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商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程2000年7月31日 第17期不是秘诀的秘诀（一）引言“当每天闹钟敲响的时候，你最好马上起床，并且意识到：今天的客户对你期望的比昨天的要多得多！”对，客户期望得到的，永远都比我们想到的多。
那么，如何让他们满意呢？ 下面我们抛开大的理论，看实际应用的小案例，也许，这些小细节能够让你赢得客户的心，走出一片意想不到的天空。
总之，我们只要站在客户的角度，用一些与众不同的方法，总会慢慢的培养出忠诚的客户关系的。
成功的并不是自发燃烧的结果，而是自己点燃我们自己。
就像案例里的营业员一样。
这讲你将明白：大智若愚，大愚还智。
反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。
你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什么呢，我们的损失是小得还是大失？案例二也许会让你明白。
如何找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会利益），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动力。
反其道而行之案例背景一：这是顾客A 的亲身体念。
上个星期，A 在宜家注意到它的收银台处放着一个大桶，里面装着雨伞，这些雨伞比人们常用的要大，足足可以为三个人遮风挡雨：颜色鲜艳，是宜家的标准色蓝与黄，上面还有一个大大的宜家标志：其做工精良，结实的布面，钢骨，舒适的木头手柄——正是那种下雨时人们所需要的雨伞。
伞的旁边挂着一个小牌子： 宜家雨伞晴天……………..10美元雨天………………3美元看到这里，你也许不由得为宜家暗自叫好。
下雨天人们才需要雨伞，按照常识，聪明的零售商会将雨伞涨价，以获得更高的利润，但是宜家更聪明。
他们希望你在需要的时候能够享受这把大伞所带来的方便，从而记得并告诉别人这把雨伞不同寻常的低价。
他们希望你能将这把宜家伞与你所购物品一起带回家，以常常记得宜家。
归根到底，他们希望：至少你会再次光顾宜家。
数据中心运营培训方案一、课程背景随着互联网和大数据时代的到来，数据中心作为信息基础设施的核心，其运营管理对于企业的发展至关重要。
然而，目前市场上对于数据中心运营管理的专业人才缺乏，使得企业在数据中心运营管理方面存在一定的短板。
因此，为了培养一批高素质的数据中心运营管理人才，我们开设了数据中心运营培训方案。
二、培训目标1. 掌握数据中心基础知识，包括数据中心组成、机房设计布局、服务器设备的管理和维护等；2. 熟悉数据中心运营管理实践，包括数据中心安全、监控、维护和故障处理等；3. 学习数据中心节能环保技术，包括机房温度控制、设备能耗管理等；4. 提高数据中心运营管理人员的沟通协调能力，包括团队合作、问题解决和客户服务等。
三、培训内容1. 数据中心基础知识- 数据中心概念和发展历程- 数据中心组成和布局设计- 服务器设备的管理和维护2. 数据中心运营管理实践- 数据中心安全管理- 数据中心监控和维护- 数据中心故障处理和应急预案3. 数据中心节能环保技术- 机房温度控制和空调系统- 设备能耗管理和能源监控4. 沟通协调能力提升- 数据中心团队合作和沟通- 问题解决和客户服务技巧四、培训方式1. 理论教学：采用课堂讲授、案例分析和专题讨论等方式，传授数据中心运营管理的理论知识和实践技能。
2. 实践操作：组织学员参观现代化数据中心，实地了解数据中心设备和系统的运行管理，增强学员对数据中心运营管理的实践理解。
3. 认证考核：结业后进行数据中心运营管理能力认证考核，合格者颁发结业证书。
五、培训师资我们将邀请资深的数据中心运营管理专家和从业人员担任培训师，他们具有丰富的实践经验和教学经验，能够为学员提供丰富的实践案例和专业知识。
六、培训对象1. 企业数据中心运营管理人员；2. 数据中心设备供应商和维护人员；3. 信息技术和网络专业的学生及相关从业人员。
七、培训效果评估我们将通过课程考核、实践操作和结业考核等方式，对学员的培训效果进行评估。
