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肯德基“苏丹红”危机管理过程一、危机公关概述“突发事件”是指那些实现难以预测、却突然发生，并且会对组织很快产生较大影响的事件，由于其中绝大部分是带有严重破坏性的恶性事件，因此，常称之为“危机”，并随之出现了“危机公关”、“危机管理”。
而市场是一切企业的出发点和归宿，是企业利润的源泉。
企业的一切活动，行为是否合理、有效，最终都必须经受市场竞争和消费者的检验。
公共关系作为企业行为的一个组成部分，也同样与此有直接联系。
能否帮助企业做好与顾客这第一位目标受众的沟通交流和良好关系的建立，对企业公关有着举足轻重的作用。
因而，对于企业而言，当它出现“危机”，遭遇突发事件或事故，正常的生产经营活动受到影响，原有的良好企业形象受到破坏时，能否及时快速而又成功地通过公关方式来“转危为机”，显得至关重要。
二、公关事件回放1、案例概要2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良烤鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分，显然这对于肯德基来说无疑是致命的打击。
信息时代，资讯的传播速度惊人。
“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。
面对“苏丹红”事件，肯德基通过建立专门机构认真应对危机、主动向全国媒体通报情况以表明立场态度、针对不同公关对象采取不同的对策等系列措施的实施，使得在四个月后其生意更加红火。
“苏丹红”事件的妥善处理无疑是一个危机公关的成功案例，带给企业和公关人员等的启示也是极为深刻的。
2、背景调查研究“苏丹红一号”是一种人造化学制剂，全球多数国家都禁止将其用于食品生产。
这种色素常用于工业方面，比如溶解剂、机油、蜡和鞋油等产品的染色。
科学家通过实验发现，“苏丹红一号”会导致鼠类患癌，在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。
英国首先在食品中发现苏丹红后，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
竭诚为您提供优质文档/双击可除肯德基速成鸡危机公关策划方案篇一：免费肯德基在速成鸡事件中的危机公关肯德基在速成鸡事件中的危机公关摘要危机公关在企业运营中占有十分重要的地位，当企业发生突发事件或重大事故时，会面临较大的舆论压力，企业的公共关系会处于危机状态，企业在公关过程中如果不能处理好危机，对企业发展来说将是巨大的阻碍。
本文以餐饮业巨头肯德基“速成鸡”事件为例，分析了肯德基在此次事件发生后采取了不当危机公关措施，以及肯德基的善后处理。
提出能够提高肯德基危机公关水平的举措，如树立危机公关意识、重视媒体作用等，以期避免类似事件再次发生。
关键词：肯德基危机公关不足之处AbsTRAcTDealingwithpR-relatedissuesplaysratherasignificantr oleinthesmoothoperationofabusiness,forinthetimeofan emergencyoramajoraccident,abusinesswillbeundergreat pressureimposedbypublicopinions,whichjeopardizethep ublicrelationsofthebusiness,andifitfailstohandlesuc cessfullythepRcrisis,thebusinessissuretoconfronthug eobstacleonitscourseofdevelopment.Thisarticle,takin gKFcs"fast-growingchicken"incidentasanexample,brief lyinformstheoriginofthecaseaswellasitsinfluenceandt hencarriesoutancontrastanalysisconcerningitsfaultsi nthecourseofsettlingthispRdispute,comparativeanalys isofKFcinresponsetocrisispublicrelationsisslow,arro gance,notpreventdeficiencies,obtainedtheenlightenme ntfromtheeventsofKFcsown,topreventsimilarincidentsf romhappeningagain.Keywords:KFccrisispRshortcoming目录前言1一、肯德基“速成鸡”事件背景介绍2（一）“速成鸡”事件简介2（二）“速成鸡”事件产生的严重后果2二、肯德基在“速成鸡”事件中的危机公关举措4（一）肯德基在危机出现时的不当危机公关举措4（二）肯德基在危机平息后的善后处理5三、“速成鸡”事件对肯德基危机公关的启示5（一）树立危机意识6（二）迅速反应，及时处理6（三）真诚沟通，承担责任6（四）重视新闻媒体的作用7（五）做好善后工作8结语9参考文献10前言“荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔.罗森塔认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力不确定性极高的情况下，必须对其做出决策的事件。
