服务大客户的三步曲

大客户关系营销三步曲

大客户关系营销三步曲

应届毕业生网小编认为大客户销售就是组织客户销售，即无论卖的产品是工业品还是消费品，无论购买者是自用还是售出，只要目标客户是组织而非个人，都可以称为大客户销售，如可口可乐向沃尔玛销售，也可以称之为大客户销售。

大客户销售的特点

1、 客户为组织客户而非个人客户

2、 单次采购额度较大

3、 客户采购决策过程比较复杂

4、 客户采购决策考虑因素多而且变动性大

5、 不同内部客户需求的差异性

6、 不成单对自身影响大

大客户销售正因为过程复杂、难度大，未成单风险大等特点，加强与客户的关系很重要，即要重视和加强关系营销。

中国人的人性分析与关系营销

欧美人讲法理情，把规则、道理看得相对重，而对人情看得相对淡些。而中国是礼仪之邦，对礼尚往来、投桃报李等很在乎，所以中国人则讲情理法，因而中国人人情味比较浓一些。但中国人的人情味是相对的，儒家思想在中国影响深远，儒家讲修身，齐家，治国，平天下。加之许多男人爱看军事、武打题材的文艺、影视作品，英雄主义、个人主义在身上或多或少有体现，对没有交情的人往往有一种防范心理。而女人相对欧美女人来说相对传统和内秀，对陌生人、不熟悉人的缺乏信任感。所以中国人对什么一起下过乡、一起是同乡、一起同过窗、一起扛过枪、一起嫖过娼的就会感觉更可能更加信任。有了信任可能有就能产生深入接触和交流，才可能产生持久而稳定的关系。所以中国式大客户营销就是没有关系就很有关系，没有关系就要找关系，有了关系就没关系。

客户关系的种类 我们与客户关系到底是什么关系?我觉得有这几种关系：

1、 按关系质量来分：

 主仆关系

 松散关系

 冲突关系

 共赢关系

2、按交易进程来分

 外人关系

 商务关系

 朋友关系

 伙伴关系

客户关系的本质

从以上客户关系的种类来看，共赢关系和伙伴关系是我们想要的关系。那么这两种关系的本质又是什么呢?我认为真正的客户关系本质是：

当今销售市场上大客户市场营销几步曲

共赢，是企业生存的命脉，更是倡导的理念。以“共赢”为目标，作为大客户营销策略的一个重要原则。客户营销策略以大客户的销售流程为主线，从找准大客户（即战略定位），到进攻阶段（即销售的初期阶段），再到固守阶段（即销售的中间阶段），最后到达防御阶段（即销售的后期和大客户的继续培养），在整个循环的过程当中，如何对自己的战略进行定位，战术进行细化，如何进行战斗准备，如何执行作战计划，这些都是我们企业应该考虑的重点。

近年来，随着市场经济的快速发展，市场竞争也日益加剧，“优胜劣汰”现象更加明显，“强者愈强，弱者愈弱”已经成为一个不可逆转的大势。大量的中小经销商被迫退出市场，规模庞大、势力雄厚的大客户市场营销也应运而生，并不断蚕食其他中小商家的地盘。企业的市场营销策略随之改变，越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络，并在市场中取得了不俗的业绩。但是，在取得成绩的同时，也有不少的企业“经营”大客户遭遇尴尬处境：投入颇大，回报却惨淡！问题出在哪里呢？——出在企业犯了错误，进入了大客户营销策略的误区！为了让企业更好的针对大客户进行营销服务，大客户市场营销的五步曲。

1、大客户市场营销之谁是你的上帝——找准你的大客户

2、大客户市场营销之攻——寻找大客户的突破点

3、大客户市场营销之守——如何牢牢守住你的客户

4、大客户市场营销之防——怎样打好你最后的攻坚战

5、大客户市场营销之修身——完美做人做事

一、大客户市场营销之谁是你的上帝——找准你的大客户

销售实践中著名的80/20法则从定量的角度强调了大客户对于企业生存和发展的重要性。可以断言，成功进行大客户的销售的企业才是最具有活力的企业，才是市场竞争的真正赢家。事实一再向我们证明，深入细致的分析和了解客户是未来做好销售工作的基石。

因此，要想成功拿下大订单，那么首先第一步，问问自己，谁是你的大客户，请找准你的大客户。

优质服务“三部曲”

一直觉得银行业与销售业有异曲同工之处，两者都是在提供好的服务的基础上营销自己的产品，赢得自己的口碑，然后给自己带来利益。在互联网经融的冲击下，提供优质的服务显得至关重要，与销售一样，我将银行业的服务也分为售前、售中和售后三部分。

