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喜来屋关爱客人计划

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喜达屋酒店与度假村环球集团StarwoodHotels and Resorts Worldwide 喜达屋关爱宾客服务计划STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM同事手册Associate Manual欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。

这个服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。

本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的同事们进行宾客服务标准的培训。

它将提供有关服务的指南与部门培训教育的强化概念的工具。

它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。

喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作的一个将始终伴随着您的文化理念。

它是结合我们的经营战略而制定出来的。

喜达屋关爱宾客服务计划计划目标:加强实施服务的持续性提供解决问题与处理宾客要求的指南. 建立喜达屋品牌的自豪感喜达屋关爱宾客服务计划概述品牌培训STAR 服务标准∙微笑与问候∙交谈与聆听∙回答与预计∙圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准∙微笑与问候∙交谈与聆听∙回应与预期∙圆满的解决喜达屋关爱宾客服务计划STAR 服务标准1 STAR Service Standards 1微笑与问侯Smile and GreetSTAR 服务标准微笑与问候本课程之目的:本课程结束后,您将会能够:描述微笑对宾客与员工的影响描述目光交流对宾客与员工的影响描述何时应向宾客与同事问候演示运用宾客姓名恰当,热情的问候宾客.运用三种不同的方法了解宾客的姓名描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性STAR 服务标准1 微笑与问候概述微笑进行目光交流使用宾客姓名问候宾客与同事 有趣的问候小结/复习STAR 服务标准1 微笑与问候4个主要行为 :微___进行___ ___交流使用宾客的___ ___ ___ ___宾客微笑与问候观看录像 1(A)微笑与问候观看录像 1(B)微笑与问候微笑为什么微笑很重要?它是一种国际语言它可以创造能量展现我们的热情与关爱我们的微笑可以得到别人的回报微笑与问候微笑微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:关注宾客,私事放一旁.真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致 注意某些情形下不恰当的微笑例如:微笑与问候目光交流没有目光交流时您有何感受?对方与您保持目光交流时您有与感受?微笑与问候目光交流与我们的宾客与同事进行目光交流 会让他们感到受到重视表示我们尊重他们表现出我们的热情微笑与问候称呼宾客的姓名为何称呼宾客的姓名很重要?了解宾客姓名的方法:询问我们宾客的姓名----如何询问?微笑与问候问候客人哪一种是最恰当的问候呢？(a) “嗨，朋友！让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。

”(b) “下午好，女士们。

是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好餐位，请随我来好吗？”(c) “下午好，我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士与我们共同进餐，我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。

请随我来。

”为什么？我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。

Smile and Greet 微笑与问候Greet the Guest 问候客人举例问候客人：STAR服务标准1微笑与问候第10与第5法则：我们在离客人米时客人。

我们在离客人米时客人。

STAR服务标准1微笑与问候你该如何处理这些情况：(1) 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？(2) 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来,认为也他应该受到帮助？微笑与问候就问候做个有趣的练习指导者将要求你做以下12种或更多情况的角色扮演。

花一分钟浏览一下。

你将轮换扮演客人或扮演一位同事。

1. 客人走出他的房间，在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。

2. 晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。

3. 同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。

4. 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。

5. 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。

6. 客人带着许多行李，走近礼宾台。

7. 深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。

8. 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。

9. 当一位下班的同事正在步行穿过停车场时，遇到一位客人正在拿手提箱。

10. 班车司机将车停在路边时，客人正在等着去飞机场。

11. 当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打腊。

12. 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

STAR服务标准1微笑与问候我学到了什么？我做的应该有什么不同？微笑与问候问候客人手册做个笔记，有三位客人，以下的同事如何问候及反应。

场景1日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________场景2日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________场景3日期/时间: _____________________________________ 地点: ______________________________________问候用语: _________________________________客人/同事的反应: ______________________喜达屋关爱宾客服务计划STAR服务标准2 STAR Service Standards 2交谈与倾听Talk and ListenSTAR服务标准2:交谈与倾听目的到这个章节的最后，你应该可以:列出三种不同的沟通方式。

识别非语言信号及含义描述如何有效的倾听示范与客人或同事之间的倾听技巧。

STAR服务标准2: 交谈与倾听综述如何沟通身体语言语音语调选择用词倾听交谈与倾听练习摘要与回顾STAR服务标准2:交谈与倾听我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及酒店的理解。

