案场迎宾作业指导书

商业物业保洁服务标准生生物业管理有限公司工作指引手册（案场服务作业指导程序）文件编码：SSWY—AC—01 版本号: A总页数：88页(含本页) 生效日期：2012年9月日编制：张福云编制日期：2012年8 月审核：张非审核日期：年月日批准：刘宏伟批准日期：年月日目录1.营销案场服务指引2. 营销案场物业服务规范3. 营销案场接待服务管理制度4. 案场保安管理制度5. 案场保洁管理制度6. 案场重点部位保洁操作规程7. 样板间各岗位的岗位职责、工作程序及标准8.案场客服（会务接待）管理制度9. 附件一：托盘服务的规范10.附件二：泡茶11．附件三：咖啡的冲泡营销案场服务指引1.目的确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。

2.适用范围适用于新星房地产所有开发的住宅项目之营销案场。

3.服务流程的制定与落实3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。

3.2 服务流程应当包括如下内容礼宾接待A.行车指引及停车服务B.茶水、软饮服务C.样板房接待D. 物业咨询3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。

3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。

4.物业咨询4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。

4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。

4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。

4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。

5.营销活动配合5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。

5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。

吧台接待员作业指导书一、岗位职责吧台接待员是酒吧中的重要岗位之一，主要负责接待顾客、提供酒水服务、处理顾客投诉等工作。

具体职责如下：1. 接待顾客：主动向顾客打招呼，引导顾客就座，并提供菜单。

根据顾客需求，推荐酒水和菜品，并解答顾客的疑问。

2. 提供酒水服务：根据顾客点单，准备酒水并送至顾客桌上。

确保酒水的质量和温度，并及时补充酒水。

3. 处理顾客投诉：对于顾客的投诉或不满意的情况，耐心倾听并解决问题。

如无法解决，及时向上级汇报。

4. 维护酒吧秩序：确保顾客在酒吧内的安全和秩序。

注意观察顾客的行为，如有异常情况及时报告。

5. 清洁卫生：保持吧台的整洁和卫生，定期清理酒杯、酒瓶等物品，并及时清理桌面。

二、工作流程吧台接待员的工作流程主要包括以下几个环节：1. 准备工作：上岗前，检查吧台设备和酒水库存，确保酒水的充足和设备的正常运行。

准备好所需的工作工具，如酒杯、调酒器具等。

2. 接待顾客：当顾客进入酒吧时，主动向其打招呼并引导其就座。

递上菜单，并介绍今日特色酒水或菜品。

根据顾客需求，推荐适合的酒水，并记录顾客点单。

3. 准备酒水：根据顾客点单，准备相应的酒水。

注意检查酒水的质量和温度，确保顾客满意。

4. 送酒上桌：将准备好的酒水送至顾客桌上，并向其介绍所提供的酒水。

注意礼貌待客，确保服务质量。

5. 处理顾客投诉：如遇到顾客投诉或不满意的情况，耐心倾听顾客的意见，并积极寻找解决方案。

如无法解决，及时向上级汇报。

6. 维护秩序：观察顾客的行为，如有异常情况，及时报告。

保持酒吧内的秩序和安全。

7. 清洁卫生：在工作间隙，及时清理吧台、酒杯和酒瓶等物品，保持吧台的整洁和卫生。

三、工作技巧作为吧台接待员，除了熟悉工作流程外，还需要掌握一些工作技巧，以提高工作效率和服务质量。

1. 沟通技巧：与顾客进行良好的沟通，主动倾听顾客的需求和意见，并根据情况给予合适的建议和解决方案。

2. 快速反应：在繁忙的工作环境中，需要快速反应和处理各种突发状况，如顾客投诉、酒水供应不足等，保证服务质量。

中餐宴会、零点效劳作业规程工作步骤操作方法标准要求留意事项按规定的迎宾时间站在中餐门口1、站立恭侯来宾时，仪表端庄大方，面带微笑；1、站立时制止交头接耳或1、迎宾或在指定位置预备迎宾〔中午 11：15；下午 17：15〕2、站立时双脚成丁字形，右脚跟与左脚弓顶齐，双手体前穿插，右手搭左手，挺胸收腹，眼平视前方。

倚台而立；2、着装干净。

1、见客降落要热忱向前等候：“先1、向客人问好时，效劳员在站立根底上上身前倾30 度，目视客人问好。

生/小姐，中午好/晚上好”。

2、引领时在来宾右前方 1-1.5 米。

2、引领用恰当的效劳用语询问是否预3、手势明确适当，并说：“请跟我来”。

定和单位的名称，引领客人到4、上身左转45 度左右,以便与客交谈。

位。

2、为客人开门。

1、鞠躬到位。

2、问清单位、人数、房间号。

3、引领到位，步速要适宜于客人。

1、客人需宽衣时，两手捏着衣服的领口两边轻轻地 1、轻拿轻放。

3、宽衣1、主动为客人宽衣接物。

2、将衣服挂在衣架上。

帮助客人脱下衣服。

2、接过客人物品后轻轻放置于合理位置，并提示客人妥当保管好自己的物品。

2、放置客人物品时征求客人意见。

4、拉椅1、双手轻提餐椅靠背向后移动30-40 厘米，以手势指明就坐的位置。

1、从主宾位开头顺时针拉椅让位；2、待客人站在餐椅前时，双手轻提餐椅靠背，以膝2、让位后主动为客人向前送椅，盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，帮助客人就坐。