运营经理知识点归纳总结作为企业的运营经理，必须具备丰富的管理知识和经验，以及对市场的洞察力和决策能力。
运营经理需要全面了解企业的运营流程和各个部门的工作，同时还要具备市场营销、财务管理、人力资源管理等方面的知识。
本文将从以下几个方面对运营经理的知识点进行归纳总结。
一、市场营销知识1. 了解市场需求与趋势运营经理需要了解市场的需求和趋势，包括消费者的需求、竞争对手的动态、行业的发展趋势等。
这需要通过市场调研、行业分析等手段来获取相关信息。
2. 制定营销策略基于市场的需求和趋势，运营经理需要制定相应的营销策略，包括产品定位、定价策略、渠道策略、促销策略等，以满足市场需求并提升品牌影响力。
3. 品牌建设与推广运营经理需要负责企业品牌的建设与推广工作，包括品牌定位、品牌形象塑造、品牌传播等，以增强品牌的知名度和美誉度。
4. 销售管理运营经理需要对销售工作进行管理与监督，包括销售计划制定、销售业绩评估、渠道管理等，以实现销售目标和提升销售效率。
二、财务管理知识1. 资金管理运营经理需要负责企业的资金管理工作，包括财务预算、资金调度、资金收支管理等，以确保企业资金的有效利用和运转。
2. 成本控制在企业的经营过程中，运营经理需要对成本进行控制，从而降低企业的经营成本，提升企业的盈利能力。
3. 经营分析运营经理需要进行财务数据的分析与解读，从中获取有价值的信息，为企业的经营决策提供数据支持。
4. 风险管理运营经理需要对企业的财务风险进行评估与管理，包括市场风险、信用风险、流动性风险等，以最大程度地减少企业的财务风险。
三、供应链管理知识1. 供应商管理运营经理需要对企业的供应商进行管理和评估，以确保供应商能够提供符合企业要求的产品和服务。
2. 库存管理运营经理需要负责企业的库存管理工作，包括库存水平的把控、库存周转率的提升、滞销产品的处理等，以减少企业的库存成本。
3. 物流管理运营经理需要对企业的物流工作进行管理与协调，确保产品的及时交付和成本的控制。
运营经理知识点总结大全作为一名运营经理，需要掌握各种管理知识、市场营销知识、团队管理知识、数据分析知识等多方面的知识。
在实际工作中，运营经理需要不断学习更新知识，适应不断变化的市场环境和技术发展。
本文将对运营经理需要掌握的知识点进行总结，以供参考。
一、管理知识1. 管理理论：包括传统管理理论、现代管理理论等，如泰勒管理理论、麦克格雷戈理论等。
2. 组织管理：包括组织结构、组织文化、组织变革等方面的知识。
3. 战略管理：包括战略规划、竞争战略、市场定位等方面的知识。
4. 绩效管理：包括绩效评价、绩效激励、绩效考核等知识。
5. 团队建设：包括团队管理、团队激励、团队合作等方面的知识。
二、市场营销知识1. 市场调查与分析：包括市场需求调查、市场竞争分析、市场细分等方面的知识。
2. 品牌建设：包括品牌定位、品牌推广、品牌维护等方面的知识。
3. 渠道管理：包括渠道选择、渠道布局、渠道管理等方面的知识。
4. 客户关系管理：包括客户开发、客户维护、客户投诉处理等方面的知识。
5. 营销策略：包括市场营销策略、产品定价策略、促销策略等方面的知识。
三、团队管理知识1. 领导力：包括领导风格、领导技能、领导行为等方面的知识。
2. 沟通技巧：包括有效沟通、团队协作、冲突处理等方面的知识。
3. 激励机制：包括激励理论、激励方法、激励策略等方面的知识。
4. 组织行为：包括员工行为、组织文化、组织变革等方面的知识。
四、数据分析知识1. 数据采集：包括数据获取、数据清洗、数据处理等方面的知识。
2. 数据分析工具：包括Excel、SPSS、SAS、R语言等数据分析工具的使用技巧。
3. 数据挖掘：包括数据模型建立、数据模式识别、数据预测等方面的知识。
4. 数据应用：包括数据可视化、数据报告、数据决策等方面的知识。
五、其他知识点1. 项目管理知识：包括项目规划、项目实施、项目监控等方面的知识。
2. 财务知识：包括财务分析、成本控制、财务报表分析等方面的知识。
《运营管理》课程笔记第一章绪论一、运营管理的定义与研究内容1. 定义：运营管理（Operations Management）是指在企业中负责规划和控制生产和服务流程的管理活动。
它涉及将原材料、人力、技术、信息等资源转换为产品或服务的过程，以确保高效、有效地满足客户需求。
2. 研究内容：（1）生产过程管理：- 生产计划的制定：包括需求预测、生产能力规划、生产排程等。