肯德基危机管理的六种武器HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】除了积极配合政府官员出面吃鸡、力图稳定消费信心之外，肯德基等特别容易被危机波及的公司本身应该如何抵消那种在动物之间迅速传播并致命的疾病可能对公司运营造成的负面影响？对此，散落在全球每一个角落的肯德基连锁店，经过50多年的危机洗礼，早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。
1.媒介沟通：抢占先机公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。
尽管如此，肯德基的警觉还是令人惊讶。
当记者将采访提纲传至百胜集团总部，半小时后便接到了对方的电话。
“现在是我为您服务，我非常愿意为您解答一切问题。
”百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答。
“9时40分我收到您的采访提纲，在9时46分我已经给您发过去了三份文件：《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》；《关于肯德基危机处理的对外答复》；《肯德基有信心有把握为消费者把关》。
或许对您了解整个事情有帮助，请查收。
”如何应对媒体的危机提问，肯德基似乎完全是程序化的管理。
2.提供标准化的声音面对危机的肯德基，绝不允许有第二个声音出现。
在这个“特殊时刻”，所有来自媒体的问题，都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。
“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。
”“我们的鸡肉都是来自国内的供货商，不是来自疫区，所以不会出任何问题。
”3.应急计划首抓源头“成立危机处理小组是第一反应。
危机一旦出现苗头，我们的危机处理小组就开始启动。
其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门，比方销售部、公共事务部，等等，收集各种信息，比如中国政府出台的有关政策，媒体及社会公众的反应等等，并及时对危机造成的影响作出反馈，直接向中国区总裁汇报。
”王说。
对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。
KFC危机处理手册一、引言危机是任何企业都可能面临的挑战，它可能对企业的声誉、财务状况和市场地位产生严重影响。
作为全球领先的快餐连锁企业，KFC一直致力于提供优质的食品和服务。
然而，即使是最出色的企业也不能完全避免危机的发生。
因此，我们制定了这份KFC危机处理手册，以帮助我们的员工在危机发生时迅速、有效地应对，并最大限度地减少损失。
二、危机类型及应对策略1. 食品安全危机食品安全是KFC最重要的关注领域之一。
当出现食品安全问题时，我们应立即采取以下措施：- 立即暂停涉及问题食品的供应，并与供应商进行紧急沟通。
- 启动内部调查，确定问题的根源，并采取纠正措施。
- 充分透明地向公众和媒体通报问题，并提供详细的解决方案和改进计划。
- 加强与监管机构的合作，配合调查和检查，并及时采取必要的措施。
- 加强员工培训，确保他们了解食品安全的重要性，并严格执行相关规定。
2. 品牌形象危机KFC的品牌形象是我们最宝贵的资产之一。
当面临品牌形象危机时，我们应采取以下措施：- 立即成立危机管理团队，由高层管理人员和专业公关团队组成。
- 迅速回应危机，及时发布公开声明，表达我们对事件的关切和解决方案。
- 加强与媒体的沟通，主动提供准确的信息，并积极回应媒体和公众的关切。
- 利用社交媒体平台与消费者进行互动，回答他们的问题，并解释我们的立场和行动。
- 加强员工的内部沟通，确保他们了解危机的严重性，并积极参与危机处理过程。
3. 突发事件危机突发事件可能对KFC的运营造成严重影响，如自然灾害、恶劣天气、恶意破坏等。
在面对突发事件危机时，我们应采取以下措施：- 立即启动应急计划，确保员工和顾客的安全。
- 与当地政府和相关机构密切合作，获取最新的信息和指导，并及时采取行动。