售前准备“一部曲”

提供好的服务，首先就要我们做好万全的准备，这个准备并不只是针对我们自身，更是针对我们的客户群体，除了我们自身要具备相关业务能力与素质，我们的客户也需要具备相关业务素养。不难发现，办事效率低下，服务态度差是我们接到的比较多的评价，但真的是我们的工作人员办事效率不高么？事实上不尽然，与其说办事效率低，不如说是不同业务所走程序不同，有的简单，有的复杂，就像大家所了解的存取业务是比较便捷的业务，但是有的客户并不体谅我们的工作人员同样拿出了做存取业务的速度和态度对待其他繁琐业务，等待的时间稍长，就埋怨我们做事效率不高，有时甚至出言不逊，那么问题就来了，到底矛盾是出自我们自身还是客户素养呢？说到底银行是一项风险投资，所以有的业务手续繁琐也是应当的，但是有大部分的客户并不了解其中的风险，因为不了解，所以不理解。都说沟通是服务的桥梁，相互理解却是良好沟通的前提和基础，我们理解客户，客户不理解我们，那么这个售前准备就是不完善、不完整的。

如何弥补我们与客户之间这一部分的缺憾呢，我想最有效的渠道就是多方面的宣传了。

首先我们的营业大厅里有一台多功能电视机，但是我认为它除了宣传我们的产品、政策之外，还可以增添一些关于业务风险的内容。我们会在开晨会的时候提醒我们的工作人员强化风险意识，甄别是否有不法分子利用我们的客户侵害他们的权益，但仅仅是我们有这个意识是远远不够的，还需要我们的客户自身具有识别风险的意识和能力。一般来我行办理个人业务的客户我们都会要求本人持有关证件办理相关业务，但是有的客户确实不方便前来，这时我们会要求代理人办齐其他手续，代理人认为手续麻烦，而且认为带好户口本、两人身份证就可以解决一切问题，其实很明显这是一个误区，我们的工作人员一遍遍的解释，口述为什么不可以是治标不治本的，也可以说是一件费力不讨好的事情，因为我们无法三言两语就揭示其中存在的风险，或者说是我们可能会承担的风险，我们不妨把大厅里的电视机更好地利用起来，把一些风险案例搬上荧屏，在客户等待办理业务的同时也提高了自己风险意识，他们也会更加理解我们的谨慎，那么我们的工作操作起来也会更加顺利。

1 顾客服务会议三步曲具体说明及操作流程

巩固会

1、参会对象：为15日之内购买的新增顾客。凭《俱乐部参会卡》参会。

2、参会人数：尽量控制在20—40人，其中安排服用效果好的忠诚顾客占20%—30%。

3、会议目的为：增强服用信心，减低退货率，培养感情，同时发现有转介绍潜力的顾客。

4、邀约方式：电话邀约或收款时邀约。

5、活动卖点： 1、详细了解顾客权益（服务等）。

2、专家服用个性化指导及现场咨询。

3、老年朋友交流。

4、娱乐活动。

5、精美礼品派送。

6、 会议流程：

1、迎宾、签到、领位、发资料{企业文化、《相亲相爱》歌单及意见征集表}

2、播放企业文化光碟，主持人引导顾客看。

3、开场白介绍佳宾（专家、资深顾问），暖场。（珍奥式问好、分组进行集体游戏—如：快乐队、健康队、长寿队、幸福队）

4、领导致欢迎词。

5、互动游戏，让顾客开心。（如坐爆气球：气球中准备小纸条，纸条内容为：与员工共舞、走时装步、模仿鸡叫、为现场过生日的老人唱生日歌等等）。

6、以游戏的形式引出老顾客发言。 2 7、专家讲服用注意事项及好转反应。

8、员工进行服务宣誓。

9、同唱《相亲相爱》及发放礼品。

10、主持人引导顾客填写“意见征集表”。

11、答疑并咨询。

12、全体员工送宾并引导参观旗舰店。

7、发言顾客要求：

1、以活动的形式引出第一个顾客发言内容主要以服用效果及服用过程中的好转反应。

2、第二个顾客发言内容主要讲我们的服务，享受爱心家园的服务（作为生活中的第二个家）及对我们工作的评价。

8、物资礼品准备：《意见征集表》、糖果、电脑设备、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、相关碟子、气球、相亲相爱歌单

9、人员分工：会前准备：会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，顾服部负责人收取《意见征集表》，领掌二名，摄像、照相一名。