客户关系管理的基本概念
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客户关系管理的基本概念
客户关系管理的基本概念
客户关系管理就是为了提⾼企业的盈利能⼒，在以客户为中⼼的思想指导下所进⾏的系统性活动，主要包括判断、选择、
争取、发展和保持客户等主要管理过程。客户关系管理有哪些基本概念，具体怎么样?下⾯让我们⼀起来看看!
⼀个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得双赢:⼀⽅⾯，⽬标客户的需求得到满⾜，客户获得增值服务;另⼀⽅⾯，
公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的准确⽽最新的信息，并以此为基础，真正建⽴起“以客户为中⼼”的运营模式，
提升企业的核⼼竞争⼒。
⼀、客户关系管理的内涵
客户关系管理是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程以提⾼客户满意度和
忠诚度、增强企业运作效率和增加盈利⽔平管理实践。
客户关系管理中对信息传达和责任承担需要全企业范围的协调。成功的客户关系管理需要⼀个能实现企业政策和业务流程
的新的商业策略。企业应以客户为中⼼，通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企业业务的运作模式。⾸先，在成功实施
客户关系管理解决⽅案之前，企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念⼀定要反映在客户关系应⽤上，并且
在上⾄企业⾼层下到可能与客户发⽣关系的每位员⼯之间充分沟通。再次，客户关系管理的概念应集中在具体的企业经营管理
模式中，即主要体现在市场营销、销售管理和客户服务三⼤业务领域，这些都是企业与客户发⽣关系的重要层⾯。从这三个⽅
⾯⼊⼿才能保证企业的客户关系管理业务模式与企业的整体战略同步，从⽽实现资源的整合和协调，确保客户的需求得到满
⾜。客户关系管理的业务模式――“以客户为中⼼”的运营模式，是促成企业与客户达到双赢⽬标的最⾏之有效的选择。
⼆、客户关系管理的意义
1.可以促使企业树⽴以客户需求为导向的经营理念。在传统的计划经济时代，由于物质极度贫乏，客户对商品没有选择
权，整个市场掌握在卖⽅(即企业)⼿中。此时的客户关系仅是企业与客户表⾯上维持的⼀种适度⽽有限的关系，即⼀种简单、
短期的买卖关系或交易关系。⽽在市场经济的环境下，由于产品的极⼤丰富，卖⽅市场转变为买⽅市场，客户拥有了很⼤的⾃
主选择权。因此，为了实现企业和客户之间的长期、良好的合作关系，企业必须通过实施客户关系管理，转变观念，整合业务
流程，建⽴以客户需求为导向的经营理念。
2.可以促使企业加强对客户满意度的研究。许多企业在商业竞争中逐步意识到，当前市场上，产品数量的增多和产品形式
的多样化，仅靠产品或营销创造⼀种可持续的竞争优势是远远不够的。企业要想打败竞争对⼿不仅要靠出⾊的产品质量和⾼⼈
⼀筹的营销技巧，还要努⼒提升提供给客户的`服务，即企业在与客户互动的⽅式上有所创新和突破。此外，由于市场激烈竞
争的结果，使得许多产品异质性降低，换句话说，产品的同质化倾向越来越强。因此，产品的品质不再是客户消费选择的主要
标准，客户越来越多地看重企业能否满⾜他的个性化需求，能为他提供更⾼质量和更及时的服务。当企业认识到客户是否满意
决定了其市场竞争能⼒，企业就会加强对客户满意度的研究。
3.可以促使企业有针对性地分析客户群。在客户群体中，有些客户短期内可能会带来较⾼的利润，有些客户具有较长远的
价值。衡量客户对企业的价值标准在于客户对企业产品消费量的增加潜⼒。对客户群分类时，应该充分考虑和巧妙利⽤“⼆⼋
现象”(即20%的客户带来80%的利润)来区分不同的客户，这样使企业在为客户提供产品或服务时，才能做到有的放⽮，使得企
业的有限资源不会被浪费，并能最⼤程度地满⾜客户的需要，使企业与客户双赢。
总之，企业在经营运作中实施有效的客户关系管理，可以增强企业的核⼼竞争⼒，可以树⽴企业良好的外在形象，可以最
⼤程度地满⾜客户群的需要，可以使得企业具备可持续发展的有利条件。
三、实施客户关系管理需要注意的两个问题
1.加强内部机制建设。由于我国⽬前市场经济的特点所导致的信息不对称和⼤多业务代表⾃⾝素质的低下，能真正掌握客
户的企业业务代表仅是少数。更多的公司业务代表因⾃⾝能⼒有限、得不到公司⽀持等原因⽆法有效地管理客户，有时反被客
户所管理和控制，换句话说，企业业务代表仅仅起到⽀持销售的作⽤，却没有起到管理控制客户的作⽤。虽然⼀些国内企业认识到了客户管理的重要性，但是由于企业内部机制的不健全或管理者⽔平不⾼，并没有赋予企业业务代表针对客户的奖罚权
⼒，原因就在于彼此之间的不信任，这是⽆法有效管理客户的重要原因。因此，企业应加强内部机制的管理，并给予业务代表
充分的信任，正所谓“疑⼈不⽤，⽤⼈不疑”。有了企业在制度上的⽀持，业务代表就可以充分运⽤公司赋予的奖罚权⼒――通
过“给予更多的信⽤额度、提供更多的促销⽀持、提供⼈员⽀持、向公司申请特别奖励”等⽅式奖励客户;也可以通过“降低信⽤
额度、撤销⼈员⽀持、没收保证⾦、取消年终奖励、减少促销⽀持”等⽅式惩罚客户。
管理客户是⼀门艺术，其中既需要企业业务代表本⾝所具有的销售能⼒素质，更需要公司赋予业务代表的各种奖惩权⼒，
并得到企业管理者的充分信任。此外，企业管理者也需要从⾃⾝找原因，不断地提⾼管理⽔平，以达到有效地运作公司内部机
制的⽬的。只有把这两个⽅⾯结合起来，企业或企业业务代表才能真正掌握客户，以实现企业的销售⽬的，达成利润⽬标的最
⼤化。
2.总体把握和整体规划三⼤环节。{1}充分了解客户对产品或服务的需要，并将客户的资料和信息看作是企业的战略性资
源。因为企业掌握客户数量的多少直接关系到企业的经济效益，⽽客户对企业满意度的⾼低决定了企业的⽣死存亡。{2}细致
地分析客户的需求，特别是个性化需求。企业应有针对性地提⾼产品或服务的质量，以满⾜客户的希望与需求，从⽽使企业与
客户的“双赢”成为可能。{3}企业应该改进销售和市场营销的⽅式，实现建⽴⼀对⼀的营销⽅式。通过有效的营销和销售策略来
建⽴更好的客户关系，实现企业利润的可持续增长，推动企业内部的旧机制的转变，进⽽最终完成以“以客户为中⼼”的运营模
式。
总的说来，客户关系管理是⼀种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售管理和客
户服务等与客户相关的领域。客户关系管理把客户放在了前所未有的重要地位，体现了现代企业“以客户为导向”的经营理念。
我国的企业要想实施客户关系管理，企业只有⽐以往更了解现有客户和潜在客户，利⽤⽇新⽉异的信息技术更准确及时地判断
竞争对⼿的⾏为，尤其要求企业的内部管理机制能够适应市场纷繁复杂的变化，才能取得更⾼的经济效益，提⾼客户的满意
度，适应越来越激烈的国际国内市场竞争。
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