- 启动备份计划，确保业务的持续运营，并提供必要的支持和帮助。
- 利用各种渠道向公众传递准确的信息，并提供必要的援助和支持。
- 在事件结束后，进行全面的评估和总结，并制定改进措施，以提高未来的应对能力。
姓名：刘雪晴班级：工商管理（2+2）学号：百胜集团肯德基食品安全问题事件一．问题盘点与管理层决策1.苏丹红事件2005年3月15日,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(一号)成份。
3月28日,肯德基在全国16各城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。
公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司。
宏芳香料(昆山)有限公司曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。
这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。
2.豆浆门事件2011年7月28日“5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。
”昨日(7月28日)，一张关于肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”。
肯德基相关负责人在接受记者采访时表示，除北京地区以外，肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成。
醇豆浆多由该公司相关人士称，公司确实是百胜集团供应商，主营豆奶粉、奶粉、豆浆粉。
豆浆粉调制。
“龙王豆浆粉”的生产商家是黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司。
3.汉堡细菌超标2012年10月19日,湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布,长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。
长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡,发现大肠菌群含量为230MPN/100g,按照食安糕30MPN/100g的标准,此汉堡超标近7倍。
4.速生鸡事件2012年12月18日央视报道了肯德基原料鸡供应商饲喂速生鸡,但之后肯德基方面立即撇清与速生鸡的关系,并称肯德基对于原材料方面有完整的检测体系。
在12月28日的声明中,百胜对“接受采访的相关人员的不妥当言论”表达了歉意,但未就“瞒报”检测结果等道歉。
而对于对此为何两年知情不告,百胜表示,“速生鸡”事件中,百胜没有“瞒报”意图,原因是“目前中国相关法律没有规定要求企业向社会披露自检结果”。
KFC危机处理手册目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答一、食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。
”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。
仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。
不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。
”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。
）3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品，如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。
但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。
（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。
）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。
肯德基的“危机意识”作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
敏锐的危机意识早在英国食品标准署发出“苏丹红”警告后，肯德基就已经在中国的各个餐厅开展了自查工作，一系列“主动出击”的举措，使肯德基牢牢抓住了掌控事态的主动性。
肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机时，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成。