- 生产进度的控制：监控生产流程，确保按计划进行。
- 生产设备的布局与优化：合理安排设备位置，提高生产效率。
（2）库存管理：- 库存控制的原则：如ABC分类法、经济订货量（EOQ）模型等。
- 库存控制的方法：定期盘点、持续盘点、JIT（准时制）库存管理等。
- 库存优化策略：减少库存成本，提高库存周转率。
（3）供应链管理：- 供应链设计：确定供应链结构、供应商选择、供应链协同等。
- 供应链优化：通过精益供应链、敏捷供应链等策略提升效率。
- 供应链中的信息流与物流管理：信息共享、物流配送、供应链协调等。
（4）项目管理：- 项目计划：项目范围、时间、成本、质量的规划。
- 项目实施：资源分配、进度监控、风险管理。
- 项目收尾：项目成果的验收、评价和总结。
（5）运营成本管理：- 运营成本的概念：直接成本、间接成本、固定成本、变动成本等。
- 运营成本的预测与控制：成本预算、成本分析、成本削减措施。
- 运营成本的绩效评价：成本效益分析、成本绩效指标等。
（6）运营绩效评价与改进：- 绩效评价的概念：衡量运营活动的效果和效率。
- 绩效评价的方法：平衡计分卡、关键绩效指标（KPI）等。
- 绩效改进的策略：流程再造、六西格玛、持续改进等。
二、运营管理的发展历程1. 传统运营管理阶段：- 手工作坊时期：生产以手工为主，管理侧重于技艺传承。
- 工业革命时期：机械化生产，但管理仍然较为粗放。
2. 科学管理阶段：- 泰勒的科学管理：注重工作效率，推行标准化作业。
- 法约尔的管理过程理论：强调管理职能和原则。
认证数据中心相关培训及证书1.CDCP（Certified Data Center Professional）课程名称：认证数据中心专家基础（CDCP）课程综述：如今企业几乎没有例外地依赖IT提供关键业务服务，并通常直接为最终消费者提供服务。
因而关键任务数据中心的设计、维护和保持高可用性及高效率的运营至关重要。
然而事实却是大多数数据中心不能满足高可用性、容量、安全或效率等方面的需求。
而不断变化的技术又给数据中心管理员带来更大的压力。
在很多公司，数据中心是由IT和基础设施部门共同负责的，这两个部门有各自的价值和标准。
本课程涵盖数据中心基础设施的全部领域，为所有与数据中心设计、维护和运营相关的人员提供极具价值的内容，帮助您设计、维护和运营高可用性、灵活、安全和高效的关键任务数据中心。
本课程是全球认可的数据中心系列认证课程的基础课程CDCP，后续还可参加CDCS/CDCE或CDFOM等认证课程。
内容纲要：第一天1）数据中心及其重要性和宕机原因2）数据中心标准及最佳实践3）数据中心地点、建筑与构造4）高架地板/吊顶5）照明6）电源基础设施7）电磁场第二天8）冷却基础设施9）水供应10）设计可伸缩的网络基础设施11）防火12）数据中心监控13）运营安全与安全实践14）标签15）文档16）清洁17）MTBF/MTTR18）维护合同/SLA/OLA19）认证考试：CDCP课程目标：学员收益：1）基于现在和未来的需求为关键任务的数据中心选择最优的场地2）描述数据中心高可用性方面的所有重要组成部分以及如何设置数据中心3）说出并应用各种行业标准4）描述UPS、防火、冷却、监控系统、布线标准等各种技术以及如何选择和应用这些技术以最低的成本有效地增强数据中心的高可用性5）检查电力分布系统以避免宕机6）运用新的技术和方法增强数据中心冷却的能力和效率7）设计高可靠和可伸缩的网络架构并学习如何确保安装人员使用合适的测试技术8）与设备供应商制订有效的维护合同确保最佳保障9）设置有效的数据中心监控系统确保合适的人得到合适的消息10）确保合适的安全手段（包括流程和技术）到位以保护数据中心里公司宝贵的信息目标学员：负责数据中心设计、维护和运营的IT、基础设施或数据中心运营人员学员条件：最好具备1-2年的数据中心/基础设施的工作经验课程天数2课程价格RMB 9,600 以上价格不包含增值税；培训费包括听课费、教材费、考试费、证书费、学员午餐和茶点。
