信息技术服务管理规范

信息技术服务目录管理规范（ISO20000-1-2011）1、目标服务目录用于定义公司为其客户提供的所有信息技术服务，以确保客户能够能从中获得信息技术服务的相关信息并进行服务选择。

2、定义本文所指“客户”包括公司用户及由公司提供IT服务的单位用户。

3、管理内容公司对客户提供的信息技术服务内容主要为两大类：信息系统运行维护和信息化应用技术支持服务，包括软件产品、IT基础设施、企业应用和网络系统的规划、运行和维护服务以及桌面终端维护服务等。

下面分别从业务角度（客户角度）和技术角度(公司IT服务和运行维护各部门角度)对服务目录进行说明。

3.1业务服务目录具体描述如下：服务项目名称服务内容描述信息系统运行维护信息系统运行维护局域网运行维护1.信息内网运行维护；2.无线局域网运行维护；网络系统运行维护1.网络设备；2.主机（服务器）及操作系统；3.应用支撑软件(数据库、中间件、数据挖掘软件等)；服务项目名称服务内容描述应用系统运行维护关键应用系统1.为系统的应用上线运行提供条件，提供相关配置服务，保证应用系统的正常运行和使用.2.系统定制开发及上线运维服务。

信息化应用技术支持桌面计算机系统运行维护（个人用户）1.桌面计算机系统的维护；2.操作系统及平台软件维护；3.安全维护；4.应用系统维护；5.打印机、扫描仪日常维护；其它服务热线服务1.热线电话支持；2.邮箱平台保障服务3.软件产品维护响应及服务4.通过邮件/书面/电话等多种方式，保持与用户紧密沟通；5.受理用户投诉，并将处理结果回复用户；6.受理服务请求；7.用户满意度调查；3.2技术服务目录服务项目服务内容服务方式服务指标3.2.1桌面计算机系统运行维护1.计算机系统维护1.现场硬件（硬盘、主板、CPU、驱动器、显卡、声卡、网卡、电源、键盘、鼠标及显示器）故障判断及定位。

2.对硬件故障提供热线电话技术支持服务。

相关技术培训、咨询。

提供运行维护管理建议。

信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系（ITSM，Information Technology Service Management）是一套用于管理和提供IT服务的规范和最佳实践。

它旨在确保IT服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求，并提供良好的用户体验。

ITSM的目标是通过合理规划、实施和持续改进来管理和交付IT服务。

ITSM的核心原则是将IT服务视为一个整体，从需求分析、设计、交付、改进等不同阶段进行全面管理。

它包括多个关键组成部分，如服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进等。

下面将详细介绍每个部分的内容。

服务策略是ITSM的基础，它包括对组织的战略目标和业务需求进行分析，确定IT服务的定位、目标和规划。

在这个阶段，需要了解组织的业务需求，制定IT服务的范围和目标，并确定合适的服务管理流程和工具。

服务设计是根据业务需求和IT服务策略，设计和规划符合业务需求的IT服务。

这包括定义服务目录、服务水平协议（SLA）、IT基础设施和应用程序的规划等。

服务设计要考虑到服务的可用性、可靠性、安全性等因素，以提供适当的IT支持和解决方案。

服务过渡是将新的或改进的IT服务部署到生产环境中。

这包括测试、培训、沟通、变更管理等，以确保新的IT服务能够顺利过渡到运营阶段。

在这个阶段需要严格控制风险，确保新的IT服务不会对现有业务造成负面影响。

服务运营是ITSM的核心部分，它涵盖了IT服务的实际交付和运营。

服务运营涉及事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、性能管理等多个方面，旨在提供适当的IT支持，确保系统正常运行，并及时解决技术问题。

