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客户关系管理PPT课件

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客户关系管理ppt课件

客户关系管理ppt课件
1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
9
早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
3
1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。

客户关系管理全套课件ppt

客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

客户关系管理PPT课件

客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；

客户关系管理培训课件(PPT 43页)

客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法

客户关系管理(CRM)ppt课件

客户关系管理(CRM)ppt课件

企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。

客户关系管理课件

客户关系管理课件

利用数据分析优化客户关系管理策略
客户细分
通过数据分析，将客户划分为不同的 群体，针对不同群体制定个性化的营 销策略。
客户价值评估
通过分析客户的购买历史、行为等数 据，评估客户的价值，找出高价值客 户和低价值客户。
客户满意度调查
通过数据分析，了解客户对产品和服 务的满意度，及时发现并解决问题， 提高客户满意度。
销售管理
制定销售计划、分配销售任务、跟踪销售 机会、分析销售数据等，提高销售效率和 业绩。
市场营销管理
进行市场调研、制定营销策略、开展促销 活动、评估营销效果等，提高企业品牌知 名度和市场份额。
服务管理
提供售前咨询、售后服务、客户投诉处理 等服务功能，提高客户满意度和忠诚度。
02 客户识别与分类
客户识别方法及技巧
关注用户体验
在实施过程中，要关注用户的体验和反馈，及时 进行调整和优化。
ABCD
确保数据迁移的准确性
在实施过程中，要确保数据的准确性和完整性， 避免数据丢失或错误。
持续跟进和优化
在软件系统实施后，要持续跟进使用情况，及时 发现问题并进行优化和改进。
07 客户关系管理团 队建设与培训
团队组建及角色分工明确
03
04
倾听技巧
积极倾听客户的意见和反馈， 理解其需求和关注点。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息， 避免使用过于专业或晦涩的词
汇。
情绪管理
保持冷静和耐心，处理客户的 不满和投诉，化解矛盾和纠纷。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度， 与客户建立长期稳定的信任关
系。
提升客户满意度和忠诚度
优质服务提供
持续优化产品和服务质量，确保 客户获得满意的购买和使用体验。

(本科)客户关系管理pp2ppt课件(全)

(本科)客户关系管理pp2ppt课件(全)
– 经济型 – 个性型 – 方便型 – 道德型
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法

客户关系管理ppt课件

客户关系管理ppt课件

01
客户关系管理的定义和重要性
Definitship management
客户关系管理的概念
客户关系管理能提高企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策 略的企业，其平均收入增长率比未实施的高出 35%. 客户关系管理有助于提升客户满意度 一项由Forrester Research进行的研究发现，使用 CRM系统的企业在客户满意度上得分比不使用的 高出20%. 客户关系管理能增强客户忠诚度 McKinsey的一项研究显示，通过维护良好的客户 关系，企业可以将客户流失率降低50%以上. 客户关系管理能有效提升销售效率 一项由IDC进行的研究发现，采用CRM系统的企业 在销售过程中的效率提升了40%，并且能够更好地 预测客户需求.
个性化服务的重要性
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其平均 客户保留率和客户生命周期价值分别提升了20%和30%。 个性化服务能增强客户忠诚度 一项由Nielsen进行的研究发现，提供个性化服务的公司在客户满意 度、忠诚度和推荐意愿上分别比非个性化服务公司高出35%、40%和 50%
客户关系管理的重要性
客户关系管理能提高客户满意 度
根据Deloitte的研究，实施有效 的客户关系管理策略后，客户 满意度平均提高了20%
客户关系管理有助于增加销售
Gartner的数据显示，使用CRM 系统的企业其销售额比未使用 的企业高出30%
客户关系管理能提升客户忠诚 度
一项由Forrester Research进行 的研究发现，投资于客户关系 管理的企业在客户保留率上比 未进行此类投资的企业高出 40%
谢谢观看
202X.XX.XX 汇报人：XXX

客户关系管理ppt课件

客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。

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相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。

