初级经济师《工商管理专业》第五章预习

2011年初级经济师《工商管理专业》第五章预习第一节质量与全面质量管理一、质量基本概念和发展1.概念----有一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。

具有：(1)经济型---价值的体现(2)广义性---不仅指产品质量，还包括过程和体系质量(3)时效性---对产品需求是不断变动的(4)相对性---需求不同，质量等级不同例题1：质量不进纸产品质量，还指过程和体系质量是体现()A经济型B广义性C时效性D相对性答案：B2.特性---固有特性(1)性能(2)适用性--以质量特性为基础(3)可信性--可靠性、维修性、维修保障性(4)安全性(5)环保性(6)经济型(7)美学性硬件质量特性----内在特性、外在特性、经济特性、质量管理特性服务质量特性----服务产品内在特性：(1)可靠性(2)响应性(3)保证性(4)有形性(5)移情性软件质量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性流程材料质量---可定量测量特性，也有可定性的特性按照对顾客满意应该向度，分为(1)关键质量特性----影响整体功能(2)重要质量特性----影响部分功能(3)次要质量特性----暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失例题2：硬件质量特性包括()A内在特性B外在特性C经济特性D质量管理特性答案：ABCD3.发展：(1)符合性质量概念---符合现行标准(2)适用性质量概念---适合顾客需要程度为标准(3)广义质量概念---一组固有特性满足要求的程度第一节质量与全面质量管理一、质量基本概念和发展1.概念----有一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。

具有：(1)经济型---价值的体现(2)广义性---不仅指产品质量，还包括过程和体系质量(3)时效性---对产品需求是不断变动的(4)相对性---需求不同，质量等级不同例题1：质量不进纸产品质量，还指过程和体系质量是体现()A经济型B广义性C时效性D相对性答案：B2.特性---固有特性(1)性能(2)适用性--以质量特性为基础(3)可信性--可靠性、维修性、维修保障性(4)安全性(5)环保性(6)经济型(7)美学性硬件质量特性----内在特性、外在特性、经济特性、质量管理特性服务质量特性----服务产品内在特性：(1)可靠性(2)响应性(3)保证性(4)有形性(5)移情性软件质量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性流程材料质量---可定量测量特性，也有可定性的特性按照对顾客满意应该向度，分为(1)关键质量特性----影响整体功能(2)重要质量特性----影响部分功能(3)次要质量特性----暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失例题2：硬件质量特性包括()A内在特性B外在特性C经济特性D质量管理特性答案：ABCD3.发展：(1)符合性质量概念---符合现行标准(2)适用性质量概念---适合顾客需要程度为标准(3)广义质量概念---一组固有特性满足要求的程度第二节质量控制方法一、两图一表法---排列图、因果分析图、对策表1.排列表----关键少数，次要多数。

从小到大。

2.因果分析图法----集思广益，从大到小，从粗到细，追根溯源，直至采取具体措施3.对策表---找出影响质量的主要因素，进行解决。

二、工序能力分析法影响工序质量因素：人、机器、原料、方法、环境(4M1E)影响质量的因素分两类：偶然因素和系统因素。

(一)直方图法(1)收集数据---随机抽取N个质量特性数，N大于等于50，按先后顺序排列。

(2)找出最大值最小值，计算极差R = XMAX - XMIN(3)确定组数K。

K与数据量成正比，正态分布(对称型)，K又称奇数。

(4)求组距h= R/K = (XMAX - XMIN)/K(5)确定组界。

从最小值开始，先把最小值放在第一组中间位置，然后依组距依次排列，组界=(XMIN – h/2)~(XMIN + h/2)(6)统计各组频数。

(7)绘制直方图。

以分组序号为横坐标，频数为纵坐标。

(二)工序能力---工序在一定时间内，处于稳定状态下加工产品质量正常波动的幅度。

它是以质量特性值分布的6倍标准差表示的，即6σ.值越小，工序能力越强。

(三)工序能力指数---某一工序能力满足质量要求的程度，用Cp表示。

Cp=T/6σ (T为公差，σ为总体标准偏差)前提---工序质量特征值服从正态分布，x～N (u,σ2)1.双侧公差工序能力指数计算，工序公差T,上限为Tu,下限为TL，公差中心为Tm,样本标准偏差s。

若工序总体均值或工序分布中心与公差中心重合，x =TM,即工序无偏。

(1)当工序无偏时：CP = T / 6σ=(TU - TL) / 6s例题：某部件加工时，计划尺寸为12mm(误差为+0.015，-0.025)，通过随机抽样，得知，样本平均值与公差中心重合，s=0.0067mm,求CPCP=(12.015-11.975)/(6×0.0067)=1(2)当有偏差时，工序能力指数为CPK,引入偏移量ε和偏移系数κ，则ε=| TM –x | , κ=ε/ (T / 2) = 2 |TM - x| / TCPK = (1-κ)CP =( T-2ε)/ 6s2.单侧公差工序能力指数计算----控制下限，用CPU和CPL代表上下限。

