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通信公司客户服务流程预案第一章：客户服务概述 (2)1.1 客户服务定义 (2)1.2 客户服务目标 (2)1.3 客户服务流程 (2)第二章：客户接入与接待 (3)2.1 接入渠道 (3)2.2 接待流程 (4)2.3 接待礼仪 (4)第三章：客户需求分析 (5)3.1 需求收集 (5)3.2 需求分析 (5)3.3 需求反馈 (5)第四章：服务方案制定 (6)4.1 服务方案设计 (6)4.2 服务方案评审 (6)4.3 服务方案实施 (7)第五章：服务实施与监控 (7)5.1 服务实施流程 (7)5.1.1 项目启动 (7)5.1.2 服务部署 (8)5.1.3 服务调试与优化 (8)5.1.4 服务上线 (8)5.2 服务监控 (8)5.2.1 监控内容 (8)5.2.2 监控工具与方法 (8)5.3 服务改进 (8)5.3.1 问题发觉与反馈 (8)5.3.2 问题分析 (8)5.3.3 问题解决与优化 (9)5.3.4 持续改进 (9)第六章：客户满意度调查与评估 (9)6.1 满意度调查方法 (9)6.2 满意度评估 (9)6.3 满意度改进 (10)第七章：客户投诉处理 (10)7.1 投诉接收 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 投诉处理结果反馈 (11)第八章：客户关系管理 (11)8.1 客户信息管理 (11)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：客户培训与沟通 (13)9.1 客户培训内容 (13)9.2 客户培训方式 (13)9.3 客户沟通渠道 (14)第十章：客户服务团队建设 (14)10.1 团队管理 (14)10.2 团队培训 (15)10.3 团队激励 (15)第十一章：客户服务风险预防与应对 (15)11.1 风险识别 (15)11.2 风险预防 (16)11.3 风险应对 (16)第十二章：客户服务流程优化与改进 (17)12.1 流程诊断 (17)12.2 流程优化 (17)12.3 流程改进 (18)第一章：客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，是指企业在销售产品或提供服务过程中，以满足客户需求为核心，通过提供相关信息、解答疑问、解决投诉等方式，对客户进行全方位支持和关怀的一种服务活动。
电商平台客户服务中心工作手册第一章：客户服务中心概述 (2)1.1 客户服务中心定位 (2)1.2 客户服务中心职责 (2)第二章：客户服务流程 (3)2.1 客户咨询与接待 (3)2.2 客户问题处理 (3)2.3 客户投诉处理 (4)2.4 客户满意度调查 (4)第三章：客户服务团队建设 (4)3.1 团队管理 (4)3.2 员工培训与发展 (5)3.3 员工考核与激励 (5)第四章：客户服务工具与技巧 (5)4.1 通讯工具使用 (5)4.1.1 电话沟通 (6)4.1.2 邮件 (6)4.1.3 在线聊天工具 (6)4.2 客户沟通技巧 (6)4.2.1 倾听 (6)4.2.2 表达同情 (6)4.2.3 提供解决方案 (7)4.3 问题解决技巧 (7)4.3.1 保持冷静 (7)4.3.2 分析问题 (7)4.3.3 执行方案 (7)第五章：售后服务管理 (7)5.1 售后服务政策 (7)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务满意度提升 (8)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.2 客户关怀与维护 (9)6.3 客户价值分析 (10)第七章：客户服务质量管理 (10)7.1 质量监控与评估 (10)7.2 服务改进与优化 (11)7.3 客户服务满意度提升 (11)第八章：客户服务风险控制 (11)8.1 风险识别与预防 (11)8.1.1 风险识别 (12)8.1.2 风险预防 (12)8.2 应急处理与预案 (12)8.2.1 应急处理 (12)8.2.2 预案制定 (13)8.3 法律法规遵守 (13)8.3.1 法律法规培训 (13)8.3.2 法律法规执行 (13)第九章：客户服务培训与知识分享 (13)9.1 培训内容与方式 (13)9.1.1 培训内容 (13)9.1.2 培训方式 (14)9.2 知识管理体系建设 (14)9.2.1 知识梳理与整合 (14)9.2.2 知识传递与分享 (14)9.2.3 知识更新与维护 (14)9.3 培训效果评估 (14)9.3.1 培训过程评估 (15)9.3.2 培训结果评估 (15)第十章：客户服务中心设施与设备管理 (15)10.1 设施与设备配置 (15)10.2 维护与保养 (15)10.3 安全与环保 (16)第十一章：客户服务中心运营管理 (16)11.1 运营指标分析 (16)11.2 运营效率提升 (17)11.3 运营成本控制 (17)第十二章：客户服务中心与企业文化 (17)12.1 企业文化与价值观传承 (17)12.2 企业形象展示 (18)12.3 企业社会责任 (18)第一章：客户服务中心概述1.1 客户服务中心定位客户服务中心作为企业面向客户的重要窗口，承担着连接客户与企业的桥梁角色。
企业客户服务体系建设预案第一章客户服务体系建设概述 (2)1.1 客户服务体系建设目标 (2)1.1.1 引言 (2)1.1.2 客户服务体系建设目标 (2)1.1.3 客户至上原则 (3)1.1.4 持续改进原则 (3)1.1.5 创新驱动原则 (3)1.1.6 协同发展原则 (3)1.1.7 合规经营原则 (3)第二章客户需求分析 (3)1.1.8 客户需求调查 (3)1.1.9 客户需求评估 (4)1.1.10 客户需求分类 (4)1.1.11 应对策略 (4)第三章服务流程优化 (5)1.1.12 服务流程概述 (5)1.1.13 服务流程梳理方法 (5)1.1.14 优化服务流程的原则 (5)1.1.15 具体优化方案 (5)第四章服务质量标准制定 (6)1.1.16 体系构建原则 (6)1.1.17 体系构建内容 (6)1.1.18 服务质量标准实施 (7)1.1.19 服务质量监督 (7)第五章客户服务团队建设 (7)1.1.20 团队人员选拔 (7)1.1.21 团队人员培训 (8)1.1.22 团队激励 (8)1.1.23 绩效管理 (8)第六章服务渠道与平台搭建 (8)第七章客户关系管理 (10)1.1.24 客户信息收集 (10)1.1.25 客户信息整理与分析 (10)1.1.26 客户信息应用 (11)1.1.27 客户关系维护 (11)1.1.28 客户关系拓展 (11)第八章客户投诉处理与反馈 (11)1.1.29 投诉接收 (12)1.1.30 投诉分类 (12)1.1.31 投诉处理 (12)1.1.32 投诉跟踪 (12)1.1.33 投诉数据分析 (12)1.1.34 投诉原因分析 (12)1.1.35 改进措施 (13)第九章服务满意度提升 (13)1.1.36 服务满意度调查目的 (13)1.1.37 服务满意度调查方法 (13)1.1.38 服务满意度评估 (14)1.1.39 优化服务流程 (14)1.1.40 提升服务人员素质 (14)1.1.41 强化服务质量管理 (14)1.1.42 加强客户沟通与反馈 (14)第十章客户服务体系建设评估与持续改进 (14)1.1.43 评估目的与原则 (15)1.1.44 评估内容与指标 (15)1.1.45 评估方法与流程 (15)1.1.46 改进策略 (15)1.1.47 改进措施 (16)第一章客户服务体系建设概述1.1 客户服务体系建设目标1.1.1 引言市场竞争的加剧，企业对客户服务质量的要求越来越高。
2024年物业客服部的工作计划范文鉴于我们高等教育物业的独特性质，我们可在遵循以客户满意度为核心的服务理念下，采取分析与综合的策略，打破部门间的分割，优化垂直管理，合理配置资源，简化服务流程，以提升客户满意度，促进公司业绩的提升和业务的扩展。
以下是详细的工作计划：一、构建客户服务中心的在线交流平台。
鉴于越来越多的客户倾向于通过网络获取和交流信息，我们应在后勤总公司的网站下设立客户服务中心的电话和电子邮箱，以促进与客户的高效沟通，满足客户需求，提高服务品质。
二、建立客服服务平台（一）设立客户监督委员会。
由监事会和业主委员会共同组建，以履行对后勤服务的监督职能。
（二）建立质量检查机制。
转变内部质量审核方式，由各中心交叉进行（此任务也可由人力资源部执行）。
（三）优化前台客服服务。
1. 客户接待。
妥善处理客户的接待，并协调解决客户反映的问题。
2. 服务及信息传递。
包括从客户到总公司的纵向传递，以及物业内部、客服中心与其他中心、客服中心与校内相关部门之间的横向信息交流等，同时提供其他咨询服务。
3. 对相关后勤服务进行跟踪和回访。
4. 提供24小时服务热线。
（四）有效处理客户投诉。
（五）定期举办客户接待日，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案系统。
涵盖家属区、教学区和学生社区。
（七）加强意见箱、公告板、黑板报和温馨提醒等服务交流渠道。
三、持续优化物业管理中心的ISO质量管理、办公室部分工作及客户服务，确保与能源中心的维修服务高效运行。
四、组织架构建设（一）设立后勤总公司客户服务中心。
目前，客户服务部隶属于能源中心，办公地点在物业管理中心。
虽然其职能在物业系统中发挥了作用，但其服务范围可扩展至整个总公司。
设立总公司直属的客服中心，将更利于全面协调服务工作。
（二）确保至少两名全职人员。
仅靠经理一人无法有效开展客户服务工作。
我们需要改变客户服务部以往仅有一人的状况，以避免人力资源不足的问题。
至少配备两名全职员工，且最好具备本科及以上学历，以利于客服机构的稳定运行和规范化建设。
客户服务品牌建设路径一、客户服务品牌建设的重要性与基础客户服务是企业与客户建立长期关系的关键环节，而品牌建设则是企业形象和市场地位的重要体现。
在当今竞争激烈的市场中，客户服务品牌建设成为企业获得竞争优势的重要途径。
它不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能增强企业的市场竞争力。
1.1 客户服务品牌建设的核心价值客户服务品牌建设的核心价值在于提供超出客户期望的服务体验，这包括但不限于快速响应、个性化服务、高质量的问题解决等。
通过这些服务，企业能够在客户心中建立起积极、专业、可靠的品牌形象。
1.2 客户服务品牌建设的基础要素客户服务品牌建设需要坚实的基础，包括专业的服务团队、高效的服务流程、先进的技术支持以及持续的服务创新。
这些要素共同构成了客户服务品牌建设的基石。
二、客户服务品牌建设的策略与实施企业在进行客户服务品牌建设时，需要制定明确的策略，并确保这些策略能够得到有效的实施。
这涉及到对内外部资源的整合、服务流程的优化以及品牌形象的塑造。
2.1 客户服务品牌建设的策略制定企业应根据自身的业务特点和市场定位，制定符合自身发展需求的客户服务品牌建设策略。
这包括确定服务理念、设定服务标准、规划服务流程等。
2.2 客户服务品牌建设的实施步骤实施客户服务品牌建设策略需要分阶段进行，包括服务团队的培训、服务流程的优化、客户反馈的收集与分析、品牌形象的塑造与传播等。
2.3 客户服务品牌建设的技术支持随着科技的发展，技术支持在客户服务品牌建设中扮演着越来越重要的角色。
企业应利用大数据、等技术提升服务效率和质量，为客户提供更加智能化、个性化的服务体验。
三、客户服务品牌建设的持续优化与创新客户服务品牌建设是一个持续的过程，需要企业不断地进行优化和创新，以适应市场的变化和客户的需求。
3.1 客户服务品牌建设的持续优化企业应建立一套完善的服务评估和反馈机制，定期对服务流程、服务质量进行评估和优化。
通过收集客户的反馈，企业能够及时发现服务中的问题，并进行改进。
医院客服中心建设实施方案一、建设目标。
医院客服中心的建设旨在提升医院整体服务水平，提高患者满意度，加强医患沟通，提供更加便捷、高效的服务。
通过客服中心，患者可以更好地了解医院的各项服务和流程，解决问题和疑虑，提高医疗服务的透明度和可及性。
二、建设内容。
1. 人员建设，设立专业的客服团队，包括接待人员、电话客服、网络客服等，经过专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 技术支持，引入先进的客服管理系统，实现电话、网络、微信等多渠道的客户服务，提高服务的覆盖范围和便捷程度。
3. 服务流程，建立完善的服务流程和标准答复，规范服务行为，提高服务效率和质量。
4. 客户满意度调查，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
三、建设步骤。
1. 规划阶段，确定客服中心的定位和服务范围，制定建设目标和指标。
2. 人员培训，进行客服人员的专业培训，提高沟通技巧和服务意识。
3. 技术引入，引入先进的客服管理系统，搭建多渠道服务平台。
4. 流程优化，优化服务流程和标准答复，提高服务效率和质量。
