偿义务。

四、其他规定1. 医疗机构应建立健全医疗纠纷应急预案，提高应对能力。

2. 医务人员应提高自身素质，加强职业道德教育，避免医疗纠纷的发生。

医院医疗纠纷管理制度一、总则医院作为医疗服务机构，为了保障患者的合法权益，维护医疗秩序，特制定本纠纷管理制度。

二、纠纷预防1.建立健全医疗服务规范，严格执行各项医疗操作规程，确保医疗质量稳定可靠。

2.加强医务人员的专业培训，提高医疗技术水平，减少医疗事故和纠纷的发生。

3.加强科普宣传，提高患者对医疗知识的了解，增强自我保护意识。

4.建立医患沟通渠道，开展医患沟通教育，加强医患双方的理解和信任。

三、纠纷处理程序1.患者投诉阶段(1)患者对医疗质量或医疗服务不满意，可以口头或书面形式向医院投诉。

(2)医院接到投诉后，应立即组织相关人员成立调查组，对投诉事项进行调查核实。

(3)医院应在接到投诉之日起7日内完成调查，并向患者做出书面答复。

如调查需要延长时间，应及时告知患者。

(4)患者对医院的答复不满意，可以向医院上级管理部门或相关卫生主管部门投诉。

2.纠纷调解阶段(1)当患者投诉事项属实，医院应积极与患者进行调解，寻求双方满意的解决方案。

(2)调解过程中，医院应尽可能提供相关证据和资料以证明医院的态度和处理程度。

(3)调解结果应以书面形式记录，并由患者和医院双方当事人签字确认，具备法律效力。

3.仲裁或诉讼阶段(1)当调解无法达成一致时，患者可以申请仲裁或提起诉讼。

(2)医院应配合仲裁机构或法院进行调查，并提供相关证据和资料。

(3)仲裁或法院依法对纠纷进行审理，并做出公正、合理的处理结果。

四、纠纷处理的原则1.公正公平原则：医院对待每一个纠纷都应持公正、公平的态度，在调查和处理过程中不偏帮任何一方。

2.保护患者权益原则：医院应始终将患者的合法权益放在首位，保护患者的合法权益不受侵犯。

3.诚实守信原则：医院与患者之间存在着重要的信任关系，医院应诚实告知患者有关医疗信息，不进行虚假宣传和隐瞒。

4.合法合规原则：医院在处理纠纷时应遵守法律法规，并严格执行有关程序和规定。

五、纠纷处理的监督和评估1.医院应建立健全纠纷处理档案，及时记录和归档相关文件。

医疗纠纷处理和投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医疗服务质量管理，保障患者权益，依法处理医疗纠纷和投诉事项，医院订立本制度。

第二条本制度适用于本医院全部医疗行为中显现的纠纷和投诉事项，包含但不限于诊疗过程中的纠纷、医疗费用纠纷、医疗事故纠纷等。

第三条医院全体员工必需遵守和执行本制度，而且搭配医院开展医疗纠纷处理和投诉管理工作。

第二章医疗纠纷处理程序第四条当患者显现医疗纠纷时，应首先与医院相关部门进行协商解决。

若协商不成，患者有权向医院纠纷处理委员会提出书面申诉。

第五条医院纠纷处理委员会成员由医院领导班子成员和专业医师构成，负责处理医院内发生的医疗纠纷案件。

第六条医院纠纷处理委员会收到患者申诉后，会在3个工作日内召集相关人员进行调查，并出具书面调查报告。

第七条医院纠纷处理委员会会同患者及其家属，通过协商、调解等方式尽力解决医疗纠纷问题。

如协商不成，委员会应提出建议并报医院领导班子决策。

医院领导班子针对委员会提出的决策建议，进行评审并作出最终决策。

决策应公正、合法，并以保障患者权益为基础。

第九条医院应在5个工作日内书面回复患者申诉，向患者说明医院处理看法和决议，并告知患者其合法权益和维权途径。

第十条患者对医院处理结果不满意的，可以向相关法律机构投诉或提起诉讼，同时医院应乐观搭配法律机构的调查和处理工作。

第三章投诉管理程序第十一条患者对医院服务质量和态度不满意，可以向医院投诉，投诉途径包含面对面投诉、电话投诉、书面投诉和电子邮件投诉等。

第十二条医院应设立投诉管理部门，负责受理、登记、分发和处理投诉事项。

投诉管理部门应向患者供应投诉渠道和联系方式，并确保投诉人身份信息的保密性。

第十三条医院应在接到投诉后，立刻进行调查，并尽快解决投诉。

对于多而杂的投诉案件，医院应在5个工作日内供应初步处理结果，并告知投诉人后续处理步骤。

第十四条投诉管理部门应依照投诉事项的严重程度和紧急程度进行优先处理，确保投诉事项得到及时解决。

医疗纠纷和投诉管理制度首先，医疗纠纷指的是患者因医疗行为引发的争议。

医疗纠纷的形式多种多样，可能涉及医疗事故、医疗费用和质量纠纷等。

面对医疗纠纷，医疗机构和患者双方需要通过合理的管理制度来解决。

其次，投诉管理制度是指建立并健全医疗机构投诉处理的程序和规定，以便及时、公正地处理投诉、维护患者权益的一系列制度。

投诉管理制度应设立独立的投诉处理机构，负责对投诉进行调查和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