帮助客人就坐。

并说：“请坐！”动作到位，准确标准工作步骤操作方法1、从盘中取出口布在客人身后轻轻抖开；标准要求1、从主宾开头，顺时针操作。

留意事项5、铺口布2、右手在前，左手在后将口布一角 2、使用礼貌用语。

铺垫在餐碟下。

从香巾柜中取出热香巾，从主宾开头6、上香巾湿热烫手为宜不能过湿、过热顺时针操作，并说请用香巾或湿巾。

1、问：“先生/小姐，您需要什么茶？乌龙、龙井、菊花……吗？”征7、点茶倒茶得客人同意后再斟倒；2、在客人右侧，右手提茶壶，轻倒茶水1、征求客人意见明确客人所点酒水茶倒八分满上体前倾问客人：“请问用什么酒水，白酒有……，红酒不能过满，防止茶水溢出8、点酒水品牌和数量；2、适当地推销酒水。

案场礼宾岗作业指导书1目的为案场项目的礼宾岗位日常工作提供指引。

2 范围适用于物业管理案场的礼宾岗管理工作。

3.职责3．1公共秩序部主办负责各岗位工作的安排指导。

3．2班长负责各岗位工作的具体落实和检查。

4方法和过程控制4．1基本要求4.1.1 上岗前应适当修饰，在岗时就保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满。

4.1.2 上岗期间必须按公司要求统一着工装，佩带胸卡。

4.1.3 不留长发，不留胡须，不留长指甲。

4.1.4 上岗时就保持工装干净整洁，衣服纽扣要全部扣上，穿黑色皮鞋并保持光亮。

4.1.5 对讲机应佩带在腰间皮带右后侧。

4.1.6 不允许在工作场所以外的场合穿工装。

4.1.7 遇见上级领导和参观客户应敬礼问好。

4.1.8 服从上级命令，听从指挥。

4.1.9 接受班长的检查与纠正，如遇疑义可向部门主管申诉。

4.1.10不准擅自离岗，不允许在值岗时抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情。

4.1.11值岗应认真，并做好相关记录，不准代他人填写，不准事先填写，不准事后补填，严禁造假。

4.1.12爱护公用设施、公用物品、警用器材、通讯器材，保持其良好的使用状态。

4.2 内务管理4.2.1床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到干净整洁，棱角分明。

4.2.2床下摆放的鞋保持干净整齐成一条直线，床铺下保持干净整齐。

4.2.3牙刷、毛巾、水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净。

4.2.4衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放。

4.2.5不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗或做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐。

4.2.6未经领导允许，严禁留宿外来人员。

4．3交接班制度4.3.1岗位上要设置登记本和相应的表格，应详尽记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人并签名认可。

