《导游服务能力》导游规范问题65问

01导游规范问答65问1、按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？1）出境领队2）全程陪同导游人员3）地方陪同导游人员4）旅游景区讲解员2、熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容？1）熟悉团员情况2）熟悉团队特点3）熟悉接待计划和行程特点3、在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？1）与协作旅行社计调人员联系2）联系旅游车辆，确定接站时间3）核实团队住房及用餐预定情况4）掌握各种联系电话4、导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？1）至少提前半小时抵达接站地点2）手持接站牌迎候客人3）核实团队4）集合豋车5）清点行李和人数5、导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准2）回答客人关于餐食方面的疑问3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整6、如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益2）事后，将经过向旅行社做扼要汇 3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作7、欢送词的主要内容包括哪几点？1）回顾行程2）表达惜别之情3）感谢游客的配合，征求客人的意见和建议4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包含和理解5）表达祝愿，期盼重逢8、旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？1）讲解当日活动安排2）沿途风情、风光导游3）沿途与团队互动，活跃气氛4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴9、地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项2）购票入园3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数4）处理突发事件5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务10、旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？1）介绍海关、边检或运输部门相关规定2）致欢送词3）提前到达机场，车站或码头4）办理交通票据，引领团队到安检区或检票口5）处理善后事宜11、全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？1）与地接社和地陪的衔接工作2）团队事务的参与工作3）服务质量监督工作4）途中问题协调工作5）全程安全管理工作12、“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程3）虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但游客愿意支付相关费用13、游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？1）看旅游车是否有空座2）征得全陪或领队以及其他游客的同意3）核实亲友身份4）请示旅游行社批准5）收取相关费用14、发生漏接事故时，导游人员应如何处理？1）首先应如实地向游客说明原委2）诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任15、旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？1）延长在当地的旅游日程2）缩短在当地的旅游日程3）被迫改变部分行程计划16、地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？1）致欢迎词2）说明行程相关事项3）介绍本地概况和沿途风光4）介绍饭店概况17、出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要注意哪些细节？1）导游人员应牢固树立安全意识2）引导游客尊重当地居民和民俗3）时刻提醒游客防范旅游风险4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位18、酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生2）用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行3）如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援4）在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员19、导游人员可以从哪几方面了解游客的心理？1）从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理2）从旅游动机了解游客心理3）从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理20、团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？1）尊重并支持彼此的工作2）生活上互相照顾3）出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突21、在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理？1）认真倾听，做好记录2）诚恳道歉，及时弥补3）勇于检讨，把握尺度4）不计前嫌，更好地服务22、特殊旅游团队主要包括哪些类型？1）政务型团队2）宗教型团队3）青少年团队4）银发团队5）特殊人群团队6）商务考察团队23、作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意1）重视政务礼仪，认可团员的社会身份2）注意自己的身份 3）突出团队的主要领导4）除非合同明确规定，不得安排定点购物24、导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？1）行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点2）每天的行程不宜过于紧密3）要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活4）要注重安全防范25、导游人员可以从哪几方面做好银发旅游团队的服务工作？