客房服务员工作流程图

初稿

客房服务流程及工作标准

丹顶鹤大酒店

二Ｏ一一年九月

目 录

一、工作车物品摆放工作流程图 06

二、工作车物品摆放工作标准 06

三、进房敲门工作流程图 06

四、进房敲门工作标准 07

五、DND房（勿扰房）处理工作流程图 08

六、DND房（勿扰房）处理工作标准 08

七、清扫房间和卫生间工作流程图 09

八、清扫房间和卫生间工作标准 09

九、客房抹尘工作流程图 13

十、客房抹尘工作标准 13

十一、客房做床工作流程图 15

十二、客房做床工作标准 15

十三、客房开夜床工作流程图 17

十四、客房开夜床工作标准 17

十五、清扫空房工作流程图 19

十六、清扫空房工作标准 19

十七、走客房清扫工作流程图 20

十八、走客房清扫工作标准 20

十九、客房报修工作流程图 22

二十、 客房报修工作标准 22

二十一、管理人员查房工作流程图 24

二十二、管理人员查房工作标准 24

二十三、客房杯具消毒工作流程图 29

二十四、客房杯具消毒工作标准 29

二十五、VIP 接待工作流程图 30

二十六、 VIP 接待工作标准 30

二十七、住客房整理工作流程图 34

二十八、住客房整理工作标准 34

二十九、楼层客衣收发工作流程图 36

三十、楼层客衣收发工作标准 36

三十一、客人借（租）用物品工作流程图 38

三十二、客人借（租）用物品工作标准 38

三十三、客房加床工作流程图 40

三十四、客房加床工作标准 40

三十五、客房退房查房工作流程图

三十六、客房退房查房工作标准

41 41

三十七、客房遗留物品处理工作流程图 43

三十八、客房遗留物品处理工作标准 43

三十九、客房楼层安全管理工作流程图 45

三十九、客房楼层安全管理工作标准 45

四十、公区保洁员清洁工作流程图 49

四十一、公区保洁员清洁工作标准 49

客房通操作流程

2一、房态修改房间状态的变更，通过客房通直接修改房间状态，主要分成四种状态：干净、维修、锁定、临时态。流程图一（干净）客人结账查房设置检查房设置干净房

电脑操作客房通操作客房通操作客房通操作流程图二（维修/锁定）房间故障设置维修/锁定解除维修/锁定设置检查房设置干净房

无客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作流程图三（临时态）房间暂时不出售设置临时态解除临时态设置检查房设置干净房

无客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作说明：1、所有希尔顿欢朋酒店均为免查房，建议系统设置结账自动报查房，无需再点击“查房”按钮。如酒店有特殊情况也可取消自动报查房，结账时前台员工首先在XMS系统中点击“查房”按钮，发送查房信息后再进行结账。2、客房通查房信息会根据服务员工号绑定的楼层进行指定发送，也可设置接受所有房间的查房信息。3、维修房和酒店工程人员通过客房通的对接会在后面的内容中详细说明，此处主要介绍状态变更流程。前台员工楼层服务员楼层服务员楼层主管

楼层服务员楼层服务员楼层服务员楼层服务员楼层主管

楼层服务员楼层服务员楼层服务员楼层服务员楼层主管

3二、打扫工作量分配楼层主管可以将当天需要打扫的房间进行分配，通过系统发送到指定的客房服务员，服务员可实时通过客房通查看需要打扫的房间，不会有遗漏。流程图：分配房间设置检查房设置干净房

电脑操作客房通操作客房通操作说明：1、将楼层服务员信息、房间打扫分值提前录入系统，便于后期查看。三、房间/外围报修针对客房以为区域出现问题，需要工程维修，客房服务员可通过客房通报修。酒店工程人员接受信息后在客房通中可以跟进及处理，问题解决后可反馈给客房服务员。流程图一（房间报修）：报修接单维修维修结束解除维修房设置检查房设置干净房

