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酒店暗访检查表格

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酒店神秘顾客暗访打分表

酒店神秘顾客暗访打分表

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施 清洁卫生 0.00% 前厅 客房 公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店 维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目 应得分 实际得分 得分率 分类 服务礼仪 操作标准 清洁卫生 硬件设施 布草 办理 入住 办理 退房 进门 程序 行李 存取 叫醒 服务 楼层 开门 加借 服务 客房 公共 区域 电话 礼仪 礼貌 礼节 夜班 状态 餐厅 合计
第 一 次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率

得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)

酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
52逐一点交行李并查验您要存放的物品是否有破损和渗漏等现象53系好行李牌将卡片下联交给您请您妥善保管告知凭卡取物55您取寄存物品时是否请您出示卡片下联核对卡片相关信息
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6

酒店运营部暗访表

酒店运营部暗访表

10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 0 10 10 10 10 10 10 10 10 660 10 7 7 7 7 10 10 10 10 10 0 10 7 10 10 7
87
207
120 10
28
60
2——4
大堂 如家酒店连锁特派员暗访问检查C表 餐厅（咖啡 厅） 大堂室温适中 地面干净，无油污 餐厅冰箱内摆放整齐、干净 酒店外场干净、整齐、无杂物堆放，绿化排列有序、保养 良好 停车场干净、整洁，车辆停放有序 烟灰缸、烟灰筒内外干净 楼梯扶手、台阶干净 公共区域 灯具干净 电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍 公共卫生间和工作间门无破损，掉漆和明显色差。 公共卫生间洗面池、水龙头干净 公共卫生间镜子干净 清 洁 卫 生 公共卫生间干净、无异味 卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净 门牌、门锁、门套等干净，无污渍 房内电源开关、电器插座、宽带接口、取电器外壳干净 客房所有的灯具干净 客房内镜子干净客房衣架、衣服架干净 电话机干净、无污渍 电视机和遥控器干净，频道设置和服务指南相符 储物柜干净、物品整齐；数量正确 硬 件 设 施 空调和遥控器或中央空调进出风口干净 客房墙面干净、无污渍 地板（地毯）干净、无残渣、无毛发 客房垃圾筒内外干净、无污渍 窗帘、窗纱平整无破损、无污渍、无陈旧 床上用品干净整洁；无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 570 穿着整齐，制服、鞋子、头饰符合规范，无破损、无缺扣 、无污渍 员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求 姿势端正、规范 员工行为 10 10 10 267 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 0 94

7天连锁酒店暗访表

7天连锁酒店暗访表

落地玻璃
H Q R H
玻璃防撞条符合VI要求,粘贴高度合理,无脱落,无污秽
地面清洁卫生，无水渍，无垃圾，无明显脚印和污渍，无明显发黑现象 地面完好平整，无破损和缺角，无开裂
进门台阶
H R
行李坡使用正常，并有磨防滑铜条或者其他能起到防滑的设施
干净无污渍，无积尘，无蜘蛛网，无油漆和胶渍，无发霉发黑和发暗 完好无破损，无起泡，边角和接缝处理美观 玻璃明亮，干净无尘，无水渍，无手印，无乱涂画乱粘贴痕迹 门把手干净无尘，无水渍，无胶渍，无锈渍 门把手牢固无松脱，推拉顺畅，无异响 推拉标志和防撞条粘贴整齐美观，无松脱和卷边 能保持正常开关,员工出入应顺手关门，使门处于关闭状态 门铃和门禁提示牌干净无尘无褪色，无胶渍 门铃和门禁提示牌粘贴牢固美观，边角处理美观
价格牌安装整齐美观，端正不歪斜 价格牌按规范标注门市价和会员价；无门市价注明＂会员专享 不能随意用纸张或其他材料遮盖涂改。(注:参照图片标准)
边框及牌面干净无明显污渍，光亮如新，无蜘蛛网，无油漆和胶渍 牌证表面无破损，无凹陷或变形 安装整齐美观，端正不歪斜
Ｘ展架干净无尘无污渍无胶渍， 前台资料宣传架外表干净无尘无污渍无胶渍，色泽光亮如镜 宣传单和X展架完好无破损，无乱涂画，无过时宣传资料 店内保持3个X展架(7天会入会新X展架、加盟展架、平安福大礼包展 架)，前台摆3款宣传单张（全国综合宣传折页、7天会申请表、加盟宣 传折页），陈列整齐，是新LOGO及最新预订号码 店内宣传品("X展架"和宣传单张)，是新LOGO及最新预订号码
门头
标准简述 外墙干净整洁，无明显污渍，无水渍，无蜘蛛网 线路管道和空调主机清洁美观，无明显污渍，无发黑和生锈 墙面无明显裂缝，无发黑发暗，油漆无斑驳脱落 各面墙体颜色均匀，各面墙体整体装修布置整齐美观 酒店外所有招牌和7天LOGO符合VI要求，整洁清晰