为了有效管理医疗纠纷和投诉问题，以下是建立医疗纠纷和投诉管理制度的几项重要原则：1.公开透明原则：医疗机构应公开相关政策法规，患者有权了解投诉处理的程序和规定。

医疗机构应及时向患者提供相关信息，并确保投诉处理过程的透明性。

2.主动排查原则：医疗机构应主动排查潜在的医疗纠纷隐患，并采取相应措施加以解决，从而避免纠纷的发生。

例如，在手术室中应确保手术器械的清洁消毒，提高医疗操作的规范化程度，降低医疗纠纷的风险。

3.及时回应原则：医疗机构应及时回应患者的投诉，并进行调查处理。

对于患者的合理诉求，医疗机构应积极采取措施予以满足，并尽可能减少患者的损失。

4.公正公平原则：医疗机构应建立独立的投诉处理机构，保证投诉的处理过程公正公平。

投诉处理机构应从公正客观的角度出发，依据事实和法律进行裁判，确保患者的合法权益得到保障。

为了有效解决医疗纠纷和投诉问题1.加强医疗管理：建立并完善医疗管理制度，加强对医务人员的培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

2.建立有效的投诉渠道：医疗机构应建立投诉热线和网络投诉平台，方便患者进行投诉，并设立专门的投诉处理人员，负责接受、调查和处理投诉。

3.依法处理纠纷：医疗机构应按照法律法规的规定，处理医疗纠纷。

对于涉及医疗事故的纠纷，医疗机构应及时启动医疗事故调查程序，并依法追究责任。

4.加强宣传教育：医疗机构应通过各种途径加强对患者权益的宣传教育，提醒患者及时进行医疗投诉，增强患者的法律意识。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度在现代医疗服务中，医疗纠纷和投诉管理已成为医院管理的重要环节。

为了保障医患双方的权益，提高医疗质量和服务水平，建立一套规范的医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。

本文将介绍医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的内容和实施方法。

一、医疗纠纷处理制度医疗纠纷处理制度是医院为了及时处理医疗纠纷，并保障医患双方合法权益而制定的一系列规章制度。

该制度主要包括以下几个方面：1.纠纷处理机构的设立：医院应设立独立的医疗纠纷调解委员会或者医疗纠纷处理办公室，负责医疗纠纷的调查、调解和处理工作。

2.纠纷处理程序的规定：医院应明确纠纷处理的程序，包括患者投诉受理、调查取证、纠纷协商、调解公正等环节，并规定在一定时间内完成处理。

3.调解人员的培训和选拔：医院应定期培训和选拔一批具备专业知识和调解技巧的人员，作为医疗纠纷调解员，负责处理医疗纠纷并保障公正性和中立性。

4.纠纷处理结果的公示和监督：医院应将纠纷处理的结果向相关部门和社会公众进行公示，并接受有关主管部门和社会监督，确保纠纷处理工作的透明和公正。

二、投诉管理制度投诉管理制度是医院为了及时吸收和处理来自患者及其家属的投诉而进行的管理规范。

该制度主要包括以下几个方面：1.投诉渠道的畅通：医院应设置多样化的投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、投诉箱等，确保患者能够便捷地反映问题和投诉意见。

2.投诉受理与分流：医院应配备专业的投诉受理人员，对患者的投诉进行及时、准确的记录，并按照不同类型的投诉进行分流和处理。

3.投诉调查与处理：医院应设立专门的投诉处理小组，负责投诉调查和处理工作。

详细调查投诉事件的经过，采取合理的解决方案，并及时反馈给投诉人。

4.投诉结果的反馈和改进：医院应及时向投诉人反馈处理结果，并根据投诉情况不断完善医疗服务和管理，提高患者满意度。

三、医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的实施方法为了确保医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施，医院应采取以下方法：1.加强宣传和教育：医院应及时向患者和医护人员宣传制度的相关内容和流程，提高其对制度的认识和理解，增强遵守度。

投诉与医疗纠纷处理制度第一章总则第一条目的与依据为了促进医院的健康发展，保障患者的合法权益，规范医疗服务行为，确保医疗质量和安全，本制度依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律法规订立。