1）服务中的耐心和细心，注重安全防范2）加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项3）行程节奏舒缓4）不折不扣落实相关优惠政策26、散客旅游团队有哪些特点？1）服务承诺的差异2）参团价格的差异3）成员社会地位的差异4）成员期望值的差异27、面对纷繁复杂的散客旅游团队，导游人员应坚持哪些服务原则？1）精心化解矛盾的原则2）服务主导的原则3）服务多样性原则4）以建设团队文化为先导的原则28、导游人员应当重视自身美学修养的培养，培养的途径有哪些？1）积累美学知识，培养审美意识2）提高文化素质，培养审美能力3）注重总结提炼，提高审美水平29、在带团过程中，游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些？1）微笑不语法2）先是后非法3）顺水推舟法4）避实就虚法30、导游人员常用资料的搜集方式有哪些？1）查阅文献资料2）优秀导游的言传身教3）培训与强化训练4）处处留心皆学问5）加强实践与总结31、导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素？1）景区自身的特色2）讲解对象的特征3）自己知识结构的储备32、导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？1）讲解内容的正确、规范2）语言表达的清楚3）讲解效果的生动4）讲解方式的灵活33、导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什么？1）要对讲解的内容进行仔细校对2）要选择恰如其分的词汇进行描述3）要对讲解中逻辑线索准确把握34、导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点？1）表情生动，善于模仿2）善于叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见3）与生活实际相结合，深入浅出4）善于使用生动幽默的段子35、导游人员讲解中的手势主要有哪三种？1）情感手势2）指示手势3）象形手势36.导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式，它主要包括哪些形式？1）称谓语言2）道歉语言3）答问语言4）劝说语言5）拒绝语言等37.在导游工作中，道歉也是一门艺术，它主要包括哪几种？1）微笑式道歉2）迂回式道歉3）自责式道歉等38.导游人员向游客道歉的“三原则”是什么？1）道歉必须及时、真诚2）道歉要把握好分寸和尺度3）道歉应有一定沟通效果39.导游在回答游客提出的问题时，可有效运用哪几种方法？1）是非分明式2）以问为答式3）曲迂回避式4）诱导否定式40.在导游过程中，导游人员常需要对游客进行劝说，有哪几种方式可以运用？1）诱导式劝说2）迂回式劝说3）暗示式劝说等41.导游人员在讲解中，要善于运用语言的停顿，主要的方式有哪些？1）语义停顿2）暗示省略停顿3）等待游客反应的停顿4）强调语气停顿42.问答法是导游讲解中较常用的方法，主要应用于哪些环境？1）导游人员需要提醒游客注意时2）当游客精神萎靡或注意力分散时3）导游讲解前后景点之间的衔接时4）单一陈述法讲解时间过长需要调整时43.我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类？1）第一种是图文声像导游2）第二种是实地口语导游3）实际操作中，图文声像导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务，具有哪些特征？1）服务性特征2）经济性特征3）文化性特征4）涉外性特征45.导游服务的实施具有哪些特点？1）工作独立性强2）需要很强的责任心3）工作强度大，非常辛苦4）脑力劳动与体力劳动高度结合46.导游服务原则是导游人员从事导游工作的出发点，包含哪些原则？1）宾客至上、优质服务的原则2）维护游客合法权益的原则3）规范服务与个性化服务相结合的原则4）平等服务的原则47.导游人员的基本工作职责有哪些？1）安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划2）提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务3）协调关系，处理问题4）保护游客的人身和财产安全5）回答问询，反馈信息48．地陪人员的职责有哪些？1）安排旅游活动日程2）做好接待工作3）提供导游、讲解服务4）维护安全5）处理问题49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德？1）热爱祖国2）爱岗敬业3）遵纪守法4）情操高尚50.导游人员应该具备渊博的知识，这些知识主要包括哪些方面？1）政治、经济和社会知识2）文化知识3）心理学和美学知识4）旅游常识51.导游人员应当具有较强的工作能力，主要包括哪些方面？1）组织协调能力2）独立应变能力3）语言驾驭能力4）有效沟通能力52.导游员的讲解如何能做到吸引游客？1）有效地传达信息2）内容与形式统一3）抓住游客的兴趣点4）精彩的语言和灵活的讲解方式53.欢迎词的形式主要有哪些？1）规范式2）聊天式3）调侃式4）抒情式5）安慰式54.途中导游的特点有哪些？1）导游讲解容量大2）导游讲解内容杂3）导游讲解方法活55.途中导游有哪些常用的方法？1）专题讲解与一般讲解相结合2）按序讲解与即兴讲解相结合3）主动讲解与回答提问相结合56．导游人员在进行自然景观讲解时，应该如何向游客传达美的信息？1）准确抓住形式美2）有效突出文化美3）着力深化象征美57．导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外，还需讲解水景的哪些文化特质？1）水蕴含的力量2）水包含的温柔3）水体现的纯洁4）水孕育的无私58．在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给游客美的享受？1）突出形态2）突出色彩3）突出香味4）突出用途5）突出寓意59．导游人员要把古建筑景观讲解好，除了掌握必要的古建筑知识外，还要突出哪些重点？1）突出古建筑的功能性2）突出古建筑的风格特色3）突出古建筑的结构原理4）突出古建筑的精工技巧60.导游人员在进行佛教建筑讲解时，要从哪几个方面入手？1）讲清佛教建筑的基本格局2）讲清佛教建筑的艺术与工巧特征3）讲清佛教建筑的思想内涵61.导游人员在讲解石窟时，应抓住哪几个要点？1）表现手法2）雕刻手法3）结构布局4）重点龛窟62.导游人员在团队餐饮服务中应尽到哪些职责？1）协调职责2）监督职责3）保障职责4）讲解职责63.导游人员带领探险旅游团时有哪些注意事项？1）要有强壮的身体和必需的专业知识2）要做好充分的物资准备3）生活照料要周到4）极强的安全意识和果断处理突发问题的能力64．领队服务中的出入境服务主要包含哪些环节？1）发放旅行证件和机票2）协助游客整理行李3）协助游客进行申报4）带领游客依次接受边防检查和安全检查65.景区导游服务流程主要包括哪些环节？1）接团、致欢迎词2）提醒注意事项3）开展景区内讲解及相关服务，处理突发事件4）致欢送词及征求意见。

