医院医疗纠纷处理和投诉管理制度

医院医疗纠纷处理和投诉管理条例在医疗服务过程中，难免会出现一些不尽人意的情况，导致患者或家属产生不满和投诉，甚至引发医疗纠纷。

为了保障患者的合法权益，维护医院的正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本医院医疗纠纷处理和投诉管理条例。

一、医疗纠纷的定义和分类医疗纠纷是指医患双方对医疗过程、医疗结果及其原因、责任等方面存在分歧而产生的争议。

根据纠纷的性质和严重程度，可分为以下几类：1、服务态度类纠纷：主要涉及医护人员的服务态度不佳，如冷漠、不耐烦、不尊重患者等。

2、医疗技术类纠纷：由于医疗技术水平有限、操作不当或误诊误治等原因导致的纠纷。

3、医疗费用类纠纷：包括收费不透明、不合理收费、费用过高或重复收费等问题引发的纠纷。

4、医疗管理类纠纷：如医院的管理不善、流程不合理、设施设备不完善等导致的纠纷。

二、投诉渠道和受理部门1、患者或家属可以通过以下渠道进行投诉：医院设立的专门投诉窗口，位于门诊大厅显著位置。

投诉电话，号码为_____，并保证在工作时间内有人接听。

医院官方网站上的投诉邮箱，邮箱地址为_____。

书面投诉信件，可邮寄至医院的投诉管理部门。

2、医院的投诉受理部门为医患关系协调办公室，负责统一接收、登记和处理患者的投诉。

三、投诉受理流程1、投诉登记投诉受理部门接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、涉及科室和人员等信息。