交谈与倾听使用录像1（A）Talk and Listen交谈与倾听Video Observations 1(B)使用录像1（B）交谈与倾听:我们如何沟通我们通过三种方式沟通:我们所说的——我们所选择的词语 我们如何说——我们的语音语调身体语言——我们不用词语就可证明交谈与倾听:我们如何沟通真实的词语 : ______ %语音语调: ______ %非语言式的 : _______ %交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：身体语言交谈与倾听：说话时的语音语调受制约因素：▪音调▪语速▪音量▪洪亮▪节奏▪清晰度确保你的语音语调与你的所要表达的意思一致。

交谈与倾听：我说什么得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。

交谈与倾听：我们说什么：练习记录一种“好的说法”：1. “用完餐了吗？”好的说法是：__________________________________________ 2. “要奶油吗？”好的说法是： __________________________________________ 3. “我觉得浴盆很干净。

”好的说法是： __________________________________________ 4. “您还再需要一些毛巾吗？”好的说法是:__________________________________________5. “那是我们最便宜的房间了。

”好的说法是：__________________________________________ 6. “我们只有四楼一间双人间了。

”好的说法是：__________________________________________ 7. “餐厅关门了。

”好的说法是：__________________________________________交谈与倾听：我们说什么：练习（接上页）8. “对不起，那不是我们部门的事。

”好的说法是： ______________________________________9. “是吗？”好的说法是： ______________________________________ 10. “有什么问题？”好的说法是： ______________________________________ 11. “我做不到。

”好的说法是：______________________________________12. “我马上要下班了。

”好的说法是：______________________________________接电话时：1. “喂….喜来登。

”好的说法是： ________________________2. “别挂。

”好的说法是：_________________________3. “叫什么名字？”好的说法是： _________________________交谈与倾听倾听积极地倾听是通过：学会面向说话者点头保持目光交流做笔记重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题避免打断说话者东张西望或朝下看心绪不安地玩着笔或纸交谈与倾听角色扮演练习在学员中选择一位扮演客人、同事或旁观者。

场景设在一四星级餐厅里，一位客人正在独自就餐。

你做如下安排：客人（坐在餐桌旁）：你点了中熟的肋骨处牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥与绿花菜。

所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜却变成了烤土豆与青豆。

您招呼服务员到您的座位处。

服务员（站在客人边）：在那时尽管错误不是你造成的，是厨房将错误的蔬菜单加在了这位客人的餐盘上。

在客人用餐到一半的时候都没有投诉。

实际上，就在你给他服务完之后，他要求你拿一盘可以浇在土豆上的酸奶油。

就从这时开始，他喊你到他桌前。

旁观者：根据你手上的旁观者检查表，记下你所观察到的。

交谈与倾听角色扮演练习：观测者检查表同事所做的：STAR服务标准 2交谈与倾听我学到了什么？我哪些方面做的不同？交谈与倾听在工作中“交谈与倾听”日志请记下三个例子，是你在与客人交流以“了解”客人或倾听客人说话时，并因此而作出的反应的情况。

情况1日期/时间： _______________________________________交谈/倾听的例子： _______________________________你的反应： ____________________________________客人的反应： ___________________________________情况2日期/时间： _______________________________________交谈/倾听的例子： _______________________________你的反应： ____________________________________客人的反应： ___________________________________情况 3日期/时间： _______________________________________交谈/倾听的例子： _______________________________你的反应： ____________________________________客人的反应： ___________________________________喜达屋关爱宾客服务计划STAR服务标准3 STAR Service Standards 3 回答客人问题与预计客人需求Answer and AnticipateSTAR服务标准3回答客人问题与预计客人需求课程模块目标：课程结束时，您将能够：了解我们酒店可能被问地最多的问题。

