客户关系管理基本概念

1 / 14 客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM)一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个软件,管理思想是CRM的灵魂。那么,CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？

下面是根据国内外多年的研究成果（其中有一些是作者陈明亮近年来的研究成果),试着提炼出来的八大CRM基本理念与观点，它们是对已有理论研究成果的抽象与概括,构成了CRM的管理思想（但不一定完全）,这些思想一小部分已经融入到了当前的CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。

1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。因此，可以毫不夸张地说：客户是企业的衣食父母。

2．以客户为中心是CRM的最高原则

以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念.

以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念，可以从不同的角度看两者的区别. 2 / 14 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别

生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何,都不愁没有销路。企业关注的焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。

产品导向:市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注的焦点：提高产品性能和质量,但往往忽略产品的实用性(功能、性能冗余).客户的市场控制力:选择余地不大.

销售导向：产品是被“卖"出去的,而不是被“买”走的.企业关注的焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地.

市场导向:如果产品没有人买，生产便没有价值,企业就不可能生存,更谈不上获利,信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注的焦点:客户需要什么.以满足客户需要为前提组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。

客户关系管理专业培训课程

1. 课程简介

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是现代企业非常重要的一项战略管理工具。通过有效的CRM策略和系统，企业可以更好地了解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售和利润。本课程将为学员提供客户关系管理的基础知识和技能，帮助他们掌握CRM的核心概念、方法和工具，从而提升自身在客户关系管理方面的能力。

2. 课程目标

• 理解客户关系管理的基本概念和原理

• 掌握CRM系统的框架和功能

• 学会利用CRM工具分析客户需求和行为

• 掌握有效的客户关系管理策略和方法 • 提高客户关系管理的实践能力和应用能力

3. 课程大纲

第一节：客户关系管理概述

• 客户关系管理的定义和背景

• CRM对企业的重要性和价值

• CRM与市场营销的关系

• CRM在不同行业的应用案例分析

第二节：CRM系统的基本概念和框架

• CRM系统的组成和功能

• 销售、市场和服务三大模块的作用和关系

• CRM系统的选择与实施方法

第三节：客户需求分析与行为预测

• 客户需求分析的方法和工具 • 了解客户生命周期价值和客户细分的相关知识

• 利用数据分析技术预测客户行为

第四节：客户关系管理策略和方法

• 提高客户满意度的策略和技巧

• 客户关系发展和维护的方法

• CRM与营销自动化和客户服务的结合

第五节：CRM实践案例分析

• 国内外知名企业的CRM案例分享

• 通过实例学习和讨论，掌握CRM的实际应用技巧

4. 课程要求

• 参训人员需具备基本的市场营销和管理知识

• 课前预习相关教材和案例，提前了解客户关系管理的基本概念 • 积极参与课堂互动，提问、讨论和分享个人经验

• 完成课后作业和项目，提高实际应用能力

5. 考核方式

• 课堂互动表现（30%）

• 课后作业和项目（40%）

• 期末考试或综合评估（30%）

6. 授课教师

客户关系管理产生原因:1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动

客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

客户关系管理内涵:理念、技术、事实。理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否。效果如何的直接因素.

按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理；CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调;CRM企业集成运用：信息化程度高,CRM软件以及群件产品集成运用.

按系统功能分类：

1、操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。

2、合作型CRM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB集成管理。

3、分析型CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。

第二章

关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程。

关系营销与交易营销区别

关注保持客户/关注一次性交易

高度重视客户服务/较少强调客户

高度的客户承诺/有限的客户承诺

高度客户关系/适度客户关系

所有部门关心质量/生产部门关心质量

5种客户关系:

基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触.

被动式关系:企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还

鼓励消费者在购买产品和服务后.如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式.

负责式关系:企业在产品或服务售后不久，就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品的特殊要求，把得到的信息反馈给企业，以便不断改进产品

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-- 如何做好客户关系管理

什么是客户关系管理

所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户,从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。

客户关系管理的主要内容是什么

概括地说,客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料(包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容,但以下几个方面的内容还是需要特别关注的:

１。判断客户是一次性客户、间或客户还是经常性客户?

２。解客户购买产品或服务的最终目的何在?客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面?

3.了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。

4。评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。

5。掌握与客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通习惯等)。

６.确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。

如何做好客户关系管理

正如客户关系管理的内容非常庞杂一样,做好客户关系管理更不容易，可谓仁者见仁、智者见智。不同的地域、行业、公司、公司所处的发展阶段以及公司销售团队等对于客户关系管理都可能有自己独到的看法。事实上，到目前为止也的确没有所谓的一条总结出来放之四海而皆可通用的客户关系管理理论。不过,营销实践表明在公司推行客户关系管理，要求销售人员至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握.这些方面包括营销管理’ ｔａrget＝_bｌａnk>关系营销原理、关系营销的基础、关系营销的关系类别、实施关系营销的主要途径以及如何做到从客户满意到客户成功等。 --