对于情绪激动的投诉人，应先进行安抚，稳定其情绪，再进行登记。

2、初步调查根据投诉内容，投诉受理部门应在_____个工作日内组织相关人员进行初步调查，了解事情的经过和基本情况。

调查人员应包括涉及科室的负责人、当事医护人员等。

3、反馈沟通初步调查结束后，投诉受理部门应在_____个工作日内与投诉人进行反馈沟通，告知初步调查结果。

对于投诉人的疑问和不满，应耐心解释和说明。

4、深入调查如果投诉人对初步调查结果不满意，或者投诉涉及的问题较为复杂，需要进行深入调查。

深入调查应由医院组织专门的调查组进行，必要时可邀请外部专家参与。

医院医疗纠纷化解与投诉管理规则在医疗服务过程中，医疗纠纷和投诉有时难以避免。

为了保障患者的合法权益，维护医院的正常秩序，提高医疗服务质量，建立一套科学、合理、有效的医疗纠纷化解与投诉管理规则至关重要。

一、医疗纠纷的定义与分类医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上产生分歧而引发的争议。

根据纠纷的性质和严重程度，可分为以下几类：1、医疗服务投诉：患者对医疗服务态度、流程、环境等方面不满意，但未造成明显的医疗损害。

2、医疗技术纠纷：涉及医疗诊断、治疗方案、手术操作等医疗技术方面的争议，可能导致患者身体损害。

3、医疗费用纠纷：患者对医疗费用的合理性、透明度产生质疑。

二、投诉渠道的建立与宣传为了方便患者反映问题，医院应设立多种投诉渠道，并向患者充分宣传。

1、在医院显著位置公示投诉电话、邮箱、投诉接待地点等信息。

2、在门诊病历、住院须知等医疗文书中告知患者投诉渠道。

3、利用医院网站、微信公众号等平台公布投诉方式。

三、投诉接待与登记1、设立专门的投诉接待部门，配备有经验、善于沟通的工作人员。

2、接待人员应热情、耐心倾听患者的投诉，详细记录投诉的内容、时间、投诉人信息等。

3、对于情绪激动的患者，要先进行安抚，稳定其情绪，再了解情况。

四、医疗纠纷的调查与处理1、接到投诉后，应尽快组织相关人员进行调查。

调查人员包括医疗专家、管理人员等。

2、调查过程要客观、公正，收集相关病历资料、询问当事医务人员和患者等。

3、根据调查结果，明确责任。

如果是医院的责任，要及时采取补救措施，如给予合理的赔偿、道歉等；如果是患者的误解，要做好解释和沟通工作。

五、医疗纠纷的协商解决1、对于可以通过协商解决的纠纷，医院应积极与患者及其家属进行沟通，寻求双方都能接受的解决方案。

2、协商过程中，要充分尊重患者的意见和诉求，同时也要向患者说明医院的立场和处理原则。

3、达成协商一致后，签订书面协议，明确双方的权利和义务。

六、医疗纠纷的调解与仲裁1、如果协商无法解决纠纷，可以引导患者申请医疗纠纷调解委员会进行调解。

医院医疗纠纷应对与投诉管理要求在医疗服务过程中，医疗纠纷和投诉是难以完全避免的。

对于医院来说，如何妥善应对医疗纠纷，有效管理投诉，不仅关系到患者的权益和满意度，也直接影响到医院的声誉和正常运营。

一、医疗纠纷的常见类型医疗纠纷的类型多种多样，常见的包括医疗过错纠纷、医疗服务合同纠纷、医疗产品质量纠纷等。

医疗过错纠纷通常是指由于医疗机构或医务人员在诊疗过程中存在过错，导致患者受到损害而引发的纠纷。

例如，误诊、误治、手术操作不当等。

医疗服务合同纠纷则可能涉及到医疗费用、服务项目、服务质量未达到约定标准等方面的问题。

医疗产品质量纠纷往往与医疗器械、药品等的质量缺陷有关。

二、医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因较为复杂，主要包括以下几个方面：1、医疗技术水平的局限性尽管现代医学取得了显著进步，但仍有许多疾病的诊断和治疗存在困难和不确定性。

当治疗效果不如患者预期时，容易引发纠纷。

2、医患沟通不畅医务人员未能充分向患者解释病情、治疗方案、风险和预后等，导致患者对医疗过程不理解或产生误解。

3、医疗服务态度不佳医务人员的冷漠、不耐烦等不良态度，可能使患者感到不满和不被尊重。

4、患者期望过高部分患者对医疗效果抱有过高的期望，一旦未能实现，就容易将责任归咎于医院。

5、医疗费用问题过高的医疗费用、费用明细不清晰或存在不合理收费，都可能成为纠纷的导火索。

6、医疗机构管理不善医院内部管理流程不规范、制度不完善、医疗质量监管不到位等，也会增加医疗纠纷的发生风险。

三、医疗纠纷的应对策略1、建立快速响应机制医院应设立专门的投诉处理部门，确保在接到纠纷投诉后能够迅速做出反应。

对于紧急情况，要有应急处理预案，及时采取措施稳定患者情绪，避免事态扩大。

2、及时调查核实接到投诉后，应尽快组织相关人员对纠纷事件进行全面、客观的调查核实。

收集病历资料、询问当事医务人员和患者等，了解事情的经过和真相。

3、积极沟通协调与患者及其家属保持坦诚的沟通，倾听他们的诉求和意见。

医院医疗纠纷处理及投诉管理流程在医疗服务过程中，由于各种原因，医疗纠纷和投诉有时难以避免。

建立科学、规范、有效的医疗纠纷处理及投诉管理流程，对于维护患者权益、提升医疗服务质量、保障医院正常运营具有重要意义。

一、医疗纠纷和投诉的受理医院应设立专门的投诉受理部门，如医患关系办公室或客户服务中心，并向患者公开投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、现场受理窗口等。

投诉受理人员应保持耐心、友善的态度，认真倾听患者的诉求，并做好详细记录。

记录内容应包括患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊科室、就诊时间、投诉的主要问题、相关涉事人员等。