在这次“苏丹红”事件中，肯德基在2月底就启动了危机小组，由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心，共同应对“艰难”时期。
全面的预案准备在非典过后，肯德基制定了一系列的危机处理预案，“就连办公大楼发生火灾而无法使用的预案，我们都准备好了。
”王群介绍说，肯德基的危机预案几乎把所有可能发生的情况都考虑进去了，而且每个部门还根据总的预案，制定了各自的小预案。
通过敏锐的危机意识、有效的预防措施和果断的处理手段，肯德基在经历了非典、禽流感、“苏丹红”等危机后依然保持了自己的生机。
质疑：危机预案是有的，但是缺乏危机预防措施，所谓的防范起的作用很小，以至于在处理苏丹红事件中出现前后不一：苏丹红事件发生后，肯德基曾经发表声明称其原材料供应商书面保证原料不含苏丹红，但事实却证明，供应商的书面保证并不可靠。
欧洲出现苏丹红事件后，百胜一直在自查。
2月份，百胜就要求供应商提供原材料不含有苏丹红的书面证明。
这次出问题的供应商———基快富食品有限公司也曾经承诺，但是它的下游供应商出了问题。
由于百胜与供应商是一个产业链，产业链的每个环节各自负责。
但这样的解释并不能消除对百胜质量安全体系的质疑。
仅仅有危机意识是没有用的，真正落实到每一个环节才能尽可能地避免危机的产生。
策略评估：分析框架——开创危机管理战略分析理论的学者威廉·班尼特(WilliamBenoit)曾提出五种危机传播的战略：第一个战略是否认。
肯德基危机管理手册1一、引言1.1 介绍本文档是肯德基危机管理手册，旨在帮助肯德基建立一套完善的危机管理体系，以应对潜在危机事件，并规范危机管理流程。
1.2 目的本手册的目的是提供一个全面的危机管理框架，包括危机预防、危机应对和危机恢复等方面的流程和策略，以确保肯德基在面对危机时能够迅速、有效地采取措施，最大限度地减少危机对业务和声誉造成的影响。
二、危机管理框架2.1 危机预防2.1.1 风险评估2.1.2 风险控制和监测2.1.3 危机预警机制2.1.4 员工培训和意识提升2.2 危机应对2.2.1 危机管理组织与责任2.2.2 危机应急计划2.2.3 危机响应流程2.2.4 媒体关系管理2.2.5 公众沟通与信息发布2.3 危机恢复2.3.1 危机后评估与总结2.3.2 恢复计划与执行2.3.3 品牌资源和声誉修复三、危机类型与案例分析3.1 外部危机3.1.1 自然灾害案例：X自然灾害的应对措施与经验教训3.1.2 突发公共事件案例：X突发公共事件的应对措施与经验教训3.1.3 社会舆论事件案例：X社会舆论事件的应对措施与经验教训3.2 内部危机3.2.1 产品质量安全问题案例：X产品质量安全问题的应对措施与经验教训3.2.2 经营管理问题案例：X经营管理问题的应对措施与经验教训四、附件4.1 危机管理组织结构图4.2 肯德基危机应急联系人名单4.3 危机事件分类及事件响应流程图4.5 媒体公关工具包五、法律名词及注释5.1 法律名词1：注释：是指X。
5.2 法律名词2：注释：是指X。
肯德基在社会媒体上的危机公关与处理近年来，社交媒体的兴起给企业带来了前所未有的市场机遇，同时也增加了风险挑战。
在这个信息泛滥的时代，企业的形象和声誉随时受到社交媒体上的一条负面信息而受损。
肯德基作为全球知名的快餐连锁品牌，不可避免地也会面临危机公关的挑战。
本文将探讨肯德基在社交媒体上的危机公关与处理。
1. 肯德基危机公关的背景肯德基作为快餐连锁行业的领导者之一，凭借其丰富的产品线和全球范围内的知名度，一直保持着良好的品牌形象。
然而，在社交媒体时代，一条负面信息可能在短时间内引发广泛传播，对企业形象造成严重损害。
肯德基也曾经历过一系列的危机公关事件，如食品安全问题、员工不端行为等，这些事件对其声誉造成了一定的负面影响。
2. 肯德基危机公关的挑战社交媒体的信息传播速度快，传播范围广，这为肯德基的危机公关工作增加了很大的挑战。
一旦危机发生，肯德基需要迅速做出回应，以避免负面信息的进一步蔓延。
但是，在回应负面信息时，肯德基需要在保持及时性的同时，确保信息准确、全面和清晰地传达给公众，以恢复声誉。
3. 肯德基危机公关的策略（1）建立危机管理团队：肯德基需要建立一支专门负责危机公关的团队，包括公关专员、法务人员、市场营销专家等。
该团队需要紧密合作，协调信息回应，并制定应对策略和公关方案。
（2）及时回应并确认事实：在危机爆发后，肯德基需要迅速做出回应，并确认事实真相。
只有真实客观地面对问题，才能有效化解危机。
任何试图掩盖或误导的行为都会进一步破坏企业形象。
（3）积极主动地与公众沟通：肯德基需要积极与公众进行沟通，通过开放透明的方式传递信息。
可以利用社交媒体平台发布公告、回应用户评论等。
同时，肯德基还应邀请公众、媒体和专家参观其生产基地，展示食品安全措施，以加强公众的信任。
