客服处理投诉的话术

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页脚内容 物业客服处理业主投诉“六字诀”

业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。

那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？

总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢

听1基本技巧

（1）不回避不拒绝业户的投诉；

（2）面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

（3）保持平静的心情默默聆听；

（4）任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述；

（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

（6）不讨论不争执。

必须避免的做法

（1）情绪抵触，面色难看；

（2）不耐烦，心不在焉；

（3）同业户争执、激烈讨论，情绪激动；

（4）挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气；

（5）直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；

（6）为自己辩护；

业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

同2基本技巧

（1）认同业户的投诉；

（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；

（3）站在业户的立场为对方设想；

（4）对业户的行为表示理解；

（5）虚心接受投诉；

（6）主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法

（1）批驳业户的投诉；. 精心整理

页脚内容 （2）不做记录，任由事态发展；

（3）表明不能帮助业户。

（4）有不尊重业主的言语行为。

（5）极力狡辩，激化矛盾。

（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

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第 1 页 共 5 页 客服投诉处理管理办法及流程

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。

第二条 定义：

所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)

第三条 客诉分类

根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为：

（一）经销商投诉：一手代理、经销商对于货物运输到达，卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。

（二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉：产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。

（三）重大投诉：

1、同批问题产品破损、短缺较多。

3、工商、质检等政府管理部门介入；

5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；

6、媒体介入；

7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。

第四条 处理投诉的原则：

坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。

*******有限公司

第 2 页 共 5 页 第五条 客诉流程

1、经销商投诉处理流程

1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；

2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类。

（一）物流问题：

A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。

① 需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理；

② 如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿；

③ 若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备

注实际收货情况（如破损数量）并双方签字复印。

客户服务员常见问题解答话术

客服处理电话流程：

客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗”

结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……

接到客户电话

无顾问或未在网站注册的单位 单位会员有顾问

询问顾问是否可以转接电话，将电话转接给顾问。 记录单位名称，单位编号，联系人以及联系电话等相关信息，并将信息及时反馈给顾问。 单位会员 询问会员编号或简历编号。

个人会员

客服根据个人所问问题，可直接回复。

① 咨询中问到付费的，将电话转发给促单员或通知促单员回电。

② 付费以外问题由客服直接回复。

一、单位

（一）注册账户

1、我想使用你们网站招聘，如何操作

“您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。”

2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户

“抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。”

3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网

“如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。”

4、我上传不了执照，怎么办

（1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真至0 或 ，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。”

（2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。”

5、我想在全国进行招聘可以吗那我是不是都要上传营业执照

客户投诉处理办法

为了迅速处理公司客户投诉，维护公司名誉，促进公司服务质量改良与售后服务，确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉，特制定本办法。

一、客户投诉接收

1、由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。

2、呼叫中心接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。 客户姓名；客户联系电话；投诉内容概要；投诉记录人；投诉受理时间。

二、客户投诉分类

1、 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由所属分公司推进直接处理，将处理结果备案。

2 、二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由总公司推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理 结果知会部门经理。

3、 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由总公司推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。

三、客户投诉处罚标准

凡发生客户投诉，经责任归属判决行政处分，依责任归属分摊至个人或部门。

1、客户投诉行政处分判定项目说明：

（1）、因服务预约时间未到遭客户投诉者。

（2）、因损害物品遭客户投诉者。

（3）、未依"服务流程"遭致客户投诉者。如未按规定带鞋套、穿工装。

（4）、因态度恶劣遭致客户投诉者。

（5）、未提前告知卡本券情况，造成超时收费或未按客户预期收工遭客户投诉者。 （6）、客户对于特殊服务要求，未反映给有关部门遭客户投诉者

（7）、客户对服务不满意要求从新修改补充未按规定执行遭客户投诉者。

（8）、客户预约服务无故推客户遭客户投诉者。

 （9）、派工流程出错造成内部投诉者。

（10）、其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，总经理核示后会人事单位公布。

 2、行政罚扣折算：

1、批评一次，罚款10元。

2、警告一次，罚扣20元以上。