对于能够当场解决的简单投诉，应及时给予答复和处理；对于复杂的投诉或纠纷，应告知患者处理流程和预计时间。

二、医疗纠纷和投诉的分类根据投诉的性质和严重程度，将其分为一般投诉、重大投诉和医疗纠纷。

一般投诉主要涉及服务态度、就医环境、流程等方面的问题，不涉及医疗技术和医疗过错。

重大投诉涉及医疗质量、医疗安全、医疗费用等重要方面，可能对患者的健康造成一定影响。

医疗纠纷则是指患者与医疗机构及其医务人员在诊疗护理过程中发生的争议，可能涉及医疗过错、医疗事故等。

三、医疗纠纷和投诉的调查对于一般投诉，由投诉受理部门进行初步调查，通过与相关科室和人员沟通、查阅病历等方式，了解事情的经过和原因。

对于重大投诉和医疗纠纷，应成立专门的调查小组，成员包括医院管理部门人员、相关科室负责人、医疗专家等。

调查小组应全面、深入地调查事件，包括对患者的诊疗过程、医疗记录、医务人员的操作规范等进行审查。

调查过程中，应确保调查的客观性和公正性，充分听取患者和医务人员的陈述，收集相关证据。

必要时，可以邀请第三方机构或专家参与调查。

四、医疗纠纷和投诉的处理（一）一般投诉的处理根据调查结果，如确属医院服务方面的问题，应及时采取整改措施，向患者道歉并给予相应的补偿，如减免费用、优化服务流程等。

同时，将处理结果反馈给患者，征求其意见和满意度。

医院医疗纠纷管理制度一、总则医院作为医疗服务机构，为了保障患者的合法权益，维护医疗秩序，特制定本纠纷管理制度。

二、纠纷预防1.建立健全医疗服务规范，严格执行各项医疗操作规程，确保医疗质量稳定可靠。

2.加强医务人员的专业培训，提高医疗技术水平，减少医疗事故和纠纷的发生。

3.加强科普宣传，提高患者对医疗知识的了解，增强自我保护意识。

4.建立医患沟通渠道，开展医患沟通教育，加强医患双方的理解和信任。

三、纠纷处理程序1.患者投诉阶段(1)患者对医疗质量或医疗服务不满意，可以口头或书面形式向医院投诉。

(2)医院接到投诉后，应立即组织相关人员成立调查组，对投诉事项进行调查核实。

(3)医院应在接到投诉之日起7日内完成调查，并向患者做出书面答复。

如调查需要延长时间，应及时告知患者。

(4)患者对医院的答复不满意，可以向医院上级管理部门或相关卫生主管部门投诉。

2.纠纷调解阶段(1)当患者投诉事项属实，医院应积极与患者进行调解，寻求双方满意的解决方案。

(2)调解过程中，医院应尽可能提供相关证据和资料以证明医院的态度和处理程度。

(3)调解结果应以书面形式记录，并由患者和医院双方当事人签字确认，具备法律效力。

3.仲裁或诉讼阶段(1)当调解无法达成一致时，患者可以申请仲裁或提起诉讼。

(2)医院应配合仲裁机构或法院进行调查，并提供相关证据和资料。

(3)仲裁或法院依法对纠纷进行审理，并做出公正、合理的处理结果。

四、纠纷处理的原则1.公正公平原则：医院对待每一个纠纷都应持公正、公平的态度，在调查和处理过程中不偏帮任何一方。

2.保护患者权益原则：医院应始终将患者的合法权益放在首位，保护患者的合法权益不受侵犯。

3.诚实守信原则：医院与患者之间存在着重要的信任关系，医院应诚实告知患者有关医疗信息，不进行虚假宣传和隐瞒。

4.合法合规原则：医院在处理纠纷时应遵守法律法规，并严格执行有关程序和规定。

五、纠纷处理的监督和评估1.医院应建立健全纠纷处理档案，及时记录和归档相关文件。

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院医疗矛盾解决与投诉管理规定第一章总则第一条为了加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，规范医疗矛盾解决与投诉处理程序，建立和谐的医患关系，特制定本规定。

第二条本规定适用于医院内所有医疗服务活动中产生的矛盾解决与投诉管理。

第三条医疗矛盾解决与投诉管理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚、定性准确、处理恰当、反馈及时。

第二章投诉渠道与受理第四条医院应设立多种投诉渠道，包括但不限于投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱以及现场投诉接待处，并在医院显著位置公示投诉渠道的相关信息。

第五条投诉受理部门应配备专职或兼职人员，负责受理患者及其家属的投诉。

受理人员应热情接待投诉者，认真倾听其诉求，如实记录投诉内容，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉要求等。