《IT项目经理成长手记：十周年纪念版》阅读笔记目录一、前言 (2)1.1 本书简介 (2)1.2 阅读建议 (3)二、第一部分 (4)2.1 项目管理的定义与目标 (5)2.2 项目管理知识体系 (6)2.3 项目管理流程 (7)三、第二部分 (9)3.1 IT项目的特点 (10)3.2 IT项目管理的核心挑战 (11)3.3 项目管理工具与技术 (12)四、第三部分 (13)4.1 项目经理的角色定位 (14)4.2 项目经理的核心能力 (16)4.3 项目经理的技能提升 (17)五、第四部分 (19)5.1 项目管理实践经验分享 (20)5.2 项目管理案例分析 (21)5.3 从案例中学习与成长 (23)六、第五部分 (24)6.1 团队建设的重要性 (26)6.2 有效沟通技巧 (27)6.3 协调与冲突解决 (28)七、第六部分 (29)7.1 风险管理策略 (29)7.2 质量控制方法 (31)7.3 持续改进与优化 (32)八、第七部分 (34)8.1 项目经理的职业路径 (35)8.2 职业发展规划 (36)8.3 持续学习与自我提升 (38)九、结语 (39)9.1 回顾与总结 (40)9.2 对未来展望 (41)一、前言在我眼前展开的是一份特殊的阅读笔记，关于《IT项目经理成长手记：十周年纪念版》。
这本书不仅是对一个IT项目经理职业生涯的回顾与总结，更是对我个人成长历程的深刻反思和记录。
作为一个长期投身于IT行业的从业者，我在其中找到了自己的影子，体验到了成长的痛苦与喜悦，感受到了挑战与机遇的交织。
书中涵盖的内容丰富多样，从项目管理的基础知识到高级策略，从日常工作的细节到大型项目的挑战，从技术的演变到人际关系的处理，无一不体现出作者深厚的专业知识和独到的见解。
我深信每一个正在从事IT项目管理或者对此有兴趣的人，都能从中获得宝贵的经验和启示。
1.1 本书简介在IT行业蓬勃发展的十年间，项目管理作为项目成功实施的关键，显得尤为重要。
认证运营经理岗位面试题及答案1.请描述你对“运营管理”的定义。
答：运营管理涉及规划、组织、协调和控制组织内部的活动，确保资源的有效和高效使用，满足客户的要求。
这通常包括供应链管理、库存控制、生产计划、流程优化和团队管理等。
好的运营管理可以减少浪费、提高效率并确保客户满意。
2.如何衡量运营的成功？答：运营的成功可通过多个指标来衡量，例如运营效率、客户满意度、团队满意度、运营成本和收入增长等。
使用关键绩效指标(KPI)来跟踪和评估这些指标是非常重要的。
3.描述一次你遇到的最大的运营挑战及如何解决。
答：在我先前的公司，我们遇到了库存过剩的问题。
我首先组织了一个跨部门的团队进行根因分析，发现是因为生产计划与销售预测不匹配。
通过修正预测模型、增加与销售部门的沟通并优化生产计划，我们成功地降低了库存成本并提高了流动资金。
4.描述你如何管理团队与跨部门的沟通。
答：首先，我确保每个团队都明确自己的角色和责任。
每周组织团队间的协调会议，并确保团队间的信息流通畅。
通过制定标准化的沟通流程，如使用项目管理工具和定期的汇报机制，确保所有人都在同一页面上。
5.你如何看待数字化和技术在运营中的作用？答：数字化和技术对于现代运营来说是不可或缺的。
它们不仅可以提高效率，减少人为错误，而且还能通过数据分析为业务提供有价值的洞察，帮助企业做出更好的决策。
6.描述一个你推动的流程优化项目。
答：在我的上一个公司，发货过程存在延迟。
我发起了一个流程优化项目，首先通过流程图描述了整个发货过程，然后识别了瓶颈和浪费点。
之后，我提出了改进方案，如引入自动化技术和重新分配资源。
这个项目最终提高了发货速度和客户满意度。
7.你如何平衡短期和长期的运营目标？答：首先需要明确长期和短期的目标，然后制定一个战略计划。
对于短期目标，我会关注日常的运营效率和满足即时的客户需求；对于长期目标，如扩展业务或提高市场份额，我会更加关注资源配置、团队发展和流程优化。
2023年高级运营管理师学习笔记(工商管
理98页完美版)
第一章：运营管理基本概念
- 运营管理是生产、服务等方面的运营活动全过程中的计划、
组织、指挥、协调、控制等全过程管理的科学。
- 运营管理的基本原理有预见性原理、优化性原理、整合性原理、适应性原理。
- 运营管理的基本环节包括运营规划、组织实施、控制与检查、调整与改进。
第二章：运营战略
- 运营战略是以企业运营目标为导向，通过制定明确的战略目
标和策略，以提高效率、降低成本、保证质量、适应市场运作。
- 运营战略的制定涉及资源的匹配、业务流程的设计、信息沟
通的设置、组织文化的定义等方面。
第三章：制造运营管理
- 制造运营管理主要包括生产计划与控制、生产过程管理、生产物流管理、供应链管理等方面。