导游服务规范-35-1(总分90,考试时间90分钟)一、名词解释题1. 心理服务2. 散客旅游3. 护照4. 地陪(地方陪同导游员)二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)1. 宝石的重量，5克拉等于( )。

A. 0.5克B. 2.5克C. 1克D. 5克2. 根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是( )。

A. 将身份高者介绍给身份低者B. 将年长者介绍给年轻者C. 将男士介绍给女士D. 将客人介绍给主人3. 旅游者要求换餐必须在用餐前( )提出。

A. 2小时B. 3小时C. 4小时D. 1小时4. 体现导游语言哲理性的是( )。

A. 言之有物B. 言之有情C. 言之有D. 言之有趣5. 两国(两地)导游员最初的合作是从( )开始的。

A. 参观游览B. 商定日程C. 首次导游D. 接站6. 如果未接到应接的旅游团，导游人员要与司机配合在可能的范围内至少要寻找( )。

A. 20分钟B. 30分钟C. 40分钟D. 60分钟7. 在泰国等东南亚佛教国家，通常盛行( )。

A. 接吻礼B. 鞠躬礼C. 合掌礼D. 握手礼8. 全陪在对旅游团的末站服务中，要填写( )。

A. 团队游客登记表B. 餐饮费结算单C. 团队服务质量反馈表D. 全陪日志9. 旅游活动的客体是指( )。

A. 旅游者B. 旅游吸引地C. 旅游服务D. 旅游设施10. 在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是( )。

A. 讲解服务B. 个性化服务C. 规范化服务D. 超值服务11. 导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为( )。

A. 突出重点法B. 触景生情法C. 虚实结合法D. 类比法12. 旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是( )。

A. 致欢迎词B. 调整时间C. 风光导游D. 清点人数13. 导游员在处理人际关系、特别是涉外关系中应该遵循的基本准则是( )。

《导游服务规范》题目1、导游的发展经历了哪几个时期？答：古代导游萌芽时期、近代导游产生时期、现代导游发展时期2、在西方什么时期旅行活动达到古代全盛时期（B）答：A、古希腊时期B、罗马帝国时期C、中世纪D、文艺复兴时期3、近代导游产生时期开始于什么时间?（B）答：A、18世纪B、19世纪C、第二次世界大战后4、旅游一词在什么时期问世?（B）答：A、古代导游萌芽时期B、近代导游产生时期C、现代导游发展时期5、世界上第一家旅行社于哪一年成立？（A）答：A、1845年B、1865年C、1872年D、1915年6、谁创办了世界上第一家旅行社?答：托马斯·库克7、英国通济隆旅游公司的前身是哪家旅行社？答：托马斯·库克父子旅行社8、世界上首次环球旅行是由谁组织的？答：托马斯·库克9、世界上首次环球旅行进行了多少天？（C）答：A、80天B、100天C、222天D、360天10、中国人创立的第一家旅游机构在哪一年成立？（B）答：A、1845年B、1915年C、1923年D、1927年11、中国人创立的第一家旅游机构是什么？答：上海商业储蓄银行的旅行部12、上海商业储蓄银行旅行部的创办人是谁？答：陈光普13、中国旅行社诞生于哪一年（D）答：A、1845年B、1915年C、1923年D、1927年14、推动导游工作内容由单一向综合发展变化的因素是什么？答：1、旅游者需求的变化2、旅行社提高经济效益的需要15、导游工作社会属性的发展特征是什么？答：从非职业性发展为职业性，并出现兼职导游人员16、导游工作类型的发展特征是什么？答：从单纯地依靠导游人员的体能、讲解导游，发展到体能、讲解导游与物化导游相结合17、导游的基本含义是什么？P7答：导游包含两层含义：一是以动词出现的，指引导游览活动；二是以名词出现的，指从事导游工作的人员。

18、什么是导游工作？答：导游工作是导游人员作为旅行社的代表，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。

导游员应该怎么办？)2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。

因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。

导游员应该怎么办？)3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。

地陪应该怎么办？)4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。

导游员应该怎么处理？)5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？)6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。

导游员应该如何对待这位客人？)7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。

在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？)8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。

遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？)9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。

领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？)13、游客提出换房间，该如何处理？14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？)16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。

地陪导游效劳标准一、填空1、地陪导游效劳标准，依照工作次序先后可分为〔〕、〔〕、〔〕、〔〕、〔〕。

2、旅游团在当地的生活安排主要由〔〕落实。

3、地陪的接团准备主要有〔〕、〔〕、〔〕、〔〕、〔〕。

4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游工程，全陪应本着〔〕的原那么予以满足，需要增加费用的工程应向〔〕说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并〔〕后收取。