（4）根据不同平台制定危机公关策略：肯德基需要根据不同的社交媒体平台制定相应的危机公关策略。
例如，对于微博、微信等国内社交媒体平台，可以与知名博主合作，借助其影响力传递正面信息；对于Twitter、Facebook等国际社交媒体平台，可以通过发布官方声明、与媒体代表对话等方式回应公众关切。
KFC危机处理手册引言：危机是任何企业都可能面临的挑战，而如何应对和处理危机是企业管理者需要高度关注和重视的问题。
作为全球知名的快餐连锁品牌，肯德基（KFC）在过去的几十年中也曾经历过一些危机事件。
为了更好地应对未来可能发生的危机，我们编写了这份KFC危机处理手册，旨在为企业管理者提供一套详细的应对危机的方案和策略。
第一章：危机预防与准备1.1 危机预警系统建立一套完善的危机预警系统，包括监测和分析社交媒体、舆情监控、员工反馈等渠道，以及与相关政府部门和媒体的紧密合作，及时获取危机信息。
1.2 危机管理团队组建一支专门的危机管理团队，包括各部门的代表和专业的危机管理人员，明确各自的职责和权限，并进行定期的培训和演练，以确保团队成员具备危机应对的能力。
1.3 危机预案制定制定一份全面而灵活的危机预案，明确各类危机的处理流程、责任人和沟通渠道，并将其与员工共享，以提高员工对危机的应对能力。
第二章：危机应对策略2.1 快速反应在危机发生后，要第一时间做出反应，展开调查和处理，确保信息的准确性和透明度，并及时向相关方（员工、客户、媒体等）发布公开声明，以及时控制舆论。
2.2 制定危机沟通策略针对不同的危机情况，制定相应的危机沟通策略，包括选择合适的沟通渠道、制定详细的沟通计划和内容，并确保沟通信息的一致性和准确性。
2.3 积极应对媒体与媒体保持积极的沟通和合作，及时提供准确的信息，回应媒体和公众的关切和质疑，以维护企业的声誉和形象。
2.4 关注员工情绪危机期间，要密切关注员工的情绪和需求，及时提供支持和帮助，保持员工的稳定和团结，以确保危机处理工作的顺利进行。
第三章：危机后续管理3.1 评估和总结危机处理结束后，进行全面的评估和总结，分析危机的原因和处理过程，总结经验教训，并及时修订和完善危机预案，以提高危机应对的能力。
3.2 修复与重建在危机处理结束后，要及时采取措施修复和重建企业形象，包括推出相关的公关活动、提供优质的产品和服务，以及加强与利益相关者的沟通和合作，以恢复公众对企业的信任和支持。
近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。
在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利。
当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损，严重的破产倒闭。
因此，本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训，得出一般结论，对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。
一、肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图，北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。
3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。
(二)“药鸡门事件”2012年11月下旬，肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”，引发对原料鸡过量用药的质疑。
但随后，粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清，粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。
此后，央视暗访山东多地养殖场，曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。
其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。
据上海市食品安全委员会办公室此前的通报，2010-2011年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次，其中有8批次产品抗生素残留不合格；但肯德基并未停止与其合作。
KFC危机处理手册一、引言KFC作为全球知名的快餐连锁品牌，面临危机是不可避免的。
危机处理是保护品牌声誉和维护消费者信任的关键步骤。
本手册旨在为KFC员工提供一套全面的危机处理指南，以确保在面临危机时能够迅速、透明地应对，最大程度地减少负面影响。
二、危机预警与识别1.建立危机预警系统：KFC应建立一套完善的危机预警系统，通过监测社交媒体、媒体报道、消费者反馈等渠道，及时发现潜在的危机信号。
