客服人员投诉处理话术

客户投诉处理流程图

2010.3.17

客 户 投 诉

记 录 投 诉 内 容

判断投诉是否成立

确定投诉处理责任部门

责任部门分析投诉原因

提 出 处 理 方 案

提交主管领导批示 客户投诉记录表

答 复 客 户

判 定 具 体 责 任

通 知 客 户 处理责任人

实施处理方案 投诉表格管理

总 结 评 价

客服人员标准话术

电话销售前准备

在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了。

1、电话行销的必备心态及信念：

1、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；

2、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；

3、我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；

4、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机 会。克服你的内心障碍，要有自信。

2、准备什么？

1、 准备好思路

2、 准备好纸和笔

3、 准备好礼貌用语

4、 准备好讲述内容（话述草稿）

5、 准备好微笑的声音，语气：关心，愉快，不卑不亢；语调：不高不低，有感染力；语速：不快不慢

6、 准备好简单客户资料

（客户资料要备注详细，做好EXCEL，公司名称、电话、联系人、行业、其他备注；打电话时间安排，几点到几点？具体量化，一天要打20个具体的电话；按工作情况做不同的报表汇总，比如说资料汇总表、洽谈进度表等；不要让客户反感）

3、电话营销的目标设定

1、主要目标

常见的主要目标有下列几种：

A、根据客户的需求或者特性，确认此客户是不是真正潜在的客户；

B、订下约访时间

C、确定客户关心的事情

D、确认准客户何时做最后决定

E、让客户同意接受你的建议，同意拜访

2、次要目标

A、取得准客户的相关资料

B、订下未来再和准客户联络的时间

C、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍

D、得到转介绍的客户信息

客服话术：

概括为三点：1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打给客户的目的是什么？

3、我公司的服务能给客户带来什么价值？

标准话术：

1、 您好，我是博弈智点品牌策销策划机构 2、 请帮我转接一下公司企划部或是公司负责人（公司总经理，副总，营销总经理）

一、感同身受

1)我能理解您；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受，这件事情我是站在您这边的；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢；

6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“您好，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、如何让客户感觉被重视

18)先生，你都是我们**年的老客户了；

19)您都是长期支持我们的老客户了；

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉

22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

客户投诉处理办法

为了迅速处理公司客户投诉，维护公司名誉，促进公司服务质量改良与售后服务，确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉，特制定本办法。

一、客户投诉接收

1、由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。

2、呼叫中心接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。 客户姓名；客户联系电话；投诉内容概要；投诉记录人；投诉受理时间。

二、客户投诉分类

1、 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由所属分公司推进直接处理，将处理结果备案。

2 、二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由总公司推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理 结果知会部门经理。

3、 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由总公司推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。

三、客户投诉处罚标准

凡发生客户投诉，经责任归属判决行政处分，依责任归属分摊至个人或部门。

1、客户投诉行政处分判定项目说明：

（1）、因服务预约时间未到遭客户投诉者。

（2）、因损害物品遭客户投诉者。

（3）、未依"服务流程"遭致客户投诉者。如未按规定带鞋套、穿工装。

（4）、因态度恶劣遭致客户投诉者。

（5）、未提前告知卡本券情况，造成超时收费或未按客户预期收工遭客户投诉者。 （6）、客户对于特殊服务要求，未反映给有关部门遭客户投诉者

（7）、客户对服务不满意要求从新修改补充未按规定执行遭客户投诉者。

（8）、客户预约服务无故推客户遭客户投诉者。

 （9）、派工流程出错造成内部投诉者。

（10）、其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，总经理核示后会人事单位公布。

 2、行政罚扣折算：

1、批评一次，罚款10元。

2、警告一次，罚扣20元以上。