第二条适用范围本制度适用于本医院内部及全部医疗服务中显现的投诉与医疗纠纷处理事项。

第三条定义1.投诉：患者对医疗服务不满意而提出的书面、口头或其他形式的申诉，并要求调查处理的行为。

2.医疗纠纷：指患者与医疗机构、医务人员之间因医疗服务而引发的争议。

第二章投诉处理第四条投诉渠道1.医院设立投诉箱，并在显著位置公示，接受患者投诉。

2.设立24小时投诉热线，接受患者电话投诉。

3.在医院官方网站上设立在线投诉通道。

第五条投诉受理1.医院设立特地的投诉受理部门，接受并登记投诉信息。

2.投诉受理部门负责对投诉信息进行初步核实，并及时与患者联系，听取认真情况。

3.医院应对每一起投诉进行及时且公正的受理，不得拖延或以任何理由拒绝受理。

第六条调查及处理1.投诉受理部门收到投诉后，应及时组织相关部门进行调查，了解事实情况，并记录调查过程和结果。

2.调查结果应在10个工作日内出具书面报告，并转达给投诉人。

3.如投诉涉及医疗纠纷，医院应及时联系患者、相关医务人员和专家进行协商、调解、鉴定等程序。

4.医院应确保调查和处理的公正、客观及时，对涉嫌违法行为的及时报警，并搭配警方进行调查。

第三章医疗纠纷处理第七条调解1.医院应设立医疗纠纷调解委员会，由内部有关部门、专家及患者代表构成，进行医疗纠纷调解工作。

2.当医疗纠纷发生时，患者可以向医疗纠纷调解委员会提出调解申请。

3.医院应委派经验丰富的调解员进行调解，并争取双方达成协议。

4.医院应尽最大努力推动双方在医疗纠纷调解委员会的框架下，通过协商、调解解决医疗纠纷。

第八条鉴定1.如经过调解仍无法解决医疗纠纷，医院应及时组织对涉纠纷的医疗行为进行鉴定。

2.鉴定机构应由医院认可的具备专业资质的第三方机构进行。

医院投诉管理制度一、总则为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。

二、管理规定（一）投诉受理1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记录和反馈。

2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。

3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息和流程。

4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。

（二）投诉处理1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并制定相应的处理时限。

2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并按照相关法律法规进行处理。

3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。

5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。

（三）投诉记录与统计1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。

2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。

（四）保密与维权1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。

2.对于拒绝受理或不满意处理结果的投诉人，医院应提供维权渠道和途径，保障其合法权益的维护。

三、安全检查（一）投诉受理处的工作人员应进行定期培训，提升其投诉受理和处理能力。

（二）医院应建立投诉处理的监督机制，对投诉受理处的工作进行定期检查和评估。

（三）医院应建立投诉处理的风险评估和预防机制，发现投诉风险，及时采取预防措施，避免投诉的发生。

医院投诉与纠纷调解制度第一章总则第一条目的和依据1.为了保障医院内部秩序，提高服务质量，保障医患双方的合法权益，订立本规章制度。

2.本制度依据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国医疗纠纷处理方法》等法律法规。

第二条适用范围1.本制度适用于医院内部及与患者之间的投诉与纠纷调解工作。

2.医院内部包含医务人员之间的投诉与纠纷，以及患者对医务人员的投诉。

第二章投诉与纠纷处理机构第三条投诉与纠纷处理办公室1.医院设立投诉与纠纷处理办公室（以下简称办公室），负责医院内部投诉与纠纷的处理工作。

2.办公室人员由医院管理部门指派，人员应熟识相关法律法规和调解技巧。

第四条办公室职责1.接受医院内部和患者的投诉与纠纷申请，并进行调审核实。

2.组织召开调解会议，协调解决医院内部与患者之间的投诉与纠纷。

3.督促医院部门改进工作流程，提高服务质量，防止仿佛投诉与纠纷再次发生。

4.撰写调解报告，对投诉与纠纷的处理结果进行统计、分析和评估。

第三章投诉与纠纷处理程序第五条投诉与纠纷的申请1.患者、医务人员或相关部门发现投诉与纠纷情况时，应向办公室提交书面申请，包含投诉与纠纷的事实、具体要求及相关证据。

2.办公室应确认申请是否属实，若属实则立刻进行调审核实。

第六条调审核实1.办公室应认真调审核实投诉与纠纷的相关事实，可以采取取证、询问相关人员等方式进行。

2.对于需要调查的案件，办公室可以组织成立由专业人士构成的调查组进行调查。

第七条调解会议1.审查调查结果后，办公室应组织召开调解会议，邀请涉事双方参加，进行调解工作。

2.调解会议应当公正、公开、公平进行，遵从听取双方叙述、权利保障和协商解决的原则。

3.如涉及医疗纠纷，办公室应邀请医疗专家参加调解会议，供应专业看法和建议。

第八条调解协议的签署1.在调解会议中，办公室应引导双方协商达成调解协议，并予以书面记录。

2.调解协议应明确双方的权利和义务，具有合法性和可操作性。

3.双方如达成调解协议，应当在调解记录上签名，并经办公室盖章，作为调解结果的证据。

医疗投诉管理制度医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。

受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(八)药剂科。

受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(九)感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