- 制造运营管理需要协调各个环节，确保生产计划的落实和生产过程的高效稳定。
第四章：服务运营管理
- 服务运营管理包括服务流程的设计、服务质量的控制、客户需求的满足等方面。
- 服务运营管理需要注重客户需求，提升服务品质和客户满意度。
第五章：现代运营管理
- 现代运营管理包括信息化运营、数字化运营、智能化运营等方面。
- 现代运营管理需要运用信息技术和智能技术提升运营效率和质量。
第六章：企业运营管理创新
- 企业运营管理创新需要推动组织变革、制度创新、文化倡导、团队建设等方面。
- 企业运营管理创新需要稳步前进，持续推进企业不断创新和
发展。
以上为本笔记的主要内容概要，以助于运营管理相关知识的学
习和理解。
课程类
别
数据中心课程编
号
HK258S
课程综述如今企业几乎没有例外地依赖IT提供关键业务服务，并通常直接为最终消费者提供服务。
因而关键任务数据中心的设计、维护和保持高可用性及高效率的运营至关重要。
然而事实却是大多数数据中心不能满足高可用性、容量、安全或效率等方面的需求。
而不断变化的技术又给数据中心管理员带来更大的压力。
在很多公司，数据中心是由IT和基础设施部门共同负责的，这两个部门有各自的价值和标准。
本课程涵盖数据中心基础设施的全部领域，为所有与数据中心设计、维护和运营相关的人员提供极具价值的内容，帮助您设计、维护和运营高可用性、灵活、安全和高效的关键任务数据中心。
本课程是全球认可的数据中心系列认证课程的基础课程CDCP，后续还可参加CDCS/CDCE或CDFOM等认证课程。
内容纲要第一天
•数据中心及其重要性和宕机原因•数据中心标准及最佳实践
•数据中心地点、建筑与构造•高架地板/吊顶
•照明
•电源基础设施
•电磁场
第二天
•冷却基础设施
•水供应
•设计可伸缩的网络基础设施•防火
•数据中心监控
•运营安全与安全实践
•标签
•文档
•清洁
•MTBF/MTTR
•维护合同/SLA/OLA
•认证考试：CDCP
学员收益•基于现在和未来的需求为关键任务的数据中心选择最优的场地
•描述数据中心高可用性方面的所有重要组成部分以及如何设置数据中心。
CDFOM培训笔记2011年8月2日-4日王海峰1223195547@什么是DC？演化过程1998年后才出现，之前只有(site)机房，没有network。
1999-2000年，DC第一次建设井喷期2005-08年，TEA-942标准出现2008年，国标GBT-27001出现，开始第二次井喷期到现在IDC internetEDC enterpirse -> CDC cloudJames Hamiltion博客4. 管理安全和法规的需求•法规和行业合规，制度•应急效应，安全策略和流程•保证运行的需求和流程•数据中心的通用规则和制度•符合人体工程学的工作环境•关于防范电源故障和火灾危险的运行流程和标准5. 服务级别协议的管理•定义数据中心设计的限制•定义衡量标准和报告•关联业务的SLA和供应商的SLA •定义设备上架和下架的管理流程•报告和上报管理6. 管理物理安全•有效的巡视和如何保证24x7的警戒•安全事故管理•应对外部威胁，危机/紧急情况•来源于ANSI/TIA-942, ISO/IEC- 27001/02, SS507, ISO/IEC-24762的知道准则•针对日常安全访问控制的标准管理流程，诸如- 进出控制和访问管理- PTW和供应商按流程和合同工作 - 其他- 客户访问- 物品交付7. 服务级别协议的管理•数据中心内部的ITSM/ITIL •换班交接的需求和流程•硬件，软件，备件和消耗品等资产和库存的管理•高架地板场地空间管理流程和关于机柜空间分配，安装管理的职责8. 巡查职责•接受和检查管理的标准流程•准入设备的交接•检查，拆包和安全流程•卸货流程和需求•设备运输到主机房•完成安装•部署安装和验收流程•安装前对于电力，制冷，重量，电磁，消防和其他影响因素的分析9. 容量管理•定义了数据中心的设计极限•设定阈值，监测和报告•业务回顾及未来的容量规划•容量规划的技术解决方案，如计算流体动力学（CFD），容量和配置管理解决方案10. 容量管理•概述ANSI/TIA-942，ANSI/TIA-606的要求•基于ANSI/TIA-606的布线和标签规范•电力和网络的布线•标签的要求•电缆/电缆桥架布局文件11. 