4.3.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。

吧台接待员作业指导书标题：吧台接待员作业指导书引言概述：吧台接待员是酒吧或者餐厅的重要岗位之一，他们负责接待顾客、处理定单、提供服务等工作。

为了匡助吧台接待员更好地开展工作，制定一份作业指导书是非常必要的。

本文将详细介绍吧台接待员作业指导书的内容和要点。

一、接待顾客1.1 热情接待：当顾客进入酒吧或者餐厅时，要用亲切的微笑和热情的态度迎接他们。

1.2 注意细节：问询顾客的需求，引导他们就坐，并提供菜单等服务。

1.3 解决问题：若顾客有任何问题或者需求，要及时解决或者转达给相关部门。

二、处理定单2.1 接受定单：耐心听取顾客的点菜需求，准确记录并确认定单。

2.2 协调配菜：根据顾客的要求和餐厅的菜品情况，合理安排菜品的制作和配送顺序。

2.3 交付定单：确保菜品的质量和数量符合顾客的要求，及时送达顾客桌前。

三、提供服务3.1 主动关心：定期关注顾客的用餐情况，及时补充餐具或者水杯等用品。

3.2 推荐菜品：根据顾客的口味和需求，主动向其推荐特色菜品或者饮品。

3.3 解释菜单：匡助顾客理解菜单上的菜品名称、口味和配料，提供专业建议。

四、保持卫生4.1 清洁环境：定期清洁吧台和餐桌，保持整洁干净的工作环境。

4.2 消毒器具：定期清洗和消毒餐具、杯具等用品，确保顾客用餐安全。

4.3 处理垃圾：妥善处理餐厅产生的垃圾，分类投放并保持环境卫生。

五、沟通协作5.1 团队合作：与厨师、服务员等其他岗位密切合作，共同完成顾客的定单和服务。

5.2 及时沟通：遇到问题或者难点时，要及时与领班或者经理沟通，寻求解决方案。

5.3 学习进步：不断学习和提升自己的专业知识和技能，为顾客提供更优质的服务。

结语：吧台接待员作业指导书是吧台工作中的重要参考资料，匡助员工规范工作流程、提高服务质量。

希翼吧台接待员能认真学习和遵守相关规定，为顾客提供更好的用餐体验。

销售案场门童作业指导书一、仪容仪表：1、外形：容貌端正，身姿挺拔，身高175cm以上，庄重、得体。

2、衣着：穿白色工装，黑色西裤，黑色正装皮鞋，黑色棉袜，戴白色礼帽，着白色手套。

要求上衣、西裤熨烫平整，无褶皱，无破损、掉扣；白色上衣、手套、礼帽必须洁白无污渍；礼帽不变形；皮鞋光亮，无灰尘泥土。

3、工作状态：精神抖擞，有亲和力，待人诚恳。

二、动作标准：对客服务一、客人到访时：1、客人走进视线范围内开始，应微笑注视客人，当客人走近距离2米时，向客人致问候辞声音洪亮：“Good morning/ Good afternoon , Welcome to XXX!”“早上好/中午好/下午好，欢迎光临xxx！”2、按照BI标准，用手势指引客人进入销售大厅。

3、若遇雨天，主动上前双手接过客人所撑雨伞，收好雨伞置于伞架，并将钥匙交与客人；或收好雨伞后，于伞套机上套好雨伞，交与客人。

4、若是推拉门，应主动提前拉开门，示意客人进入：“This way please!”“先生/小姐，里边请！”5、若客人车辆直接驶到门口，快步上前，站于客人下车车门处，留意到客人有下车的意愿时，按BI标准打开车门，迎接客人下车。

二、客人离开时：1、当客人距离3米时，应提前主动拉开推拉门。

2、向客人致送别辞：“Goodbye, sir/madmen! Have a nice day!”“谢谢光临，请慢走！”3、若客人有雨伞置于伞架，主动帮客人取伞，双手递还给客人。

4、若遇雨天或晴天，应主动取伞，撑开伞后递给客人。

5、客户车辆停于正门时，按BI标准主动为客人打开车门，将客人迎上车。

6、当发现客人需要出租车时，应请客人于大厅内稍等，帮助客人叫出租车，出租车到位后，立即通知客人。

三、监管职能：1、禁止衣冠不整者进入销售大厅。

2、对客时间段禁止施工人员、内部工作人员进出正门。

3、兼管正门外车道、梯步、垃圾桶、玻璃门卫生情况，并及时通知保洁部门打扫。

案场迎宾岗工作内容案场迎宾岗呀，那可是个特别有趣又重要的岗位呢。

一、迎接客户咱迎宾岗的首要任务就是迎接客户啦。

每天站在案场门口，就像个热情的小太阳。

看到客户远远走来，那眼睛可得尖着呢，脸上立马绽放出超级灿烂的笑容，这个笑容可不是那种假假的哦，是真心欢迎客户来的那种。

然后大大方方地走上前去，声音响亮又亲切地说：“您好，欢迎光临！”这简单的一句话呀，可得说得有温度，让客户一听到就感觉心里暖暖的，就像回到家一样。

有时候碰到熟客呢，还能开个小玩笑，像“您又来啦，是不是想我们啦”，这一下子就能拉近和客户的距离呢。

二、引导客户把客户迎进来之后呀，就该引导客户啦。

就像个贴心的小导游，伸出手，用那种很自然又优雅的姿势，给客户指个方向，说：“这边请哦。

”然后带着客户慢慢地走向接待区。

在路上呢，还可以简单地给客户介绍一下案场的大概布局，比如说：“这边是我们的项目展示区，一会儿您可以好好看看我们超棒的项目规划呢。

”如果客户有小朋友，那就更要照顾周到啦，蹲下身子跟小朋友说：“小宝贝，跟着叔叔/阿姨走哦，小心脚下呢。

”三、提供信息迎宾岗还得给客户提供一些基本信息呢。

要是客户刚到，对案场的一些情况不太了解，像哪里有洗手间呀，哪里可以休息一下喝口水呀，咱都得清清楚楚地告诉人家。

这时候说话就得简洁明了，比如说：“您要是想喝点水或者休息一下呢，前面左转就有个小休息区哦。

洗手间就在右手边那个小走廊里。

”这看似简单的信息，对客户来说可很重要呢，让他们在案场能舒舒服服的。

四、维护秩序在案场人多的时候呀，迎宾岗就得维护秩序啦。

就像个小小的指挥官，要确保客户们都能有序地参观和了解项目。

要是有客户不小心挤到一块了，或者在某个区域停留太久影响别人参观了，就得温柔地提醒一下：“亲，咱们稍微挪一挪，后面还有好多朋友也想看看呢。

”这样说呢，既解决了问题，又不会让客户觉得不舒服。

五、送别客户客户要走的时候，也是不能马虎的。

还是要带着那一脸的热情，送客户到门口，真诚地说：“感谢您的光临，希望您今天过得开心，欢迎下次再来哦。