这个阶段需要建立有效的沟通和合作机制，以保证IT服务的高质量和高效率。

不断改进是ITSM中的重要环节，通过持续评估和改进来优化IT服务质量和业务价值。

这包括对服务管理流程的评估和改进、对关键指标的监控和分析、对顾客反馈的收集和分析等。

持续改进的目标是提高IT服务的效率、可靠性和用户满意度。

信息技术服务规范随着信息技术的快速发展和广泛应用，信息技术服务成为各行业的重要组成部分。

为了有效规范信息技术服务，提高服务质量和安全性，我将从几个方面展开论述。

一、客户需求和目标导向在信息技术服务中，理解客户需求和目标是至关重要的。

首先，服务提供商要与客户进行充分沟通，准确把握客户的需求。

其次，服务提供商要针对客户需求制定服务目标，并将其与客户达成共识。

最后，服务提供商要持续关注客户需求的变化，及时调整服务目标和策略，以满足不断变化的客户需求。

二、安全保障和风险管理信息技术服务涉及大量的数据和信息，安全保障和风险管理是不可或缺的内容。

服务提供商应制定完善的安全保障措施，确保数据和信息的机密性、完整性和可用性。

同时，服务提供商要进行风险管理，及时发现和处理安全风险，并制定相应的预防和应对措施，以最大程度地降低风险对服务的影响。

三、服务流程和质量管理规范和标准的服务流程对于提高服务质量和效率至关重要。

服务提供商应建立明确的服务流程，包括从服务需求定义、方案制定、系统设计、开发实施、测试调试到运维维护等环节，在每个环节都应有相应的规范和标准。

同时，服务提供商应建立有效的质量管理体系，包括监控和评估服务质量，并及时采取改进措施，以不断提高服务质量。

四、团队合作和人员素质信息技术服务通常需要多个人员组成团队进行合作。

服务提供商应注重团队建设，确保团队成员之间的良好沟通和配合，以提高工作效率和服务质量。

同时，服务提供商要注重人员素质的培养和提升，建立完善的培训体系，定期进行技能培训和知识更新，以保持团队人员的专业水平和竞争力。

五、技术创新和持续改进信息技术服务领域日新月异，服务提供商应积极跟踪技术发展的最新趋势和前沿，不断进行技术创新，以提供更先进、更有效的服务。

同时，服务提供商要进行持续改进，通过客户反馈和评估结果，及时调整和改进服务流程和策略，以适应不断变化的市场和客户需求。

六、交流与合作信息技术服务不仅仅是单个企业或个体的事情，更是一个行业的共同合作。

信息服务管理规范在当今数字化快速发展的时代，信息服务已成为企业和组织运营的关键组成部分。

有效的信息服务管理不仅能够提高工作效率，还能增强客户满意度，提升企业的竞争力。

为了确保信息服务的高质量和可靠性，制定一套科学合理的信息服务管理规范显得尤为重要。

一、信息服务的定义和范围信息服务是指通过对信息的收集、整理、存储、传递和利用，为用户提供有价值的信息支持和解决方案的活动。

其范围涵盖了信息技术基础设施、软件应用、数据管理、信息安全、用户支持等多个方面。

二、信息服务管理的目标1、满足用户需求确保信息服务能够满足用户的业务需求，提供准确、及时、有用的信息，帮助用户解决问题和做出决策。

2、提高服务质量不断优化信息服务的流程和方法，提高服务的稳定性、可靠性和可用性，减少服务中断和故障的发生。

3、保障信息安全采取有效的安全措施，保护信息资产的机密性、完整性和可用性，防止信息泄露和恶意攻击。

4、合理控制成本在保证服务质量的前提下，合理配置资源，降低信息服务的运营成本，提高投资回报率。

三、信息服务管理的组织架构1、信息服务管理团队成立专门的信息服务管理团队，负责制定信息服务策略、规划和监督服务的执行情况。

团队成员应具备丰富的信息技术知识和管理经验。

2、服务台设立服务台作为用户与信息服务部门的沟通桥梁，负责接收用户的咨询、投诉和请求，并及时协调解决问题。

3、技术支持团队包括网络工程师、系统管理员、数据库管理员等，负责维护信息技术基础设施和应用软件的正常运行。

4、信息安全团队负责制定和执行信息安全策略，进行安全监测和防范，处理安全事件。

四、信息服务管理的流程1、服务需求管理收集和分析用户的信息服务需求，制定服务计划和预算，并与用户进行沟通和确认。

2、服务提供管理按照服务计划和标准，提供信息技术基础设施、应用软件和用户支持等服务，确保服务的质量和及时性。

3、服务级别管理与用户协商确定服务级别协议（SLA），明确服务的质量指标和违约责任，定期对服务级别进行评估和改进。

国家认监委关于进一步规范信息技术服务管理体系和能源管理体系认证活动的通知文章属性•【制定机关】国家认证认可监督管理委员会•【公布日期】2023.12.18•【文号】•【施行日期】2023.12.18•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】认证认可正文国家认监委关于进一步规范信息技术服务管理体系和能源管理体系认证活动的通知各相关认证机构：当前，部分信息技术服务管理体系和能源管理体系认证机构在开展认证活动时，不能持续满足认证规则的要求。