5、地陪的日常导游效劳包括〔〕、〔〕( )以及〔〕。

6、商定日程的原那么是〔〕、〔〕、〔〕以及平等协商。

7、旅游团队的结账通常有〔〕和〔〕两种。

8、半包价旅游是指在全包价旅游的根底上剔除〔〕( )以后的旅游效劳。

9、散客旅游多为〔〕型、〔〕型、商务旅游型、〔〕型等。

10、旅行社单向委托效劳类型包括〔〕的委托、〔〕的委托、〔〕的委托。

二、选择题1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是〔〕A尽量劝其随团活动 B退给旅游这局部综合效劳费C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是〔〕A 完成交通票据和行李卡移交工作后B 旅游团乘坐班机起飞后C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导效劳，导游员不正确的做法是〔〕A 注意行进节奏 B把握欣赏时机C 注意欣赏位置 D一般景观要长时间停留4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( )A 不予受理B 受理，费用由旅行社受理C 受理，费用有客人承当D 受理，帮助客人点菜5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和效劳工程的是〔〕A 海外领队B 全程陪同导游员C 地方陪同导游员D 饭店效劳员6、地方陪同导游员效劳标准中，属于日常导游效劳方式的是〔〕A 市容游览效劳 B迎接效劳C 送站效劳 D后续工作7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是〔〕A 10分钟B 30分钟C 40分钟D 60分钟8、接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是〔〕A 地方陪同导游员B 旅游车司机C 全程陪同导游员D 海外领队9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，那么摄氏温度是〔〕A 4度B 16度C 20度D 30度10、某旅游者喜欢饭店房间内的一幅装饰画，要求购置，协助他与饭店相关部门联系的人员是〔〕A 饭店效劳员B 地方陪同导游员C 全程陪同导游员D 海外领队11、地方陪同导游员小余同旅游团约定上午8点外出游览，他应该抵达集合地点的时间是〔〕A 提前半小时B 提前10分钟C 准时抵达D 旅游者到齐后再来12、导游员为旅游团提供导游效劳时正确的做法是〔〕A 必须佩戴导游证上岗B 自己增加旅游工程C 口头约定效劳内容D 随时调整旅游方案13、一位初到上海的旅游者要求自己骑自行车到闹市区游玩，地方陪同导游员应该〔〕A 告诉联系B 予以劝阻C 提醒注意平安D 陪同前往14、旅游团在就餐时，一位客人要求品尝当地风味菜，地方陪同导游员应该〔〕A 不予理睬B 建议自行点菜,费用自理C 满足其一切要求D 带他到邻近餐厅就餐15、地方陪同导游员制作旅游活动日程的原那么是〔〕A 合理而可能B 宾客至上、效劳至上C 主随客变D 平等协商16、某旅游团上午10点抵达上海浦东机场，地方陪同导游员到达机场迎接的时间是〔 )A 9点30分B 9点50分C 