第六条对于投诉事项涉及多个部门的，受理部门应及时协调相关部门共同处理。

第三章投诉处理程序第七条投诉受理后，应在规定时间内进行分类处理。

对于能够当场解决的投诉，应当场予以解决；对于需要调查核实的投诉，应及时组织调查。

第八条调查人员应通过询问相关人员、查阅病历资料等方式，全面了解投诉事项的真实情况，并形成书面调查报告。

第九条处理投诉时，应以事实为依据，以法律法规和医院规章制度为准绳，公平、公正地处理投诉。

第十条处理结果应及时反馈给投诉人。

反馈方式包括书面反馈、电话反馈等，反馈内容应包括处理结果、整改措施等。

第四章医疗矛盾解决机制第十一条建立医疗纠纷调解委员会，由医院相关部门负责人、医学专家、法律顾问等组成，负责调解医疗矛盾。

第十二条对于重大医疗纠纷，应及时启动应急预案，采取有效措施，防止事态扩大。

第十三条积极引导患者通过合法途径解决医疗纠纷，如医疗事故鉴定、司法诉讼等。

第五章责任追究第十四条对于因医务人员违反医疗规范、服务态度恶劣等原因导致的投诉，应按照医院相关规定进行责任追究。

第十五条对在投诉处理过程中推诿扯皮、敷衍塞责、处理不当，导致矛盾激化的部门和个人，应予以严肃处理。

医疗投诉管理制度
1、医院实行院长接待日制度
接待办公室设在总值班室，由值班院领导兼职负责接待，然后通知相关部门协同处理。

医务科、护理部、门诊办、纪检、审计负责处理患者就医过程中出现的相关事件的投诉或纠纷。

2、投诉、纠纷的接待
有专人负责。

接待医疗投诉的工作人员要态度和蔼，以纠正或预防措施为先，主动与投诉者沟通，认真听取患者及其家属对医疗过程的意见和建议，并做详细记录。

对患者的较大或重大投诉或纠纷及时向主管领导汇报，一般投诉，由接受人员将投诉转交负责部门（见附表）。

3、投诉、纠纷的处理
（1）在接到医疗投诉后，应及时与当事科室进行沟通，了解患者病情及治疗情况，并负责对患者及其家属提出的质疑给予答复，协助科室进行处理。

（2）当事科室应积极配合对患者投诉的调查处理，对患者及家属提出的质疑给予解释及相应的处理。

（3）一般性问题直接调查处理，严重问题或涉及多个部门或科室问题，相关科室协助调查处理。

（4）对无法达成共识的医疗纠纷，应向患者及家属讲明法
律程序及相关规定，建议其申请医疗事故技术鉴定或进行司法诉讼。

4、投诉、纠纷的反馈
（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。

口头反馈应记录反馈时间及投诉者对处理结果的意见。

书面反馈应将处理意见寄往或交给投诉者。

（2）对严重问题和涉及多个部门或科室的投诉，由责任科室负责人、院领导负责反馈。

附表：。

医疗纠纷和投诉管理制度
一、目的：保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，缓解医患矛盾。

二、适用范围：各临床、医技科室三、具体要求：
1、医患协调办公室负责接待投诉人来访、来函、来电并及时准确做好登记，并做好调查、核实工作，提出处理意见，并及时答复投诉人。

2、对可当时可处理投诉应尽量当场给予答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，催促科室及时解决，并追踪处理结果。

3、投诉处理程序
（1）医患协调办公室接到患方投诉后，详细了解患方投诉情况，妥善保存投诉材料，对投诉内容记录存档。

如遇重大、紧急情况直接向分管院长进行汇报。

（2）医患协调办公室负责协调责任科室对患方投诉内容进行调查、核实、讨论，由责任科室负责对患方进行答复。

（3）投诉人对相关科室及经治医师的答复有异议时，应投诉人要求，医患协调办公室组织相关人员进行客观、公正的责任认定。

如医患双达成协议，对患方投诉进行归档、结案。

必要时直接向分管院长进行汇报。

(4)患方对于医院责任认定结论仍有异议时，医患协调办公室负责引导患方提请医学会鉴定、启动司法程序或到第三方人民调解委员会解决医患纠纷。

(5)被投诉的科室或医务人员，经核查责任在科室或医务人员的，医院将按照相关管理规定进行处理。

4、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议。

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度在现代医疗服务中，医疗纠纷和投诉管理已成为医院管理的重要环节。

为了保障医患双方的权益，提高医疗质量和服务水平，建立一套规范的医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。