数据中心清洁及危害物控制•数据中心污染的常见原因•数据中心污染类型，比如硫化氢污染，空气颗粒物等•减少和清除灰尘，害虫，危害物及其他污染的标准，政策和技术12. 维护M&E的最佳实践•分级保养注意事项•以预防，预测，可用性和可靠性为中心（RCM）的维护•针对不同的设备制定不同的全面的维护方案，如发电机，UPS等•预防性主动维护的重要性，例如;热扫描，泵振动测试，BMS•错误检测，系统备份测试，发电机负载测试等•对主要环境的定期和不定期年度检测，如变压器，发电机组，风冷或水冷机组，冷却塔等•管理本地/非本地的备件以及如何选择应当存放本地的备件•日常维护保养程序，如数据记录，每日检查，每日维护，报告和分析等13. 数据中心的监控和自动化•数据中心的监测要求•阈值设置和报告要求•通知和上报要求• 24小时的自动帮助台跟踪系统•突发事件管理和客户投诉管理和变更管理•性能测量和监控要求，比如能源和水的消耗，PUE的/DCiE等14. 文档的管理和保管•文档管理标准•文件管理程序的要求•文档设计要求•运营管理文件15. 环境的生命周期管理•审查，触发器和报告•生命周期的测试•服务状况•生命周期管理的政策和程序•包括软件和硬件在内的资产管理Lesson1数据中心运维团队1)运营团队的重要性人为原因和操作失误是主要原因2)导致操作问题的常见原因人员能力不足、缺乏预见性保养、核心人员流失、缺乏流程、缺乏维护合同、维护合同没有落实、操作流程和导引陈旧或缺乏3)如何提升效能和效率领导有力、卓越的运营（制度、流程和技术工人）、预算、持续投入（培训、工具）、一定的弹性机制、不断测试和改进4)如何根据业务范围组建运营团队业务范围：建筑、电力、环境、通讯、安保、人身安全、设备监视5)岗位描述的内容和重要性内容：名称、在组织中的角色、上下级报告路径、岗位职责、承担责任、技能要求、工作经验、工作环境6)合理KPO的几个要素举止、职业技能、语言沟通能力7)表现评价和奖励几个方面：行为举止、工作任务表现、技能差距奖励内容：培训、荣誉、加薪、一次性奖金、升职8)职业规划、世代交替、轮岗和培训9)如何制定合理的运营轮班10)总结：⏹有效和高效的运营团队是数据中心的关键⏹一个强大和有动力的运营团队能阻止DC的操作事故⏹确定运营团队结构前要先定义好DC的规模⏹岗位描述很重要⏹正确设置KPO、评价和奖励机制可以提高团队的水平⏹保证团队成功的关键因素：应变计划、职业发展规划和世代交替⏹值班表和人员安排表可以保证DC岗位合理安排和后备支持3. 维护合同•维护选择•维护协议的主要出发点•保修中的陷阱•服务报告和服务协议的关联•关于系统维护制度的最佳实践Lesson2 供应商管理11)供应商管理的重要性12)供应商选择的标准和流程需求确定、确定期限、确定范围、确定交付内容、确定商务和技术框架、寻找供应商、筛选供应商、签订合同（SLA）13)服务需求分析的要素技术差距、组织差距、财务差距14)RFI和RFP资格审查：招标文件：15)RFP的最基本要求标的物（招标范围）、背景、工作范围、交付物、合同条款、付款条件、赔偿、期限、评估和奖励条款16)供应商评估标准评分标准：公司资质、技术应答、价格、法律法规、主观标准17)供应商的动态管理18)总结：⏹供应商很重要⏹供应商需要按业务需求进行选择⏹服务需求分析和差距分析可以作为外部供应商选取的凭据⏹分别用RFI和RFP流程选择供应商⏹创建SLA⏹供应商持续管理Lesson3 服务合同19)维保的重要性阻止一些意外的发生、加快故障的修复20)三种服务产品和利弊权衡时间和材料服务：时间和服务级别没有保证、没有预见性保养、按时计费（节假日加倍）、配件不承诺、现价买配件。
部分覆盖式服务：完全覆盖式服务：取决于业务需求、预算、自能能力三者之间的平衡，最基本的是业务需求。