为进一步规范信息技术服务管理体系和能源管理体系认证活动，根据《认证认可条例》等法规、规章，现就有关工作要求通知如下：一、已经取得信息技术服务管理体系和（或）能源管理体系认证批准范围的认证机构，要对照国家认监委《关于开展信息技术服务管理体系认证工作的公告》（2012年第8号）及其附件《信息技术服务管理体系认证实施规则》、国家认监委和国家发展改革委联合发布的《能源管理体系认证规则》进行全面自查，形成自查报告并加盖公章，于2024年1月5日前提交国家认监委。

不能持续满足相关要求的，应当立即暂停开展相应领域的认证活动并进行整改。

整改达到条件要求的，经国家认监委确认后方可继续开展相应领域认证活动。

二、认证机构开展信息技术服务管理体系认证活动，应当符合《关于开展信息技术服务管理体系认证工作的公告》及其附件《信息技术服务管理体系认证实施规则》的各项要求，须经国家认监委批准并具有信息安全管理体系或其他信息技术相关领域的认证从业资格，或满足5年以上质量管理体系认证经历且颁发信息技术类质量管理体系认证证书200张以上等条件，且具有10名以上信息技术服务管理体系认证领域专职审核员。

不符合上述条件的认证机构不得开展信息技术服务管理体系认证活动。

三、认证机构开展能源管理体系认证活动，应当符合《能源管理体系认证规则》的各项要求，须经国家认监委批准并具有3年以上管理体系认证从业资格，以及10名以上经注册的能源管理体系专职审核员。

信息技术服务管理规范引言：随着信息技术的迅猛发展和应用，越来越多的企业和个人对信息技术服务有了更高的需求和期望。

信息技术服务管理规范作为规范性文件，为各行各业提供了一系列的原则和指导，以确保信息技术服务的高效运行和优质交付。

本文将从服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进五个方面来探讨信息技术服务管理规范。

一、服务策略服务策略是信息技术服务管理的基础，它有助于明确组织的愿景、使命和目标，并将其转化为具体的服务目标和策略。

信息技术服务管理规范在制定服务策略时应考虑以下几个方面：1. 业务需求：了解企业业务需求，与业务目标保持一致，并确定关键业务流程和关键成功因素。

2. 服务定位：明确服务的定位和目标市场，为不同类型的用户提供差异化的服务。

3. 竞争优势：了解竞争对手的服务优势和短板，通过不断创新和提升服务质量来获取竞争优势。

4. 资源规划：合理规划人员、设备和技术资源，确保服务可获得持续的支持。

二、服务设计服务设计是将服务策略转化为实际可交付的服务的过程，它包括了服务组合、流程、工具和技术等方面。

信息技术服务管理规范应涵盖以下内容：1. 服务组合：根据业务需求和用户需求，设计出适合的服务组合，并确保服务之间的协同性和衔接性。

2. 服务流程：设计清晰的服务流程，明确各环节的责任和角色，并与用户进行充分的沟通与协调。

3. 工具和技术：选择适合的工具和技术支持服务交付，保障服务的高效性和稳定性。

4. 用户体验：设计用户友好的界面和操作流程，提供便捷的服务访问和交互途径。

三、服务过渡服务过渡是指将设计好的服务引入到实际生产和运营环境中的过程，确保服务的平稳过渡和有效运行。

信息技术服务管理规范应关注以下方面：1. 交付计划：制定详细的交付计划，包括时间节点、资源调配和沟通机制等，确保服务按计划交付。

2. 过渡测试：在正式上线之前进行充分的测试和演练，发现和解决潜在问题，确保服务的质量和可用性。

3. 培训和支持：为用户提供必要的培训和技术支持，确保用户能够熟练使用和有效利用服务。

信息技术服务目录管理规范信息技术服务目录管理规范一、引言1.1 目的和背景本文档旨在规范和指导信息技术服务目录的管理工作，确保信息技术服务的透明度和可追溯性。

1.2 适用范围本规范适用于所有提供信息技术服务的组织，包括企业、政府机构和非营利组织。

二、术语和定义2.1 信息技术服务目录指记录和描述组织所提供的信息技术服务的文档或工具。

2.2 信息技术服务指通过技术手段提供的各种技术支持、设备维护、系统开发等服务。

2.3 服务提供方指提供信息技术服务的组织或个人。

2.4 服务接收方指从服务提供方处获取信息技术服务的组织或个人。

三、信息技术服务目录的内容3.1 目录结构信息技术服务目录应当包括以下内容：3.1.1 服务分类：按照服务的性质和类型进行分类，例如技术支持、系统开发、数据管理等。

3.1.2 服务描述：对每种服务进行详细的描述，包括功能、特点、技术要求等。

3.1.3 服务级别：定义每种服务的级别和相应的服务水平协议，如响应时间、解决方案时间等。

3.1.4 服务费用：明确每种服务的收费标准和结算方式。

3.1.5 服务提供方信息：提供服务提供方的联系方式和相关资质证明。

3.1.6 服务接收方指南：为服务接收方提供使用服务目录的指南和操作说明。

3.1.7 其他信息：根据实际需要，可以包括其他与信息技术服务相关的信息。

四、信息技术服务目录的管理流程4.1 目录创建4.1.1 制定目录的格式和结构。

4.1.2 定义目录的版本管理策略。

4.1.3 录入和组织信息技术服务的相关内容。

4.2 目录更新4.2.1 定期审查目录的内容，确保信息的准确性。

4.2.2 根据实际需要，及时更新和调整目录的内容。

4.3 目录发布和使用4.3.1 将目录发布给服务接收方，并提供必要的培训和指导。

4.3.2 监督和评估服务接收方对目录的使用情况，及时解决问题和改进。

4.4 目录维护4.4.1 定期备份目录数据，确保数据的安全性和完整性。

信息技术服务管理体系标准信息技术服务管理是指对信息技术服务进行规划、交付、支持和改进的一系列活动，其目的是为了满足客户需求并持续改进服务质量。

信息技术服务管理体系标准是指为了规范和提高信息技术服务管理水平而制定的一系列标准和规范。

本文将介绍信息技术服务管理体系标准的相关内容，以便于企业和组织更好地理解和应用这些标准。

首先，信息技术服务管理体系标准的核心是ISO/IEC 20000系列标准，该系列标准是国际上公认的信息技术服务管理最佳实践。

ISO/IEC 20000系列标准包括了ISO/IEC 20000-1（信息技术服务管理体系要求）、ISO/IEC 20000-2（信息技术服务管理体系指南）、ISO/IEC 20000-3（信息技术服务管理体系范围定义和应用指南）等。

这些标准对信息技术服务管理的各个方面进行了规范，包括服务交付、服务支持、服务改进等，对于企业和组织实施信息技术服务管理具有重要指导作用。

其次，信息技术服务管理体系标准的实施需要企业和组织进行全面的规划和组织。

在实施信息技术服务管理体系标准之前，企业和组织需要明确自身的服务管理目标和需求，充分了解ISO/IEC 20000系列标准的要求，并结合自身实际情况进行合理的规划和设计。

同时，企业和组织需要建立和完善相关的管理制度和流程，确保信息技术服务的规范交付和持续改进。

另外，信息技术服务管理体系标准的实施需要企业和组织进行持续的监控和改进。

企业和组织应当建立有效的内部审核机制，定期对信息技术服务管理体系的实施情况进行评估和审核，发现问题并及时进行改进。

同时，企业和组织还应当关注ISO/IEC 20000系列标准的最新发展和变化，及时对信息技术服务管理体系进行更新和调整，确保其与国际最佳实践保持一致。

最后，信息技术服务管理体系标准的实施对于企业和组织来说是一个持续改进的过程。

企业和组织在实施信息技术服务管理体系标准的过程中，需要不断总结经验，发现问题，改进服务质量，提高客户满意度，不断提升自身的信息技术服务管理水平。

网络信息技术服务管理规定网络信息技术服务是指通过互联网或其他网络进行的信息技术相关的服务，包括但不限于网络接入服务、网络内容服务、网络存储服务、网络计算服务等。

为了规范网络信息技术服务的管理，保护用户的合法权益，制定本《网络信息技术服务管理规定》。

第一章总则第一条为了适应网络信息技术迅速发展的趋势，促进互联网与各领域的融合发展，提升网络信息技术服务的质量和水平，本规定依据国家法律法规制定，适用于网络信息技术服务提供者和使用者。

