退货管理程序与制度
制订部门：质量管理部文件编号：JY-QM-012
版本：A/0 页码：1/2
编制：审核：批准：
日期：日期：日期：
分发部门：办公室、业务部、仓储物流部、财务部
1目的
为加强对退货（含换货）的管理，保证退货环节医疗器械的质量和安全，并防止混入假劣医疗器械，特制定本文件。
2范围
适用于对售后退货（含换货）的管理过程。
3职责
3.1 业务部：负责客户退货需求的受理、审核及内外部沟通协调。
3.2 质量管理部：对退货品进行质量验收。
3.3 仓储物流部：负责客户退货品的接收，并根据质量验收结论进行相应的处置。
3.4 质量负责人：负责客户退货申请的审批。
4定义：
4.1退货：是指客户因某种原因将已经收到的产品退回本公司的行为。
5内容
5.1 退货的申请与审批
5.1.1当业务部接到客户的退货需求时，应及时与客户就退货事宜进行沟通，了解客户
退货的原因、退货品的品名、型号规格、数量、购买时间、效期等信息，并初步
判断客户退货需求是否符合销售合同中约定的退货条件或公司既定的销售政策。
5.1.2 符合销售合同中约定的退货条件或公司既定销售政策的，无须审批。不符合销售
合同中约定的退货条件或公司既定销售政策的退货需求，业务部经办销售人员应
填写《客户退货申请单》报质量负责人审批，审批同意的方可退货。
5.2 退货的收货与验收
5.2.1仓储物流部收到客户退货后，仓管员将货物放置于仓库（冷库）退货区，对货物
进行清点，核对货物与退货单据的一致性，核对无误后将退货单据转交仓管文员
在计算机信息管理系统中进行销售退单操作，录入退货品信息，生成《随货通行
单》（数量为负数）。
5.2.2仓管员在系统中进行收货操作，生成《收货验收单》。系统中收货后，通知质量管
理部质量验收员进行验收。
5.2.3 质量验收员按要求对退货品进行质量验收（验收时要特别检查确认是否混入假劣
文件名称：退货管理程序与制度文件编号：JY-QM-012 版本：A/0 页码： 2/2 医疗器械产品，需要冷链运输的产品，还应查验退回过程中的温度监控记录），验
收后，在系统中录入验收结论并生成《收货验收单》。
5.3 退货产品的处置
5.3.1 仓储物流部根据《收货验收单》中给出验收结论采取相应的处置措施，包括：
◆验收合格的，将退货产品转入合格区存放并在系统中办理入库上架手续，生成《随
货单》；
◆验收不合格的，将退货产品转入不合格区存放，并根据质量管理部的处理意见采
取相应的处置行动（如，报废、退供应商等）。
5.3.2 退货产品按要求处置后，仓储物流部应将最终处置结果抄送业务部、财务部等关
联部门，作为后续处理账务关系的依据。
5.4 退货后需要换货的，按照销售出库管理制度的要求办理。
6记录
《客户退货申请单》
《随货通行单》
《收货验收单》
《随货单》
