社区物业服务质量满意度调查

– 10 – 行业研究 Industry Research

1 满意度随机抽样的意义顾客满意度取决于顾客对组织提供产品或服务以及组织本身各方面的期望与顾客感受之间的差距。近年来，物业管行业内的竞争日益激烈，业主对物业管理企业提高服务质量的需求日益增长。由于物业管理行业直面广大居民日常生活的特殊性，其服务质量的好坏对社会的治安和稳定以及百姓的幸福感均会产生直接的影响。要确保物业服务企业服务质量持续改进，必须依靠符合现代管理规范的质量保证体系的有效运转。而满意度调查是质量管理体系中不可或缺的重要一环，已成为评价物业服务企业服务质量、督促物业服务企业提升管理水平的一大法宝[1]。2015年8月5日，国务院办公厅发布了《关于推广随机抽查规范事中事后监管的通知》，要求全面推行“双随机、一公开”的监管模式。所谓“双随机、一公开”，就是指在监管过程中随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，抽查情况及查处结果及时向社会公开。国务院于2019年1月27日又发布了国发（2019）5号文，要求在市场监管领域全面推行部门联合“双随机、一公开”监管。政府监管市场推行“双随机、一公开”，住宅类小区业委会可以借鉴政府监管市场的模式对物业服务企业进行监管。但由于检查对象是确定的（本小区物业服务企业），所以住宅类小区业委会监管物业服务企业服务质量的方式就是“一随机、一公开”，即随机选派参与调查人员（随机抽取部分业主），调查情况及时向全小区公开。住建部尚未对居民小区物业服务质量满意度调查作出明文规定，但有些地方政府已经出台了明确的规定。例如，无锡市物业服务管理中心2018年4月9日发布“关于开展2018年度无锡市物业管理行业社会公众满意度调查的通知”（锡物管【2018】6号），明确了住宅类小区满意度调查方式：采取入户抽样问卷调查，将采用按概率比例抽样（PPS抽样）方式确定测评项目（住宅类小区），对每个测评项目按实际入住户数情况根据一定比例确定相应调查户（人）数。住宅类小区可以借鉴无锡市物业服务管理中心对物业管理行业进行社会公众满意度调查的办法，确定本小区物业服务满意度调查的基本原则。这样可有效避免由业主委员会及少数业主代表评价和考核物业服务质量所存在的权力寻租风险。2 满意度随机调查抽样率的确定采用简单随机抽样调查，也就是概率抽样调查，精度是大家关心的问题。精度就是调查估计中所要求达到的估计值的不确定程度。它意味着对调查结果的可信性、有效性的怀疑程度和不肯定程度。它是具有正态分布的估计值落在置信区间并覆盖真值的半圈的面积，一般说来是用标准差的倍数或说明置信水平的半宽表示，反映了人们对调查结果准确的认识和实践方面的不足。我们知道，估计量的标准差是估计量方差的平方根。而误差限是标准差的倍数，乘数因子取决于调查估计时所要求达到的置信水平。对于样本均值（估计值），在给出标准差的估计值的情况下，置信区间表示为：±z。其中，是误差限，z是对应某置信水平的标准正态分布的分位点值。z值越大，精度就越高。因此，公布的满意度调查报告结果应包含样本数和误差限等相关估计信息。精度并不是越高越好。影响精度的因素包括总体指标的变异程度、总体大小、样本设计大小和回答率等四个方面。资金等属于限制性条件。样本量的确认是指提供客观证据表明符合概率抽样准则及相关约束力的认可。它是对估计值的精度要求与各种限制性条件的折衷与平衡过程的结果。缺乏统计学知识的业主总认为满意度调查必须100%覆盖，这样做才公平公正。其实不然，对于数千人的住宅小区，100%全覆盖，不但消耗很大的精力，也耗费大量的时间。在统计学看来，这样的做法除了浪费人力、财力、物力，在理论上没有意义。中国人民大学六西格玛质量管理研究中心研究员王作成博士等人曾对“满意度调查中样本数量的确定”做过专项研究，得出的结论是：只要样本量超过30个顾客，样本均值将服从正态分布。一般情况下，50个顾客物业服务质量满意度随机调查与抽样率的确定徐洪（江苏方天电力技术有限公司，江苏 南京 ２１１００２）　摘 要：本文阐述了住宅小区开展物业服务质量满意度随机抽样调查的意义，并介绍了满意度随机调查确定样本量的基本原则：只要样本量超过３０个顾客，样本均值将服从正态分布。一般情况下，５０个顾客可以作为单一目标满意度调查的最少顾客数，为安全起见，１００个顾客较好。目前，物业服务行业满意度调查通常的做法是将抽样率定为１０％，当住宅小区的样本不足６０个样本时，需要扩大抽样比例，补足６０个样本。为保守起见，可将抽样率提高到１５％，这样不仅确保符合物业服务行业的规范，也能满足抽样调查的精度要求。关键词：住宅小区；物业管理；满意度；随机调查；抽样率