餐饮业神秘顾客暗访检测表

餐饮业神秘顾客暗访检测表

餐饮业神秘顾客暗访检测表|群狼调研（湖南问卷调查公司）1.餐厅信息•餐厅名称•地点•日期•时间2.观察项目•餐厅环境和装潢•员工形象和仪态•服务态度和效率•菜单和食物质量•餐厅卫生和清洁•餐厅设施和设备3.顾客体验•入座和用餐流程•点餐过程和服务说明•食物送达的及时性•服务员的反应和解决问题的能力•结账和付款过程4.隐蔽问题测试•员工对待投诉的反应•员工对特殊要求的处理•食物的准备和特殊要求的满足程度5.其他观察•餐厅氛围和音乐选择•餐具和装饰品的整洁程度•其他顾客的满意度和反应6.总体评价•对餐厅整体服务的满意度•餐厅在各个方面的表现详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。

深圳神秘顾客市场调查（SMS）有限公司是一家专业从事神秘顾客业务的公司，他们的服务范围覆盖全国乃至东南亚地区，各行各业均有涉及，如快速消费、连锁餐饮、汽车家电、公共事务、地产物业、酒店旅游、金融通信、医疗行业等等。

神秘顾客调查是群狼调研（湖南神秘顾客公司）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。

并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。

帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。

酒店大堂吧服务暗访质量检查表(五星标准)

酒店大堂吧服务暗访质量检查表(五星标准)
大堂吧服务暗访质量检查表
日期：用餐时段：
共26项测试，每题满分5分，总分130分。
评分
不适用
评语
1.电话是否在铃响三声内接起？若不是，多少声内接起？
a.立即
b.二分钟之内
c.c.三分钟之后
2.服务生是否面带微笑热情的招呼您，是否用您的名字称呼您（若她知道）？
3.服务生是否询问您要吸烟区还是非吸烟区？
11.她（们）是好的推销员吗？
12.服务程序中是否体现女士优先的原则？
13.烟盅是否及时更换？
14.当您的酒水剩下约1/3杯时是否向您推荐第二杯饮料？（若是热茶，有否给您及时添加热水）。
15.食品是否美观卫生？
16.食品的种类是否丰富？
17.服务是否热情、主动？
18.员工是否友好、细心？
19.服务是否快捷和高效？
4.他们是否为您拉开椅子并说“您请坐”？
5.您落座后，服务生或领班是否立即为您呈递酒水单和推广牌？
6.服务生是否请您点酒水？
7.服务生有否向您介绍大堂吧的推广？
8.他们是否为您重复，确认您的点单？
9.您等了多长时间，上您所点的酒水？
10.她（们）上完您的酒水后，有否向您报酒水并说“请慢用”并问您是否需要，其它（如小吃等）。
20.您的要求是否得到满意的答复？
21.员工的制服是否大方合体？
22.大堂吧员ห้องสมุดไป่ตู้整体形象如何？
23.酒吧的环境氛围是否满意？
24.您的帐单是否正确并及时呈递？
25.她（们）是否向您致谢并礼貌友善的道别？
26.她（们）是否邀请您再次光临？
其它评价：