10点D 10点10分17、地方陪同导游员小宋准备接待上海旅游团，团队到达前他前往饭店了解房间的安排情况，小宋所做的是〔〕A 方案准备工作B 知识准备工作C 物质准备工作D 心理准备工作18、导游员小刘接到旅游团后，在车上进行沿途导游时应〔〕A 站在车厢前部，司机右后侧讲解B 以手拍打话筒试音C 对重要的内容一掠而过D 加大音量，加快讲解节奏19、小杨随旅游团抵达伦敦时，当地的最高气温是华氏68度，换算成摄氏温度是〔〕A 10度B 15度C 20度D 25度20、小陈带旅游团游览大明湖，一位旅游者要求划船，小陈正确的做法是〔〕A 帮助旅游者租游船B 告知集合地点C 提醒集合时间D 做好解释，不容许旅游者要求21、地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐国内航班时，他可以离开机场的时间是〔〕A 移交交通票据和行李卡后B 旅游者进入安检口后C 旅游者进入隔离区后D 等飞机起飞后22、一位海外旅游者想购置古玩，地方陪同导游员应该〔〕A 带他到地摊上购置B 提醒他保存好发票C 提示他去掉火漆印D 不予理睬23、地方陪同导游员在接站前要做的知识准备工作是〔〕A 制定旅游活动日程B 落实旅行车辆C 了解国内外重大新闻D 落实住房24、某日泰山顶最高气温是10°C，换算成华氏度是〔〕A 30°FB 40°FB 50°F D 60°F25、旅游者对用餐提出特殊要求，地方陪同导游员正确的做法是〔〕A 在用餐前3小时提出换餐，不予受理B 要求加饮料，可以满足要求，费用自理C 要求单独用餐，可退给综合效劳费26、旅游团成员要求中途推团，其未享受的综合效劳费不予退还的情况是〔〕A 因工作需要提前离团B 因患病提前离团C 提出无理要求执意离团D 因家中有事提前离团A 90分钟B 60分钟C 40分钟D 20分钟27、地方陪同导游员送旅游团乘坐国内航班离开本地时，需提前到达机场的时间是〔〕A 90分钟B 60分钟C 40分钟D 20分钟28、地方陪同导游员小周到机场迎接一美国旅游团，在赴饭店途中，他要做的工作是〔〕A 请领队为美国旅游者介绍两国时差B 核实人数C 在欢送辞中介绍全程陪同导游员D 向旅游者分发旅游图和社徽等资料29地方陪同导游员处理旅游者购物要求时，正确的做法时〔〕A 旅游者要单独外出购物，应婉言拒绝B 旅游者想购置古玩，应带其到地摊购置C 旅游者需退换商品，应积极协助D 旅游者要求代为购置商品，应积极帮助30.地方陪同导游员小夏接待来自长沙的旅游团，他要做好的方案准备工作是 ( 〕A 制定旅游活动日程B 了解当前热门话题C 带好导游证导游旗D 了解旅游者感兴趣的话题31.济南趵突泉有“天下第一泉〞之称，水温常年保持在１８度左右，换算成华氏度为〔〕A 、42 °F B、 5 0 °FC 、56.4 °FD 、64.4 °F32.地方陪同导游员随外国客人参加宴请活动时应〔〕A 、做好翻译工作 B、主动向客人敬酒C 、主动为客人夹菜D 、为客人介绍菜肴特色33.旅游团由入住饭店到景点途中，地方陪同导游员应〔〕A 宣布第二天活动日程B 做好提醒关注C 开展一些有效活动以活泼车内气氛D 清点人数34.地方陪同导游员小彭送一美国旅游团乘国际航班离开中国，他带团抵达机场的时间应在飞机起飞前〔〕A 、120分钟B 、90分钟C 、60分钟D 、30分钟35.