5. 调查反馈，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略。
四、建设效果。
1. 提升服务水平，客服中心的建设将提高医院整体服务水平，增强医院对患者的服务意识和责任感。
2. 提高患者满意度，更加便捷、高效的服务将提高患者的满意度和信任度，增强医院的口碑和竞争力。
3. 加强医患沟通，客服中心将成为医患沟通的桥梁，促进医患关系的和谐发展。
综上所述，医院客服中心的建设实施方案将为医院服务质量提升和医患关系改善起到重要作用。
我们将按照以上方案，积极推进客服中心的建设，努力提供更优质、更便捷的医疗服务，为患者营造更加舒适和安心的就医环境。
客户服务闭环式管理制度（收藏）一、引言随着市场经济的发展，企业竞争日益激烈，客户服务质量成为企业核心竞争力之一。
为了提高客户满意度，提升企业品牌形象，确保客户服务工作的连续性和高效性，本文提出了一种客户服务闭环式管理制度。
该制度以客户需求为导向，通过全面、细致、规范的管理流程，形成客户服务工作的完整闭环，从而实现客户服务质量的持续提升。
二、客户服务闭环式管理制度的核心要素1.客户需求识别：企业应通过市场调研、客户反馈等多种渠道，全面了解客户需求和期望，为制定客户服务策略提供依据。
2.客户服务策略制定：根据客户需求识别结果，制定客户服务策略，包括服务内容、服务方式、服务标准等。
3.客户服务执行：按照客户服务策略，为客户提供高质量的服务，确保客户需求得到满足。
4.客户服务监督与评价：对客户服务过程进行监督，定期收集客户反馈，评估客户服务效果，发现问题并及时改进。
5.客户服务改进：根据客户服务监督与评价结果，对客户服务策略、流程、人员进行优化调整，提高客户服务质量。
三、客户服务闭环式管理制度的实施步骤1.建立客户服务组织架构：明确客户服务相关部门的职责和任务，确保客户服务工作的顺利开展。
2.制定客户服务流程：梳理客户服务各个环节，明确各环节的职责、工作内容和标准，形成客户服务闭环。
3.培训客户服务人员：加强客户服务人员的专业知识和技能培训，提高客户服务能力。
4.客户服务监督与评价：设立客户服务监督与评价机制，定期对客户服务过程进行监督和评估。
5.客户服务改进：根据客户服务监督与评价结果，及时调整客户服务策略和流程，提高客户服务质量。
四、客户服务闭环式管理制度的关键环节1.客户需求识别：通过多种渠道收集客户需求和期望，确保客户服务工作的针对性。
2.客户服务策略制定：根据客户需求识别结果，制定切实可行的客户服务策略。
3.客户服务执行：严格按照客户服务策略，为客户提供高质量的服务。
4.客户服务监督与评价：定期对客户服务过程进行监督和评估，确保客户服务质量。
关于成立大客户服务部的建议关于成立大客户服务部的建议(一)走进大客户服务大客户走进大客户服务大客户统贸易服务的重点是与贸易直接相关的商务操作性环节，一般包括询盘、报盘、签订合同、下发订单、打单审单、质量检验、报关出运、收汇结汇等，这些商务服务活动主要围绕单据处理展开。
随着信息技术的发展和全球产业价值链的形成，贸易服务出现了新的发展趋势，它除了传统的服务内容外，还提供包括市场调研、研发设计、原料选购、工厂选择、质量控制、物流配送、降低金融风险等一揽子问题的解决方案。
这是新的国际贸易服务的发展趋势，即将贸易服务渗透到供应链和价值链的各个环节，担当供应链和价值链的组织者和管理者。
今天，几乎所有的外贸企业都在探索把自己的经营模式从传统的1.0版升级到全信息时代的2.0版甚至是3.0版；如何提升服务能级，增强企业的核心竞争能力，实现企业的可持续快速发展。
许多企业渐渐把目光聚焦在“大客户关系管理”上来了。
一、确立新的理念是加强大客户关系管理的基础1、首先是确立“重视”的理念实践证明：大客户对企业而言是举足轻重和至关重要的。
加强与大客户的合作，既能快速提升公司的经营业绩，又能从大客户那里学到先进的思想理念和管理方式，推动和促进企业快速发展；通过与大客户的合作，使外贸企业的商品在国际市场增量扩容，促进传统商品升级换代，不断适应客户和市场的需求，进一步赢得客户，增强驾驭市场的能力。
如何体现“重视”？首先是要完善大客户管理的信息系统，建立大客户档案、动态跟踪、记录大客户的业务发展情况；其次，建立与大客户的联系沟通制度，把握各种机会加强与客户的感情交流；从细节着手，关注和研究客户的反馈，及时发现大客户的潜在需求，化解冲突和问题；密切关注客户的重大商业举措，并酌情给予必要的支持和协助；调动一切与营销相关的积极因素，做好全方位的关系维护工作，将重点客户逐步发展成为高层次的战略合作关系。
2、其次是确立“服务”的理念近年来，服务两字已深入到外贸企业各项工作的每一道环节，对大客户提供优质服务已成为员工普遍的行为准则。
客户体系建设方案随着市场竞争的加剧，客户体验的重要性日益凸显。
客户体系建设是各个行业企业在打造优秀的客户体验以及提高企业市场占有率上的重要一环。
本文将从以下几个方面介绍客户体系的建设方案。
1. 客户体系建设的意义客户体系是企业通过销售、服务、管理等一系列活动与客户达成协作共赢的整体体系。
客户体系建设是将企业与客户之间的交往过程所涉及的各项管理系统有计划、有组织地加以设计、开发、实施、运行及监测的过程。
客户体系建设的意义在于：•优化客户体验，提升客户忠诚度；•降低销售成本，提高销售效率；•帮助企业实现差异化竞争；•提高企业市场占有率。
2. 客户体系的关键要素客户体系建设需要关注以下关键要素：2.1 客户需求客户需求是客户体系的核心要素，也是客户体系建设的重要前提。
企业需要关注客户的需求，进行需求调研，以便根据客户需求提供更好的产品与服务。
2.2 客户体验客户体验是指客户感知或认知到的所有互动与交往中所形成的整体感受和印象，它是企业提高客户满意度和忠诚度的关键。
为提高客户体验，企业需要从客户关怀、产品质量、服务水平、品牌价值等方面进行整体协调。
2.3 客户反馈客户反馈是客户对企业产品及服务的评价，包括客户对企业产品、服务以及销售中的某些环节的意见和建议。
企业需要及时收集、分析客户反馈，并将其转化为客户需求改进和产品优化的依据。
2.4 数据管理数据管理是客户体系建设的重要环节。
企业可以通过建立客户信息库、客户关系管理系统等管理手段，将客户数据进行分析、整合、挖掘，以便为企业决策提供依据。
