商务交流专题
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第一章 交流过程
1、交流的目标
2、非语言交流的各种形式 [05试题]
3、结合实例说明交流的障碍 [03试题] [04试题] [05试题]
4、有效表达的基本技能 [03试题]
5、讲话应具备的特征
第三章 倾听
列出5种表明我们正在听的方式，并加以解释。[03试题] [04试题] [05试题] [05试题]
1、在倾听时如何抵制分心？
2、针对几种分心的人，使用哪些方法使他们认真听？
3、认真倾听的好处 [04试题]
4、自己如何不分心？ [04试题]
第四章 非语言交流
1、为什么说沉默是有力的交流工具？
2、在时间交流上的不同文化观
3、附加交流
4、言外之意
5、NVC的含义
6、身体语言包括哪些形式？ [04试题]
7、社会交往中眼神有哪些作用？
8、举例说明语言交流和非语言交流的矛盾
9、假设你在一次面谈中晚去了半个小时，如果没有道歉，面谈者会怎样解释你的迟到呢？
10、如果两个人或多个人谈话，他们必须轮流说话，并要使用十分礼貌的伴随动作，那么哪些非语言信号要专门使用来控制伴随语言的动作？
第五章 电话交流
1、口头交流的不同形式
2、电话的优缺点 3、打电话的基本准则
4、在电话中你该怎样表现自己的个性？
5、打电话之前要做哪些事项？
6、打电话中注意哪些事项？
7、如何利用电话收集信息？
8、处理难接电话应该做到哪些事项？
9、处理难接电话应该避免哪些事项？
10、如何有效利用语音信箱？
11、请你设计一个电话留言便笺
第六章 面谈
1、面谈的定义
2、有效面谈和无效面谈
3、面谈的目标
4、面谈信息的类型
5、业务面谈的类型
6、面谈与自发谈话的区别
7、下列面谈的各自目的是什么？你认为以哪类信息为主？
8、如何计划面谈？ [05试题]
9、面谈的常用开始方法。
10、面谈的类型有哪些？请简单加以介绍。
11、面谈时提问类型有哪些？特点是什么？请举例。
12、下列业务面谈的类型，你选择哪些结构？
第七章 求职面试
1、在面试前你该做什么，不该做什么。
2、在面试中你该做什么，不该做什么。
3、应用：语言交流主要有哪些形式？在哪些场合适用？原因是什么？
4、应用：影响有效交流的因素有哪些？举例说明。
5、应用：衡量交流的有效性的基本原则。 第八章 群体内的交流
1、群体的优势
2、群体决策的优势
3、开会的目的
4、群体的缺点
6、为什么说群体做出的决策比个人做出的决策更好？
7、影响群体状况的因素
8、影响群体效率的因素
9、“隐密仪程”是什么意思？[05试题]
10、最合适的群体规模是什么？为什么？
11、三种领导风格及特征。
第九章 组织和参加会议
1、主席的责任
2、主席可以用来促进讨论的两种技巧
3、群体决策方法及优缺点，每个方法举例说明。[03试题]
4、与会者的责任
5、极的会议参与者的特征，举例说明
6、会议工作人员和成员的职责[03试题]
7、如果你是会议秘书，请你起草一个正式会议议程。 [03试题] [04试题]
8、如果你是秘书，列出一个如何计划会议议程的清单。
9、如果你是会议秘书，请写一个会议备忘录。
10、如果让你组织会议，你该考虑哪些内容？ [03试题]
11、电视会议的定义是什么？优缺点各是什么？
12、一个成功的电话会议。主席和参与者分别应该怎么做？
13、建议、议案和决议的区别是什么？
14、在正式会议上，公认的讲话规则是什么？
15、有效的作会议主席的技巧
应用：根据会议记录的指导方针，请做一份合格的会议记录。 第十章 演讲
1、演讲的目标及方式和方法。[05试题]
2、演讲提纲
3、在演讲前，从哪些方面了解听众？（“考试狂”系列）
4、几种开场白的方法。举例。
5、为什么使用提要？（“考试狂”系列）
6、结束演讲的10个方法。
7、几种演讲提要的优缺点。
8、演说家的积极形象包括哪些？
9、优秀演说家的特征
10、保持听众兴趣的演说技巧 [05试题] [05试题]
11、视觉辅助手段及优缺点
第十四章 怎样写商务书信
1、组织本部交流以及与相识的客户和供应商的交流的方法[05试题]
2、组织与外部交流的方法
3、书面交流与口头交流的优缺点比较（“考试狂”系列）
4、预期读者反应的分析
5、对于不同的书信类型（肯定、中性、否定、说服），你觉得哪种应采用演绎方式？对哪种应采用归纳方式？对哪种采用推理方法？
6、应用：
肯定的信函 [03试题] [03试题] [04试题] [05试题]
中性的信函
否定的信函
说服类的信函
7、在信函中采用提问的开头的优点
8、四种有效地结束一封信的方式
9、应用：介 绍 信、查 询 函
第十五章 如何申请工作 1、应用：请你设计一张求职申请
2、应用：简历包括哪些内容，写一份完整的简历
第十六章 书写报告
1、报告的类型
2、报告的基本结构 [03试题]
3、应用：请你设计一份产品检验报告。
4、应用：长篇报告的引言的内容，请写一份引言。
5、应用：信函式报告（“考试狂”系列）
6、应用：纲要式报告
7、“授权调查范围”及重要性
8、报告的重要组成部分
