酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料

一、客房部工作目的：

1、满足住店客人的需求；

2、保证总台的售房

3、方便工作调高效率；

4、有利于客房设施的维护和保养。

二、客房清扫的顺序：

1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

2、总台或经理指示打扫的房间。

3、VIP房间.

4、退客房。

5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）

6、空房。（定期为二到三天整理一次）

7、长住房应与客人协调,定时打扫.

三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。

1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有:清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等.抹布的使用要求：红色(1干1湿—房间抹尘橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆蓝色（1干1

湿）-马桶 绿色(1干1湿）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用

2 、 客房卧室清理的十字诀

开:开门、开窗帘、开玻璃窗.清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾)

撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出.

做：做床(更换床上用品)

擦：擦家具设备及用品,从上到下，从里到外环形擦拭。

查:查看家具用品有无埙坏,配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查.（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸:地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关(观）:观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。

卫生间清扫的十字诀

客房部培训资料

第一章 礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求

1 . 错误观念和意识：

1） 在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2） 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3） 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

2 . 五声服务：

1） 问候声（如：您好）；

2） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；

3） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；

4） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；

5） 送别客人应有道别声（如：再见）。

3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1） 不尊重客人的蔑视声；

2） 缺乏耐心的烦躁声；

3） 自以为是的否定声；

4） 刁难他人的斗气声。

4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

1） 在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

2） 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

3） 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

4） 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

5） 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处

五星级酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料（全）

客房部经理工作职责

1、对总经理负责，负责客房部的全面工作。

2、对客房部所有员工的考勤、考绩，有权根据他们管理的实绩，进行表扬或批评、奖励或处罚。

3、向总经理建议任免所辖部门管理干部，任免领班以下的管理人员。

4、根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

5、履行、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管辖部门的日常业务，对所管部门经营绩效负有直接责任。

6、拟定客房各部门年度的预算方案和营业指标。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，做出经营决策和成本控制方案。

7、对房务部的清洁事宜、维修保养、设备折旧、成本核算、费用预算、安全等管理负责。

8、负责处理客人和员工投诉事宜。

9、参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的分工关系。

10、对部属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识，管理水平。

11、根据酒店管理目标制订工作计划，对客房部各分部进行工作策划质量达标管理。

12、负责召开和主持客房部各分部例会或业务会议，定期进行业务沟通，落实工作计划，解决各部门的疑难，听取部门主管意见和建议，不断改进工作和提高管理水准。 13、负责检查、督导各部门的设备、器材、工用具、布草等物资的管理情况，提出费用指标。

客房主管工作职责

1、通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为客人提供、美观、舒适、安全的食宿条件；

2、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准；

3、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；

4、检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报；

5、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店规范；

6、审阅领班每班每日工作记录；

7、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；

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一、客房部的重要性

客房是酒店的核心产品之一，客房部的工作质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。一个整洁、舒适、安全的客房环境，以及优质、高效、贴心的客房服务，能够让客人留下深刻的印象，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客源和收益。

二、客房部的工作职责

（一）客房清洁

1、 按照规定的程序和标准，对客房进行日常清洁和整理，包括更换床上用品、打扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。

2、 检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏或故障及时报修。

3、 补充客房内的客用品，如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。

（二）客人服务

1、 迎接客人入住，为客人介绍客房设施和服务项目。

2、 及时响应客人的需求，提供送物、洗衣、维修等服务。

3、 关注客人的特殊需求，如为残疾客人提供特殊照顾。

（三）客房管理 1、 负责客房钥匙的管理，确保钥匙的安全和正确使用。

2、 做好客房的布草管理，包括换洗、储存和盘点。

3、 控制客房内的客用品消耗，合理降低成本。

三、客房清洁标准和程序

（一）准备工作

1、 准备好清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、吸尘器等。

2、 了解客房的房态和客人的特殊要求。

（二）进房程序

1、 按门铃或敲门三次，每次间隔 3 秒钟，并自报身份“客房服务员”。

2、 等待 5 秒钟，如果没有回应，用钥匙开门，再次自报身份后进入房间。

（三）清洁卧室

1、 拉开窗帘，打开窗户通风。

2、 收集垃圾，将床上的杂物清理干净。

3、 更换床上用品，注意床单、被套、枕套的铺设要平整、整齐。

4、 擦拭家具和电器，包括床头柜、衣柜、梳妆台、电视等。

5、 清洁地面，先用扫帚清扫，再用拖把拖净。 （四）清洁卫生间

1、 戴上手套，冲洗马桶，倒入清洁剂进行刷洗。

2、 清洁洗脸盆和浴缸，用清洁剂和抹布擦拭干净。

3、 擦拭卫生间的镜子、五金件和墙壁。

4、 更换卫生间的毛巾和客用品。