14客房的功能及设备精品PPT课件

良好职业素养的表现与培养方法
表现 仪容仪表整洁：员工保持干净、整洁的仪容仪表，展现专业形象。
服务态度热情：对待客人礼貌、热情，微笑服务，主动提供帮助。
良好职业素养的表现与培养方法
• 专业技能熟练：掌握客房服务所需的专业技能，如清洁、 整理、布草更换等。
良好职业素养的表现与培养方法
01
培养方法
02
注意事项
在整理房间时，要注意检查房间内的设施是否完好，如有损坏及时报修；同时 要注意客人的隐私，不要随意翻动客人的物品；在清洁卫生间时，要注意使用 正确的清洁剂和工具，确保卫生间的清洁卫生。
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客房设施设备使用与维护
设施设备的种类与功能介绍
客房基本设施
包括床铺、衣柜、电视 、空调等，提供舒适的
住宿环境。
清洁流程与规范操作
清洁流程
敲门进房、开窗通风、撤布草和垃圾、撤换杯具和烟缸、清 洗卫生间、抹尘和补品、吸尘和拖地、自查和退房。
规范操作
使用正确的清洁用品和工具，按照由上至下、由里到外的顺 序进行清洁，注意卫生死角的清理，确保客房清洁卫生。
房间整理技巧及注意事项
整理技巧
将物品归类放置，保持桌面和地面的整洁，更换干净的床单、被罩和枕套，调 整窗帘和家具的摆放位置，使客房看起来更加整洁舒适。
积极反馈
及时向宾客反馈处理结果，展示解决 问题的诚意和能力。
情绪管理
保持冷静和耐心，以友善的态度与宾 客沟通，避免情绪冲突。
投诉处理及宾客满意度提升策略
投诉处理流程
快速响应
建立完善的投诉处理流程，包括记录、调 查、解决和跟进等环节。
对宾客的投诉迅速作出反应，表明重视并 愿意解决问题。
积极解决

牙刷 牙膏 拖鞋 梳子 剃须膏
3.文具用品
❖ 文具架 ❖ 信封每房普通信封、航空信封和国际信封各不少于2只 ❖ 明信片 2张 ❖ 信纸、便笺、传真纸 每房信纸、便笺各不少于4张 ❖ 传真纸不少于2张 ❖ 圆珠笔 每房不少于1支 ❖ 铅笔 每房宜备1支 ❖ 便笺夹每房1只
4.服务提示用品
❖ 服务指南
使用、正常情况下短期内不会损坏或消耗的物品。
六、客房用品的配置
（二）客用物品的配置 1.客房布草 ❖ 床上用品：
床单 每床不少于2条 被套 每床1个 枕芯 每床不少于2只 枕套 每床不少于2只 毛毯 每床1条 床罩 每床1条 软垫 每床2只 备用薄棉被（或备用毛毯） 衬垫 每床1条
每床备1条
1.客房布草
四、客房设备的使用和保养（P47）
❖ 重视员工的培训 ❖ 制定操作规范和保养制度 ❖ 合理使用和保养
五、客房设备的管理
（一）客房设备的资产管理 1.建立帐卡 2.建立客房设备的历史档案
（二）客房设备的日常管理 1.做好设备使用培训工作 2.制定保养制度 3.建立定期检查制度 4.做好相关记录 5.制定报损、赔偿制度 6.定期盘点
上级反映。
（六）客用物品的消耗控制
❖ 1.制定消耗定额 ❖ 2.制定客用物品的配备标准 ❖ ‘3.加强日常管理 ❖ 4.完善制度 ❖ 5.加强统计分析 ❖ 6.降低消耗，保护环境，推行4个R
一、配备客房设备时应考虑的因素
❖ 客房档次 ❖ 客房种类 ❖ 使用对象 ❖ 经营思想 ❖ 竞争对手
二、客房设备的质量
❖ 实用、牢固 ❖ 美观、协调 ❖ 安全 ❖ 节能环保 ❖ 便于维修保养 ❖ 售后服务
三、客房设备的种类
（一）家具的配置： 1.床 2.床头柜 3.咖啡桌（茶几） 4.沙发 5.写字台 6.椅子 7.电视柜 8.行李柜 9.衣柜 10穿衣镜 11.小餐桌

拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
客房的功能与设备用品配置
舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿

办理入住手续
接待员需核实客人身份信息，完成入住登记 ，并告知相关酒店规定。
提供酒店信息
向客人介绍酒店设施、服务及周边环境，以 便客人更好地享受酒店体验。
客房预订流程
接受预订请求
前厅接待员需礼貌地询问客人预订需 求，包括入住日期、离店日期、房间 类型及数量等。
确认预订信息
核实客人提供的信息，包括姓名、联 系方式、入住日期和离店日期等，确 保无误。
02
客房设施设备
房间设施
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床铺
包括床架、床垫、床品（床单 、被套、枕套）等，需确保舒
适、干净、整洁。
桌椅
提供桌子和椅子，方便客人放 置物品或用餐。
衣柜
提供衣柜或衣橱，供客人挂放 衣物和存放行李。
照明
提供适宜的照明设备，包括台 灯、落地灯、壁灯等，以满足
客人的阅读和休息需求。
卫生间设施
酒店前厅培训1-客房房态及设施设备
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 客房房态介绍 • 客房设施设备 • 客房服务与管理 • 前厅接待与客房预订 • 客户反馈与投诉处理
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客房房态介绍
空房状态
空房状态是指客房未被占用，处于清洁和准备好的状态，等待客人入住。
空房状态是酒店客房的最基本状态，也是酒店客房最主要的房态之一。在空房状 态下，客房已经经过彻底清洁和整理，处于最佳状态，可以随时为客人提供入住 服务。空房状态下的客房设施设备齐全，环境整洁，为客人提供一个舒适的住宿 环境。
整理投诉案例
将客户的投诉案例进行整理和分 类，便于分析和总结。
分析投诉原因
对投诉案例进行分析，找出问题的 根本原因，并提出相应的解决方案 。

浴缸 淋浴房 洗手台 恭桶
电器设备：包括电视机、空 调、电灯等
家具设备：包括沙发、茶几、 电视柜、床头柜等
特点：实用、舒适、安全
作用：提高客房舒适度，提 升客人满意度
火灾报警系统 灭火器 喷淋系统 消防栓
汇报人：
已入住：客人已办理入住手续， 房间可售卖
保留房：为客人保留的房间，不 可售卖
添加标题
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未入住：客人未办理入住手续， 房间不可售卖
特殊房态：如维修房、自用房等， 需特殊处理
含义：客房房态是指酒店客房的维修状态，表示客房是否需要维修。
分类：维修状态一般分为两种，正常房态和维修房态。
标识：正常房态通常用OK表示，而维修房态则用服务员姓名或维修单号表 示。 处理：当客房需要维修时，应立即通知服务员进行维修处理，并在维修完 成后及时更新房态标识。
床铺：根据客人需求提供不同类型和尺寸的床铺 床头柜：提供电话、电视等设备 衣柜：提供储物空间，方便客人存放衣物 梳妆台：提供镜子、桌子等设备，方便客人化妆打扮 卫生间：提供淋浴、浴缸等设备，确保卫生干净
,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：
目录
CONTENTS
定义：指客房内没有客人入住的 房间
设施设备：通常配备基本的客房 设施，如床、衣柜、卫生间等
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清洁程度：通常于接待需要休息、 休息的客人，也常被用作备用房

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针对客户的特殊需求，如安排交通、推荐旅游线路、提供翻译
服务等，提供个性化解决方案。
客户满意度调查及改进
满意度调查
通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对酒店服务的满意度反 馈。
问题分析
针对调查中收集到的问题，进行归类分析，找出服务中的不足和改 进空间。
服务改进
根据分析结果，制定改进措施，如提升员工服务技能、优化服务流 程、更新设施设备等，以提高客户满意度。
咨询解答
提供酒店设施、服务、周边景点等信息的咨询服务，解答客户疑 问。
行李寄存
为客户提供行李寄存服务，确保行李安全、便捷地存放。
客户需求响应及处理
房间服务请求
01
接收并处理客户对房间清洁、更换床单、补充用品等服务请求
。
餐饮服务需求
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根据客户需求，提供餐厅预订、送餐到房、特殊饮食要求等服
务。
其他目及标准设定
房型与价格管理
设定不同房型的价格，包括基础房价、旺季调价 等。
额外费用设定
如早餐费、洗衣费、迷你吧消费等。
折扣与优惠策略
针对不同客户群体或促销活动，设定相应的折扣 或优惠。
账单生成与核对流程
客人入住登记
记录客人入住信息，生成初始账单。
消费记录添加
根据客人实际消费情况，实时更新账单。
客房状态监控
实时房态更新
通过系统实时更新客房状态，包 括清洁、维修、预订、入住等。
房态报表生成
定期生成房态报表，帮助管理人 员分析客房利用率、入住率等关
键指标。
预警与提醒功能
对即将到期预订、需要维修的客 房等设置预警和提醒，确保服务
及时跟进。
预订与入住流程