本文将介绍医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的内容和实施方法。

一、医疗纠纷处理制度医疗纠纷处理制度是医院为了及时处理医疗纠纷，并保障医患双方合法权益而制定的一系列规章制度。

该制度主要包括以下几个方面：1.纠纷处理机构的设立：医院应设立独立的医疗纠纷调解委员会或者医疗纠纷处理办公室，负责医疗纠纷的调查、调解和处理工作。

2.纠纷处理程序的规定：医院应明确纠纷处理的程序，包括患者投诉受理、调查取证、纠纷协商、调解公正等环节，并规定在一定时间内完成处理。

3.调解人员的培训和选拔：医院应定期培训和选拔一批具备专业知识和调解技巧的人员，作为医疗纠纷调解员，负责处理医疗纠纷并保障公正性和中立性。

4.纠纷处理结果的公示和监督：医院应将纠纷处理的结果向相关部门和社会公众进行公示，并接受有关主管部门和社会监督，确保纠纷处理工作的透明和公正。

二、投诉管理制度投诉管理制度是医院为了及时吸收和处理来自患者及其家属的投诉而进行的管理规范。

该制度主要包括以下几个方面：1.投诉渠道的畅通：医院应设置多样化的投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、投诉箱等，确保患者能够便捷地反映问题和投诉意见。

2.投诉受理与分流：医院应配备专业的投诉受理人员，对患者的投诉进行及时、准确的记录，并按照不同类型的投诉进行分流和处理。

3.投诉调查与处理：医院应设立专门的投诉处理小组，负责投诉调查和处理工作。

详细调查投诉事件的经过，采取合理的解决方案，并及时反馈给投诉人。

4.投诉结果的反馈和改进：医院应及时向投诉人反馈处理结果，并根据投诉情况不断完善医疗服务和管理，提高患者满意度。

三、医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的实施方法为了确保医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施，医院应采取以下方法：1.加强宣传和教育：医院应及时向患者和医护人员宣传制度的相关内容和流程，提高其对制度的认识和理解，增强遵守度。

投诉与医疗纠纷处理制度第一章总则第一条目的与依据为了促进医院的健康发展，保障患者的合法权益，规范医疗服务行为，确保医疗质量和安全，本制度依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律法规订立。

第二条适用范围本制度适用于本医院内部及全部医疗服务中显现的投诉与医疗纠纷处理事项。

第三条定义1.投诉：患者对医疗服务不满意而提出的书面、口头或其他形式的申诉，并要求调查处理的行为。

2.医疗纠纷：指患者与医疗机构、医务人员之间因医疗服务而引发的争议。

第二章投诉处理第四条投诉渠道1.医院设立投诉箱，并在显著位置公示，接受患者投诉。

2.设立24小时投诉热线，接受患者电话投诉。

3.在医院官方网站上设立在线投诉通道。

第五条投诉受理1.医院设立特地的投诉受理部门，接受并登记投诉信息。

2.投诉受理部门负责对投诉信息进行初步核实，并及时与患者联系，听取认真情况。

3.医院应对每一起投诉进行及时且公正的受理，不得拖延或以任何理由拒绝受理。

第六条调查及处理1.投诉受理部门收到投诉后，应及时组织相关部门进行调查，了解事实情况，并记录调查过程和结果。

2.调查结果应在10个工作日内出具书面报告，并转达给投诉人。

3.如投诉涉及医疗纠纷，医院应及时联系患者、相关医务人员和专家进行协商、调解、鉴定等程序。

4.医院应确保调查和处理的公正、客观及时，对涉嫌违法行为的及时报警，并搭配警方进行调查。

第三章医疗纠纷处理第七条调解1.医院应设立医疗纠纷调解委员会，由内部有关部门、专家及患者代表构成，进行医疗纠纷调解工作。

2.当医疗纠纷发生时，患者可以向医疗纠纷调解委员会提出调解申请。

3.医院应委派经验丰富的调解员进行调解，并争取双方达成协议。

4.医院应尽最大努力推动双方在医疗纠纷调解委员会的框架下，通过协商、调解解决医疗纠纷。

第八条鉴定1.如经过调解仍无法解决医疗纠纷，医院应及时组织对涉纠纷的医疗行为进行鉴定。

2.鉴定机构应由医院认可的具备专业资质的第三方机构进行。

医院医患纠纷处理和投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院医疗秩序，加强医患沟通，保障医患双方的合法权益，订立本制度。