2.危机识别：一旦发现潜在的危机信号，KFC应立即进行全面的信息搜集和分析，确认危机的性质、影响范围和可能的后果。
三、危机应对策略1.迅速反应：在危机爆发后，KFC应立即成立危机应对小组，并确保信息的快速传递和决策的迅速执行。
同时，制定详细的危机应对计划，并确保各部门和员工清楚自己的职责。
2.透明沟通：在危机处理过程中，KFC应始终保持透明度，及时向公众和媒体发布准确、完整的信息，并回应消费者的关切和质疑。
建立危机信息发布渠道，如官方网站、社交媒体账号等。
3.道歉与补偿：如果KFC的失误导致了危机的发生，应及时向受影响的消费者、员工和利益相关者道歉，并提供合理的补偿措施，以恢复受损的信任和声誉。
4.积极应对媒体：与媒体保持积极、开放的沟通，及时回应媒体的关注和报道，消除不实信息的传播，确保公众对KFC的了解和认知是准确和全面的。
5.协调合作：在危机处理过程中，与政府、行业协会、消费者组织等各方保持良好的合作关系，共同应对危机，减少负面影响。
四、危机后续管理1.危机评估：在危机处理结束后，KFC应对危机的处理效果进行评估，总结经验教训，不断完善危机应对机制，提高危机处理能力。
2.声誉修复：通过积极的公关活动、社会责任项目等方式，重塑KFC的形象，树立正面的品牌形象，恢复消费者对KFC的信任和好感。
3.持续监测：KFC应建立持续的危机监测机制，及时发现和应对潜在的危机，确保品牌声誉的长期稳定。
五、结论危机处理是KFC品牌管理中不可或缺的一环。
宁波大学答题纸（2010—2011学年第二学期）课号：071B01A0C 课程名称：公关关系学改卷教师：学号：106020152 姓名：颜妍得分：看洋快餐沉着应对“涉红”危机——浅析肯德基“苏丹红”危机管理过程一、危机公共关系概说危机公关,指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
与其他类型公关相比，危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性四大特点。
同时，按组织类型的不同，我们一般将危机公关分为网络危机公关、政府危机公关、企业危机公关三大类。
而本文重点论述的肯德基“苏丹红”危机公关事件属于企业危机公关。
危机公关分为三个阶段，即事先预防、及时处理、善后工作。
而关于如何应对危机公关，危机公关专家游昌乔先生曾创导出著名的“危机公关5S原则”：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)二、公关事件回放1、案例爆发2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单，下架商品达500多件。
2005年2月23日，中国国家质检局发出紧急通知，重点监控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所述百胜餐饮集团立即要求供货商对相关调料进行检测。
并提供书面确认。
2005年3月4日，北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检测出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查，并把重点转向国内原料。
2005年3月15日，肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中发现了微量苏丹红一号。
2005年3月17日，肯德基的另外三种产品“香辣鸡腿堡”、“香辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”的原料中同样检出含有致癌工业染料苏丹红。
肯德基的危机管理战略摘要：市场风云变化的年代，企业的危机管理尤为重要，而肯德基作为一个成熟、发展稳定的跨国大企业有着自己独特的危机管理战略。
本文从事前预防、及时控制、事后处理三个方面具体阐述了肯德基的危机管理战略，为中国企业的危机应对方法提纲一个参考。
关键词：肯德基；危机；苏丹红企业危机管理，是企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象等管理等行为所进行的一系列管理活动。
[1]市场上的成败得失是最常见的，每个企业都面临着风险，当危机席卷而来的时候，各个企业的反应是不同的，如何应对，也就决定了他们最终的成败。
作为跨国连锁大企业的肯德基，也避免不了危机的发生，但经历了这么多危机，肯德基依然走到了今天，而且越来越好，这与肯德基的危机管理能力是分不开的。
在面对危机时，肯德基有着自己的一套严密高效的处理程序，为了走出危机的困扰，肯德基采取了一系列强有力的应对措施，使企业又重新走向繁荣。
1.事前预防在企业环境越来越动荡的时代，任何一个企业都可能突发恶性事件。
因此，要求企业对社会环境变化做出主动和积极的预先反应。