第二条网络信息技术服务提供者应当按照法律法规规定和本规定的要求，提供稳定、安全、可靠的技术服务，保护用户的合法权益。

第三条网络信息技术服务提供者应当遵守国家法律法规，不得利用技术手段进行网络攻击、非法获取用户信息、传播违法信息等行为。

第四条网络信息技术服务提供者应当建立健全技术安全管理体系，定期进行技术安全风险评估，及时采取措施进行应对和处理。

第五条网络信息技术服务使用者应当遵守国家法律法规和网络信息使用协议，不得利用技术手段进行网络攻击、传播违法信息等行为。

第六条网络信息技术服务使用者应当支付相应的服务费用，并按照服务协议的规定使用服务，不得滥用服务权益。

第七条网络信息技术服务提供者和使用者应当保护个人信息安全，不得非法收集、使用、泄露用户的个人信息。

第二章网络信息技术服务管理要求第八条网络信息技术服务提供者应当具备相应的资质和技术能力，在提供服务前应进行相应的测试和验证，确保服务质量达到国家标准。

第九条网络信息技术服务提供者应当建立健全用户服务平台，提供多种联系渠道、方便快捷的用户服务方式，及时解答用户的问题和困惑。

第十条网络信息技术服务提供者应当建立用户投诉处理机制，及时收集、记录用户的投诉，并进行处理，保障用户合法权益。

第十一条网络信息技术服务提供者应当加强信息安全保护，采取有效措施防止用户信息泄露和被非法利用。

第十二条网络信息技术服务提供者应当定期进行技术培训和知识更新，提升员工的业务水平和服务意识。

信息技术服务管理标准：提升企业运营效率与数据安全在当今数字化时代，信息技术服务的重要性不言而喻。

为了提高企业的运营效率和数据安全性，许多组织开始采用。

这些标准不仅有助于规范和优化IT服务过程，还能够提供一套有效的框架，帮助企业实现信息技术服务的最佳实践。

一、的意义的首要意义在于规范和提高企业的IT服务质量。

通过引入和应用标准，企业能够建立一套清晰的IT服务流程和工作指南，有效提升IT服务的响应速度和质量。

此外，标准化的IT服务管理可以缩短故障恢复时间，提高IT基础设施的稳定性，减少业务中断的可能性，从而提高企业的运营效率和客户满意度。

二、的应用领域的应用领域广泛，涵盖了几乎所有与IT相关的领域。

其中最为常见的标准是ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。

ITIL提供了一套全面的IT服务管理实践，包括服务战略规划、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等方面。

通过引入ITIL标准，组织能够有效管理和控制IT服务生命周期的各个环节，提高服务质量和效率。

此外，还有其他许多，如ISO/IEC 20000，它是一套基于ITIL框架的国际标准，适用于IT服务供应商和IT服务内部部门。

另一个重要的标准是COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies），它主要关注风险管理、合规性和IT治理等方面，旨在帮助组织控制和管理IT资源。

