管理学中的沟通与冲突管理

《护理管理学》 教学目标 掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。 熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。 了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。 《护理管理学》 第五节 冲 突

《护理管理学》 一、概述 美国著名的管理学者说： 只要有人存在——冲突就存在 冲突无处不在,冲突无处不有 既是利益冲突，又是文化冲突 掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术

《护理管理学》 二、冲突的定义与特点 1、冲突的定义： 人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：  相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗  群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容， 互相排斥的一种矛盾的表现形式 冲突就是不一致

《护理管理学》

2、冲突的特点  冲突的传染性  冲突爆发的突然性  冲突具有侵略性  冲突的润滑性  冲突的情感宣泄性

《护理管理学》 三、冲突的由来 1、繁重的压力 俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消”  家庭压力  工作压力  社会压力

《护理管理学》 2、欲望的驱使 受到意料之外的惩罚 没有获得意料之中的回报 就有可能发生冲突 人的欲望—— 既是社会前进的动力 也是导致冲突的罪魁祸首

《护理管理学》 冲突思想的演变 传统观点 所有冲突都是有害的，必须避免 人类关系学观点 冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免 交互作用观点 冲突对组织生存是有利的

《护理管理学》 四、冲突的分类 建设性冲突 支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。 特点： 1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题 2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心 3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题 4、相互信息交流不断增加 《护理管理学》 积极作用： 发现存在的问题，并采取措施纠正； 公平竞争，提高组织效率； 可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。

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第1页 护理管理学——第八章 冲突与协调

第一节——冲突

第二节——协调

第一节 冲突

冲突——由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。

包括三层含义：

①必须有对立的两个方面，缺一不可；

②为取得有限的资源而发生的阻挠行为；

③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。

⊙冲突观念的变迁

1.传统观点——所有的冲突都是不良的、消极的，它是组织功能失调的结果。冲突是有害的，应该采取各种方法尽可能避免。

2.人际关系观点——对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的。由于冲突不可能彻底消除，有时它还会对组织的工作绩效有益，组织应当接纳冲突，使之合理化。

3.相互作用观点——该观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。

⊙冲突的分类

1.根据内容划分——目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突

2.根据影响划分

建设性冲突——冲突双方目标一致，由于手段（方法、途径）或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用

破坏性冲突——双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用

根据范围划分

（1）人际冲突——指个人与个人之间发生的冲突

（2）群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突。群体冲突可因为有限资源的争夺，价值观不一致

（3）组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。为了生存和发展，任何组织必须与其他组织之间进行物质、能量、信息的交流，在交流过程中，经常会由于目标、利益的不一致而发生各种各样的冲突。

冲突过程

1.潜在的对立或不一致——冲突过程的第一步可能存在产生冲突的条件

2.认知和个性化——在这个阶段双方对相互的不一致有了情感上的投入，潜在的对立显现出来

管理学中的冲突解决方法

导言：

冲突是人际关系和组织管理中普遍存在的现象。在管理学中，解决冲突是领导者和管理者需要具备的重要技能之一。本文将介绍管理学中常用的冲突解决方法，包括竞争解决、合作解决、妥协解决和回避解决方法，并探讨它们的适用场景和优缺点。

一、竞争解决方法

竞争解决方法是指通过争夺胜利来解决冲突的方式。在竞争解决冲突时，一方通常通过强大的力量、影响力或权力来压制对方，以达到自身利益最大化的目标。竞争解决方法适用于紧急情况或必须立即做出决策的情况下。

优点：竞争解决方法可以快速解决冲突，使组织能够迅速行动。它还可以激发参与者的竞争动力和创造力，促进组织的创新和进步。

缺点：竞争解决方法容易导致双方关系紧张，破坏团队合作氛围。它也可能导致一方感到不公平或被忽视，从而增加进一步冲突的可能性。

二、合作解决方法

合作解决方法是指通过积极沟通、互动和共同努力来寻求双方满意的解决方案。在合作解决冲突时，各方会共同承担责任，寻求利益最大化的方法，并充分倾听彼此的观点和需求。 优点：合作解决方法能够改善双方的关系，增强彼此的信任和理解。它还能够产生创造性的解决方案，推动组织发展和创新。

缺点：合作解决方法需要双方都愿意合作和投入时间和精力。它通常需要较长时间来达成共识，并可能牺牲一些个人或部门的利益。

三、妥协解决方法

妥协解决方法是指通过双方在争议事项上作出一定让步来达成共识的方式。在妥协解决冲突时，各方会放弃一部分利益，以换取其他方面的利益。

优点：妥协解决方法能够快速达成共识，避免长期僵持不下的情况。它还能够维护双方关系，减少冲突的负面影响。

缺点：妥协解决方法可能导致双方都无法完全满意，并可能出现暂时性的解决方案。它也可能鼓励进一步的妥协，导致不利于长期发展的局面。

四、回避解决方法

回避解决方法是指当面临冲突时，选择不予干预或回避的方式。在回避解决冲突时，各方通常选择避免冲突，寻求其他机会或时机来解决问题。

管理学中的冲突管理

冲突管理是管理学中一个重要的课题，它涉及到管理者在组织内部解决冲突、促进合作与协作的能力。有效的冲突管理可以增强团队的凝聚力与创造力，提高组织的绩效。本文将探讨管理学中的冲突管理方法与技巧，以期帮助管理者更好地解决冲突，促进组织的发展。

一、了解冲突的本质与类型

在开始进行冲突管理之前，管理者首先需要了解冲突的本质与类型。冲突源于人类个体在追求利益、权力、资源等方面的差异。这些差异会导致不同的观点、意见和需求之间的冲突。根据冲突的性质与范围，可以将冲突分为个人冲突、团队冲突和组织级冲突。

个人冲突是指个体之间的冲突，通常涉及到个体之间的利益冲突、角色冲突等。团队冲突是指团队成员之间的冲突，通常涉及到意见不合、分工不清等问题。组织级冲突是指不同部门之间、不同团队之间的冲突，通常涉及到资源争夺、目标冲突等。

二、积极的冲突管理策略

为了有效地解决冲突，管理者可以采取一些积极的冲突管理策略。首先，建立良好的沟通渠道。沟通是解决冲突的基础，管理者应该与冲突当事人进行积极的沟通，了解各方的诉求与利益，寻找解决冲突的共同点。

其次，培养团队合作意识。管理者可以通过团队建设活动、培训课程等方式，增强团队成员之间的合作性与理解力，从而减少冲突的发生。此外，管理者还可以制定明确的角色分工与责任分配，降低冲突的发生概率。

另外，采取协商与妥协的方式解决冲突。管理者应鼓励各方通过协商与妥协来解决冲突，让各方都能达到一种相对满意的解决方案。协商与妥协不仅可以解决冲突，同时也可以促进合作与协作。

三、处理冲突中的挑战

在实际的冲突管理过程中，管理者还会面临一些挑战。首先是情绪管理。冲突往往伴随着情绪的激动与紧张，管理者需要保持冷静，并通过恰当的情绪管理技巧来缓解紧张气氛。

其次是权力的平衡。冲突涉及到权力与利益的分配，管理者需要平衡各方的权益，避免权力在冲突中被滥用或者被忽视。平衡权力可以提高冲突管理的公正性与可信度。