主要考量：对业务的影响、冗余能力、情绪因素、设备的生命阶段、预算、议价21)服务提供商的关键评判标准按uptime和downtime来分别考察、是原厂商还是授权经销商、是否提供基本服务（培训、支持、备件）、私交22)保修的常见陷阱23)维保合同的主要要求标准的合法性、设备清单、可量化的SLA、罚则、故障修复、电话响应时间、现场响应时间、修复时间、备件库存、季度报告、年度回顾24)维保合同和维保报告的不一致性25)总结⏹维保服务是支持DC运行的关键⏹三种维保合同类型及其比较⏹服务提供商需要持续评估⏹维保合同的关键因素⏹服务报告和服务合同的一致性L4 人身安全和法规管理26)安全法规的应用场合日常操作、专项工作、事故处理27)常见事故及发生原因掉进洞里、跌打损伤、触电、高处坠落、高空坠物、烧伤、气体28)事故预防全民动员(everybody jobs)、领导责任制(safety Manager)、制定规章制度（statutory、industrial、company）、全民的意识和遵照执行29)工作许可单PTW的重要性四种类型：无火操作、明火操作、封闭空间、危险品30)外部供应商安全管理31)安全装备32)应急响应计划和疏散计划33)个人定制安全34)结论：⏹各种安全规则⏹事故是很难避免的⏹正确的事故预防和衡量⏹PTW可正确地控制高风险工作确定：计划、许可、审查和控制⏹外部供应商应良好控制和引导以减少风险⏹紧急响应计划需要制订，并定期进行良好培训和测试⏹个人安全需要定期设计和审查L5 Service Level Agreement35)SLA设定边界和期望值的重要性（4个方面）客户承诺、客户服务KPI、内部KPI、罚则36)一个好的SLA要写到的五个关键方面承诺内容、如何兑现、怎么衡量、违约责任、超出部分37)数据点的重要性及应用重要性：数据混淆、无效沟通挫折、客户流失。
包括：分类、时间框架、前提和责任、计算单位、计算公式、采样周期、数据来源38)结论：⏹是微量性能的关键，为客户设定正确的期望⏹顾客、服务提供商、设施和供货商之间的关系⏹SLA可以避免：混淆、挫折、客户流失⏹数据点的设定⏹SLA周期管理L6 Managing Physical Security39)信息安全和ISMI定义：保护资产的C、I、A（保密、完整、可用）40)3D3R(Deterrence)威慑、侦测、推迟，响应、恢复、再评估41)ISMI建设周期（Plan-Do-Check-Act）规划-建设-运行-改进42)规范ISO27001、EIA942、SS507、ISO2476243)周界防护的措施篱笆、可视IDS、可视警示、CCTV、保安、狗44)标准操作规程SOP45)钥匙管理规定钥匙编号、分配记录、丢失报告、使用记录46)结论⏹需要有制度、流程、技术方案保护资产⏹各种安全管理的标准⏹标准操作规程：安全巡逻、人员车辆进出、钥匙管理⏹安全事件处理流程⏹安保人员的甄选L7 日常管理、机房管理员和上下架管理47)ITIL\ISO20000DC可以遵照ITIL和ISO2000，但并不完全follow ITIL48)交接班规定包含：事件记录、重要事件、服务申请、参数异常、PTW、工作情况、巡视、签字49)安装前评估物理（政治、承重、尺寸）、电源（相、平衡、额定功率、漏电电流、冗余）、冷却（CFM、气流方向、消防感应）、网络（可用网口、网络负载、冗余）50)交付测试和试运行、下架收货（检验、拆包）、准备（适应环境、配置、测试）、设备入机房51)货物接收流程确认流程、通知货物需求、交付、验货、卸货、差异记录52)阶段性测试、测试大纲步骤：物理检测、加电测试、能耗测量、冗余测试能耗测试：CPU、内存、IO、入口温度测量数据包括：时间、入口温湿度、电压、电流、电力因素、漏电电流53)下架流程声明、假停机、设备丢弃、数据销毁、更新图纸记录、配置管理工具L8 Capacity Management54)容量管理的3个主要步骤确定设计上的局限、审查目前的使用水平、审查将来可扩展水平是3个因素的平衡：设计容量、成本、业务需求55)DC的4个主要物理限制空间、机械、电力、网络56)各种主要功能区域的物理限制机房空间：机柜位置可用数、非机柜位置可用数、可转非机柜位置数、机柜可用U数57)在各种级别要求下冷却限制正常情况（普通设备失效或平均温度）和最坏情况（最不可能设备失效和极端温度）一般考虑环境：18-27 C(64-81F)，40-60% H（22.5 72.5/50%）机柜冷却能力取决因素：功耗和温差58)如何计算CFMCooling capacity=0.317*delta t*CFMTf= 9/5*Tc+32CMH=CFM*0.03*603000/(0.317*10)=946(cfm)=1703(cmh)59)电力限制市电容量、变压器容量、变压器扩展能力（了包括发电机、分配屏等）、空间限制（走线架和竖井）、物理限制（开关、发电机、UPS和电池等）绝对上限80%有时候可以到90%，域值60%60)网络限制网络出口、最大端口数、网络性能、布线空间（走线架和竖井）设计考量：弱电走线架、光纤中继器、线缆捆扎61)容量管理工具和计算的主要原理功能：配置数据、使用情况监视、事故预想评判：详细需求分析、demo、调研、概论认证、审查培训、服务支持、更新和补丁L9 