客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作流程图二（外围报修）：报修接单维修维修结束

客房通操作客房通操作客房通操作楼层主管楼层服务员楼层主管

客房服务员工作流程图

序号 工作内容 工作流程 工作频次 工作标准 走房

客房巡查 客房清洁

物品报修物资缺失 工程维修

物资领取 物资补充 修后检查 卧室清洁

卫浴清洁

物品摆放

撤床 清洁地面 物品擦拭 垃圾处理

日用品

常备物品

做床 布草送洗 领取入库 一 卧室清洁 1.打开窗户或开大空调，让房间空气流通。

2.按房内逆时针方向清理房间垃圾杂物，清倒烟缸时查看烟头是否熄灭。将茶杯和烟缸撤到卫生间冲洗干净，茶杯要消毒处理。（红外线消毒）

3.从门锁开关开始按逆时针方向抹起，先上后下先里后外，抹一圈。（顺序为电话、电视、遥控、桌椅、茶几、茶壶茶杯、床头柜、台灯、床、衣柜等）。湿抹布要经常清洗，以免越抹越脏；抹时动作不要重复一次到位，以免耽误时间；抹的过程中记录待补充的备品，发现有损坏的要及时报修。擦抹完房间物品和家具后要按标准复位。

4整理床铺，如需更换床上用品，及时领取更换。待卫生间打扫完毕后，从里到外呈退出式拖地。 住房每天必须上午清洁完毕;空置房每天下午保洁,两天为周期循环保洁；房当天退当天做,特殊情况除外。 房间无异味，地面无毛发，床面平整，家具、电器无灰尘，墙角无蛛网，物品按规定位置摆放。

二 卫浴清洁 1. 将客人用过的皂头、浴液、发液瓶和其它杂物放入垃圾桶收走并倒入房口车的垃圾袋中，（注意回收物品要装统一袋中）

2. 客房服务员打开卫生间灯以及换气扇。

用清洁剂喷洒面盆、马桶、玻璃四壁刷洗并用清水冲洗干净，面盆要留意下水口处是否有毛发等污物，查看各设施是否完好正常使用，并用专用干布擦抹干净水箱、马桶座沿、盖子的内外及马桶外壁、五金器材等清洁干净。；

用抹布擦拭卫生间顺序由面盆、五金、镜面、玻璃面、马桶由外至内清洁。

3.从里到外抹地面，特别注意对地漏处清洁，不要有毛发留在地漏口上，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水渍。

（管理流程图）客房部流程图

楼层早班服务员工作流程图：

6：55-8：30 8：30-15：00 15：00-15：30

自检仪容仪表，到客房中心签到、签领小灵通、签阅交班本，记录特殊事项并及时跟办

检查准备工作车上所需布草、客用品、清洁剂、清洁器具，随时保持工作车整洁 根据领班安排时间用餐

按时参加部门的培训

执行领班交办的其他工作

确保所负责楼栋客房公共区域清洁达到标准，包括（家具、植物底座、踢脚线，壁画，灯具，装饰品，窗台）、随时注意楼道地毯卫生 将工作表，钥匙还与领班签字确认下班中心

按次序清洁整理各类房间、检查房态、有洗衣报专职管家、检查酒水，如实填写工作表，如房间实际状态与电脑打出的报告不符应马上通知领班

完成当天领班分配的房间和布置的计划卫生用 如无特殊事项到客房中心参加早会、领取当天工作报表、补签钥匙的签领 整理工作车撤尘袋，确保下班时服务间整洁、干净，并将回收的客用品及水果回收到客房中心

关闭所负责楼栋客房走道灯、与总台保持沟通并领取钥匙，及时检查退客房5分钟内报前台

楼层白班服务员工作流程图：

8：30-9：00 9：00-16：30 16：30-17：00

楼层中班服务员工作流程图：

14：20-16：45 16：45-21：00 21：00-23：00

客房领班工作流程图： 准备工作车上所需布草、客用品、清洁剂、清洁器具，随时保持工作车整洁 向GSM报告任何有可疑行为的客人或发现的异常情况（如宠物、危险品、大量现金）

准备好开夜床所需物品（如冰块、电蚊器等） 开启所负责区域走道灯光（17：00左右根据天气情况）

除特殊要求每天17：30AM开始开夜床，21：00AM结束。如21：00AM后C/I的房间先争得客人同意

按次序开夜床、检查房态、如房间实际状态与电脑打出的报告不符，及时与前台沟通核对，并在夜床工作表上记录 15：30到客房中心和早早班一同开会、记录特殊事项、16：00用餐