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德信诚培训网顾客满意度控制程序1 目的 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价满意或不满意的程度，对调查 的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、 比较， 并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施， 以确保公司产品质量、 交付和服务等满足顾客的需求。
2 范围 本程序适用于同本公司有贸易往来的所有顾客。
3 引用文件 QP-8.4-01 QP-8.5-02 4 术语和定义 无 5 职责 供销部负责顾客满意度调查，并对顾客满意度调查结果进行分析； 各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施； 技质部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6 工作流程和内容 《数据分析和使用管理程序》 《纠正和预防措施控制程序》6.1 顾客满意度调查每年进行一次满意度调查，确保所有的顾客均参入调查。
满意度调查的 可按照以下项目进行： a.质量的稳定性; b.供货质量 c.外包装、标识情况 d.交货的准时情况 e.服务情况 f.与同行业的监控情况 g..顾客生产中断包括质量问题造成的退货 h.质量或交付的问题告知顾客更多免费资料下载请进： 好好学习社区德信诚培训网6.2 当顾客主动来访时，供销部应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。
6.3 当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关表 单与之进行沟通。
6.4 供销部每年将顾客满意度调查结果在年底进行汇总和分析，对顾客对本公司产品质量、 交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结 果记录于“顾客满意度报告”中。
6.5 对顾客不满意的项目和内容要求，相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并 对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。
6.6 顾客满意度调查结果由供销部每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理 者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
合同评审控制程序1．目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。
2．范围本程序适用于本公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3．引用文件QP-4.2-02 《质量记录控制程序》QP-7.5-02 《服务控制程序》QP-8.2-01 《顾客满意度调查控制程序》QC-7.2-01 《顾客抱怨处理规定》4．术语和定义新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。
标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。
集中评审：由供销部组织生产部和技质部共同参加的评审。
内部评审：由合同签订单位组织其内部技术、质量、生产、财务等有关部门人员进行的评审。
自行评审：由被授权的供销部人员自己进行的评审。
5．职责5.1销售经理职责：5.1.1组织集中评审5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；5.1.3 对合同评审执行情况进行检查；5.2技质部职责：5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技质部应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。
5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商。
5.2．4 分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。