在有关问题进入公众视野之前就采取及时而正确的措施进行管理。
这样能使企业在未来的机遇、威胁和竞争中增强自身的适应能力。
1.1转型为健康专家企业越早认识到存在的威胁或机遇，越早采取适当的行动，就越有可能控制住问题，从而避免问题扩大。
随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。
如果把这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客大量流失。
针对这种情况，肯德基制订了一系列的健康策略，成功地由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。
1.1.1提倡均衡饮食当肯德基意识到中国消费者对西式快餐食品营养产生疑虑时，2004年它联合了国家食物与营养咨询委员会、中国营养学会专家两次发布了《中国肯德基健康政策白皮书》。
在《白皮书》中，肯德基指出人体摄入的能量多于消耗的能量是造成肥胖的根本原因，并表述了肯德基的食品健康政策以及在健康教育方面所做的大量工作。
《中国肯德基健康政策白皮书》的发布，通过权威机构的背书，正式地促成了肯德基品牌形象向“均衡营养、健康生活倡导者”的转化，为消除消费者对洋快餐不健康、不营养、易导致肥胖的不良印象起到了积极作用，并率先为快餐树立了行业标准。
并且自进入中国20年间，肯德基想社会发放的营养健康资料超过6亿份。
[1]1.1.2全力打造“新快餐”2005年8月8日，肯德基在全国16个城市同时宣布：拒做“传统洋快餐”，全力打造“新快餐”，全力打造“新快餐”，并向同行发起倡议，呼吁大家加入肯德基的行列，共同打造一个符合健康需求、符合中国国情的“新快餐”。
“传统洋快餐”产品种类少，选择有限，且以油炸食品为主，高热量、高脂肪，蔬菜品种少，西式口味不受消费者欢迎。
而“新快餐”不断开发品种多样的产品，并将适合中国人的口味融合进来，采取多重烹饪方式，为消费者提供更多选择，提倡均衡营养，打造中国模式的食品安全体系。
1.2建立危机处理预案作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机无法避免。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
2005年沸沸扬扬的苏丹红事件就是个极好的佐证。
其实早在英国食品标准署发出“苏丹红”警告后，肯德基就已经在中国的各个餐厅展开自查工作。
主动出击，牢牢抓住了掌控事态的主动性。
2005年2月底，肯德基就启用了危机小组，由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心，共同应对艰难时期。
全面的预备准备在非典过会，肯德基制定了一系列的危机处理预案，就连打工大楼发生火灾而无法使用的预案都已经准备妥当。
而每个部门，还根据总的预案，制定了各自的小预案。
正是通过敏感的危机意识、有效的预防措施和处理手段，肯德基在经历“禽流感”、“苏丹红”、“秒杀门”等危机后依然保持了自己的蓬勃生机。
1.3日常培养贯彻安全理念不仅仅企业领导要有危机意识，企业的所有员工也要具备这样的意识。
企业里任何一名员工都可能因失误而将整个公司拖入危机。
因此必须培养员工的忧患意识，让他们了解到他们的一言一行，都代表着企业形象，不影响公众对企业的看法。
肯德基认为长久的运营系统必须考虑危机出现时的情况，并体现在日常操作的基本要求之中。
肯德基新员工在入职培训时的第一课就是，食品安全永远是肯德基的第一原则。
2.及时控制危机无法避免，但是关键是危机发生后，企业应该积极面对尽快控制，然后想办法找到转危为安、战胜危机的关键办法。
2.1主动坦诚面对媒体2004年伊始，禽流感在亚洲部分地区肆虐，不少人“谈鸡色变”，导致以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意受较大影响。
当新华社对外宣布中国出现第一例禽流感——当日凌晨4时，肯德基就得到了这个消息，肯德基就得到了这个消息。
肯德基随即召集公司内部的全国公关会议，当天下午就发布了在中国的第一个声明，该声明指出肯德基所有鸡肉原料来自非疫区，并持有“无禽流感，来自非疫区”书面证明；并于第二天在全国重要媒体上公布，并针对大众关心的事务进行回复。
“我们非常愿意为您解答一切问题。
”肯德基以其诚恳的态度面对消费者和媒体。
并在一个星期之后，在全国15个市场同时召开主题新闻发布会。
在很短的时间内，肯德基安全广告也出现在全国电视荧幕上。
此外，肯德基还制定了“肯德基有关禽流感问题的媒体Q&A”、“关于肯德基危机处理的对外答复”、“肯德基有信心有把握为消费者把关”等文件，在肯德基遭受“禽流感”危机冲击后，第一时间对媒体回复。
如何应对媒体的危机提问，肯德基完全实行程序化的管理。
同时，面对危机，肯德基绝不允许有第二个声音出现。