9、摘要及目的
10、书写报告的主要步骤
11、电子邮件（E—mail）的主要特征与功能[03试题] [05试题] [05试题]
12、设计E—mail信息时注意事项
第十八章 视图交流
1、不同类型的图表的特点及实例
2、应用：设计一个表格
3、应用：表述连续信息的曲线图的情况。
4、应用：演示连续性信息
5、应用：演示非连续性信息
07年7月中英合作专业“商务交流”专题一
请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。
案例：
地生公司
坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象。它雇佣了多达3000人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。
公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信——每年达60000封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。
霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不齐这些衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠诚客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的目录。
1.电话接线员对塑造地生公司的形象能起到什么作用？一个优秀的接线员应具备哪些素质？
答：
接线员一般被打电话的人看成是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。一个优秀的接线员应具备6种必要的素质：（1）语言的可理解性；（2）速度；（3）礼貌；（4）准确；（5）判断力；（6）机敏。
2.尼根在回复这位顾客的时候应注意些什么？
答：
（1）对顾客的行为表示理解。
（2）强调新旧目录取得一致的地方。
（3）使用谈话式的语言，显得真诚、温暖。
3.请代尼根起草一封回复霍夫的信件。
答：
（仅供参考）
亲爱的霍夫女士：
您的来信有力地证明了我们做出传统款式的选择是多么明智——现在它仍然是个正确的选择。 我们也确实也做出了一些改动。在过去的几年里，随着市场细分和顾客品味的不断变化，本着继续为老顾客服务而同时又赢得新顾客的原则，我们重新编排了一下商品目录。我们觉得自己的款式是应该有所更新，虽然不是追赶潮流，但也应该反映出当前的穿着品味。
我们致力于传统服装的努力并未受到削弱，如果您已经看到最新的目录，我相信您会同意我的这一说法。当然与过去相比，我们对“传统”的理解内容更丰富一些。我们使用了一些新面料、新色彩，采用了更加合身的设计。现在我们的产品集合中有着更多的创新，但是那些您因之而信赖我们的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等仍然保持了他们原来的款式。在一份目录中您可能找不齐这些衣服。也许您会注意到出现了许多的新产品。传统服装仍然保留，而且您会发现选择的余地将会越来越大。
我已经安排每年只向您送四份您所需要的目录。请您注意查收。我们愿意为您提供越来越多您所需要款式的衣服。
您的真诚的
尼根
顾客关系部
案例：
西方联合公司
爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个发明。爱迪生对这个新发明究竟应该要多少价疑惑不决，他的妻子建议开价2万元。“这么高！”爱迪生听了不觉目瞪口呆，他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候它还是打算照妻子的建议要价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。
“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着他直率地问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”
爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格实在高的离谱，很难说出口来，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点急，但还是沉默着。
随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有开口。
场面十分尴尬，西方联合公司的代表失去了耐心，终于按耐不住试探性地问：“我们愿意出10万块买下你的发明，你看怎么样？”
1.爱迪生为什么会赢得谈判？他运用了哪种沟通技巧？
答：
爱迪生之所以能够意外地赢得这场谈判，主要在于他无意识中运用了沉默这种非语言沟通的技巧。在双方讨价还价的特定情形下，长时间的沉默可以说是宝贵的——可谓是此时无