Cable Management62)理解TIA942和606的区别TIA942数据中心综合布线设计TIA606管理流程、标签63)按TIA606识别线缆分类和标签Class1 单独机房，无骨干Class2 多机房，骨干标识，防火封堵标识Class3 多建筑单网站，大楼标识，城际网骨干Class4 多站点，城市标识标签标准：机打标识、终生寿命、易识别、标明源和目的、一致性64)铜缆和光缆的正确使用65)标签要求符合TIA-606，使用正确材质、简明的公约电力布线：标签和电源接头有一定的安全距离、使用“铁弗龙”标签数据布线：牢固、易读66)布线和电缆桥架67)柜内电源布线接线：选用适合的电线、母线槽的选用、强弱电分离接地：机柜要连接到接地网SRG、设备要接到机柜接地端子排不要影响入风和出风注意：不要使用理线架、使用定制的短线68)结论⏹使用TIA标准作为模板⏹机柜内的布线要正确地固定保证不会阻碍自然通风L10 DC Cleaning and Pest/Rodent Control69)各种影响DC的污染类别气体（挥发性、有机物）、固体（研磨物、稀释、腐蚀性、导体）、液体（水、液体）、小动物（老鼠、蟑螂、蚂蚁）70)影响污染的原因和风险气体：尾气、垃圾填埋场、工厂、厨房，风险：腐蚀固体：粉尘、包装物、人流量、金属丝液体：水管漏水、水蒸汽、空气清新剂、未过滤的空气，风险：腐蚀、短路、读写错误71)发现和检测空气检测器、气体检测、物理检查（水、小动物）72)应对（预防和清洗）L11 Best Practices for M&E Maintenance Regime73)全面维护程序74)几种维护预见性的、预防性的、按条件的、以可靠性为中心的（RCM）75)TIMS维护定义T1用到坏掉，无预见性、停机风险、听起来便宜但是贵T2 基本性预防性措施，基于个人经验，没有结构化的标准T3 结构化，预测性的，标准操作规程，环境监控系统，系统组件测试，供应商管理T4 全面性的，全部范围，全冗余，年度测试检查选择的考量：停机成本、风险承受能力，维护能力，预算76)各种设备的保养周期77)系统日志和分析提供预见性和预防性保养78)备品备件管理取决于：维保合同、SLA、对服务提供商的信心L12 DC Monitoring and Automation79)监视要求电力设施、冷却系统、安保设备、环境监视、ICT至少包括：环境条件、电力、冷却、火灾、安保80)理解监视点表格包括：硬结点信号、模拟量的上下限、依存条件、告警延时、告警对象、报表81)阀值设置有效性、高中低阀值区别、动态修正、年度回顾82)报表至少包括：设备故障、业务中断、SLA执行情况、容量情况83)服务台的功能及重要性职责：登记、跟踪、终结84)理解监视系统和服务台的联系85)结论：⏹DC需按各种等级监视，实现故障监视和性能分析⏹各种参数需要设备合理的阀值和采样周期⏹合理的报告⏹值班台整合设施监控和故障处理L13 文档管理86)文档管理使用标准格式、准确和有效87)六个步骤创建：新的操作流程、新流程被鉴别、需要被管理的流程批准：符合标准、准确，包括：创建者、所有者、审查者、批准者发布：流程、在线或纸质、版本号存档维护：周期性（一年）、发生了变化、错误、用户反馈存档：各种版本、电子版、指定地点存档销毁：过期、被取代88)文档内容：规章制度、设计图、设备说明书、测试安装计划、操作规程、应急响应、灾难恢复、维护合同、设备全寿命管理、批准文档89)结论⏹文档管理有助于提高效率和提高质量稳定性⏹文档管理包括6个方面⏹文档包括一些强制性的文档和辅助安装的操作的文档L14 设备全寿命管理90)描述设施和设备生命管理的作用确保设施和设备的可靠运行91)生命周期包括：建设、安装、上架、操作、维修、保养、升级、更新换代92)服务的情况：现场、返厂、不可用、重新连接93)审查要求范围：场地、边界、安保、环境、设备、通讯、电力、消防、防水、管理系统启动条件：技术标准改变、供应商更换、法律法规报告包括：范围和目标、使用的流程、调查的结果、应采取的纠正措施、偏差、建议94)设备退役。