某旅游团喜欢饭店房间内的一副装饰画，要求购置，协助他与饭店相关部门的人员是〔〕A 、海外领队B 地方陪同导游员C 全程陪同导购员D 、饭店效劳员36.在接团前，实习导游员小曹事先到自己不熟悉的景点去了解旅游路线、景点知识，他所做的工作 ( 〕A 物质准备B 知识准备C 方案准备D 心理准备37.啤酒的最正确饮用温度为8-10 ℃左右，换算为华氏度是〔〕A 、46.4-50°F B、 46.4-55°FC 、48.4-50°FD 、48.4-55°F38.地方陪同导游员欢送辞的内容一般不包括〔〕A 表示提供效劳的工作态度B 表示对旅游团的欢送C 介绍全程陪同导购员D 表达希望得到合作的诚挚愿望39.导游员小于在为导游团办理入住手续时，一位客人因个人原因提出想住豪华单间，而饭店又有空房，小于正确的做法是〔〕A 婉言拒绝客人的要求B 满足客人要求，费用由旅行社承当C 满足客人要求，所产生费用自理D 请客人自行调配40.在地方陪同导游员效劳过程中，属于参观游览效劳程序的是〔〕A 景点导游效劳B 陪同前往C 接站效劳D 社交活动效劳41.一位初次到济南旅游的客人提出要骑自行车游览市区景点，地方陪同导游员应〔〕A 婉言拒绝B 陪同前往C 给予效劳D 不予理睬42.北京某国际旅行社的导游员小孟带一旅游团到新加坡旅游，那么小孟是该团的〔〕A 海外领队B 全程陪同导购员C 讲解员D 地方陪同导游员43 、旅游团入住饭店时，负责提醒旅游者住店期间应注意的事项及各项效劳收费标准的人员是〔〕A 饭店效劳员B 海外领队C 全程陪同导购员D 地方陪同导游员44.一旅游团结束在济南的游览，将乘火车到上海，地方陪同导游员送该团到达火车站的时间至少应在火车开车前〔〕A 10分钟B 20分钟C 30分钟D 60分钟45.旅游团所乘坐的飞机定于16:00抵达，导游员小张去机场出发前再次确认航班应该是在〔〕A、 15：00B、 15：30 C 、14：00 D、 15：0046.属于地陪的方案准备工作的是〔〕A 制定旅游活动日程B 熟悉景点知识C 带好宣传资料D 了解当天热门话题47.地陪提前落实相关事宜，时间应在旅游团地大的〔〕A 当天B 前一天C 前两天D 前三天48.地陪带团在下榻饭店用第一餐时，一般情况下可以离开的时机是〔〕A 全部客人到齐后B 待客人入座介绍完就餐规定后C 待客人进入餐厅交给餐厅效劳员后D 客人开始用餐后49.〔〕是旅游者购置旅游产品的核心内容,也是导游效劳的中心环节A 接站效劳B 入店效劳C 参观、游览效劳D 其他效劳50.地方陪同导游员效劳标准中，属于日常导游效劳方式的是〔〕A 市容游览效劳B 迎接效劳C 送站效劳D 后续效劳51.购物时应遵循的原那么〔〕A 合理而可能B 需要购物，愿意购物C 真诚且耐心D 微笑52.某旅游团结束了在北京的游览，即将乘飞机回美国，导游人员小李带着旅游团抵达机场提前〔〕A 60分钟B 90分钟C 120分钟D 180分钟53.在旅游者入店效劳中，做法正确的选项是〔〕A 地陪分发房间钥匙B 地陪掌握房间号C 餐厅效劳员带着旅游者用好第一餐D 全陪将叫早时间通知饭店54.导游人员确认国内航班返程和联程机票，确认时间要在 ( )A 离站前一天上午12点前B 离站前两天上午12点前C 离站前一天上午10点前D 离站前两天上午6点前55.旅游接待方案是组团社委托各地方接待组织落实旅游活动的 ( )A 法律性文件B 契约性文件C 指导性文件参考性文件56.