专业服务业客户服务体系搭建方案第一章客户服务战略规划 (3)1.1 客户服务战略定位 (3)1.2 客户服务目标设定 (4)1.3 客户服务竞争力分析 (4)第二章客户需求分析与调研 (4)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 收集客户信息 (5)2.1.2 分析客户行为 (5)2.1.3 建立客户需求分类 (5)2.1.4 制定客户需求响应策略 (5)2.2 客户需求调研方法 (5)2.2.1 问卷调查 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 观察法 (5)2.2.4 数据挖掘 (5)2.3 客户需求分析与应用 (5)2.3.1 需求整合 (6)2.3.2 需求优先级排序 (6)2.3.3 服务设计与优化 (6)2.3.4 需求反馈与持续改进 (6)第三章服务流程设计与优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.1.1 服务流程概述 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程梳理成果 (6)3.2 服务流程优化策略 (7)3.2.1 提高服务效率 (7)3.2.2 提升服务质量 (7)3.2.3 提高客户满意度 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)第四章客户服务团队建设 (7)4.1 团队组织结构设计 (7)4.2 团队人员招聘与培训 (8)4.3 团队绩效管理与激励 (8)第五章客户服务渠道拓展 (8)5.1 客户服务渠道选择 (8)5.2 服务渠道整合与优化 (9)5.3 渠道服务效果评估 (9)第六章客户服务质量管理 (10)6.1.1 质量标准的重要性 (10)6.1.2 制定质量标准的原则 (10)6.1.3 质量标准内容 (10)6.2 客户服务质量监控与改进 (10)6.2.1 质量监控方法 (10)6.2.2 质量改进措施 (11)6.3 客户服务质量评价体系 (11)6.3.1 评价体系构建原则 (11)6.3.2 评价体系内容 (11)6.3.3 评价结果运用 (11)第七章客户投诉处理与售后支持 (11)7.1 客户投诉处理流程 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉分类 (11)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 跟踪与改进 (12)7.2 投诉处理策略与方法 (12)7.2.1 建立投诉处理机制 (12)7.2.2 增强服务意识 (12)7.2.3 提高处理能力 (12)7.2.4 加强客户沟通 (12)7.3 售后服务体系建设 (12)7.3.1 售后服务内容 (12)7.3.2 售后服务流程 (13)7.3.3 售后服务团队建设 (13)7.3.4 售后服务满意度调查 (13)7.3.5 售后服务与其他部门的协同 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系管理策略 (13)8.1.1 定位策略 (13)8.1.2 个性化服务策略 (13)8.1.3 客户沟通策略 (13)8.1.4 客户反馈策略 (13)8.2 客户信息管理 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.2.2 客户信息分类 (14)8.2.3 客户信息分析 (14)8.2.4 客户信息保护 (14)8.3 客户忠诚度提升 (14)8.3.1 优质服务 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 客户积分奖励 (14)8.3.4 客户参与 (14)第九章服务创新与持续改进 (15)9.1 服务创新策略 (15)9.1.1 市场需求分析 (15)9.1.2 技术驱动创新 (15)9.1.3 跨界融合 (15)9.1.4 人才培养与激励 (15)9.2 服务改进方法 (15)9.2.1 流程优化 (15)9.2.2 服务标准化 (15)9.2.3 客户反馈机制 (15)9.2.4 持续改进 (16)9.3 持续改进机制 (16)9.3.1 建立改进计划 (16)9.3.2 跟踪评估与反馈 (16)9.3.3 建立激励机制 (16)9.3.4 持续学习与培训 (16)第十章客户服务体系评估与优化 (16)10.1 客户服务体系评估指标 (16)10.2 客户服务体系优化策略 (17)10.3 客户服务满意度调查与分析 (17)第一章客户服务战略规划1.1 客户服务战略定位在专业服务业领域，客户服务战略定位的核心在于确立企业服务的差异化优势，以满足客户需求、提升客户满意度，进而实现持续的市场竞争优势。
建筑工程行业客户开发总结内容总结简要在多年的建筑工程行业客户开发工作中，积累了丰富的经验。
以下是对我工作内容的高度概括。
作为客户开发的关键环节，我主要负责寻找潜在客户，分析客户需求，建立良好的客户关系，并最终实现项目的签约。
我曾服务的部门是市场营销部，工作环境为一家具有多年历史的大型建筑工程公司。
公司业务范围广泛，包括住宅、商业、工业等各类型建筑项目。
在客户开发过程中，我主要通过以下几个步骤进行：1.市场调研：通过数据分析和实地考察，了解市场趋势和潜在客户群体。
2.客户挖掘：利用现有资源和渠道，寻找潜在客户，进行初步沟通。
3.需求分析：深入了解客户的具体需求，针对性的解决方案。
4.商务洽谈：与客户进行深入沟通，达成合作意向，并完成签约。
5.客户维护：在项目进行过程中，持续关注客户需求，确保客户满意度。
以下是一个典型的成功案例：在某商业综合体建设项目中，通过市场调研，发现该区域商业氛围日益浓厚，潜在客户需求较大。
在客户挖掘阶段，积极利用公司资源，与当地开发商建立联系。
通过深入了解客户需求，我了符合他们预期的设计方案，最终成功签约。
在项目实施过程中，始终保持与客户的密切沟通，确保项目进度和质量符合客户要求。
在项目完工后，客户对公司和我个人的工作给予了高度评价，这也为我带来了更多的合作机会。
总的来说，建筑工程行业客户开发工作充满挑战，但只要掌握方法，善于沟通，就能为客户满意的服务。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况我的工作主要围绕建筑工程行业客户开发展开，目标是为公司寻求更多有潜力的客户，推动项目签约。
在这个过程中，积极参与市场调研、客户挖掘、需求分析、商务洽谈以及客户维护等环节。
在市场营销部的工作环境中，我学会了如何利用现有资源和渠道，寻找潜在客户。
通过与客户建立良好的沟通，我能够深入了解他们的需求，为他们针对性的解决方案。
二、工作成绩和做法在我的努力下，我成功开发了多个客户，为公司带来了可观的项目。
