希尔顿酒店集团

希尔顿酒店集团

希尔顿酒店集团公司

一、集团简介

（1）背景分析

希尔顿国际酒店集团（Hilton Worldwide）是黑石集团(Blackstone Group)旗下的一家跨国酒店管理公司，世界最富盛名的连锁酒店集团之一。从1919年第一家希尔顿饭馆在德克萨斯成立，到现在散布全世界79个国家的超过3400家顶级酒店，90年来希尔顿一直是创新和杰出酒店服务的代名词。尤其是在二十世纪九十年代的“黄金十年”中，希尔顿由单一的酒店服务进展至9个不同市场定位的品牌，全世界雇员超过十三万，其品牌市值在短短十年中由35亿美元（约合245亿人民币）增加至135亿美元（约合945亿人民币），增加速度高达约10%/年。按照2009年12月福布斯排行榜显示，希尔顿酒店（Hilton

Hotels）位居全美私营企业排行榜第36名.

希尔顿旗下品牌介绍

希尔顿

希尔顿是希尔顿饭馆集团品牌家族中的国际奢华品牌，它的目标市场主如果为商务和休闲旅游者提供一流的饭馆产品、高级的服务和奢华的饭馆设施设备。

康拉德

康拉德是希尔顿品牌家族中的奢华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和奢华的环境与设施；饭馆专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地域的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地域成立起奢华饭馆、度假村。

斯堪的克

斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭馆品牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价钱定位适中，主要服务于对价钱比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭馆设施：舒适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。

希尔顿逸林

1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭馆归并，成立了那时第一家双树全国高级连锁饭馆。1999年11月双树饭馆、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭馆家族一员，它定位为高级型饭馆品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在多数市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭馆都反映本地独特的环境或风俗风情。

大使套房饭馆

大使套房饭馆建于1983年，创造了饭馆业全套房饭馆概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方面维持着领先地位，是全美最大的高级、全套房饭馆品牌，套房总数超过其它任何竞争饭馆的全数套房之和。2002年9月大使套房饭馆因其在高级连锁饭馆中顾客满意度最高而被授予2002年JD

Power Associates奖，这是该饭馆持续四次取得该奖。目前全世界有182家大使套房饭馆，拥有44429间套间。 家木套房饭馆

家木套房饭馆诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高级饭馆品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭馆房间的价钱。目前全世界有190家家木套房饭馆，拥有20000间套房，超过30家饭馆正在建设中。

花园客栈

花园客栈的品牌定位是一流的中等饭馆品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是知足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约本钱，而不会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭馆业中已经成为进展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合理价钱的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中也享有高尚的地位。

汉普顿旅馆

汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭馆品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的尽力会使旅游者每一次在这里停留都加倍速乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，若是在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。

希尔顿度假俱乐部

希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机缘。俱乐部会员能够享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。

（2）集团的愿景和使命陈述

集团的愿景：

希尔顿饭馆生意如此之好 财富增加如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业愿景并把那个愿景贯彻到每一个员工的思想和行为当中，饭馆创造“”的文化气氛，注重企业员工礼仪的培育，并通过服务人胃的“微笑服务”表现出来。

集团使命：咱们充满热情地为您提供特别的旅客感受

二、集团的外部环境分析

（一）PEST分析

 1.政治环境分析

 国际国内政治形势良好，大部份国家都处在和平稳固时期，如此给外出旅游和旅店业提供了有力的环境。 政府的有关经济政策。法令、法规是相对稳固的，那么方针政策则有较大的可变性。它随着政治经济形势的转变而转变。政府的政策必然会对旅店业产生直接或间接的影响。目前，很多国家正着眼于成立新的经济运行机制。因此，旅店业对国家的有关政策（如人口政策、产业政策、财政、货币政策等）的影响应予以紧密关注。  2.经济环境分析

 国际国内的经济都在稳固的向前进展，一些发达国家的经济也开始苏醒，而中国更是以每一年9%的速度向前进展，由此能够看出，老百姓的可支配收入也相应的增加，使得他们出游和住中层次酒店的概率大大增加，这对希尔顿大酒店来讲是一个很有利的营销环境

3.技术环境分析

 由于互联网的迅速进展，希尔顿大酒店的网页制作的相当精美，其通过携程网和自身网页的预定系统不断完善，这对于吸引顾客来讲是很有利的，但同时只要顾客略微有点不满意，这也将通过互联网进行宣传，造成对酒店的不利局面。电脑的普遍应用，能够提高饭馆的工作效率，使酒店开展一对一营销，为客人提供定制化产品成为可能。但新技术的发明，也给老产品组成了要挟，给酒店业带来了生存危机。例如，新材料的不断出现，使酒店硬件的更新速度加速，这无疑加大了酒店的本钱。

4.社会文化环境分析

 社会文化是人类在创造物质财富进程中所积累的精神财富的总和，它表现着一个国家或地域的社会文明程度。作为影响企业市场营销活动的社会文化环境，一般是指在必然社会形态下的教育水平和道德规范、价值观念、宗教信仰和世代相传的风俗适应等被社会所公认的各类行为规范。