酒店前台服务质量暗访检查表(标准范本)

b.现金付款半日租等操作；
c.要求多开发票；
d.填写严重负面的顾客调查表。
e.投诉测试细化
1)第一经手人的应对
2)测试酒店的授权机制和报告效率
3)测试大堂副理和前厅部经理的处理技能技巧和秉持的价值观原则
4)测试酒店的处理效率
5)所设计的投诉应足以向酒店索赔，会使前厅部经理或以上出面
其它评价：
如您没有预订，是否向您提供并解释一系列可供
选择的房型（询问您的房间喜好）？
7.是否向您推销更高级客房？
8.请您出示证件，协助您填写入住登记表？
9.如您是回头客，有提前帮您准备房间吗？
10.询问您的付款方式？
11.否清楚的解释欢迎卡的内容和用途，如房号、
房价和是否包早餐，及用早餐的时间、地点和方
式。
12.祝您下榻愉快？
酒店前台服务质量暗访检查表
共34项测试，每题满分5分，总分170分。
前厅接待员是否……
评分
不适用
评语
入住服务
1.用尊称问候您（早上好，下午好，晚上好）？
2.微笑并保持目光接触？
3.热情欢迎您？
4.称呼您的姓名？
5.查询您是否有预订？
6.择一回答
如您有预订，是否确认订房信息（房型、房价、
离店日期、是否吸烟、询问您的房间喜好）？
30.您的帐单是否正确无误？
31.接待员是否询问了您的满意程度？
32.接待员是否向您推荐中航管理公司旗下酒店，并尝试为您提供预订服务？
a.是否看到各酒店简介
b.是否向您介绍400订房热线
c.是否向您介绍订房网站
d.是否向您介绍嘉赏会
33.接待员是否向您致谢并礼貌友善的道别？
34.特殊测试：

酒店质检暗访综合评估表(标准范本)

1.酒店总评：
2.正面部分：
3.负面部分：
评分标准：每项按出色、满意、一般、差、极差，分别打5、4、3、2、1分，除一般外，均应说明现状或理由。
检查人：暗访日期：
酒店质检暗访综合评估表
对酒店外观感受（包括楼清洁度感受（包括酒店内外的清洁度）：
酒店装饰氛围感受：
酒店员工亲和力和精神面貌感受：
对酒店员工服务感受（指服务效率、熟练程度、专业度）：
酒店对问题处理和管理人员的现场管理支持感受（主要指与客人的沟通表现和处理能力表现）：
各部门或分部得分（由质检小组计算填写）：
项目
年结果
备注
预订部总满意度
总机/服务中心总满意度
礼宾部总满意度
前台总满意度
商务中心总满意度
客房部总满意度
送餐服务总满意度
西餐部总满意度
大堂吧总满意度
中餐总满意度
酒店整体满意度
需要关注的部门或分部：
酒店维护保养感受：
建议改进的要点：
综合评分（共377项，总分1575分）（由质检小组计算填写）：

酒店预订部暗访质量检查表(五星标准)

8.是否询问您所需要的房型？
9.是否向您推销更高级客房？
10还是不吸烟房间？
12.是否询问您是否担保预订？
13.是否询问您的付款方式？
14.是否询问您还需要其它服务吗？
15.是否复述预订内容
16.是否等您先挂电话？
17.预订员是否将微笑融入声音？
18语言清晰、礼貌并令人愉快
预订部暗访质量检查表
共18项测试，每题满分5分，总分90分。
Did the Reservation Clerk
预订员是否…..
评分
不适用
评语
1.是否在铃响三声内拿起电话？
2.是否向您问候？
3.是否倾听您的要求？
4.询问您以前是否住过？
5.是否询问您有公司合同或是会员？
6.是否询问您住宿天数？
7.是否提供您可选择的房类和相应的房价？
其它评价：

s-w-c--2015年星级酒店暗访检查评价表





星级饭店防查规范评分检查表
F

其他服务
康乐服务 商务中心 商品服务 标准得分 49 标准得分 11 标准得分 8殊人群设施
安全设施及特殊人群设施 标准得分 18

星级饭店防查规范评分检查表

饭店总体印象
公共区域 后台区域 标准得分 28 标准得分 12
G


星级饭店防查规范评分检查表
C

前厅部
总机 预定 门卫行李——到店 登记入住 叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李——离店 前厅整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 6 14 9 9 5 10 8 10 58