兰州居民对物业服务满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

随着生活水平的提高，人们越来越关注物业管理的服务和质量，而当前的物业管理机制还并不完善，这需要不断地改善和提高。本次调查计划展开安宁居民对物业服务满意度调查，希望通过深入了解居民对物业管理的态度及期望，认真分析当前状态，为物业管理中心提供数据依据，以便更有针对性地改善和提高物业管理的服务质量。我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划 “√”，谢谢您的配合！

1、你的性别？ A．男 B．女

2、你的文化程度？

A．本科及以上学历 B．大专及高中学历 C．高中以下

3、您的年龄？

A．30岁以下 B．30—45岁 C．45—60岁 D．60岁以上

4、您的家庭月收入？

A．3000元以下 B．3000—6000元 C．6000—9000元 D．9000元以上

5、您的居住区所属性质？

A．企业类 B．事业类 C．行政类 D．混合类

6、您对目前所居住的小区物业管理服务的总体满意程度如何？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满意

7、您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？

A.非常符合 B.比较符合 C.一般 D.不太符合 E.非常不符合

8、您对物业工作人员的行为规范、服务态度是否满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满意

9、您对目前所居住小区的环境卫生的满意程度如何？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满意

10、您对目前所居住小区的秩序维护的满意程度如何？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满意 11、您对目前所居住小区的绿化服务的满意程度如何？

2016年度物业服务质量业主满意度调查问卷

尊敬的业主：

您好!为进一步提升物业服务水平。请您对物业的工作进行客观评价，并提供宝贵意见/建议。感谢您的支持与参与！

您的姓名：您是：□业主□家属□租户

楼号：单元 房联系电话：

您对本社区服务的综合评价（请在对应选项打“√”）

评分标准：非常满意【20分】 满意【16分】 一般【12分】

不满意【8分】 非常不满意【4分】

评分项 评分等级 总分：

绿化养护 □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

秩序维护 □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

环境卫生 □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

设施设备运行维护 □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

服务质量 □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

意见建议：

感谢您的支持和配合，我们将努力做得更好！

物业满意度调查存在问题及整改措施

物业满意度调查是衡量物业服务质量的重要手段，但在实际操作中，往往存在一些问题。本文将对物业满意度调查中存在的问题进行分析，并提出相应的整改措施。

一、物业满意度调查存在的问题

1.调查目标不明确

在实际的物业满意度调查中，部分企业对调查目标缺乏明确的认识。调查目标的模糊性导致调查结果无法真实反映业主的需求和期望，从而无法为物业服务改进提供有效的依据。

2.调查方法不科学

部分物业满意度调查采用的调查方法不够科学，如调查样本选取不具有代表性、调查时间不够随机等。这些问题导致调查结果失真，无法真实反映业主对物业服务的满意度。

3.数据处理和分析存在偏差

在数据处理和分析过程中，部分企业对调查数据缺乏理性的分析，容易受到主观因素的影响。例如，对调查结果的解读过于片面，忽视了数据的客观性。

4.调查结果的反馈和整改不到位

部分企业在调查结束后，对调查结果缺乏有效的反馈和整改。即使调查结果揭示了物业服务中的问题，如果没有及时的反馈和整改，这些问题仍然无法得到解决。

二、物业满意度调查的整改措施

1.明确调查目标

企业在进行物业满意度调查时，应明确调查的目标和意义。调查目标应具体、明确，能够真实反映业主的需求和期望。同时，调查目标应与企业的服务质量改进计划相结合，以确保调查结果具有实际意义。 2.采用科学的调查方法

企业在进行物业满意度调查时，应采用科学的调查方法。调查样本应具有代表性，调查时间应足够随机。此外，企业还可以借助现代技术手段，如在线调查、大数据分析等，提高调查的准确性和效率。

3.理性分析调查数据

企业在处理和分析调查数据时，应保持理性。对调查结果的解读应全面、客观，避免受到主观因素的影响。企业可以借助数据分析工具，对调查数据进行深入挖掘，以发现物业服务中的问题和改进方向。

4.加强调查结果的反馈和整改

企业应加强对调查结果的反馈和整改。对于调查中发现的物业服务问题，企业应及时反馈给相关部门和人员，并制定相应的整改措施。同时，企业还应跟踪整改进展，确保问题得到有效解决。