导游效劳集体共同努力的目标是〔〕A 同一旅游团队的旅游者B执行共同的旅游方案C 组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的效劳D 为旅游者安排落实各项旅游效劳57.地陪与重点团队商定日程的时机应选择在 ( )A 到达饭店前B 到达饭店后C 旅游车上D 前往景点途中58.一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以〔〕A 让游客自己去退B 陪同前往，帮助游客与商店交涉C 告诉游客不属于自己的工作范围D 告知游客出了店就不能更换59.以下情况中〔〕，游客提出换房，导游人员应立即满足其要求A 客房朝北光线不好B 客房在走廊尽头离电梯近C 要求住高档客房又拒付差价D 客房内发现蟑螂60.地陪效劳中属于心理准备的是〔 )A 了解不属于的景点B 修饰有度C 了解热门话题D 抵抗诱惑61.如果旅游者想去大型娱乐场所，或环境比拟复杂的场所，地陪应〔〕A 提醒旅游者注意平安B 断然拒绝C 委婉拒绝，劝其不要去D 不参与意见62.参观游览前，地陪应提前抵达集合地的时间是〔〕A 20分钟B 10分钟C 40分钟D 1小时63.地陪效劳程序中，旅游接待工作的最后阶段是〔〕A 善后工作B 归还物品C 送站效劳D 末站效劳64.客人要求换餐，导游人员应积极与餐厅联系，尽可能满客人的要求，但客人提出要求需在用餐前〔 )小时A 2B 2.5C 3D 465.接站时，旅游车必须提前到达接站地点的时间是〔〕小时A 1B 2C 3D 半小时66.一旅游团将于明天上午10:00到达A 市火车站，地陪导游员小王到达A市火车站接站的时间应该是明天上午〔〕A 8:00B 8：30C 9：00D 9：3067.旅游者要求地方陪同导游员转递物品，地方陪同导游员做法不正确的选项是〔〕A 无论何种情况都婉言拒绝B 建议旅游者将物品亲自送交C旅游者确有困难可以协助 D时间不允许，建议旅游者使用快递或邮寄业务68.假设海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应〔〕A 表示感谢并婉拒B 报告旅行社，在领导指示下积极协助C 表示欢送，并带客人到民政部门办理相关手续D 接受捐赠，然后转交相关部门69.为使购物活动顺利进行，地陪做法正确的选项是〔〕A 增加购物次数B 如果旅游团是外国团队，无需做翻译C 带旅游团到定点商店购物D 不允许旅游者单独外出购物70.在旅游活动中始终处于“轴心〞和“主导〞地位的是〔〕A 旅游者B 旅行社C 景点景区导游人员D 导游员71.不是地陪的效劳内容是〔〕A 迎接效劳B 送站效劳C 市容游览D 各站效劳72.地方导游员在为旅游者进行沿途风光讲解，不正确的做法是〔〕A 讲解要有选择性B 要善于借景生情C 注意讲解的同步性D 不解答旅游者的提问73.地陪和旅游者第一次接触是〔〕A 迎接效劳B 送站效劳C 准备工作D 入店效劳74.旅游者对购置的物品不满意，要求退换，必要时陪同前往的〔〕A 饭店效劳员B 地陪C 全陪D 海外领队75.地陪效劳标准中，属于迎接效劳的是〔〕A 市容游览效劳B 参观游览效劳C 入店效劳D 餐饮效劳76.T196次火车从北京始发，第二天凌晨2点左右到达济南。