客户服务团队的建设和发展在当今的市场环境中，客户服务团队的作用日益凸显，他们直接代表着公司形象，决定着公司的口碑和声誉。
因此，建设和发展一个优秀的客户服务团队是企业发展的关键。
团队架构一个完善的客户服务团队应该包括以下几个角色：团队主管、客服经理、一线客服、二线客服和售后服务。
团队主管负责整体团队的运营和管理，客服经理负责制定客户服务策略和培训计划，一线客服负责日常客户咨询和处理，二线客服负责解决一线无法解决的问题，售后服务负责处理客户投诉和反馈。
团队建设团队建设是客户服务团队发展的基础。
首先，需要建立一套完善的激励机制，激发团队成员的工作积极性和创新精神。
其次，需要定期进行培训，提高团队成员的专业素养和服务水平。
此外，团队之间的沟通和协作也非常重要，可以定期组织团队活动，增强团队凝聚力。
文化建设企业文化是企业的灵魂，客户服务团队作为企业的重要组成部分，也需要树立和传承企业文化。
首先，需要将企业文化融入到客服工作中，让客服人员在工作中自然地体现出企业文化。
其次，需要培养客服人员的企业文化认同感，让他们成为企业文化的传播者和实践者。
随着科技的发展，越来越多的信息技术被应用到客户服务中。
例如，使用CRM系统可以更高效地管理客户信息，使用技术可以提高客户服务的自动化水平，使用数据分析可以优化客户服务策略。
因此，团队需要不断学习和掌握新的技术，提高客户服务的质量和效率。
接下来将详细阐述客户服务策略、绩效评估和团队发展等方面的内容。
客户服务策略为了提升客户满意度，企业需要制定一套全面而细致的客户服务策略。
这包括：1.服务理念：确立以客户为中心的服务理念，将客户需求作为服务的出发点和落脚点。
2.服务流程：优化服务流程，确保客户在咨询、处理和售后等环节都能得到高效便捷的服务。
3.服务标准：制定统一的服务标准，保证服务质量的一致性。
4.服务渠道：建立多渠道的服务平台，包括电话、邮件、在线客服等，以满足不同客户的需求。
企业客户服务与支持行业客户服务管理体系方案第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念概述 (3)1.2 客户服务目标设定 (3)第二章客户服务组织架构与职责 (4)2.1 组织架构设计 (4)2.1.1 高级管理层 (4)2.1.2 中层管理层 (4)2.1.3 基层团队 (4)2.2 职责分配与界定 (4)2.2.1 高级管理层职责 (5)2.2.2 中层管理层职责 (5)2.2.3 基层团队职责 (5)第三章客户服务策略与流程 (5)3.1 客户服务策略制定 (5)3.1.1 确定客户服务目标 (5)3.1.2 分析客户需求 (5)3.1.3 竞争对手分析 (6)3.1.4 制定客户服务策略 (6)3.2 客户服务流程设计 (6)3.2.1 客户接触环节 (6)3.2.2 问题解决环节 (6)3.2.3 服务跟踪环节 (6)3.2.4 服务评价环节 (7)第四章客户信息管理 (7)4.1 客户信息收集与整理 (7)4.2 客户信息分析与利用 (7)第五章服务质量监控与改进 (8)5.1 服务质量监控方法 (8)5.1.1 建立服务质量监控体系 (8)5.1.2 设定服务质量指标 (8)5.1.3 数据收集与分析 (8)5.1.4 定期评估与反馈 (8)5.2 服务质量改进措施 (8)5.2.1 加强员工培训 (8)5.2.2 优化服务流程 (8)5.2.3 引入智能化服务工具 (9)5.2.4 建立客户反馈机制 (9)5.2.5 落实服务承诺 (9)5.2.6 加强服务团队建设 (9)5.2.7 定期开展服务质量提升活动 (9)5.2.8 建立服务质量激励机制 (9)第六章客户投诉与处理 (9)6.1 客户投诉处理流程 (9)6.1.1 接收投诉 (9)6.1.2 确认投诉 (9)6.1.3 分类处理 (9)6.1.4 调查核实 (10)6.1.5 制定处理方案 (10)6.1.6 执行处理方案 (10)6.1.7 跟进与反馈 (10)6.2 投诉原因分析及预防措施 (10)6.2.1 投诉原因分析 (10)6.2.2 预防措施 (11)第七章员工培训与激励 (11)7.1 员工培训计划与实施 (11)7.1.1 培训目标 (11)7.1.2 培训内容 (11)7.1.3 培训方式 (12)7.1.4 培训实施 (12)7.2 员工激励措施 (12)7.2.1 激励原则 (12)7.2.2 激励措施 (12)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系维护策略 (13)8.1.1 建立客户档案 (13)8.1.2 客户分级管理 (13)8.1.3 定期沟通与回访 (13)8.1.4 客户关怀活动 (13)8.1.5 培训与提升客户满意度 (13)8.2 客户满意度调查与提升 (13)8.2.1 制定满意度调查方案 (13)8.2.2 采集客户满意度数据 (14)8.2.3 数据分析与评估 (14)8.2.4 制定改进措施 (14)8.2.5 落实改进措施 (14)8.2.6 持续跟踪与优化 (14)第九章服务创新与优化 (14)9.1 服务创新理念与方法 (14)9.1.1 服务创新理念 (14)9.1.2 服务创新方法 (14)9.2 服务优化策略与实施 (15)9.2.1 服务优化策略 (15)9.2.2 服务优化实施 (15)第十章客户服务评价与反馈 (15)10.1 客户服务评价体系 (15)10.2 客户反馈收集与处理 (16)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念概述在当前市场竞争日益激烈的背景下，企业客户服务与支持成为企业发展的关键环节。
电信行业客户服务流程优化预案第一章：客户服务现状分析 (3)1.1 客户服务流程现状 (3)1.1.1 客户接入阶段 (3)1.1.2 客户服务处理阶段 (3)1.1.3 客户服务后续阶段 (4)1.1.4 客户接入环节 (4)1.1.5 客户服务处理环节 (4)1.1.6 客户服务后续环节 (4)第二章：服务流程优化目标与原则 (5)1.1.7 提升客户满意度 (5)1.1.8 提高服务效率 (5)1.1.9 降低服务成本 (5)1.1.10 增强企业竞争力 (5)1.1.11 实现业务可持续发展 (5)1.1.12 以客户为中心 (5)1.1.13 简化流程 (5)1.1.14 创新驱动 (5)1.1.15 合理配置资源 (6)1.1.16 强化人员培训 (6)1.1.17 持续改进 (6)第三章：客户接触渠道优化 (6)1.1.18 客户接触渠道现状分析 (6)1.1.19 优化客户接触渠道策略 (6)1.1.20 优化线上服务流程 (7)1.1.21 