CPU = (TU - u)/3σ=(TU - x ) /3sCPL=(u - TL)/3σ=(x - TL )/3s3.工序能力指数的判断与处置三、控制图法----随时间的动态变化种类：1.计量值控制图----长度、强度、纯度等为控制对象，有单值、平均值、极差以及中位数和极差控制图2.计数值控制图----计数值数据的质量特性值为控制对象，计件控制图有不合格品率和不合格品数控制图;计点值控制图有缺陷数和单位缺陷数控制图。

四、抽样检验1.基本内容：抽样检验就是从一批产品中随机抽取一部分进行检验，通过检验少量的该种产品来对这批产品的质量进行评估，并对这批产品做出是否合格、能否接收的结论。

2.适用情况：(1)破坏性检验(2)产品量大，质量要求不高(3)测量对象为连续体(4)希望减少监测工作量，节约费用(5)检验项目多，周期长，进行全数检验比较困难。

(6)督促供方改进质量例题：抽样检验适用于()A破坏性检验B产品量大，质量要求高C测量对象为连续体D希望减少监测工作量，节约费用E检验项目多，周期短，进行全数检验比较困难。

答案：ACD3.环节：确定抽样方案、抽取样品、进行检验、比较结果、评估和判断4.注意事项：(1)只反映质量，不能把样品不合格率与整体产品等同(2)并非任何抽样检验都能正确反映整体质量。

5.计数调整抽样检验计数抽样检验适用于计数值的质量检验，根据综合性样本中不合格产品数或缺陷数来判断一批产品是否合格。

正常时，正常抽样;当产品质量或生产不稳定的，严格抽样检验。

6.计量抽样检验计量抽样检验适用于质量数据为计量值，根据不同质量指标的样本均值或样本方差来判断一批产品是否合格。

样本量少，检验获取信息多，时间长，工作量大，费用高，并要一定设备。

例题：计量抽样检验的特点()A样本量少B检验获取信息多C时间短D工作量大E费用高，并要一定设备答案：ABDE第三节质量管理体系一、体系概念和理论基础1.概念与作用：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

能够提供持续改进的框架，已增加顾客和其他方面满意的机会;向组织及顾客提供信任，信任组织能够持续提供满足其要求的产品。

2.理论基础：(1)理论说明----帮助增强顾客满意，从而给组织带来最大收益。

(2)质量管理体系要求与产品要求。

质量管理体系要求是通用的，不是针对某种类别的产品，适用于所有行业或经济领域，不论其提供的产品是何种类别。

(3)质量管理体系方法—8步(4)最高管理者在质量管理体系作用---9个(5)质量管理体系文件---5个价值，7种类型(6)质量管理体系评价----审核、评审、自我评定(7)持续改进----8步(8)统计技术的作用(9)与其他体系的关注点(10)与优秀模式之间的关系二、ISO 9000标准1.ISO9000的由来、发展。

2.结构与特点：结构：(1)核心标准(2)其他标准(3)技术报告或技术规范(4)小册子特点:10个3.核心标准简介---5个(1)国家标准GB/T 19000/ISO 9000《质量管理体系――基础和术语》(2) GB/T 19001/ISO 9001《质量管理体系――要求》(3)GB/T 19004/ISO 9004《质量管理体系――业绩改进指南》(4)GB/T 19011/ISO 19011《质量和(或)环境管理体系――审核指南》(5) 一对相互协调的标准例题：ISO9000的核心标准简介---5个A 国家标准GB/T 19000/ISO 9000《质量管理体系――基础和术语》B GB/T 19001/ISO 9001《质量管理体系――要求》C GB/T 19004/ISO 9004《质量管理体系――业绩改进指南》D GB/T 19011/ISO 19011《质量和(或)环境管理体系――审核指南》E 一对相互协调的标准答案：ABCDE第四节六西格玛管理一、六西格玛含义与管理流程1.含义：最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。

2.流程：DMAIC(1)界定----确定顾客需求，并识别需要改进的产品和流程。

把顾客声音转换为顾客需求。

(2)测量----确定流程底线，对有效性进行评价。

(3)分析----找出影响质量的因素(4)改进----针对关键因素确立最佳改进方案，减少流程缺陷或变异。

(5)控制----监控新的系统流程，采取措施维持改进结果。

例题：六西格玛管理流程有()A界定B测量C分析D改进E控制二、特征1.以顾客为中心2.依据数据和事实，使管理成为量化的科学3.通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升4.聚焦于流程改进5.有预见的积极管理6.强调骨干队伍的建设，以项目为基本单元而运行7.无边界合作8.追求完美，容忍失误例题：六西格玛特点()A以顾客为中心B依据数据和事实，使管理成为量化的科学C通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升D聚焦于流程改进E有预见的积极管理答案：ABCDE三、优势1.是量化的综合管理方法2.是一种目标管理方式3.是一种主动改进型管理4.是绩效管理5.是一种文化管理四、组织结构1.三层次：(1)领导层---以执行领导、倡导者(2)骨干层----黑带大师、黑带(3)具体执行层----绿带、白带2.质量管理委员会-----企业高级管理层，主要部门领导，总裁，销售、财务、人事副总裁。