医院投诉管理制度红头文件第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者的合法权益，提高医疗服务质量，促进医院科学发展，树立良好的医院形象，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部医疗服务过程中产生的投诉管理工作。

第三条医院投诉管理应当依据法律法规、相关规定和制度要求，坚持在法制轨道上规范投诉，保障患者权益，维护医疗秩序，提高服务质量，促进医院和患者的沟通与理解。

第四条医院投诉管理应当坚持公平、公正、公开的原则，注重解决问题和改进工作。

第五条医院投诉管理应当做到及时、准确地了解、受理、调查、审核、处理及反馈患者和家属的投诉，维护患者的合法权益。

第六条医院投诉管理应当依法保护患者投诉的权益，对投诉人和证人应当予以保护，杜绝打击报复。

第七条医院应当健全投诉管理机构和制度，建立投诉管理小组，健全完善的投诉处理程序和流程。

第八条医院应当通过加大宣传力度，提高员工的法制观念和服务意识，进一步加强医院内部投诉制度的宣传，提高员工和患者对医院投诉管理的参与度。

第九条医院应当建立完善的投诉管理档案，定期对投诉情况进行分析，总结经验，不断改进投诉管理工作。

第十条本制度解释权归医院投诉管理委员会。

第二章投诉的受理和处理第十一条医院接待员工应当接受来院咨询、投诉的培训，了解投诉处理程序和流程，并做到礼貌、耐心、友善地接待患者。

第十二条患者和家属对医院的投诉可以采取书面、口头等形式，并应当自觉填写真实有效的投诉内容，提供真实的投诉线索和证据。

第十三条医院接待员工应当在接到投诉后，及时向投诉管理小组报告，并立即向投诉人提供协助，告知投诉处理的程序和流程。

第十四条投诉管理小组应当及时召集相关人员，就投诉事件进行初步调查，并做好相关记录。

第十五条投诉管理小组根据投诉的性质和情况，将投诉事件分为紧急事件和一般事件，并根据情况采取相应的处理措施。

第十六条紧急事件的处理应当立即展开，采取有效措施解决问题，并及时向患者提供解释和处理结果。

医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度一、实行首诉负责制。

即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。

在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。

医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。

根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。

如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。

三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。

单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。

四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。

五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。

档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。

六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或部门反映并作出处理、没有明确投诉对象和具体事实、投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医疗纠纷与投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医疗纠纷与投诉的处理程序，保障患者合法权益，促进医疗服务质量的提升，依据相关法律法规和规章制度，订立本管理制度。

第二条适用范围本管理制度适用于本医院内全部的医疗纠纷与投诉处理工作。

第三条定义1.医疗纠纷：指患者因医疗行为、医疗结果或医疗费用等问题与医院发生争端的事件。

2.投诉：指患者或其代表对医院的医疗服务、管理等方面进行书面或口头的不满意言论或举报行为。

第二章投诉受理和处理程序第四条投诉受理1.医院设立投诉受理办公室，负责接收患者投诉，并做好登记、备案工作。

2.投诉受理办公室应当保证工作人员的专业素养，确保对患者投诉信息进行保密和处理。

3.投诉受理办公室应当及时向投诉人确认接收投诉，告知处理程序和预期时间。

第五条投诉调查1.投诉受理办公室应当对投诉进行初步调查，了解事实情况。

2.在调查过程中，可以要求相关医务人员供应相关证据或证明料子。

3.如调查发现投诉事项确实存在，应当立刻启动处理程序。

第六条处理程序1.投诉处理程序分为内部处理和外部协调两个阶段。

2.内部处理阶段，投诉受理办公室应当依法开展调解、协商等工作，推动解决投诉事宜。

3.外部协调阶段，如内部处理无法得到解决，投诉受理办公室将投诉事项转至相关部门或机构处理。

4.在处理过程中，各部门应当乐观搭配，供应必需的帮助和支持。

第七条处理结果通知1.投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人，并保存相关纪录。

2.通知内容应当包含处理结果、理由和申诉途径等信息。

3.如投诉事项得到解决，投诉受理办公室应当关注相关问题存在的原因，对医疗服务工作进行改进和完善。

第三章防备和管理医疗纠纷第八条加强沟通和解释1.医院应当加强与患者的沟通，确保医疗服务内容和费用明确透亮。

2.医务人员应当向患者供应认真的医疗解释和建议，尽可能解答患者的疑问和担心。

第九条强化质量管理1.医院应当建立完善的质量管理体系，确保医疗服务的安全、可靠和合规。