提升线上服务体验 (7)1.1.22 线上线下渠道融合 (7)1.1.23 优化线下服务流程 (7)1.1.24 提升线下服务体验 (7)1.1.25 线上线下渠道协同 (7)第四章：客户信息管理优化 (8)1.1.26 客户信息收集 (8)1.1.27 客户信息分析 (8)1.1.28 客户信息保密 (8)1.1.29 客户信息安全 (9)第五章：客户服务响应优化 (9)1.1.30 响应速度的重要性 (9)1.1.31 服务响应速度优化策略 (9)1.1.32 响应质量的重要性 (10)1.1.33 服务响应质量优化策略 (10)第六章：客户服务流程监控与评估 (10)1.1.34 监控体系构建原则 (10)1.1.36 评估指标体系构建 (11)1.1.37 评估指标权重分配 (11)1.1.38 评估方法与周期 (11)第七章：客户投诉处理优化 (12)1.1.39 投诉接收与分类 (12)1.1.40 投诉分派与处理 (12)1.1.41 投诉处理与反馈 (12)1.1.42 投诉归档与分析 (12)1.1.43 提高投诉处理速度 (12)1.1.44 加强投诉处理能力 (12)1.1.45 完善投诉预警机制 (13)1.1.46 持续改进投诉处理流程 (13)第八章：客户满意度提升策略 (13)1.1.47 满意度调查的目的与意义 (13)1.1.48 满意度调查的方法 (13)1.1.49 满意度调查的流程 (13)1.1.50 满意度反馈机制 (14)1.1.51 优化服务流程 (14)1.1.52 提升服务品质 (14)1.1.53 加强客户沟通与关怀 (14)1.1.54 完善售后服务 (14)第九章：员工培训与激励 (14)1.1.55 培训内容 (14)1.1 基础知识培训：包括电信行业基础知识、企业文化和价值观、行业法规与政策等方面的培训，使员工能够全面了解电信行业及企业基本情况。
客户服务中心客户服务中心（Customer Service Center ）什么是客户服务中心客户服务中心是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。
客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、 Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成。
可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。
它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。
客户服务中心的职责1.审核、修改和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则，并指导各部门按规范要求组织实施；2.及时将大课信息传达给客户，并做相应的大课人数回传确认；3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；4.落实客户服务请求和投诉，分配工作任务至部门或项目组，明确完成时间或工作进度，并及时将落实情况传达给客户；5.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务中心建设的关键环节[1]随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。
客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。
每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。
客服中心流程客服中心是企业与客户沟通的桥梁，是保障客户满意度的重要环节。
客服中心的流程设计和执行直接关系到客户体验和企业形象。
下面将从客服中心的建立、流程设计和执行三个方面来详细介绍客服中心的流程。
首先，客服中心的建立是客户服务的基础。
企业需要明确客服中心的定位和职责，确定客服中心的组织结构和人员配备。
建立客服中心需要有专门的团队负责客户服务工作，包括客服经理、客服专员等。
同时，还需要建立客户服务标准和流程，明确客服中心的工作职责和工作流程，确保客户问题能够得到及时、准确的解决。
其次，客服中心的流程设计是保障客户服务质量的关键。
客服中心的流程设计需要围绕客户需求展开，确保客户的问题能够得到及时解决。
流程设计包括客户问题接收、登记、分配、处理和反馈等环节。
客户问题接收需要建立多种渠道，包括电话、邮件、在线客服等，以满足客户多样化的沟通需求。
客户问题登记需要建立完善的客户信息库，记录客户的基本信息和问题描述，为后续处理提供依据。
客户问题分配需要根据问题的性质和紧急程度进行合理分配，确保问题得到及时处理。
客户问题处理需要建立标准的处理流程和规范的处理方式，确保问题能够得到准确、高效的解决。
客户问题反馈需要及时向客户反馈处理结果，确保客户能够及时了解问题的处理进展。
最后，客服中心的执行是客户服务的保障。
客服中心的执行需要依靠专业的客服团队和高效的工作流程。
客服团队需要具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够快速、准确地处理客户问题。
工作流程需要严格执行，确保每一个环节都能够按照标准流程进行，不出现遗漏或错误。
同时，客服中心还需要建立客户满意度评价机制，定期对客户服务质量进行评估和改进，确保客户服务水平始终保持在一个较高水平。
总之，客服中心的流程设计和执行对于企业的客户服务质量至关重要。
建立完善的客服中心，设计合理的流程，严格执行标准，是提升客户满意度的关键。
只有不断优化客服中心的流程，不断提升客服团队的服务水平，企业才能赢得客户的信任和支持，保持竞争优势。
客户服务部门建设方案引言客户服务部门是企业面向客户的重要部门，负责处理客户的产品问题、售后服务、投诉建议等。
随着企业的发展和市场竞争的加剧，构建高效、专业、优质的客户服务团队成为了企业发展不可或缺的一个关键环节。
因此，本文将从客户服务部门建设的角度出发，提出以下建设方案，以提高客户服务效率、优化服务质量和拓展服务范围。
建设方案1. 完善内部管理建立规范的工作流程和制度，强化内部管理，对服务人员的业务水平、礼仪技能和沟通能力进行培训和考核，以确保服务标准和质量的高效达成。
2. 优化服务流程客户服务部门应根据不同客户需求，建立起自己的服务优化体系。
对于一些重要客户和重要服务项目，服务经理应与客户联系管理人员进行了解沟通，了解客户的具体需求和期待，并制订相关服务计划和流程。
