护理员礼仪礼貌第二版PPT课件

二，语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感
情的“桥梁”，应满腔热情地面对老人，将老人的爱心、 同
情心和真诚相助的情感融在言语中。
三，语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病 等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人 散布。
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护理员日常用语
招呼用语
称呼用语
称呼用语
介绍用语
与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思， 我们先请示领导好吗？
受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。 工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改
正，请再给我一次机会
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与老人交流中忌讳语言
忌讳用粗话、脏话 忌讳出言不逊，恶语伤人 忌讳使用质问式语言 忌讳使用命令式语言 忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话 忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底 忌讳口头禅 忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情
2000多年前，我国儒家传统文化的传世人孔子教育后代 对待老人不但要“养”而且要“孝”，要尊敬老人。在 孔子的基础上，孟子提出了“老吾老以及人之老”的思 想，把人们对父母之爱，延伸到“敬天下为人父者”， 使孝的内涵由孝敬父母，扩展到尊重所有长者。把历史 传统和时代特点结合起来，使孝爱文化发扬光大，在全 社会形成尊老，敬老，爱老的社会风尚，通过爱心护理 工作，让“老有所依，老有所养”的优良传统代代相传 ，为建设和谐社会作贡献，是社会赋予爱心养老护理员 的光荣使命。
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3，与人为善，护理老年人安享晚年。
爱心养老护理员的工作肩负着党和人民的重托，肩负 着老人儿女的重托，肩负着亿万老人的期望。工作的 最大意义是“帮天下儿女尽孝，替世上父母解难，为 党和政府分忧”。爱心养老护理员的工作是光荣的， 是高尚的，要牢固树立“忠诚专业，服务第一”的观 念，要做到“爱岗敬业，与人为善”，要以热心，爱 心，耐心，同情心投入工作，最大限度地缓解老人的 痛苦，让老人在爱心养老护理员的护理下安详晚年生 活。
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4，遵守社会公德，是养老爱心护理员的修养 。
作为从事“助人”工作的爱心养老护理员，对个人的 修养和文明程度有着更高的要求，首先要倡导文明礼貌 。与老人和家属交谈时护理员每天要做的事情，文雅， 谦虚，和颜悦色，和气可亲时交谈礼仪的基本要求。俗 话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”爱心护理员 讲文明，讲礼貌，银条平和，语速适中，优美悦耳的亲 切语言，会给老人寂寞无奈的心灵，带来莫大的安慰。
讲课重点
语言行为及规范
护理员的主要任务
护理员的职业价值
仪容仪态
护理员工作ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ求
交接班规定
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护理员的礼仪与礼貌 周宇薇制作
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语言行为及规范
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语言的重要性
“话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口”语言 是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理 解的纽带。
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语言要求
一，语言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力，选择合 适的语言来表达。语言而内容要严谨、高尚，符合伦理道 德原则。
电话用语
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招呼用语
与老人见面可说： “您好” “您请坐”
见面后不能马上满足老人要求时说 “请您稍等” “请您别急”
其它时候说
“谢谢” “再见”
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称呼用语
对老人称呼：要有分寸，可视年龄、职业而选择不同 的称呼。 如张局长、李科长、王处长；张老师、 李医生等；不可对老人称呼老张、老李
让老人行动：应当说请您讲，请您问，请您回答，请 您坐，请您帮我。。。请您把。。。
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护理员的职业价值
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1，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。 2，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会
重任。 3，与人为善，护理老年人安享晚年。 4，遵守社会公德，是养老爱心护理员的修养。 5，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。
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1，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。
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文明礼貌用语
请不要着急，我尽快给您办好 对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？ 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 对不起，打扰您了，不好意思! 对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决
，好吗？ 对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的 意见反映给领导。 对不起，我们会努力改进。 对不起，我的态度不好，请您原谅。
接电话。 如果被寻找人不在场说，***现在不在， 等他回来给您回电话，可以吗？ 接到广告宣传电话说，您好，请您留下联系方式，如果有
需要，我们会联系您。 拨打对方电话请求帮助时说，您好，我是春雷老年公寓的**
麻烦您。。。
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受到批评或表扬
受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应 说，谢谢您的批评，我会努力改正。私下 找合适的场合提出意见。
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5，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。
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2，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重任。
爱心养老护理员的职责时照顾好老人，努力为老人创 造安静，舒适，温馨的生活环境，帮助解决老人生活中 的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，不断增强 老人的信心和能力，提高老人的生存质量，维护老人生 命的尊严。爱养老护理员所从事的工作时社会分工的一 部分，是“以人为本”的服务，是“助人”的专业工作 ，而不是对老人的“恩赐”。在工作中不断提高生活不 能自理老人的生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重 任。
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护理员的主要任务
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1，履行社会交付的任务，通过生活照料，满足不能 自理老人的基本生活要求。
2，在医护人员指导下减轻老人疾病痛苦，提高老人 生活品质。
3，掌握沟通交流技巧，满足不同层次老人的精神需 要。
4，以丰富的同情心对家属提供心理支持。 5，树立正确死亡观，提供临终关怀服务。 6，协助家属做好老人的后事处理。
老人说话或行动完毕后说：谢谢您回答，谢谢您帮我
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介绍用语
“您好，我是负责您的护理员，我叫------”
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电话用语
接陌生电话说，喂，您好，这里是春雷老年公寓，请问您 有什么事情。
接到同事领导电话说，**您好，您有什么事情？ 接到询问电话，询问老年公寓情况时，请尽量详尽的说明
如果对方时间紧张就说一些重点情况。邀 请对方来公寓参观，请对方留下联系方式。 接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请***