第二条本制度适用于医院内全部在岗医务人员和病患。

第三条医患纠纷处理和投诉管理遵从公正、公平、公开及时的原则。

第二章医患纠纷处理第四条医患纠纷包含医疗纠纷、医患关系过程中的冲突纠纷等。

第五条医院成立医患纠纷处理委员会，负责处理医院内的医患纠纷。

第六条医患纠纷处理程序如下： 1. 当医患纠纷发生时，双方可以自行协商解决，或者向医患纠纷处理委员会申请调解。

2. 医患纠纷处理委员会接到申请后，将会及时组织专家进行调解。

3. 调解不成功的，双方可以恳求进一步仲裁，医患纠纷处理委员会将会组织仲裁专家组进行仲裁。

4. 对仲裁结果不服的一方，可以向相关行政部门或司法机关提起诉讼。

第七条处理医患纠纷的调解和仲裁结果应当公示，纳入医院档案管理，并报相关行政部门备案。

医院应当建立医患纠纷处理案例数据库，对处理过的医患纠纷案例进行记录。

第九条医院应当定期开展医患纠纷处理的宣传教育活动，提高医务人员和病患的意识和素养。

第三章投诉管理第十条医院建立投诉管理制度，接收和处理病患的投诉，并及时予以解决。

第十一条医院成立投诉管理部门，负责接收、登记和处理病患的投诉。

第十二条投诉管理部门负责人应当具备较高的敏感度和处理投诉的经验和本领。

第十三条病患可以通过书面、口头、电话等方式向医院提出投诉，并在投诉中供应认真的事实和证据。

第十四条医院接收到投诉后，应当立刻进行调审核实，并对投诉内容进行记录。

第十五条医院应当与投诉相关的部门和人员进行沟通，进行问题排查和处理，最终向投诉人进行反馈。

第十六条投诉管理部门应当建立投诉管理档案，记录和保管投诉处理过程和结果。

投诉管理部门应当对投诉进行分类分析，及时发现问题，提出改进看法，并报告给医院领导。

第十八条医院应当加强对投诉管理的宣传教育，提高医务人员的服务意识和责任感。

第四章法律责任第十九条医务人员在医疗过程中存在过错行为的，应当依法承当相应的法律责任。

XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。

为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。

下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。

一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。

2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。

2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。

3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。

4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。

5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。

6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。

三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。

2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。

3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。

4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。

四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。

3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。

4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。

医院投诉与纠纷调解制度第一章总则第一条目的和依据1.为了保障医院内部秩序，提高服务质量，保障医患双方的合法权益，订立本规章制度。

2.本制度依据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国医疗纠纷处理方法》等法律法规。

第二条适用范围1.本制度适用于医院内部及与患者之间的投诉与纠纷调解工作。

2.医院内部包含医务人员之间的投诉与纠纷，以及患者对医务人员的投诉。

第二章投诉与纠纷处理机构第三条投诉与纠纷处理办公室1.医院设立投诉与纠纷处理办公室（以下简称办公室），负责医院内部投诉与纠纷的处理工作。

2.办公室人员由医院管理部门指派，人员应熟识相关法律法规和调解技巧。

第四条办公室职责1.接受医院内部和患者的投诉与纠纷申请，并进行调审核实。

2.组织召开调解会议，协调解决医院内部与患者之间的投诉与纠纷。

3.督促医院部门改进工作流程，提高服务质量，防止仿佛投诉与纠纷再次发生。

4.撰写调解报告，对投诉与纠纷的处理结果进行统计、分析和评估。

第三章投诉与纠纷处理程序第五条投诉与纠纷的申请1.患者、医务人员或相关部门发现投诉与纠纷情况时，应向办公室提交书面申请，包含投诉与纠纷的事实、具体要求及相关证据。