5.3办公室职责：负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。
5.4生产部职责：5．4．1评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。
产品质量先期策划控制程序1．目的本程序确定和制定确保产品使顾客满意所需的步骤，促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤能按时完成，并引导资源，预防缺陷，降低成本，持续不断地改进，以最低的成本及时提供优质产品，使顾客满意。
2．范围本程序适用于本公司质量体系标准与顾客有关的所有生产\服务所需的新产品或产品更改。
3．引用文件QP-4.2-01 《文件和资料控制程序》QP-4.2-02 《质量记录控制程序》QP-7.3-02 《过程失效模式及后果分析控制程序》QP-7.3-02 《生产件批准程序》QP-7.5-01 《生产过程控制程序》QP-7.5-04 《工装控制程序》QP-7.3-04 《控制计划管理程序》QP-7.5-06 《产品防护和交付控制程序》QP-7.5-02 《服务控制程序》QP-7.6-02 《测量系统分析控制程序》QC-8.1-01 《统计过程管理规定》QP-8.2-01 《顾客满意度调查控制程序》QP-8.2-05 《产品监视和测量制程序》QP-8.5-01 《持续改进控制程序》4．术语和定义4.1 APQP：指Advanced Product Quality Planning （产品质量先期策划）的英文简称。
4.2 多方论证方法：指一组人为完成一项任务或活动而被咨询的活动。
多方认证的方法是试图把所有相关的知识和技能集中考虑的进行决策的过程。
4.3特殊特性：指由顾客指定的产品和过程特性，包括显著影响政府法规和安全特性及显著影响顾客满意的产品和过程特性，和/或由公司通过产品和过程的了解选出的特性。
4.4关键特性：影响国家、行业法规要求或产品功能安全性、环境保护等,包括需要特殊生产、装配、发运的产品要求或参数。
4.5重要特性：对顾客有重要影响的产品、过程和实验要求。
5．职责5.1 项目组组建：由各相关部门主管。
5.2 项目组的批准和其小组组长的指派/任命：管理者代表。
5.3 项目组之工作计划制定及规定小组成员职责：项目组组长。
顾客满意度控制程序1．目的采用客观的方法调查公司内部员工、外部顾客满意状况 , 与竞争对手进行比较 , 掌握本公司目前的运作的不足之处 , 采取有效改进措施从而实现逐步提高顾客的满意度。
2 适用范围适用于本公司内部、外部和最终顾客。
3 职责3.1 行政部负责员工的满意度调查工作 , 进行统计分析管理。
3.2 市场部负责公司外部顾客的满意度调查工作 , 进行统计分析管理。
3.3 责任部门负责具体实施与本部门工作相关的满意度信息。
3.4 总经理负责对满意度调查结果采取措施的审批。
4 工作程序4.1 员工的满意度4.1.1 行政部在每年一次进行公司员工的满意度调查 , 每次调查的覆盖面应为各部门在册人员的 60% 以上 , 调查所选人员应为随机抽取 , 调查采取无记名方式 , 调查内容应涵盖：部门之间的满意度、员工对领导的满意度、领导对员工的满意度 , 工作条件环境的满意度 , 待遇的满意度等。
4.1.2 行政部汇总每次调查结果 , 与上一次调查结果进行对比分析 , 找出改进有效和改进不力的方面 , 组织责任部门及主管领导进行评审 , 提出整改措施 , 并上报总经理审批后实施。
4.2 外部顾客的满意度4.2.1 市场部分别在每年的十二月份开展外部顾客的满意度调查 , 可采取上门走访、函件确认、电话调查等方式 , 具体了解外部顾客的期望与本公司提供的产品和/或服务的质量、可用性和一致性的符合性程度。
主要分四个方面：一、产品质量和价格a 、合格率；b 、故障率 :c 、质量特性指标 :d 、价格。
二、产品交付 (包括附加运费情况)按数量、按期限、交付完好。
三、体系、过程a 、按照 ISO/TS 16949：2009 改进、完善公司质量体系并通过第三方认证；b 、顾客过程能力审核 , 达到“A级”配套企业水平。
四、纠正、改进a 、对顾客反映、即时答复、处理；b 、对不合格品包退包换；c 、因产品故障损失包赔；d 、质量改进计划实施及有效性。
业务计划控制程序1 目的为了不断提高公司产品的市场占有率和竞争力 , 采取通过与竞争对手进行比较的方式 , 制订本公司的业务计划 , 并对业务计划在公司有效实施和沟通进行控制。
2 适用范围涉及公司财务、市场、过程设计和开发、质量、生产、人事和环保领域。
3 职责3.1 行政部负责组织相关部门制订各项业务计划并进行汇总 , 同时监控业务计划的实施。
3.2 生产供应部制订采购和库存管理领域方面的业务计划。