星级饭店防查规范评分检查表
D

客房部
客房评价 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 客房微型酒吧 客房整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 62 19 22 22 19 24

星级饭店防查规范评分检查表
E

餐饮部
自助早餐服务 正餐服务 酒吧/大堂吧服务 送餐服务 餐银区整体舒适度 标准得分 19 标准得分 48 标准得分 22 标准得分 32 标准得分 40
星级饭店防查规范评分检查表
A
标准满分610分 标准分为前厅、 客房、 餐饮、 其它服务、
安全设施及特殊人群、
饭店总体印象、 员工要求等7大项。
星级饭店防查规范评分检查表
B
前厅、客房、餐饮三大核心部分。 均设置“整体舒适度”，评分时， 按照项目标准，
完全达到者为优，略有不足者为良，
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
达到
未达到
备注
5
项目：清洁卫生与维护保养
标准
达到
未达到
备注
1
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
2
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
4
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
5
柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
8
询问宾客地址及其联系方式
9
说明房价及所含内容
10
提供预订号码或预订姓名
11
说明饭店入住的有关规定
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
6
台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
7
扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹
8
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染
9
灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹
10
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫
11
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘
5
礼貌友好地问候宾客
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7
协助宾客将行李放入车辆中
8
与宾客确认行李件数
9
为宾客拉开车门
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
标准小计
达到
未达到
备注
10
项目：礼宾服务
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
2
正常情况下，如话结束，员工向宾客致谢
标准小计
达到
未达到
备注
13
项目：登记入住
日期：时间
标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后被及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
与宾客确认离店日期
6
准确填写宾客登记卡上的有关内容
7
祝愿宾客入住愉快
8
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
2
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理
3
客房内所有用具已放回原处
4
文具用品已补足
5
用过的洗衣袋/单已补足
6
烟灰缸已清空洗净
7
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
9
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
10
进房时，礼貌友好地问候宾客
11
将行李放在行李架或行李柜上
12
向宾客致谢
标准小计
达到
未达到
备注
12
项目：门卫行李—离店
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
2
通话结束向宾客致谢
3
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
41
卫生间里有访客等待显示器
42
卫生间干湿分区
43
提供熨斗与熨衣板
44
提供西装衣撑
45
设置行政楼层
46
行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）
47
行政楼层设置小型会议室或洽谈室
48
行政楼层设置酒廊
标准小计
达到
未达到
备注
48
项目：整理客房服务
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕
6
床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适
7
所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损
8
窗户、窗台清洁，没有污迹
9
窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好
10
空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落
11
墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网
12
灯具及各种电器清洁无尘，工作正常
10
委托代办业务效率高，准确无差错
标准小计
达到
未达到
备注
10
项目：叫醒服务
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
4
能够准确、有效地叫醒宾客
5
叫醒电话正确问候宾客
标准小计
13
室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求
14
有请勿打扰牌或信号灯
15
吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴
16
客房内的所有镜子洁净，没有污迹
17
客房电话机旁边有便笺和铅笔
18
卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹
19
卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通
20
卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
12
大堂休息处：整齐、布局合理；干净
13
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
标准小计
达到
未达到
备注
13
项目：客房评价
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
客房内外没有明显噪音
2
客房温度适宜
3
客房内没有异味
4
客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹
5
客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净
21
洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净
22
所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏
23
浴帘或淋浴房门洁净
24
卫生间台面洁净、干爽、无毛发
25
恭桶保持洁净、状态良好
26
下水管道畅通、无明显噪音
27
卫生间排风系统无明显噪音
28
卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹
29
浴袍洁净，感觉舒适
30
水杯洁净，并放在杯垫上
31
所有的毛巾洁净、舒适柔软
3
热情友好地问候宾客
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
项目：总机
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响5秒内回答
2
接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错。
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰，态度亲切
标准小计
达到
未达到
备注
项目-电话预订
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
32
卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹
33
卫生间的各项设施摆放合理、方便使用
34
采用四管制空调
35
客房电话机采取一键式服务
36
有至少两个方便使用的不间断电源插座
37
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换
38
房内配有宽带上网接口
39
床头有房间灯光总控制开关
40
卫生间设置紧急呼救按钮