（二）产业环境分析

 1. 供给商的议价能力

 酒店用品供给商的产业集中度不高，供给品无特色，可替代，转换本钱不高，供给商议价能力不强

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 2. 购买者的议价能力

 酒店业成渠道商预订平台“提款机”。凭借庞大的终端用户资源，渠道商在与酒店谈判时拥有较大的话语权，也能够取得较低的采购本钱，可是酒店仍需向渠道商支付8%～15%的佣金。另外，由于酒店缺乏对构建直销平台的关注度和相应的构建能力，造成部份酒店过度依赖网络渠道商来推动销售，使酒店供给商失去了“议价权”

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 3. 潜在进入者分析

加入一个产业的新手就相当于引进新的业务能力，常常能够带来可观的资源和收益，并有大量获取市场份额的可能。对于潜在的竞争者，企业应该关注新的进入者的进入本钱及给整个行业竞争本钱所带来的影响。在目前连锁酒店大肆扩张背景下，能够说酒店行业彼其间的竞争已经变得愈来愈激烈。尤其是对我国国情来讲，选址变得越发困难。酒店需要切近黄金地块，这也加重了相应本钱。在现现在旅游市场旺盛的情形下，一旦那个行业市场趋于饱和，就会面临被淘汰的危险。

酒店的进入壁垒和退出壁垒较低，因此有大量的酒店加入到这一细分市场中。由于酒店行业庞大的市场机缘及较高的投资回报率，加上酒店初期投资本钱其实并非太高，管理也并非复杂，该行业进入壁垒相对比较低。受高额的投资回报率的吸引，潜在投资者自然会将目光转向此块市场。因此，在数量上而言，酒店可能会专门快地从头兴业态步入成熟业态。随着市场存量的增大，必将会加重酒店的竞争。

 4. 潜在替代品分析

 替代品是指能够产生与现有产品相近功能或效用的产品。经济型酒店是进口货，是随着美国经济的活跃、交通网络的进展、人们出行频次的增加，商务人士成了住宿业的主要消费者而进展起来的。他们对酒店的要求包括安全、干净、舒适、交通方便，而且带有必要的商务配套设施，固然价钱还要合理。如此经济型酒店去掉利用率很低但本钱占有却很高的大型餐饮与宴会设施，把产品的重点放在增加睡眠与洗浴环境的舒适、增加商务功能方面，从而在保证客房产品质量的同时将本钱进行削减并最终降低房价。替代品对企业的要挟主要来自三方面：在一样知足顾客需求的前提下，替代产品的本钱更低 ；当顾客转而选择替代品时所需要的转换本钱更小；替代产品的价钱要比产业价钱低。

 酒店目前的替代品要挟并非大，但酒店是服务业新经济的代表产品，其“新”应该体此刻产品设计的“新”、管理模式的“新”、受众体验的“新”、科技含量的“新”和资本运作的“新”。固然，市场竞争是无法避免，但如何让竞争健康地进行，如何让竞争变成一种鼓励应该是酒店行业所应认真试探的问题。

 另外，社会上存在着一些小型旅馆、家庭旅馆、大型洗浴中心和农家旅馆等住宿企业，它们的服务质量、管理效率和食宿环境虽然远比不上希尔顿酒店集团，可是其低廉的价钱一样在吸引着众多消费者，这对希尔顿酒店组成了必然要挟。因此对于希尔顿酒店集团来讲，除保证卫生、快捷、高效的同时，要尽可能的推出多样化、多种价位的客房产品来知足不同消费者的需要，更好地发挥它的不同优势和本钱领先优势。

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5. 行业竞争者分析

 行业竞争者是指企业所在行业竞争者之间的竞争情形，目前希尔顿酒店集团主要面临来自两方面的竞争：

 1.业内其他层次酒店的竞争。

 2.不同品牌酒店之间的竞争

 小结：总之，酒店类行业的进入壁垒较低，替代品种类多，卖方议价能力较弱，行业竞争激烈，希尔顿集团要在如此激烈的竞争中立于不败之地，就必需维持自身的经营特色，不断提高服务质量。

三、集团的内部条件分析

（一）优势和劣势分析

优势：希尔顿酒店的地理位置一般都超级优越，而且是全世界连锁的酒店集团，有超级成熟的管理模式和丰硕的运营经验，每一个希尔顿酒店都有着自己独特的一面，独特体此刻对所在地域文化，环境的适应。酒店的设施一流，环境优雅，微笑服务是希尔顿酒店集团的最大特色。“你今天对顾客笑了么？”这是一句内化在整个集团员工心里的一句话。而且希尔顿集团有着符合不同消费群体的不同档次的酒店品牌，适合各阶级消费。

劣势：希尔顿原有的制度和经验可否完全有效的嫁接到世界各地的希尔顿酒店，可否实现预定的目标，具有必然的不肯定性。酒店类的市场竞争异样激烈，可否充分发挥自己的竞争优势，使集团立于不败之地具有专门大的挑战。

（二）集团的核心竞争力分析

核心竞争力是一种在组织内部通过整合了的知识和技术，是公司内部关于如何协调复杂的生产技术和多种关键业务程知识的汇总，是企业在某一市场长期拥有竞争优势的能力资源。

四、希尔顿的成功管理模式

希尔顿饭馆的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体此刻以下几方面：

（一）细分目标市场，提供多样化产品

1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。

"一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各类不同的饭馆提供不同档次的服务以知足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭馆主要分以下七类：