1、客房设计忌相互模仿 2、客房设计要体现艺术魅力 3、用料质地与饭店档次相一致 4、客房设计要体现饭店的特色 5、客房设计要适应客人的心理 6、客房设计要尊重客人的宗教信仰和风俗习惯 7、采用高科技的表现手法、 8、要关注环境、回归自然
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五、特殊客房（楼层）
1、无烟楼层 2、商务楼层 3、女性楼层 4、无障碍化客房 5、时权客房 6、公寓化客房 7、麻将客房 8、绿色客房
卫生间
功能多样化、设施现代化
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第二节 主题饭店
一、主题客房与主题饭店
1、主题饭店=特色饭店 （1958年最早出现于美国） 2、主题客房
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主题酒店
今年以来，一种名为“主题酒店”的新型酒店开始在国内兴起。 这种不同于传统星级酒店，不同于经济型连锁酒店的概念机构， 带给了人们更丰富的选择，“星级”或许不再是我们住酒店时唯 一的参考标准。绿色客房建立的根本目的是满足消费者对清洁、 安全、健康、舒适的居住环境的要求，这一要求所包含的内容是 非常广泛的，它可以包含以下内容：
大床间(DOUBLE ROOM) 标准间(STANDARD ROOM) 三人间(TRIPLE ROOM) 套间: 标准套(STANDARD SUITE) 复式套间(DUPLEX ROOM) 豪华套间(DELUXE SUITE)
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4
嘉华酒店套间
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套间一般由2个以上房间组成
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香港半岛酒店套间
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韩国六星级酒店客房浴室

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（一）客房消耗品的总配备量
最小库存量：始终应备存的消耗品的最低件数 。
＝从订货至交货间隔的时间中需使用的物品数量 ＋该项物品已确定的有保障的库存量
最大库存量：是通过将两次订货量的天数需要
使用的消耗品，再加上最小库存量得出的。
ppt课件
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（二）客房消耗品各分发点配备量
1、客房配备标准 2、工作车配备标准 3、楼层那个工作间储备标准 4、客房部库房储备标准
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二、客房设备与用品的分类
（一）固定性用品 10％－20％ （二）周转性用品 20％――30％
1、客房备品 （棉织品、衣架、茶水具、酒 具、烟灰缸。。。） 2、宾客租借物品 （三）消耗性用品 60％ 1、客房清洁用品 2、客房供应品（一次性消耗品）
ppt课件
4
三、客房设备的分类
（一）客房生活设备

B为布件单房配备套数；

x为客房数

f为预计的客房年平均出租率

r为单项布件年度损耗率
例如：某饭店有客房400间，床单单房配备3套（每套4
张）。预计客房平均出租率为75％。在更新周期内，
床单年度损耗率为35％ppt，课件求其年度消耗定额。
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2、客房棉织品的配备标准
设客房数为X，床位数与客房数的比 例为y,则床单配备数量N可用以下方 法确定：
家具 照明设备 建筑装饰品 卫生设备 电器设备
（二）客房清洁设备
一般清洁设备：如扫帚、拖把、抹布、尘拖、玻璃清 洁器、客房工作车等。
机器清洁设备：包括吸尘器、地板机、洗地毯机、吸 水机等
（三）安全装置
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四、客房设备的选择

酒店客房运营管理：酒店客房硬件 设施改造与升级培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 酒店客房硬件设施概述 • 酒店客房硬件设施改造 • 酒店客房硬件设施升级 • 案例分析 • 培训与提升
01 酒店客房硬件设施概述
酒店客房设施的重要性
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提升客户体验
良好的客房设施可以提升 客户在酒店的居住体验， 增加客户满意度和忠诚度 。
能效提升
更换为高效节能的空调系统，降 低能耗成本。
舒适性
优化通风系统，确保客房空气流 通，提高住客舒适度。
智能控制
实现空调和通风系统的远程控制 和自动调节。
家具与装修材料升级
环保材料
选用绿色环保的家具和装修材料，降低甲醛等有 害物质释放。
美观与舒适
优化家具设计和布局，提高客房整体美观度和舒 适度。
耐用性
选用高品质的家具和装修材料，延长使用寿命。
03 酒店客房硬件设施升级
酒店客房硬件设施升级的重要性
提高客户满意度
通过升级硬件设施，改善客房的舒适度和便利性，从而提高客户 满意度。
提升酒店竞争力
硬件设施的升级能够使酒店在市场上更具竞争力，吸引更多客户。
增加酒店收益
通过提供更好的住宿体验，增加客户的复住率和推荐率，从而增加 酒店收益。
案例四：成都某度假酒店客房主题化改造
总结词
主题鲜明、文化特色
详细描述
成都某度假酒店为突出文化特色和主题氛围，对客房进行了主题化改造，如将当地文化元素融入设计 、采用特色装饰等，营造出独特的主题氛围，提升客户体验和满意度。
05 培训与提升
培训目标
提高员工对酒店客房 硬件设施的认知和操 作能力

31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
客房的功能及设备用品配置教学资料
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