客户关系管理PPT课件

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数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
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  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘 技术的融合问题
• 实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库 是目前国际上解决此问题的比较成熟、应 用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的 目标就是决策支持，数据仓库技术在改善 交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL ）等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓 库才能满足这一需求。
客户关系管理
专业班级：工程管理１００５班 组员：李
一．绪论 １.１客户关系管理系统开发的背景：
在竞争激烈的信息时代，企业与客户 之间关系管理变得越来越重要，一个成熟 的客户关系管理系统是企业提高竞争力， 有效运转的必不可少的部分。客户关系管 理系统主要帮助企业与客户进行交流，及 时提供客户对企业的看法，从而更好的对 自身进行管理，提高竞争力。
１.２.２国内发展现状：
客户关系生命周期描述了客户关系从 一种状态（或一个阶段）向另一种状态 （或另一个阶段）运动的总体特征。客户
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状 态（或一个阶段）向另一种状态（或另一 个阶段）运动的总体特征。客户
1.3国内外研究现状： （1）.客户关系管理与电子商务的结合问题 • 电子商务的发展将客户关系管理推向了
。
１.２国内外发展现状 CRM(Customer Relationship
Manage)是目前国际上管理界和信息技术 界共同关注的焦点问题，也成为近年来 国际管理界和信息技术界发展最迅速的 领域之一。作为一项管理工程，CRM自有 其独特的复杂性，尤其是在中国企业的 具体应用中，更夹杂了部分“中国特色 ”。在CRM不断发展的同时，也存在了不 少的问题
• 随着数据仓库技术的应用，越来越多的企 业拥有了大量的客户数据，当这些数据的 规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术 在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是 从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不 为人知的趋势或模式，从而使企业能更好 的进行客户关系管理。
（3）.客户关系管理与ERP的集成问题
• 随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应 用日渐广泛，关于CRM与ERP（企业资源规 划）的集成问题的相关研究也引起了人们 的关注。CRM注重改进企业和客户关系， ERP注重企业内部作业流程，二者的结合将 更有利于提高企业的核心竞争力，著名的 管理咨询公司Yankee Group指出，尽管CRM 与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但 能把企业前台管理与后台管理完全统和在 一起的公司将最终取得成功。
• 客户关系管理应用在企业电子商务应用构 架中承担着关键角色，客户关系管理的成 功与否直接导致企业电子商务实践的成败。 Bryan Bergeron认为：网络能够和企业的 业务流程整合到其他接触点无法到达的程 度。
பைடு நூலகம்
• 他认为客户关系管理与电子商务整合可以 实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、 自动记录、低边际成本、个性化等优势。 R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在 客户关系管理中电子商务与数据仓库是密 不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓 库支持的客户关系管理难以取得成功，这 也是未来发展的趋势。
• １.２.１国外发展现状 • 国外关于客户关系管理的研究起步较
早，众多学者开展了大量的相关研究，虽 然这些研究还处在十分零散的状态，但也 取得了一些开创性的成果。 • 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初， 这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关 研究主要侧重于理念的探讨； • 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期， 这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻；
3.概念产品展示 • （1）.数字化产品展示：对还在设计阶段
的产品进行数字化的展示。 • （2）.优秀DIY产品展示：对客户上传的优
秀DIY产品进行展示。 4.自选产品管理 • （1）.标准组件选配：基于标准配件的选
二 系统影像要素及分析
１＞前台功能需求 １.企业信息展示 • （1）.联盟企业展示：对整个制造联盟的
组成、企业文化的展示。 • （2）.合作企业展示：对联盟组成企业的
详细介绍。 2.产品信息展示 • （1）.基本产品信息：对公司已成型的标
准产品的展示。 • （2）.自选产品信息：对客户在标准配件
的基础上自己配置的产品以及DIY产品信息 的展示。
• 第三阶段：20世纪90年代中期到2002年， 这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实 用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实 物研究，研究重点也变成CRM；
• 第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研 究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开 展。
• 国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积 累了丰富的管理和实施经验，软件较为成 熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国 外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过 这些不足并不影响它的发展。
客户关系管理系统开发的意义 客户关系管理的核心思想是把客户群体看 做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入 企业的控制范围内，以增加客户价值为中 心，有效满足客户的个性化需求，改善客 户关系和提高企业的市场竞争力。客户关 系管理系统的开发实施将提高企业销售管 理效率，尤其对动态联盟的合作伙伴关系 的建立与发展有很重要的决策支持作用， 可以使联盟之间的信息快速反应，并且通 过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客 户满意度，保持与客户的良好关系，降低 企业运作成本，为企业创造
一个新高度。Forrester研究所把基于 Internet平台和电子商务战略下的客户关 系管理系统称作“eCRM”。他们认为， eCRM是一个把跨通信渠道，跨事物功能和 跨用户的客户关系统一在一起的网络中心 方法。 • 电子商务是建立在现代信息技术上的“非 接触经济”，
• 交易双方越是“非接触”，客户关系管理 就越显得重要。而且电子商务环境下企业 的客户不再以地理位置为界限，客户数量 远大于传统商务模式下的规模。电子商务 模式下，空前的客户规模和即时对客户行 为做出反应。这一切要求电子商务企业必 须有良好的客户关系管理系统提供支持。