三、的好处的应用不仅有助于提高企业的IT服务质量，还带来了其他许多好处。

首先，标准化的IT服务管理能够提高企业的数据安全性。

通过合理的权限管理和访问控制等措施，企业可以更好地保护敏感数据和知识产权。

其次，标准化的IT服务管理还能够提高企业的变革管理能力。

随着技术的发展和业务需求的变化，企业需要不断调整和改进IT服务。

标准化的IT服务管理提供了一套有效的变革管理方法，帮助企业更好地适应变化。

信息技术服务服务管理技术要求在当今数字化快速发展的时代，信息技术服务已成为各个行业和组织不可或缺的一部分。

无论是企业的运营管理、政府的公共服务，还是个人的日常生活，都离不开信息技术的支持。

而要确保信息技术服务的高效、可靠和优质，服务管理以及相关的技术要求就显得至关重要。

信息技术服务涵盖了广泛的领域，包括但不限于软件开发、系统集成、网络运维、数据管理、信息安全等。

这些服务的提供需要遵循一定的规范和标准，以满足客户的需求和期望。

服务管理则是对信息技术服务的全生命周期进行规划、组织、协调和控制，以确保服务的质量和价值。

从服务管理的角度来看，首先要有明确的服务策略。

服务策略应基于组织的业务目标和需求，确定信息技术服务的定位和方向。

例如，一家以电商业务为主的企业，其信息技术服务的策略可能侧重于保障网站的稳定性、交易的安全性以及客户数据的隐私保护。

而一家科研机构的信息技术服务策略可能更注重高性能计算资源的提供和科研数据的管理与分析。

服务设计是服务管理的重要环节。

在这个阶段，需要详细规划信息技术服务的架构、流程、服务级别协议（SLA）等。

服务架构要考虑到系统的可扩展性、兼容性和安全性。

流程设计则要确保服务的交付高效、准确，并且能够及时响应客户的需求。

SLA 则明确了服务的质量标准和性能指标，例如系统的可用性、响应时间、解决问题的时限等。

服务转换阶段将设计好的服务从规划推向实际运营。

这包括服务的测试、部署、培训以及变更管理等。

在服务测试中，要确保服务的功能和性能符合设计要求，避免在上线后出现故障。

部署过程要严谨有序，尽量减少对业务的影响。

培训则是让相关人员熟悉新的服务流程和操作方法。

变更管理则是对服务的调整和改进进行有效的控制，确保变更的风险可控。

服务运营是信息技术服务的日常执行阶段。

在这个阶段，需要对服务进行监控、事件管理、问题管理和持续改进。

监控包括对系统性能、资源使用情况、服务请求的处理进度等方面的实时监测。

ISO/IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)23.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)。

信息技术服务管理第一部分Information technology – Service management – Part 1服务管理体系要求Service management system requirements(ISO/IEC 20000-1:2018)2018-09-15发布2018-09-15实施目录1范围SCOPE (1)1.1概述G ENERAL (1)1.2应用A PPLICATION (1)2规范性引用文件NORMATIVE REFERENCES (2)3术语和定义TERMS AND DEFINITIONS (2)3.1有关管理体系标准的术语 (2)3.2有关服务管理的术语 (7)4组织环境CONTEXT OF THE ORGANIZATION (12)4.1理解组织及其环境U NDERSTANDING THE ORGANIZATION AND ITS CONTEXT (12)4.2理解相关方的需求和期望U NDERSTANDING THE NEEDS AND EXPECTATIONS OF INTERESTED PARTIES124.3确定服务管理体系范围D ETERMINING THE SCOPE OF THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM124.4服务管理体系S ERVICE MANAGEMENT SYSTEM (13)5领导LEADERSHIP (13)5.1领导和承诺L EADERSHIP AND COMMITMENT (13)5.2方针P OLICY (14)5.3组织的角色，职责和权限O RGANIZATIONAL ROLES, RESPONSIBILITIES AND AUTHORITIES 14 6规划PLANNING (15)6.1应对风险和机遇的措施A CTIONS TO ADDRESS RISKS AND OPPORTUNITIES (15)6.2服务管理目标及其实现规划S ERVICE MANAGEMENT OBJECTIVES AND PLANNING TO ACHIEVE THEM (16)6.3规划服务管理体系P LAN THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM (16)7支持SUPPORT (17)7.1资源R ESOURCES (17)7.2能力C OMPETENCE (17)7.3意识A WARENESS (17)7.4沟通C OMMUNICATION (18)7.5成文信息D OCUMENTED INFORMATION (18)7.6知识K NOWLEDGE (19)8服务管理体系运行OPERATION OF THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM (20)8.1运行规划和控制O PERATIONAL PLANNING AND CONTROL (20)8.2服务组合S ERVICE PORTFOLIO (20)8.3关系与协议R ELATIONSHIP AND AGREEMENT (22)8.4供应与需求S UPPLY AND DEMAND (25)8.5服务设计、构建与转换S ERVICE DESIGN, BUILD AND TRANSITION (26)8.6解决与完成R ESOLUTION AND FULFILMENT (28)8.7服务保障S ERVICE ASSURANCE (30)9绩效评价PERFORMANCE EVALUATION (31)9.1监控、测量、分析和评价M ONITORING, MEASUREMENT, ANALYSIS AND EVALUATION (31)9.2内部审核I NTERNAL AUDIT (32)9.3管理评审M ANAGEMENT REVIEW (32)9.4服务报告S ERVICE REPORTING (33)10改进IMPROVEMENT (33)10.1不符合及纠正措施N ONCONFORMITY AND CORRECTIVE ACTION (33)10.2持续改进C ONTINUAL IMPROVEMENT (34)前言ISO(国际标准化组织)和IEC(国际电工委员会)形成了世界范围的专业标准化体系。