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酒店惊喜服务策划书3篇

酒店惊喜服务策划书3篇

酒店惊喜服务策划书3篇篇一酒店惊喜服务策划书一、策划背景随着酒店行业的竞争日益激烈，提供独特而令人惊喜的服务体验已成为吸引客人的关键。

本策划书旨在设计一系列酒店惊喜服务，为客人带来难忘的住宿体验，提升客人满意度和忠诚度。

二、目标通过实施惊喜服务，我们的目标是：1. 给客人留下深刻而积极的印象，增加客人对酒店的好感度和回头率。

2. 提升酒店的品牌形象和声誉。

3. 促进客人在社交媒体上分享他们的惊喜体验，增加酒店的知名度。

三、惊喜服务内容1. 个性化欢迎礼物：为每位入住的客人准备一份特别定制的欢迎礼物，例如当地特色小吃、酒店定制的纪念品或个性化的手写便签。

2. 房间布置：根据客人的喜好和特殊要求，对房间进行精心布置，如用花瓣布置成心形、在房间内放置浪漫的蜡烛等。

3. 免费升级房型：为符合条件的客人提供免费升级房型的服务，让客人享受更宽敞、更舒适的住宿环境。

4. 特别餐饮体验：为客人安排一次特别的餐饮体验，如在房间内为客人准备浪漫的晚餐、在酒店的特色餐厅提供私人订制的菜单等。

5. 免费 SPA 服务：为客人提供免费的 SPA 服务，让客人在入住期间放松身心，享受舒适的护理。

6. 个性化服务：根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如为客人安排私人导游、代为预订特别活动门票等。

四、执行计划1. 培训员工：确保所有员工都了解惊喜服务的理念和执行细节，培训他们如何提供热情、周到的服务。

2. 预订管理：建立专门的预订渠道，方便客人提出特别要求和喜好，以便我们更好地为他们提供个性化服务。

3. 监控和评估：设立专门的监控机制，对惊喜服务的执行情况进行跟踪和评估，及时收集客人的反馈意见，不断改进和完善服务。

五、预算1. 欢迎礼物：[具体金额]2. 房间布置：[具体金额]3. 免费升级房型：[具体金额]4. 特别餐饮体验：[具体金额]5. 免费 SPA 服务：[具体金额]6. 个性化服务：[具体金额]六、注意事项1. 保护客人隐私，确保客人的要求和喜好得到妥善处理。

入户上门送爱心策划书3篇

入户上门送爱心策划书3篇

入户上门送爱心策划书3篇篇一入户上门送爱心策划书一、活动主题“爱心传递，温暖入户”二、活动目的通过入户上门送爱心的方式，为需要帮助的人们送去温暖和关爱，让他们感受到社会的关注和支持。

同时，通过活动的开展，增强志愿者的社会责任感和爱心意识，提高社会的凝聚力和向心力。

三、活动时间[具体活动时间]四、活动地点[具体活动地点]五、活动主体[具体活动主体]六、活动准备1. 确定服务对象：通过与社区、社会福利机构等合作，确定需要帮助的服务对象名单，并了解他们的具体需求。

2. 招募志愿者：通过社交媒体、学校、社区等渠道，发布志愿者招募信息，吸引有爱心、有责任感的人士参与活动。

3. 培训志愿者：对招募的志愿者进行培训，包括服务技能、沟通技巧、安全注意事项等，确保志愿者能够胜任服务工作。

4. 物资准备：根据服务对象的需求，准备相应的物资，如食品、生活用品、文化用品等。

5. 活动宣传：通过海报、传单、社交媒体等渠道，对活动进行宣传，提高活动的知晓度和参与度。

七、活动内容3. 义务劳动：为服务对象提供义务劳动服务，如打扫卫生、洗衣服、修理家电等，帮助他们解决生活中的实际困难。

4. 文化活动：为服务对象举办文化活动，如书法、绘画、音乐等，丰富他们的精神文化生活。

八、活动预算1. 物资采购费用：[X]元2. 志愿者交通费用：[X]元3. 活动宣传费用：[X]元4. 其他费用：[X]元九、注意事项1. 活动前要做好充分的准备工作，确保活动的顺利进行。

2. 活动中要注意安全，特别是在进行义务劳动和陪伴服务时，要确保志愿者和服务对象的安全。

4. 要尊重服务对象的隐私和个人权利，不得泄露他们的个人信息。

[策划人姓名][日期]篇二入户上门送爱心策划书一、活动主题“爱心传递，温暖相伴”二、活动目的为了让社区中的孤寡老人、残障人士等困难群体感受到社会的关爱和温暖，我们计划组织一次入户上门送爱心活动。