3.3 市场部制订市场方面和顾客满意度方面的业务计划。
3.4 行政部负责制订人力资源方面业务计划。
3.5 技术质量部负责制订研究与开发方面业务计划。
3.6 生产供应部负责制订公司设施、生产运行能力以及健康安全方面的方面的业务计划。
3.7 技术质量部负责制订质量方面业务计划。
3.8 财务部负责制定成本方面业务计划。
3.9 管理者代表负责业务计划的审核 , 总经理负责业务计划的批准。
4 工作程序4.1 制订业务计划的前期策划4.1.1 市场部通过调查本行业市场、质量、生产能力、经济状况等信息 , 了解同行的经营状况和顾客的要求及期望 , 进行短期（本年度）和长期销售预测 (3 年以上) 整理成文字材料后 , 传递到相关部门。
4.1.2 参与业务计划制订的部门除了依据市场部提供的信息外 , 还应通过参加行业活动、展览会、研讨会、专业杂志等了解国内外同行的产品和经营情况 , 并对本公司的质量趋势、运行能力 ( 生产率、效率、有效性、质量成本 ) 、关键产品。
服务质量水平以及供应商状况通过统计技术分析确定目前公司水平 , 并在此基础上编制各项业务调查分析报告 , 行政部负责业务调查分析报告的存档工作。
4.2 业务计划的制订业务计划制订部门根据业务调查分析报告 , 采用多方论证的方法确定业务目标和实施计划 , 分别制订长期(3 年以上)和短期(本年度) 业务计划：业务计划必须说明制订目标依据和来源、总体目标、各阶段完成的目标、具体的措施和部门 , 业务计划必须包括公司质量目标的内容。
易拓TS 质量管理体系流程图 A/0顾客 行政部 供应商 采购部 项目开发中心工程设计部注塑厂 五金厂/模厂仓库 品质部 管理者代表 总经理编制： 审核： 批准：顾客沟通/抱怨处理（8D 报告）(COP7)持续改进(MOP4)过程监视和测量与数据分析内部质量体系、过程和产品审核MOP3纠正和预 防措施控制SOP15不合格品控制SOP13管理评审MOP2顾客满 意度控制COP12质量成本控制SOP14采购控制SOP4供应商开发、选择、评价、监控SOP5工装模具控制SOP7设备预防性和预见性维护SOP6 记录控制SOP2 产品搬运、包装、储存和防护SOP9产品交付控制(COP11)产品的监视和测量/最终检验SOP12装配顾客验收顾客 抱怨/退货Yes 生产和服务提供/产品实现过程控制（量产）(COP10)检验和测量装置控制SOP10 更改控制COP9人力资源管理/培训SOP3顾客PPAP 核准 批量订单需求产品要求确认和订单评审(COP3)小批试产/产品和过程验证、确认（PPAP 提交）(COP6)工程样件认可 公司经营规划/质量方针/质量目标/业务计划/职责与权限(MOP1)顾客新产 品需求市场分析/顾客要求的确定(COP1)顾客确认报价成立项目小组，进行APQP 过程策划与开发(COP4)签订试制协议 OTS 样品试制及确认(COP5)文件控制SOP1 报价（COP2）合同评审（COP3）标识和可追溯性控制(SOP8) NG 顾客财产控制COP8注： 代表顾客导向流程路线， 代表支持、管理流程路线。
合同评审控制程序1 目的为确保产品销售合同的各项要求规定的具体、明确、合理并具有满足合同要求的能力。
本程序规定了合同评审的职责、内容与方法。
2 适用范围本程序适用于公司产品销售订单、合同和标书 ( 包括口头、电话、电函订单 )的评审和管理工作。
3 职责3.1 市场部为本程序的归口管理部门 , 负责确定顾客的要求 , 组织合同评审。
3.2 技术质量部负责对过程设计、制造的可行性和包装方式的评审。
3.3 生产供应部负责评审生产能力和交货期。
3.4 技术质量部负责对产品质量要求有关的评审。
3.5 财务部负责产品价格的评审。
3.6 生产供应部负责评审物资的供应能力。
4 工作程序4.1 合同评审分类公司产品销售合同分 A 、 B 、 C 三种类型：A 类重要合同：标书、新产品开发、定型产品改进、顾客有特殊要求的合同。
B 类特殊合同：己批量生产但技术、质量、交货期等有特殊要求的合同。
C 类常规合同：己正常批量生产且交货期要求正常的合同。
4.2 评审时机评审应在合同签订前进行 ( 包括投标书发出之前 ) 。
4.3 合同评审内容和要求4.3.1 产品名称、规格、型号、技术要求、质量要求、验收方法等是否有明确的文字要求 , 是否已被充分理解。
4.3.2 交货数量、交货期、价格、交付方法、争议处理等是否有明确的文字要求。
4.3.3 上述各项要求能否在生产过程中实现 , 对尚不具备条件的要求能否通过采取措施得到解决。
4.3.4 用户提出的特殊要求能否得到满足 ( 包括顾客需提供产品的要求 ) 。
4.3.5 公司满足合同要求能力的综合评价。
4.4 合同评审的方法4.4.1 A类合同的评审A 类合同在签订前 , 由市场部组织技术、质量、采购、生产、财务等有关部门负责人以会议形式进行评审 , 对照合同评审内容逐项进行评审并达成一致性意见后 , 并由市场部填写 " 合同评审表 ", 作为签订正式合同的依据 , 经主管副总经理批准后生效。
服务控制程序1．目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量/服务的满意程度。
2．范围本程序适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3．引用文件QC-7.2-01 《顾客抱怨处理规定》QP-8.2-01 《顾客满意度管理程序》QP-8.2-02 《纠正和预防措施控制程序》QP-4.2-02 《质量记录控制程序》4．术语和定义无5．职责供销部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集与反馈；技质部负责主车厂及顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责采购产品的质量检验/试验记录资料的提供；责自制产品的质量检验/试验记录资料的提供；供销部组织对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。
6．工作流程和内容6.1 顾客的资料/信息建立：供销部负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易/业务往来的顾客建立顾客资料档案，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对顾客资料，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
6.2顾客来访/参观接待若顾客来公司访问/参观时，项目组应将其信息报告管理者代表或总经理核准，并做好其接待工作（包括其住、行等工作），同时向顾客介绍公司相关情况（公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题做好记录,与顾客提供的资料一并存档。
6.3顾客信息的接收与反馈供销部若收到顾客信息应会同公司各部门建立并保持服务信息的沟通渠道，按售前、售中和售后服务类别由相关部门及时反馈服务信息并实施服务。
服务应在接收信息后24小时内作出反应。
1）质量信息由技质部统一接收，按照《顾客抱怨处理规定》处理6.4售前/售中服务1)供销部组织对用户及外出服务人员做必要的产品介绍；2) 当顾客询价或要求提供与质量/技术有关的资料或样品时，协调相关单位提供以下资料；a.产品的规格、型号资料及样品；b.产品说明书，技术规范或产品质量保证文件；c.主机厂委托的检验/试验件及与产品性能有关的资料；d.新产品开发及其相关资料/信息；e.与产品有关的质量检验/试验记录资料；3）实施产品服务人员负责到用户现场指导安装、调试及维修等服务活动。
服务控制程序1、目的通过对产品交付后质量问题服务过程的控制，确保服务结果使顾客满意。
2、适用范围本程序适用于本公司产品交付和交付后的服务控制。
3、职责3.1 本程序由营销部归口管理，负责记录和传递顾客呼声。
3.2 技质部及时对顾客服务中的问题作出分析、处置和安排。
3.3 生产部等其他部门按要求配合做好服务工作。
4、过程程序4.1售前服务4.1.1市场调研：营销部组织综合市场调研及专题调研，并提交相关报告，提供公司经营决策参考。
4.1.3产品生产服务项目推广：营销部做好本公司产品功能参数优势的市场推广和宣传工作。
4.2交付活动营销部按照顾客要求的产品规格型号、数量、时间做好交付，对交付过程予以控制和记录，保证产品合格状态延续到顾客手中。
对顾客交付要求的变动，必须获得顾客批准。
4.3交付后的服务4.3.1营销部汇同技质部可行时负责建立完善的产品质量服务网络。
4.3.2 信息管理a) 信息来源及处理：营销部及时做好顾客服务的同时，做好质量信息的分析反馈。
①.营销部有关人员对反馈的产品质量信息作出处理。
②.社会服务质量信息由营销部处理和反馈。
③.必要时填写《顾客意见处理单》，《顾客来电、来函、来访登记表》。
b）对顾客提出的意见及时做好记录，填写《信息反馈单》。
c) 技质部组织质量信息的分析，并及时进行处理。
4.3.3人员培训技质部根据产品技术发展和市场需求的变化，在制定年度培训计划时，纳入对本公司经营服务人员培训项目需求，内容包括：产品功能特性参数知识、服务规程、质量管理理念、包括顾客满意意识等。
5、记录5.1 顾客意见分析处理单5.2 顾客来电、来函、来访登记表。