关于XX公司IT服务管理办法的管理标准1 范围为规范XX公司IT服务管理工作，明确IT服务管理与运行维护过程中各相关部门和单位的职责，配合XX公司IT服务中心的运行，保证IT服务管理系统信息及运行数据的正确性、完整性、及时性，确保该系统稳定可靠运行，发挥该系统在XX公司IT服务日常管理中各个环节的作用，根据XX公司信息支持体系建设的要求，特制定本办法。

本办法适用于XX公司各部门及下属各单位。

主要内容包括IT服务管理体系、IT服务中心、配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护等。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，鼓励用最新版本,但是否采用最新版本由公司标准化委员会研究决定；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB /T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则GB/T 16680-1996 软件文档管理指南GB/T 14079-1993 软件维护指南GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范Q/HD 212.07—2007XX公司计算机信息系统管理标准3 术语和定义3.1 ITSMIT Service Management，信息技术服务管理的英文缩写。

以服务的形式为IT信息客户提供价值的一组专门机构的能力。

3.2 ITILIT Infrastructure Library，IT基础框架库的英文缩写，是英国国家电脑局开发的IT管理国际规范，IT服务管理的最佳实践。

3.3 ITSM服务管理体系在基于ITIL标准建立的一套先进的信息管理工具平台上, 整合适当的人员、流程，通过实施和管理来提高IT服务的质量，以满足我公司业务的需要。

信息技术服务目录管理规范
信息技术服务目录管理规范
（ISO20000-1-2011）
1、目标
服务目录用于定义公司为其客户提供的所有信息技术服务，以确保客户能够能从中获得信息技术服务的相关信息并进行服务选择。

2、定义
本文所指“客户”包括公司用户及由公司提供IT服务的单位用户。

3、管理内容
公司对客户提供的信息技术服务内容主要为两大类：信息系统运行维护和信息化应用技术支持服务，包括软件产品、IT基础设施、企业应用和网络系统的规划、运行和维护服务以及桌面终端维护服务等。

下面分别从业务角度（客户角度）和技术角度(公司IT服务和运行维护各部门角度)对服务目录进行说明。

3.1业务服务目录
具体描述如下：
3.2技术服务目录。

医院信息技术服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院的信息技术服务管理，提高信息化水平，保障医院信息系统的正常运行和安全性，依据相关法律法规和国家标准，订立本规章制度。

第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部与信息技术服务相关的人员，包含但不限于信息技术部门工作人员、临床科室工作人员以及其他相关部门工作人员。

第三条定义1.信息技术服务：指医院内部或对外供应的与信息技术相关的服务，包含系统运维、网络管理、软硬件维护、数据备份与恢复等工作。

2.信息技术设备：指用于支持医院信息化建设的计算机、服务器、网络设备、软件系统及其他相关设备。

3.信息系统：指医院内部使用的包含临床信息系统、行政后勤系统、公共服务系统等在内的各类信息化系统。

4.信息安全：指医院信息系统及其数据的保密、完整性、可用性等方面的安全。

第二章信息技术设备管理第四条采购管理1.医院信息技术部门负责编制年度信息技术设备采购计划，并提交相关部门审批。

2.信息技术设备的采购应依照国家有关采购制度进行，严格遵守法律法规和医院的相关规定。

3.采购设备必需具备正式的发票和保修卡，并及时入库登记和盘点。

第五条使用管理1.信息技术设备的使用必需符合相关设备的操作规程和安全操作规定。

2.临床科室须指定专人负责信息技术设备的使用和维护，定期进行检查和部分设备的维护保养。

3.非临床科室人员必需经过相关培训，取得使用权限后方可操作信息技术设备。

第六条维护管理1.信息技术部门负责对医院内全部的信息技术设备进行定期的维护和保养，确保设备的正常运行。

2.对于显现故障的设备，信息技术部门应及时进行维护和修理，尽快恢复设备的正常使用。

3.设备维护和修理应遵从统一的流程，包含报修申请、维护和修理记录、维护和修理人员评估等环节。

第七条备份与恢复管理1.信息技术部门应订立完善的数据备份与恢复方案，并定期检查备份数据的完整性和可用性。

2.关键数据必需进行定期备份，并保管在安全可靠的位置，以防止数据丢失和泄露。