通过志愿者的陪伴和帮助，让他们感受到社会的关注和支持，同时也提高社区居民的爱心意识和社会责任感。

客人来了活动方案

客人来了活动方案

4客人来了活动方案嘿，朋友们！今天我要给大家分享一个既实用又充满创意的“4客人来了”活动方案。

准备好了吗？那就让我们一起进入这场思维的盛宴吧！一、活动背景随着生活节奏的加快，我们越来越少有机会与朋友相聚。

为了让更多人重拾这份美好，我们策划了一场以“4客人来了”为主题的活动。

通过这个活动，我们希望让参与者感受到友情的温暖，增进彼此的了解，共度难忘时光。

二、活动目标1.增进参与者之间的友谊，建立深厚的人际关系。

2.拓展人际交往，结交新朋友。

3.提升参与者的团队协作能力。

4.传播正能量，营造积极向上的氛围。

三、活动时间为期一个月，每周一次，共四次。

四、活动地点公园、咖啡馆、电影院等公共场所。

五、活动内容1.第一次：破冰之旅（1）活动开始前，参与者自行分组，每组四人。

（2）每组抽取一个主题，如“童年回忆”、“旅行趣事”等。

（3）组内成员轮流分享自己的故事，其他人聆听并提问。

（4）分享结束后，组内成员互相评价，选出最佳分享者。

2.第二次：默契大考验（1）活动开始前，参与者自行分组，每组四人。

（2）主持人提出一个词语，组内成员用肢体语言表达，其他人猜测。

（3）猜对词语的小组得分，统计总分，选出获胜小组。

（4）获胜小组分享获胜心得，其他小组给予掌声鼓励。

3.第三次：创意无限（1）活动开始前，参与者自行分组，每组四人。

（2）主持人提出一个主题，如“未来世界”，组内成员展开想象，共同创作一个故事。

（3）创作过程中，组内成员可以互相讨论、修改，最终形成完整的故事。

（4）故事完成后，每组派代表进行分享，其他小组给出评价。

4.第四次：友谊长存（1）活动开始前，参与者自行分组，每组四人。

（2）组内成员互相写下对彼此的祝福和感谢。

（3）主持人邀请每组代表分享祝福和感谢，其他小组聆听。

（4）活动结束后，组内成员互换祝福卡片，带着满满的感激回家。

六、活动奖励1.最佳分享者：每人获得一份精美礼品。

2.获胜小组：每人获得一份团队奖品。

客户关怀活动策划书3篇

客户关怀活动策划书3篇

客户关怀活动策划书3篇篇一《客户关怀活动策划书》一、活动主题“感恩有你，一路同行”二、活动目的1. 提升客户满意度和忠诚度，加强客户与企业之间的情感联系。

2. 收集客户反馈，了解客户需求，为产品和服务的改进提供依据。

3. 增加客户对企业的认同感和归属感，促进口碑传播和业务拓展。

三、活动时间[具体活动时间]四、活动地点[详细活动地点]五、参与人员企业客户六、活动内容1. 客户答谢晚宴邀请客户参加答谢晚宴，提供美食和娱乐节目。

在晚宴上，企业领导发表感恩致辞，向客户表达感谢之情。

颁发客户满意度奖项，表彰优秀客户。

2. 客户关怀礼包为客户准备关怀礼包，包括企业产品、礼品卡、感谢信等。

关怀礼包可以在活动现场领取，也可以邮寄给客户。

3. 客户互动活动组织客户互动活动，如抽奖、游戏、问答等。

互动活动可以增加客户参与度，营造轻松愉快的氛围。

4. 客户意见收集在活动现场设置意见收集箱，收集客户对企业产品和服务的意见和建议。

也可以通过在线问卷的方式收集客户反馈。

七、活动宣传1. 电子邮件宣传向客户发送活动邀请邮件，介绍活动内容和时间。

在邮件中提供报名，方便客户报名参加。

2. 社交媒体宣传在企业官方社交媒体账号上发布活动信息和宣传海报。

鼓励客户分享活动信息，扩大活动影响力。

3. 电话邀请对于重要客户，可以通过电话邀请的方式邀请其参加活动。

在电话中向客户介绍活动内容和时间，确认客户是否参加。

八、活动预算1. 场地租赁费用：[X]元2. 餐饮费用：[X]元3. 礼品费用：[X]元4. 宣传费用：[X]元5. 其他费用：[X]元九、活动效果评估1. 收集客户反馈，了解客户对活动的满意度和意见。

2. 分析活动数据，评估活动的参与度和效果。

十、注意事项1. 活动现场要安排专人负责客户接待和引导，确保客户的体验和安全。

2. 活动宣传要及时、准确，避免出现信息错误或遗漏。

3. 活动预算要合理控制，避免出现超支情况。

4. 活动效果评估要客观、公正，真实反映活动的效果和问题。