家具专卖店营业人员的现场行为规范
一、纪律工作：
1、团结协助，服从上级主管的工作安排。
2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。
3、上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。
4、上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静,不要打闹、
有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。
5、专卖店中绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。
6、当天营业内必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时，应交待清楚
有关事项，写好工作日记。
7、无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。
8、严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而
擅自降价。
二、仪表、仪态：
(一)仪态
1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持清洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、
凉鞋。
2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。
3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。
4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。
5、男营业员不留长发，不留胡须。
6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。
（二）仪表
1、等待顾客的标准姿势：
a)以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。
b)两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。
c)挺胸、收腹，双眼直视顾客。
2、走近、接待顾客的标准姿势：
a)向顾客点头致意，然后才走近。
b)点头角度是15度。
c)行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。
3、目送顾客的标准姿势：
a)鞠躬时应低头至身体成30度。
b)低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。
c)目送顾客离去，面带微笑。
三、销售行为：
（一）、售前准备：
1.日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质
量、用材、保养、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。
2.例会。每天或每周都必须参加例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或未
来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息；检查仪表、仪态。
3.做好展场清洁卫生。
a)台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有污
渍、灰尘；沙发不能有污渍，缝隙间不留什物；布艺品不能有灰尘、污渍和线头松
散外露；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。
b)地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域应保持清洁。
c)绿化植物表面清洁翠绿，不留枯枝叶，花盆内无什物。
4.备好售货用具；（发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等）做好
开门前准备。
（二）、售中服务：
顾客购物有8个心理阶段：注意----产生兴趣----联想----产生购买欲望----比较----信任----决定----购买行动。相应地，营业员销售也有以下8个阶段：
1.等待顾客
以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼睛留意顾客的
视线和表情。
2.走近顾客
时机：a) 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣；
b) 顾客用手摸商品进行考虑时；
c) 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；
d) 顾客两人或几人在讨论商品时；
e) 与顾客视线相对时。
注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。
3.招呼顾客
a)接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一
位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样：
“买与不买”一个样
“买多买少”一个样
“穿好穿坏”一个样
b)顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，营
业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，
做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。
c)注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时
不能讲“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。
d)因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开；回来后要说“对不起，让
你久等”，不得无歉意表示。
e)行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠边走，
不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”。
4．向顾客推介产品
a)分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看，以便使顾
客产生联想。
b)面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互都懂的语言，
要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾客品头评足，严禁讲“喂”、“不知道”；同
时，了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素，并推测顾客预算的金额，在预
期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐
