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基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿）中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。
从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在：1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升；3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题；4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。
为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。
2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。
一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的：1.从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量的短木板。
基于客户感知的互联网质量指标体系研究作者：郑乐来源：《中国新通信》2014年第02期【摘要】互联网质量的评价方法的研究对于改进互联网运行性能状况、提高客户感知有着重要的意义。
为了综合地评价互联网网络的运行状况，提出了基于业务层指标和网络层指标多个测量指标的多指标综合评价方法，并结合多个运营商指标的对比分析，反映了客户互联网的综合性能状况，并可以按照不同的用户群体结合的业务权重的变化，真实地了解用户的感知体验。
测试结果表明，该方法可以有效的评价网络的质量状况和用户感知情况。
【关键词】客户感知互联网质量性能指标一、引言随着互联网业务的快速发展，IP类业务的逐步普及，互联网用户的数量逐年增长，同时用户对于互联网质量的要求逐步提升。
随着高清视频、实时播放、云存储等各类高带宽业务的发展和普及，给互联网质量的要求带来了新的课题和挑战，要求互联网必须具备更高的带宽、更好的性能。
另一方面，随着互联网用户使用习惯的多样化、业务的多元化，用户上网的质量问题也日益凸显。
宽带互联网的网络质量优化与网络质量提升成为各大运营商关心的热点问题。
二、互联网客户感知构成要素2.1 定义互联网客户感知主要指的是客户对于互联网业务质量的满意度。
2.2 构成要素互联网客户感知的构成要素包括互联网业务的可用性、可靠性、有用性、增值性等。
其中可用性指的业务的正常使用性，该要素是业务质量的最基本保证；可靠性指的是业务质量的品质稳定性，该要素是业务长期使用的保证；有用性已经超出了用户质量的本身，指的是用户对于业务有效性的认可度；增值性指的是互联网业务对用户带来的附加价值，该要素是用户持续使用该业务的保证，真正体现了互联网业务质量的内在价值。
三、客户感知的影响指标根据客户使用的业务不同，客户感知的影响指标分为业务层指标和网络层指标。
3.1 业务层指标业务层指标主要为业务的常见性能参数。
根据对移动互联网客户的调查统计，目前移动互联网客户使用前三的业务为：网页浏览、在线视频和网络游戏。
基于用户感知的网络优化体系建设探讨作者：赵川斌张骥任义来源：《移动通信》2011年第06期摘要文章围绕QoE展开讨论，结合中国电信网优工作现状，分四个方面阐述了现有条件下基于用户感知的网优体系的建设，并对下一步工作进行了展望。
关键词用户感知QoE QoS KOI KPI网优体系1背景截至2010年11月底，中国3G用户数已达4000万以上。
移动数据业务如WAP、流媒体、视频监控、手机支付等已经得到了广泛应用，业务差异化和良好用户感知是运营商争夺用户的关键因素。
长期以来，运营商的网络优化工作都是以提升网络KPI(关键绩效指标)为核心，而传统的基于网元的KPI与真正的用户感知存在不小的差异。
很多情况下，基于不完整甚至不科学指标的保障和提升，无法直击要害解决问题。
运营商的网络优化体系建设正在向以用户感知为中心转变，从更多地关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能，从而提高用户的感知。
以用户感知为核心的优化体系各项工作，目前正在探索中前行。
2理论分析2.1QoE理论支撑基于用户感知优化体系的理论支持主要为QoE(用户体验质量)的标准及规范。
ITU-T对QoE的定义为：用户对一个应用或者业务整体可接受性的主观感受，包含受整个端到端系统的影响(客户、终端、网络、业务基础设施等)和受用户主观期望值及所处环境影响的业务整体可接受性。
对于用户而言，其感知基本包括三个部分：一是终端，二是终端以外的端到端的业务的性能指标KQI(业务质量关键指标)以及网络的性能指标KPI，三是用户个人主观感受(严格来讲，用户体验包含用户感知和主观体验，本文只讨论用户感知)。
横向上，它包括从终端到网络，到业务平台，以及到内容提供商等方面；纵向上，它是用户获得体验，然后分层按照端到端的业务的性能进行分级。
国际组织在2004年以后才开始QoE的标准及规范研究。
3GPP2发布的EV-DO Rev.A标准开始为基于业务概念的端到端QoS规定了一些需求和参考模型。
基于客户感知度的移动网络质量指标体系研究基于客户感知度的移动网络质量指标体系研究科技信息计算机与网络基于客户感知度的雨耋动网络质量指标傩系研究中国移动通信集团上海有限公司网络管理中心丁昱[摘要]随着移动通信市场竞争的不断加剧,网络质量成为增强企业竞争力的关键因素.为了全面衡量网络质量水平,及时从客户角度感知网络运行的变化情况,有必要完善移动网络质量管理,挖掘并扩充新的网络指标,有针对性地开展维护与优化工作,保持网络质量上的领先优势.基于此进行的网络指标深入研究旨在建立基于客户感知的网络质量指标体系.[关键词]质量管理网络质量指标客户感知度1.引言质量管理是指确定质量方针,目标和职责,并通过质量体系中的质量策划,质量控制,质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动.实施质量管理的最终目的是确保产品或服务达到顾客期望的目标.移动网络质量客户满意度调查结果表明,话音业务质量是影响客户感知的主要原因.基于客户感知度的移动网络质量指标体系将从覆盖能力,接人能力,保持能力,通话质量,资源等方面建立相应的覆盖指数,接入指数,通话指数,资源指数,在更宏观的层面形成客户感知指数,通过指数的概念来量化描述细部或全局的客户感知水平.2.客户感知理论2.1客户感知度与服务质量概念客户感知度(QoE,QualityofExperience)是客户对移动整体网络及其提供的业务服务质量在主观感受上的综合满意程度.客户感知度使用量化的方法来表示客户对业务与网络的体验和感受,并反映当前业务和网络的质量与用户期望的差距.客户感知度的评价主体是客户,评价对象是业务和支撑业务的网络.服务质量(QoS,QualityofService)可以被定义为系统在大多数有效成本方式下为不同业务或用户提供可选择性处理方案的能力.QoS的最终目标就是当客户使用一个特定服务时可以得到最好的体验. 2.2提升客户感知度的环节忽略系统或服务的客户体验而等待终端用户来投诉,代价往往是昂贵的.预防胜于检查,在移动业务的产业链里面,每一个环节都需要聚焦于用户感知度,运营商在其中应该起到主导作用.如图1所示,感知度评价体系的实施和客户感知度提升是一个循环改进的过程.图l提升客户感知度过程3.客户感知度评估体系3.1客户感知的量化客户感知需要量化才能真正被运营商感知.任何维护和优化工作都将对QoE的提高有所贡献,因此首先需要掌握客户感知(QoE)的量化方法,建立QoE的网络评估体系.分析QoE,首先需要明确QoEKPIs和应用级QoSKPIs之间的关系.QoS是网络和应用的衡量机制,用来保证用户的感受.根据ETSITS 102250—1规范,应用级QoSKPIs可以定义为以下三类:服务接人性(Accessibility)质量,服务完整性(Integrity)质量,服务保持性(Retain—ability)质量.3.2客户感知的测量虽然客户感知是主观的感受,但是可以设计出一种方法,使得这种感受尽可能的被准确测量,在本次研究中主要以网络性能的指标来进行评价.随着感知度评价体系的不断积累和网络性能指标的完善,通过网络性能指标来推导用户感知度的评价方法将逐渐成为主要方法.3_3客户感知度评估体系的建立客户感知(QoE)是可以获得的,但不是通过简单的测量来完成,而是需要一个完备的评估体系来衡量.建立QoE评估体系的目的之一技术体现效率,逐步建立并完善基于QoE的有效率的运行系统,以此判断一l76一优先解决的问题;目的之二是增加规划的准确性.根据QoE的评估和分析,提出对网络短期的需求和长期的需求;目的之三是增加管理的维度.客户感知度评估体系的建立需要对QoE进行科学的分解和汇总.3.4客户感知度评估体系的构成客户感知度评估体系主要由感知度指标模型和感知度评估模型两部分构成.指标体系,采用自顶向下,逐层细分的方法,将影响感知度的指标按不同的维度,层次分解归类.对于感知度的评价,可以将影响感知度的指标分成多个维度,每个维度再划分为多个指标,每个指标又对应着多个度量项.评估模型,针对用户感知度主观性比较强的特点,采用了模糊评价的方法来表示评价结果.在对复杂对象进行评价时,影响其质量的因素,根据其重要程度还可能分属不同的层次,在每一层次上对目标进行评价,即所谓的多层次模糊综合评价.3.5客户感知度评价体系介绍3.6感知度指标模型根据全面性,独立性,可操作性,概念驱动和数据驱动相结合,适应性的划分原则,同时参考QoE,用户满意度,软件质量等指标模型,基于用户的感知顺序,形成以下感知度的指标模型,并制定各项指标的度量方法和评分标准.I感知度IL———————II网络覆盖1l保持1l接人】l通话质量II资源lJIll1.DT覆盖率,掉话率,话音随机接人成功上,下行话音质信道可用率,话信道掉话率,率,无线接人量,上,下行质音信道利用率,DT掉话率,性,局间电路拥差话务比例,局间中继可用磊塞率,DT接通DT话音质量,率,TCH,SD—比…耄,苏镐CA值N,.CCH资源问题小区占比…题小区占比,无:线接人问题小区占比…区占比…图2感知度指标模型3.7感知度评估模型不同维度下的不同指标,需要进行明确定义,包括具体的度量方法和数据输人来源以及目标读者.针对具体的指标值,依据预定义的数据处理方法进行处理,得到相应的评分,示例如下表.评估指标处理方法表指标度量项度量方法数据处理方法度量输入城区:覆盖率(取SUB值)=f>一90dBm总次给出评分:网络数),取样总次数×?%l0o覆盖类DT100%:?%8O覆盖率交通干线:覆盖率(取?%6ODT/CQT指标SUB值)=(>一94dBm?%40总次数),取样总次<%0数×100%参考文献[1]韩斌杰.GSM原理及网络优化.机械工业出版社,2000.4[2]韩斌杰.GPRS原理及网络优化.机械工业出版社,2005.6[3](美)项目管理协会.卢有杰,王勇译.项目管理知识体系指南北京:电子工业出版社,2007.3。
