客户资料处理规程与步骤

客户投诉处理操作规程

1目的 建立一个客户投诉处理程序，使客户投诉处理过程规范化。

2范围 适用于药品客户投诉的处理。

3责任 质管部负责客户投诉的处理。

4内容

4.1 客户投诉的定义：

投诉是指在产品发放后，任何对其辨别、质量、耐用性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷等而导致书面、电传或口头的指控。

4.2 客户投诉的分类

A类（轻微问题）：无临床意义的问题，如一般的咨询和建议、数量不足、价格高等。

B类（重要质量问题）：可能危及伤害用户健康的缺陷，可能引起麻烦或导致销售量下降。

C类（不良反应）：指合格产品在正常用法、用量条件下，发生与用药目的无关的有害反应。

4.3 客户投诉处理的原则

4.3.1 质管部经理应负责进行质量投诉的调查和处理，并设足够的辅助人员协助其工作。

4.3.2 所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。

4.3.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查。客户投诉的信息不得隐瞒不报或延时反馈。

4.3.4 质管部对接收的客户投诉信息进行评估分类后，立即通知相关部门领导调查处理。

4.3.5 投诉调查和处理应当填写《顾客投诉与处理记录》，注明所查相关批次产品的信息。

4.3.6 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。

4.3.7 所有客户投诉必须在8小时内给予初步答复。若投诉涉及其它部门，应及时通知该相关部门，以防止投诉的再次发生。

4.3.8 应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。

4.4 客户投诉处理的程序

4.4.1 A类投诉的处理

a）索取相关证件、检验报告书等咨询由质管部负责处理。

b）有关产品良好建议、意见：

由质管部组织生产技术部、物料管理部对建议、意见进行评估后提出处理意见，并将处理意见提交企业负责人审核批准。

客户违章处理工作规程

管理处经理负责重大违章事件的处理，服务中心负责一般违章事件处理，员工负责违章行为的规劝。实施了违规行为，但未造成大厦住户利益或管理处经济受损，对大厦公共安全造成潜在威胁的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。

一、违章处理原则：

1、以劝导教育为主的原则；

2、慎用处罚的原则；

3、取得业委会支持后再进行处罚的原则。

二、常见规章：

1、违反装修管理规定：

1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

1.3擅自拆除、改造供电供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

1.4擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；

1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

1.6.其他违反装修管理规定的行为；

2、违反消防管理规定的现象：

2.1堵塞消防通道；

2.2损坏消防设施和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施； 2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

2.4在公共场地烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材；

3、违反环境卫生管理规定的现象：

3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

3.2破坏卫生设施设备；

3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭建、乱张贴、乱涂写；

3.4高空抛物，倒污水；

3.5播放高音喇叭制造超量噪音；

3.6践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；

4、违反治安管理规定的现象

4.1违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

4.2聚众赌博、打架、斗殴；其他违反治安管理的行为；

5、无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

三、违章的处理方法：

1、及时劝导、教育：适用于一般违章事件；

客户档案管理工作流程[1]

1、 名称：

客户档案治理工作流程

2、 关键操纵点：

2． 1确保每一客户都有客户档案卡在公司存档并录入系统储存，对客户档案进行动态 治理，随时更新，定期爱护，并实现客户资源公司内部共享。

2． 2利用客户档案对客户进行治理。

3、流程定义：

3．1流程简述

本流程描述天津丸石自行车对客户档案的收集、录入、爱护和利用。

3．2流程目的

加强对客户资源的治理与利用，把握住每一个客户。

3．3流程范畴

本流程适用于销售部及公司相关部门。

4、 权限：

部门 权限

销售部 录入、修改、查询、输入、输出

行政部 查询、输出

技术部 查询、输出

5、 流程图：

销售经理在市场开发、爱护过程中，收集客户资料，同时填写客户档案卡，带回销售部。 销售部经理对客户档案卡的内容进行审核，合格的签字确认。

销售经理随时提供客户信息变更情形，以便销售部及时对客户信息进行修改，销售部每月对客户档案内容进行核对爱护。 销售内勤将通过签字确认的档案卡内容录入电脑，并对客户档案进行编码治理。

销售部利用客户档案信息对客户生日、店庆等予以祝贺，并将客户的签约、履约、业绩评判、信誉等内容录入客户档案。 财务部对客户的发货、回款等信息形成财务明细帐并监控。

6、 表单描述：

关于加强客户档案治理的规定

为了进一步规范业务工作中客户档案的治理工作，特制定以下治理规定：

一、 关于新建档流程：

1、 业务部及客户预备建立客户档所需材料如下：

1〕 合同

2〕 «登记证»或«营业执照»复印件

3〕 收费明细单

4〕 «组织机构代码证»

2、业务部在系统里建立商社，录入客户公司档的相关信息〔商编、公司名

称、办理日期等〕。

3、材料预备齐全后转至业务支持部人事档案中心。

4、业务支持部人事档案中心审核材料，检查材料合格后，编写名目、打号、装袋、建档入库。

XX农村商业银行账户资料影像化管理操作规程

第一章总则

第一条为规范账户资料影像化管理工作，提高办事效率，保障客户资料的安全可靠性，制定本规程。

第二条本规程适用于XX农村商业银行账户资料影像化管理工作。

第三条账户资料影像化管理是指将客户办理开户、变更、销户等业务产生的纸质资料通过扫描、拍照等方式转变为电子图片，以便存档、检索和处理的一项管理工作。

第四条账户资料影像化管理工作包括数据录入、影像识别、影像质检、影像存档、影像检索、影像销毁等环节。

第五条信息技术部门为账户资料影像化管理制定技术规范及操作规程。

第六条进行账户资料影像化管理必须确保安全控制和信息保密。

第七条账户资料影像化管理工作应遵守相关法律法规和行业规定。

第八条员工必修通过岗前培训和考试，合格后方可参与账户资料影像化管理工作。

第二章数据录入环节

第九条录入数据的员工应熟练掌握录入系统的操作方法，确保准确录入客户资料。

第十一条录入过程中如遇到无法识别的资料或问题，应向上级主管报告，由相关部门确认并指导处理。 第十二条录入完成后，应进行一次完整的核对，确保录入的信息准确无误。

第十三条录入数据的员工应定期接受业务知识和技术培训，不断提高自身素质和业务水平。

第三章影像识别环节

第十四条影像识别环节由信息技术部门负责，该部门应确保识别设备正常运行。

第十五条影像识别应能准确判断图片中的文字、图像等信息。

第十六条影像识别设备应进行定期的维护和检查，确保设备的正常工作。

第十七条影像识别结果出现异常或错误时，应及时处理并重新识别。

第十八条影像识别环节应有完整的日志记录，记录操作人员、时间、结果等信息。

第四章影像质检环节

第十九条影像质检环节由专门的质检员负责，该员工应熟悉银行各项业务规定和操作流程。

第二十条影像质检员应对已识别的影像进行逐一核对，确保影像质量符合要求。

第二十一条影像质检员应及时处理发现的异常或错误，并报告相关部门进行处理。