在这个“特殊时刻”，所有来自媒体的问题，都统一由公共事务部出面安排采访，统一口径，保证企业标准化答复。
如“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围。
”“我们的鸡肉都是来自国内供货商，不是来自疫区，所以不会出任何问题。
”在另外一个异常状况处理中，肯德基同样是采取主动向媒体沟通。
芙蓉天绿香汤是肯德基一款汤类产品，当时只在在天津、广州两地销售。
2005年10月26日，多家媒体报道了华南农业大学蔬菜系主任杨暹教授及其团队的最新科研成果：在用小白鼠做实验中证实天绿香有毒。
引发了众人对食用肯德基的芙蓉天绿香汤的恐慌与质疑。
对于这件事，肯德基同样是果断出击。
就在当天，肯德基迅速启动“天绿香”事件危机应对措施。
肯德基对外事务相关工作人员向媒体通报了“芙蓉天绿香汤”确实含有杨暹教授所说的野菜‘天绿香’，并表明广州的肯德基餐厅将主动将产品送有关部门检查。
[2]坦诚应该是危机处理中的基本态度，若遮遮掩掩，只会引来消费者和媒体更多的猜测与怀疑，使品牌的公信度下降。
肯德基主动承认产品含有“天绿香”，并主动将问题产品送检，将问题交由权威部门来定夺，避免了媒体继续深挖、扩大传播负面影响。
2.2迅速采取措施要以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。
“苏丹红事件”发生后，肯德基马上命令各门店从当天起停止销售相关食品；第二天，肯德基发出通告称，有问题的调料都已经排除并得到妥善处理，经检验不含“苏丹红”的替代调料也已准备就绪。
这就是速度，肯德基以最快的速度进行了危机处理，遏制了危机的蔓延。
2.3向公众传递信心危机一旦产生，就必须不厌其烦地将必要的细节信息透明化。
为此，当禽流感发生之后，肯德基专门召开新闻发布会，借用权威力量来论证肯德基食物的安全性。
肯德基向公众宣布，世界卫生组织和有关权威机构证明，食用烹制过的鸡肉是绝对安全的。
据中国卫生部《人禽流感诊疗方案（2005版）》介绍：禽流感病毒对热比较敏感，煮沸（100℃）2分钟以上可灭杀。
而肯德基的所以鸡肉产品全部都经过2分30秒到14分30秒，170℃以上的高温烹制，因此食用肯德基的产品是安全的。
[3]除了通过新闻发布会向消费者证明肯德基的安全性，肯德基还立刻将其文字制成条幅，挂在餐厅的每个角落。
同时，肯德基首次公开了其炸鸡食品的基本制作工艺，并邀请权威营养专家和畜牧业专家品尝产品，以此向社会承诺。
中国农业部总畜牧师指出加温鸡肉不存在病毒，食用肯德基产品绝对安全。
在泰国，肯德基则积极配合开展鸡类食品促销活动，而且时任总理他信还带头在肯德基餐厅吃鸡肉等。
这些措施都给公众带来了很大的信心。
另外，在肯德基每家店内，都醒目地贴上了“肯德基为您把关，让您安心享用”的巨幅海报。
3．事后处理最危险、最容易犯错的时候，往往是危机看似过去，而实际上尚未过去的时候。
在危机被及时控制后就属于这样的时候，此时看似危机已经过去，但危险的因素并没有完全消失，这时候如果处理不但就会前功尽弃。
因此，危机得到控制后，危机管理工作并没有结束，为了防止危机的影响扩大，必须采取积极有效的手段来进行处理，消除后患。
3.1 调整营销策略在“非典”期间，肯德基及时调整了营销策略，采取灵活的经营销售策略，为顾客提供送货上门服务，使得肯德基的销售量直线上升。
“非典”期间，肯德基针对客户群的定位，大量生产了“全家桶”产品，同时加强了其保温和保鲜的功能，使人们在家也能享受到新鲜出炉的食品，节省了时间，同时也避免了“非典”对人们的危害。
这一期间，肯德基“汽车穿梭餐厅”也异常火暴，充分发挥了其优势和特点。
设在亚运村的中国首家“汽车穿梭餐厅”由于顾客与外界接触机会比较少，服务员的快速服务和供应，更是受到青睐，前来购货的顾客比没闹“非典”时期增加了一倍。
一个月内，该餐厅外卖和外送占到了北京肯德基有限公司营业总额的三分之一以上。
同时，肯德基还利用网络的方便，开通了网上订餐的业务，让顾客充分享受网上购物的便捷和乐趣，大大提升了产品的销售额。
3.2 使用可替代产品为了保证危机时期食物的正常供应，肯德基也采用可替代产品代替鸡肉等原料。
在越南地区，由于越南政府为控制禽流感而制定了“不允许跨地区运输鸡肉”的规定，肯德基原材料供应受到影响。
因此肯德基及时推出鱼肉制品，同时从美国本土运送冷冻原料缓解越南当地供应链断裂的困境。
近年来，肯德基还不断退出新产品，虾球、猪柳蛋堡、猪扒饭、牛柳饭等非鸡肉产品，即满足不同客户的需求，又降低禽流感对肯德基的影响。
3.3 总结经验教训在“苏丹红事件”之后，肯德基制定出了一系列的措施，以防止出现食品安全问题。
设立肯德基食品安全官就是措施之一。
其主要职责在于制定食品安全方面的具体策略、方针和项目并监督实施。
同时还将使用HACCP(关键危险点评估控制系统)，对所有采购的原料进行风险评估，分析出原料可能潜在的安全隐患，进行预防、管理和追踪。
最后，就是对从农田到餐厅的所有生产工序保持追踪，控制整个食物生产环节的运作。
