(完整版)《前厅服务与管理》模块1预订服务练习题+答案

《前厅服务与管理》模块1预订服务练习题一、判断题（认为对的请答“T”，错的请答“F”）1.订房核对工作一般分二次进行。

2. 预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。

3.对一些大型团体、国际性会议的预订一般要提前预留客房。

4.回复客人的信函预订时应避免给客人留下公函式信件的印象。

5.对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。

6.饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。

7.无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生，以便入住手续的有效进行。

8.提供客房预订既能满足客人订房要求，同时也保证饭店达到理想的客房出租率。

9. 所有预订客人都会按期如约抵达饭店。

10.接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店并征求客人意见需否为其代订其他饭店客房。

二、单项选择题1.在客房预订中，最为有效的应是( )。

A保证类预订B确认类预订C临时性预订D等待类预2. 预订客人的特殊要求通常指（）。

A接机服务B房间布置C无烟楼层 D 以上各项3.按照国际惯例，饭店对客人预订的客房保留至其抵达当天的（）时。

A 19：00B 18：00C 20：00D 12：004.一般不作为预订客房的担保方法有( )。

A 信用卡B 实物担保C 预付订金D 订立商业合同5.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至预订抵达的（）为止。

A次日中午十二时 B次日上午八时 C当晚十二时D次日下午二时6.对于信函预订，要求在（）小时内予以书面回复。

A 12B 24C 36D 487.保证类预订客人提供预付订金担保时，需交付每日全价房费的（）为订金。

A 30%B 50％C 100％D 150%8.饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。

A 饭店指定的时间B 客人指定的时间C 双方事前约定的时间D 国际惯例的留房截止时间9.保证类预订的担保形式不包括（）。

A 口头保证B 信用卡C预付定金 D 合同10.大型会议的客房预订一般会采用( )。

《前厅服务与管理》模块 1 预约服务练习题一、判断题（认为对的请答“T”，错的请答“ F”）1.订房核对工作一般分二次进行。

2.预约处应提前将当天预约客人的名单交至款待处予以提前排房与起初登记工作。

3.对一些大型集体、国际性会议的预约一般要提前预留客房。

4.回复客人的信件预准时应防备给客人留下公函式信件的印象。

5.对保证类预约的客人，在规按限时内抵达而饭店无法供应房间，饭店不用负全责。

6.饭店散客预约是指个人、家庭及 15 人以上的小型组织的订房。

7.无论何种情况，预约记录都应依照客人最新的预约要求而产生，以便入住手续的有效进行。

8.供应客房预约既能满足客人订房要求，同时也保证饭店达到理想的客房出租率。

9.所有预约客人都会按期履约抵达饭店。

10.接受预准时，如遇客满，婉拒客人预约，介绍周边的同品位饭店并征采客人建议需否为其代订其他饭店客房。

二、单项选择题1.在客房预约中，最为有效的应是 ( ) 。

A 保证类预约B确认类预约C临时性预约D等待类预2.预约客人的特别要求平时指（）。

A 接机服务B房间部署C无烟楼层D以上各项3. 依照国际常例，饭店对客人预约的客房保留至其抵达当天的（）时。

A 19 ：00B 18 ： 00 C20 ： 00 D 12 ：004.一般不作为预约客房的担保方法有 ( ) 。

A 信用卡B实物担保 C 预付订金D 订立商业合同5. 一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至预约抵达的（）为止。

A 次日中午十二时B 次日上午八时C 当晚十二时D 次日下午二时6. 对于信件预约，要求在（）小时内予以书面回复。

A 12B 24C 36D 487. 保证类预约客人供应预付订金担保时，需交付每日全价房费的（）为订金。

A 30%B 50 ％C 100 ％D 150%8.饭店对确认类预约的客人一般保留客房至 ( ) 。

A饭店指定的时间B客人指定的时间C双方预先约定的时间D国际常例的留房截止时间9. 保证类预约的担保形式不包括（）。

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

1、（1）有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在预订过程中为客 人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服务的内容，延长了对客服务的时间；
（2）有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率，并获得理想的平均 房价；
（3）有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需求，更好的预测未 来客源情况，从而针对市场开展宣传和促销等活动；
（6）客人提前结账，房间状况已经改变，但是客人还在房间内。
五、思考题
略
第四章复习思考题答案
一、选择题
1、C2、B3、A4、C5、D
二、填空题
1、思想素质、能力素质、业务知识素质
2、请客人当面确认签收
3、1.5米
4、门童，在大门口迎送客人的，
5、大件行李和重的行李，小的、轻的行李
三、简答题
1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？
（5）办理入住登记利于酒店信息收集和建立长期合作客户群体
入住登记表格的收集， 为酒店提供了宾客消费需求的第一手资料。 依据入住 登记表格，酒店还可以建立一个稳定的客户群体， 保持长期合作， 为酒店赢得稳 定的客源，从而为酒店带来更高的经济效益和社会效益。
2、（1）先团体后散客的原则。
（2）VIP客人优于预订客人的原则。
、选择题
1、B 2、A 3、B 4、B
二、填空题
1、填写入住登记、排房、确定房价、完成入住登记
2、公务护照、普通护照
3、集中排房、突然延期离店、维修或保养。
4、团体客人、散客客人、VIP（贵宾）客人。
三、名词解释
1、前厅接待：前厅接待就是入住登记，英文为Check-in或Registration，译为“登记、注册“，是按照酒店规定的程序和要求为有住宿需求的顾客办理相 关手续， 并为顾客提供信息、 协调对客服务、 建立客史档案与顾客建立约定时间 的住宿合同的事实。