3. 推动服务体验优化打造良好的客户服务体验，提供优质的全方位服务，强化对客户的跟进、反馈。
客户服务团队应该对客户的问题、意见、反馈及时响应，并主动协调相关部门解决客户问题。
通过不断的优化、挖掘客户需求，构建可持续性、进化的服务体系。
4. 数据化管理通过引入信息技术，实现数据化管理。
建设客户服务中心系统，包括服务索引、服务记录、服务质量等管理模块。
通过数据化管理，及时掌握客户需求、反馈及业务数据，对客户服务的质量和效率做出及时评估和调整。
5. 培养高素质服务人员高素质的客户服务人员是客户服务部门建设的核心。
应该建立完善的人才培养机制，为服务人员提供岗前培训、进阶培训、年度考核和激励机制等。
并通过储备高素质人才等方式，在公司发展过程中快速输送新鲜血液。
结论通过以上客户服务部门建设方案的实施，客户服务水平和质量得以更为全面的提高，服务范围和客户满意度得以扩展和提升。
同时，企业也在不断向客户发展、成长，建立起更为稳固、长远的良好客户关系，使企业在激烈的市场竞争中占有更高的竞争优势。
建设客户服务中心的六个关键环节松 颖管理顾问欧顾得管理咨询随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。
客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。
每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢？对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。
那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢？笔者曾亲身主持、体验过，也曾以顾问身份参与过企业客服中心的建设。
一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。
笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。
1.服务定位建设客服中心，一般先要回答以下的几个问题（6W1H）？WHY客服中心建立的目的是什么？其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。
有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节，而也有部分企业一开始就认识到Call Center是一个新的渠道，在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。
图1 建设客服中心的六个关键环节WHO 客服中心要为谁提供服务？对外而言，是个人客户还是企业客户？是普通用户还是VIP客户？对内而言，有哪些部门是支持客户呢？比如成为市场部的销售渠道之一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调查，收集客户信息和行为偏好；为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。
WHERE客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢？如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地市分布坐席，还是全国集中、全省集中呢？WHAT 提供何种服务？是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销？WHICH 服务手段如何? 除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天呢？这里特别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。
WHEN 服务时间如何？是工作日的工作时间，还是一年365天，每天24小时呢？HOW 服务水平目标是多少？比如10秒内人工接通90％的话务，投诉在48小时之内处理完成，所有电子邮件在24小时内回复，等等。
预计每日有多少话务量？预期的成本与收益如何？具体的服务流程是怎样的？上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。
比如提供全国范围的服务，需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。
如果为VIP 客户提供服务，则需考虑服务差异化策略，比如优先接入、专家服务等。
再比如需要提供24小时服务，就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方面的条件。
因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案，才能更有利于客户服务中心的建设规划。
2. 搭建团队一般来讲，客服中心的建设都有一个筹备小组，因为每个部分的工作都很繁杂，需要筹备成员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。
关于团队的建设，应该首先考虑组织架构的设立。
从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。
当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。
具体建议请见图2所示。
除了运营之外，对于大型呼叫中心（50坐席以上，或者业务较为复杂的），也应考虑相关部门的设立。
比如客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。
客服中心经理运营主管班组长通常8－12位CSR配置一位班组长。
但面临话务量发展较快时，应多配备一些班组长已适应发展。
通常3位班组长会配备一位运营主管，在管理技能熟练时，也可以管理更多班组长。
运营部门－组织架构示意图运营部门组织架构示意图 2组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。
招聘CSR 的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。
在招聘CSR 过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。
未通过者不能进入面试。
