关于建立***银行客户服务中心请示报告
尊敬的行领导：
随着银行业务的发展，业务量不断增长，电话咨询、查询、口头挂失、投诉等业务也日渐趋多，为了创造和提升银行的品牌优势，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象，银行需要尽快建立完备的客户服务中心。
一、必要性分析
近些年，随着国家金融改革不断加强，各个银行之间的竞争力日趋激烈。客户资源是银行赖以生存的生命线，因而如何提升自身银行的服务质量，吸收更多的客户资源，是每个银行特别关注和努力解决的问题。
今天的客户不再是被动的接受银行的业务服务，而是在选择业务服务时具有更加广泛的需求，激烈的市场需求迫使银行需要充分了解客户在物质上和精神上的需求。银行必须完善自己的客户关系管理体系，并与客户之间建立快捷、便利的渠道联系，使客户能够充分地满足其潜在的业务需要，银行从而获得更多的回报。
客户服务中心为银行提供多种与客户保持联系的便捷通道，从普通的电话、传真机到图文电视以及Internet等，是客户能够方便地在任何情况下与银行联系，从而获得银行所提供的信息服务和业务服务。银行也可以通过客户服务中心系统了解客户的需求，进行市场调
查，推销新的业务和服务。并且银行还可以通过客户服务中心系统中的客户信息进行分析，对不同类别的客户区别对待，从而更好地迎合银行客户需求。
目前，不光国有大型商业银行和国内大中型股份制商业银行建立了强大的客服中心，就连省内的一些城商行，比如，郑州银行，洛阳银行等，也建立了完善的客服中心。这些银行依助自己的客服中心，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象。
随着银行业务的发展，特别是银行银行卡、网上银行、支付宝卡通等新业务的上线，客户电话咨询、电话查询、口头挂失、投诉受理等业务也越来越多，银行的客服电话仅仅只能为客户提供人工咨询和挂失服务，而电话查询、投诉受理、转账、账单明细查询等业务还仅仅只能依赖于前台营业网点。由于网点数量、地理位置、营业时间等因素的限制，给客户办理这些业务很不方便，无法满足客户的需求，导致客户埋怨，对我们的服务水平失去信心，从而给我们行带来不利的影响。
二、效益性分析
客户服务中心的开展使用，不仅具有广泛的社会效益，而且具有良好的经济效益。发展客户服务中心有利于提高银行的社会形象和服务水平，是提高银行整体竞争力的一种有效手段。
(一) 能够拓展银行的服务空间, 提升银行的品牌优势，有利于改善、提高银行的服务形象，向客户展示现代银行服务的魅力。
(二) 能有效地提高银行的服务效率，满足客户基本金融服务的
需要。客户服务中心可以实现24小时全天候不间断服务，彻底避免了银行营业时间和营业网点位置的限制给客户造成的不便。
(三) 能更好的做好市场调查研究，及时总结、分析客户反映的意见，反馈市场最新信息，为有关领导及相关业务部门提供决策和产品开发的参考依据。
三、可行性分析
通过深入细致的调查分析和前期准备，我部认为目前银行开办客户服务中心业务是切实可行的。
（一）具备了完善的新一代业务系统网络
银行新一代业务系统包括核心业务系统、银行卡系统、大额支付系统、小额支付系统、网上银行系统等。新系统上线运行以来，硬件运行正常，业务开展顺利。
（二）具备了优质高效的系统开发和客户服务团队
近几年，银行通过引进和培养，组建了一支高素质的科技团队，对银行的客户服务中心系统开发提供了有力的技术支持。银行一贯重视对员工的业务和服务培训工作，为开办客户服务中心业务提供了强大的人力保障。
四、客户服务中心实现目标和配置要求
（一）客户服务中心实现目标和功能
根据银行业务发展的需要，系统的现阶段建设依托现有的数据网络基础和后台应用集成，构建总行集中式客户服务中心。系统构建的总体目标应该是以服务个人客户、对公客户为主，覆盖全行客户，能
够提供信息咨询、交易查询、交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销、催收催缴、挂失处理、银企对帐、人工短消息、应急服务、定制电话自助服务、电话缴费等服务；能够支持自动语音应答、人工座席服务、传真、电子邮件、短信、网页交流和互动等多媒体协同的服务方式；具备外呼；具备客户信息管理、绩效管理、服务质量挂念、排班考勤管理、录音监听和管理、知识库、报表统计等诸多管理功能。
（二）客户服务中心设备和人员配置要求
以下配置要求只是根据系统需求初步预算，以后根据系统实际和业务规模的要求进行部分改变。
1．设备配置要求
总行客户服务中心部署：60路外部接入、6个人工座席（2个多媒体座席）、2路传真、10路自动语音应答系统（IVR）。
接入网关：1台，支持60路接入。
多媒体网关：1台, 支持30路接入。
坐席网关：1台，支持30路接入。
PC服务器：3台，其中1台媒体服务器，1台录音服务器，1台应用服务器。
座席终端：系统上线后根据坐席安排进行合理配置。
2. 人员配置要求
需要客服人员6名；实行8小时乘以3班等于24小时的工作方式，进行全天候的服务。
五、实施计划
根据目前的工作阶段和客户服务中心项目的迫切需求，现初步拟定项目实施计划，如下表：
妥否，请行领导批示。
***部
20**年**月**日