2.办公室应确认申请是否属实，若属实则立刻进行调审核实。

第六条调审核实1.办公室应认真调审核实投诉与纠纷的相关事实，可以采取取证、询问相关人员等方式进行。

2.对于需要调查的案件，办公室可以组织成立由专业人士构成的调查组进行调查。

第七条调解会议1.审查调查结果后，办公室应组织召开调解会议，邀请涉事双方参加，进行调解工作。

2.调解会议应当公正、公开、公平进行，遵从听取双方叙述、权利保障和协商解决的原则。

3.如涉及医疗纠纷，办公室应邀请医疗专家参加调解会议，供应专业看法和建议。

第八条调解协议的签署1.在调解会议中，办公室应引导双方协商达成调解协议，并予以书面记录。

2.调解协议应明确双方的权利和义务，具有合法性和可操作性。

3.双方如达成调解协议，应当在调解记录上签名，并经办公室盖章，作为调解结果的证据。

医疗投诉管理制度医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。

受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(八)药剂科。

受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(九)感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

医院医疗投诉处理制度一、总则第一条为加强医院医疗投诉管理，及时、有效地处理医疗投诉，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称医疗投诉，是指患者及家属对医院提供的医疗服务和工作人员在医疗服务过程中产生的不满意行为提出的异议和投诉。

第三条医院应当建立健全医疗投诉处理制度，明确医疗投诉处理程序、责任部门和责任人，确保医疗投诉得到及时、公正、有效的处理。

第四条医院应当尊重患者及家属的知情权、参与权、表达权和监督权，认真听取他们的意见和建议，不断改进医疗服务质量。

二、医疗投诉处理组织第五条医院应当设立医疗投诉处理组织，负责医疗投诉的处理工作。

医疗投诉处理组织由医务科、护理部、门诊部、住院部等相关部门组成。

第六条医疗投诉处理组织应当指定专人负责日常投诉管理工作，设立投诉电话、投诉箱等渠道，方便患者及家属提出投诉。

第七条医疗投诉处理组织应当对投诉资料进行归档管理，并根据投诉内容进行分类、统计和分析，为医院改进医疗服务提供依据。

三、医疗投诉处理程序第八条医疗投诉处理程序分为初步调查、事实核实、处理决定和反馈四个阶段。

（一）初步调查：医疗投诉处理组织接到投诉后，应当及时进行初步调查，了解投诉基本情况，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。

（二）事实核实：责任部门应当对投诉内容进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。

（三）处理决定：医疗投诉处理组织根据调查结果，依法、依规作出处理决定，并书面通知投诉人。

（四）反馈：医疗投诉处理组织应当将处理结果及时反馈给投诉人，并对投诉人保密。

第九条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，有权查阅病历、处方、检验报告等相关资料，相关科室和人员应当予以配合。

第十条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，发现医疗事故、医疗纠纷等问题的，应当及时报告医院负责人，并按照相关规定处理。

四、医疗投诉处理要求第十一条医院应当保证医疗投诉处理的公正性、客观性和及时性，不得故意拖延、推诿。

医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度一、实行首诉负责制。

即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。

在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。

医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。

根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。

如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。

三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。

单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。

四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。

五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。

档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。

六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或部门反映并作出处理、没有明确投诉对象和具体事实、投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。

医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。

同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。

对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。

由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。

患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。

总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为。

如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。

科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医疗投诉管理制度是医疗机构为了规范和管理医疗投诉而建立的一套制度。

该制度包括以下内容：1. 医疗投诉受理：明确医疗机构接收医疗投诉的渠道和方式，明确投诉受理的时间、规则和程序。

2. 医疗投诉调查：规定对医疗投诉进行全面、客观和公正的调查的程序和方法，包括采集证据、听取当事人陈述、审核相关文档等。

3. 医疗投诉处理：确定对不同性质的医疗投诉进行不同的处理方式，包括调解、协商、仲裁等，以解决投诉纠纷。

4. 医疗投诉结果通知和反馈：规定医疗投诉处理结果应及时通知投诉人，并接受投诉人对处理结果的反馈意见。

5. 医疗投诉记录和报告：建立医疗投诉记录和报告的制度，对投诉案件进行归档，以备查阅和汇报。

6. 医疗投诉监督和评估：规定对医疗投诉管理制度的执行进行监督和评估，及时发现和纠正问题，提高管理水平。

医疗投诉管理制度的目的是保护患者的合法权益，提高医疗服务质量，促进医患之间的信任和合作。

该制度需要得到医疗机构的重视和执行，以确保其有效性和可操作性。

医疗投诉管理制度（2）生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。