第二章导游规范【考试目的】通过随机抽取问题，考察考生对导游服务的程序、标准和技术性事故、游客个别要求处理规范的掌握和运用程度。

【考试内容】1．团队导游服务程序与标准；2．散客导游服务程序与标准；3．导游服务中技术性事故和游客个别要求的处理规范。

【要点详解】一、旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。

景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。

1．服务准备（1）接待前的准备①了解所接待的旅游团队或游客的相关情况a．接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；b．对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

②语言准备a．在以普通话为普遍使用语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；b．对于民族地区的景区，还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；c．对于外籍游客，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

（2）知识准备①熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。

基于景区的差异，可分别包括：a．自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；b．必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。

②基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

③预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

（3）上岗时的准备①佩戴好本景区讲解员的上岗标志；②如有需要，准备好无线传输讲解用品；③需要发放的相关资料；④接待团队时所需的票证；⑤对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。

导游服务规范-1-2(总分50,考试时间90分钟)一、填空题1. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

2. 导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现______的精神。

3. 旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。

4. ______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。

5. 接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。

6. 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的______和______。

7. 导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。

8. 导游员带旅游团到旅游点商店购物，不准出现______、擅自增加______，变相强迫旅游者购物等问题。

9. 误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实______；班次已变更但______有关人员没有及时通知导游人员等。

10. 东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。

11. 导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的______，也反映了——和______的规律。

12. 导游服务是服务性行业的一种，应突出______的理念。

13. 在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。

14. 如散客乘轮船离站，应让客人提前______到达码头。

15. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

16. 旅行游览要遵循______的原则。

17. 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与______商定第二天的叫早时间。

18. ______是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的______特征。

19. 导游讲解是一项______口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。

导游服务规范题1、什么是导游服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

2、导游服务的发展趋势是什么？⑴导游内容高知识化；⑵导游手段科技化；⑶导游方法多样化；⑷导游服务个性化；⑸导游职业自由化。

3、为什么说实地导游在导游服务中的核心地位是不可替代的？⑴导游服务对象是有思想和目的的游客；需要导游人员提供有针对性的导游服务；⑵现场导游情况复杂多变；需要导游人员灵活、妥善处理；⑶旅游时一种人际关系交往和情感交流活动；需要导游人员的参与和沟通。

4、导游服务的复杂性体现在哪些方面？⑴服务对象复杂；⑵游客需求多样；⑶人际关系复杂；⑷直接面对“精神污染”。

5、从旅行社角度来讲，为什么说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分？⑴导游服务体现旅行社的服务水平和质量；⑵导游服务在旅行社业务中具有核心地位；⑶导游服务是旅行社之间竞争的焦点；⑷导游服务是旅行社改进产品的主要途径。

6、在我国，导游员有哪些分类？按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区(点)导游人员；按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员和自由职业导游人员；按使用语言划分，导游员分为中文导游人员和外语导游人员；按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

7、导游人员的知识结构有哪些内容？⑴语言知识；⑵史地文化知识；⑶政策法规知识；⑷心理学知识；⑸美学知识；⑹政治、经济、社会知识；⑺国际知识；⑻旅行知识。

8、一名合格的导游人员应该具备哪些素质要求？⑴良好的思想品德；⑵广博的知识结构；⑶较强的独立工作能力；⑷熟练的导游技能；⑸积极的进取精神；⑹健康的体魄和心态。

9、导游人员的基本职责有哪些？⑴接受任务，带团游览；⑵导游讲解，传播文化；⑶安排相关事宜，保护游客安全；⑷反映意见要求，安排相关活动；⑸解答问询，处理问题。