最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。
人员招到位了，正规的上岗培训不能缺少，这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。
部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。
上岗培训期大约在4－12周。
培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。
其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80％以上为好，可以分数次进行。
而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道CSR 掌握的如何。
系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库（资料库）的熟练使用。
培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。
每一项的考核都应以80分为合格。
根据综合的成绩，客服中心经理可以最后决定员工人选。
即使经过规范的上岗培训与考核，新员工通常也只达到老员工50％－70％左右的表现。
因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。
通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。
图3和图4表现了不同阶段对CSR 的不同预期，以及不同阶段的主要工作。
值得提醒筹备组人员注意的是，每位管理人员都要注重和新员工的沟通以及对他们的激励。
常常看到的一个现象是筹备组人员因为相处较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另外的阶层，甚至悲观的认为是最底层，因此“被孤立”。
另外，由于管理者和员工都不具备丰富经验，各方面的工作和表现可能不尽如人意。
这个时候作为管理者应该认真分析原因，不断检讨水平，并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工（CSR ）分享。
决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是“以人为本”的重要体现。
☺进程招聘培训上岗实习转正知识技能态度综合表现图3 CSR 在不同阶段的表现预期图图4 不同阶段的工作内容示意图3. 制度规范在Call Center 的建设期，筹备组要应对各种各样的事情，相对而言，制度规范这部分是较为弹性的工作。
但是不能因为有弹性而不够重视。
因为Call Center 的管理是为了提供更有效益更优质的服务，缺了规范性是不行的。
但是，制度规范都包括哪些内容？其具体的规定又是从哪里来呢？首先，建设期需要的制度规范需要简洁适用，以能满足建设期的需要为最佳。
过多或者太复杂的制度需要更多的管理资源，在建设期是比较难实现的。
具体说来，建设期制度规范主要包含以下内容：岗位管理，绩效管理，行为规范，薪酬激励，工作流程，质量管理，培训管理等。
建议如下：制度规范内容展开岗位管理组织架构，岗位职责，岗位素质技能要求，招聘程序绩效管理客户服务代表考核制度，业务专员及管理人员考核制度行为规范员工手册，服务用语规范，现场管理指引，其它本公司规范薪酬激励薪酬制度，激励机制工作流程咨询流程、投诉流程、业务办理流程、建议受理流程，知识库管理流程质量管理监听标准及程序，报表体系，管理评审会议培训管理上岗培训及考核选拔，业务培训及考核，培训流程与记录保存表1 建设期制度规范了解到制度规范的范围，筹备人员有可能还是感觉到迷茫，这些规定要怎么制定呢？可以修改公司原来的资料，也可能是想到哪里写到哪里。
在这里，笔者的建议是从两个方面去思考。
第一是客户方面，先要了解到客户的需要和感知。
下图可以说明客户是如何感受到优质服务的。
图5 客户感知服务质量满足客户的服务要求，是行为规范、质量管理和工作流程等相关规定的目标，明确好话务的标准、规定客服代表的行为，确保每类话务处理的流畅和控制时限，不断进行监察和纠正预防是这三部分的核心内容。
再结合上另外一个角度－企业对客服中心的服务定位，就可以厘定出对人员的管理要求，也就是岗位管理、绩效管理和薪酬激励。
那么需要什么样的人才，如何培养人才就是培训管理了。
4.技术系统大家可能都有体会，很少的客服中心经理会对现有的技术系统感到满意。
这是为什么呢？个中原因其实是两个悖论。
A 需求与经验。
通常，筹备组人员在建设客服中心的时候没有足够经验，很多需求是在以往的业务知识与“想象”中诞生的。
而开发技术系统的人员把自己定位为“执行者”，“实现者”。
客户怎么提，他们就怎么记，然后根据书面标准去开发系统。
这造成了双方都痛苦的局面：需求方痛苦的是开发出来的东西不是想要的东西；开发方痛苦的是客户的需求总在变化，花了很多时间开发的功能没有用处，而另外新增了很多内容。
B 技术与运营。
技术人员往往不了解运营，从而经常质疑一个功能是否需要，常常猜测运营的流程和可能出现的情况。
同样，也很少有运营管理人员懂得技术，因此听到技术名词甚至购买了某些技术模块却不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在运营上的需求不能细化到指导开发的程度，也经常会误解开发的难易程度。
在这里，笔者对如何进行技术选型不作过多评论，因为无论哪种技术都有其利弊和适用性。
本篇文章里想提供的是建设技术系统，使得项目更顺畅的建议。
4．1 无论在技术系统建设哪个进程中，都要保持紧密有成效的沟通。
所谓沟通，不仅仅是双方坐在一起开会提出和记录需求的过程，而是信息发出、接收、确认、调整的过程。
比如，技术开发方可以根据需求方的描述先设计应用界面的演示版，这能给需求方以感性的认识，从而理清思路并更加明确自己的要求。
待应用界面已经通过后，再进行开发就会更贴近客户的实际需求。
4．2 成立共同的项目小组，尽可能分模块负责。
需求方一个项目小组，开发方一个项目小组，双方派出项目经理的方式往往不能满足Call Center 这样复杂的系统需要。
建议双方建立共同的项目小组，充分沟通与合作，控制项目的范围和质量。
图6 是项目小组的建议。
项目决策与监控小组项目管理小组其它基本话务 公司业务 运营管理 外拨模块 客户资料库图6 项目小组的组织架构建议4．3 寻找对运营、技术都了解的专家。
一般来说，开发方都需要指定专人了解需求方的业务或运营需要，但是这需要很强的综合素质。
