平衡计分卡应用

６９《商场现代化》２００６年１２月（中旬刊）总第４８８期经营管理

平衡计分卡（ＢＳＣ）是哈佛商学院卡普兰教授和美国复兴战略集团总裁诺顿在对美国绩效考核方面处于领先地位的１２家公司进行为期一年的项目研究后提出的绩效考核指标设定的思想和方法。平衡计分卡将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和测评指标，以实现战略和绩效的有机结合。近年来，平衡计分卡在我国受到的重视程度越来越高，但平衡计分卡要在我国得到广泛应用，还有一定的距离。本文在对大量外文资料回顾的基础上，对平衡计分卡进行重新审视，希望为进一步研究这一框架的人提供一个解决问题的方向。一、平衡计分卡的概述平衡计分卡是一个系统的战略绩效管理和评价体系，其战略目标和绩效评价来源于组织的愿景和战略。平衡计分卡包括财务绩效指标和非财务绩效指标，这些指标考虑了组织的愿景和战略。它从财务、客户、内部流程、学习与成长等方面实现组织的战略目标和绩效评价。其中，财务维度反映来自股东角度的增长、利润、风险战略。客户维度反映来自客户角度的价值创造　、差异性战略。内部经营流程维度反映创造客户和股东满意度的业务流程战略。学习和成长维度反映形成一种有利于组织改善、创新和增长的风气。平衡计分卡由于以下特征被称之为　“平衡”：（１）股东和客户等外部指标与内部业务流程、创新、学习和成长等内部指标之间的平衡；（２）收入指标（滞后反映）与未来业绩指标（业绩驱动因素或预测性反映）之间的平衡；（３）客观业绩指标与主观业绩指标之间的平衡。（４）财务指标和非财务指标之间的平衡。二、平衡计分卡的发展历程平衡计分卡框架最初是作为一种绩效评价模型而提出的。下图描述了平衡计分卡的发展。１９９２年，有关研究小组成果的论文发表在哈佛商业评论上。１９９７年，哈佛商业评论把平衡计分卡称为７５年来最具影响力的战略管理工具之一。２００１年和诺顿的专著《战略导向型组织》反映了这一创新模型的进一步的发展。平衡计分卡从基本的业绩评价方法发展为全面的战略管理工具，这一过程在《哈佛商业评论》的四篇论文（Ｋａｐｌａｎ，１９９４；１９９２；１９９３；１９９６ａ）中体现出来。在卡普兰和诺顿的专著《平衡计分卡：化战略为行动》（１９９６）一书中概括了平衡计分卡的早期发展并例证了其最初的动因，这一观念得到更详细的阐述。在书的前言中哈佛商学院的Ａｒｇｙｒｉｓ为这一观念作了简要说明：他认为卡普兰和诺顿提供了一种能够把增长战略转化为可操作程序的创新管理视角，它是全面的、可操作的管理理论的开端。事实上，这样描述不足以概括这一观念。卡普兰和诺顿自己的评价是：平衡计分卡把组织的使命和战略转化为一系列全面的业绩指标，并提供了战略评价和管理的框架（Ｋａｐｌａｎ，Ｎｏｒｔｏｎ，１９９６ｂ）。很显然，平衡计分卡在描述、沟通、评价和管理组织战略方面都取得了重大的突破。而且，伴随着战略地图的出现平衡计分卡将进一步的发展和完善（Ｂｅｃｋｅｒ，　２００１）。

当下的平衡计分卡已超越了发明者最初仅仅把它作为评估公司绩效工具的想法，它作为新的战略管理体系基石为经理人员提供了壹个全面框架，用以把公司的战略转化为壹套系统的绩效测评指标，且应该和绩效管理、能力发展和激励系统结合起来以成功实施战略。

1999年《财富》杂志的壹期封面报道指出："大多数企业（70%之上），他们失败的真正原因不是因为策略不好，而是贯彻执行的不到位…"为什么组织有了良好的战略却会于实施过程中遇到困难呢？最重要的问题是他们没有壹个有效的基础架构来更好的推动战略的成功实施。而平衡计分卡能够帮助组织把愿景和战略转化为具体的运作目标

罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）和大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期壹年对于绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究后，发明了"平衡计分法"，且最早发表于1992年1/2月号的《哈佛商业评论》中。最初，平衡计分卡作为壹种新的绩效管理模式，用来解决很多公司面临的考核问题。

过去10年来，壹些勇于创新的公司已经对平衡计分卡架构进行了扩展和运用，他们运用平衡计分卡作为企业的战略管理工具以成功实施企业战略，帮助企业取得了巨大成功。所以平衡计分卡于企业内的应用已越来越广泛。

根据GartnerGroup调查表明：于《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡计分卡系统，Bain&Company调查也指出，50%之上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估的方法。且且平衡计分卡所揭示的非财务的考核方法于这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计和实施中。哈佛商业评论更是把平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。

用平衡计分卡支撑战略

以前许多公司用形形色色的具体的业务指标来评价活动，但这些局部性的测评指标是由下而上产生的且来自特定程序，而平衡记分测评指标来源于组织的战略目标和竞争需要。而且，平衡计分法要求经理从四种角度（它用对顾客、内部程序以及创新和提高活动的绩效测评指标补充传统的财务指标）壹壹选择数量有限的关键指标，因而有助于把注意力集中到战略远景上来。

平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用

1. 引言

绩效评价在公共部门中具有重要意义，可以帮助组织监测和改进其工作效果，提高公共服务的质量和效率。平衡计分卡作为一种综合性的绩效评价工具，已经在商业领域得到广泛应用。本文将探讨平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用，并分析其优势和局限性。

2. 平衡计分卡概述

2.1 平衡计分卡的定义

平衡计分卡是由韦尔斯与戴文波特于1992年提出的一种管理工具，旨在帮助组织实现战略目标。它将组织目标划分为四个不同但相互关联的视角：财务、顾客、内部流程和学习与成长。

2.2 平衡计分卡四个视角

财务视角关注组织财务表现，包括利润、投资回报率等指标；顾客视角关注顾客满意度、市场份额等指标；内部流程视角关注组织内部流程优化，包括生产流程、服务流程等指标；学习与成长视角关注组织员工的学习与发展，包括培训、员工满意度等指标。

3. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用

3.1 财务视角

在公共部门中，财务视角可以关注组织的财务可持续性和效益。可以通过衡量财政收入、支出和债务等指标来评价组织的财务表现。例如，可以评估领导收入来源的多样性、债务偿还能力等。

3.2 顾客视角 顾客视角在公共部门中可以关注服务质量和满意度。可以通过调查问卷、投诉率等指标来评价公共服务机构对顾客的满意程度。例如，可以评估医院患者满意度、学校家长满意度等。

3.3 内部流程视角

内部流程视角关注公共服务机构内部流程的效率和优化。可以通过衡量办事效率、工作流程改进等指标来评价内部流程表现。例如，可以评估领导审批时间、医院诊疗时间等。

3.4 学习与成长视角

学习与成长视角关注员工的学习与发展，以及组织的创新能力。可以通过培训投入、员工满意度等指标来评价学习与成长表现。例如，可以评估领导培训投入、学校教师满意度等。

4. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的优势

4.1 综合性评价

四川大学锦江学院毕业论文（设计）

毕业论文（设计）

题 目平衡计分卡应用研究—以中国移动公司为例

系 部 会计系

专 业 财务管理 年级 2010级

学生姓名 陈 彦 汐

学 号 *********

指导教师 刘 俊 四川大学锦江学院毕业论文（设计）

I 平衡计分卡的应用研究

—以中国移动为例

财务管理（会计）专业

学生：陈彦汐 指导老师：刘俊

【摘 要】当今经济社会中，企业的绩效考核是至关重要的。选择了正确的绩效考核方法，既对公司内部经营过程和学习成长方面做了好的调整，也为实现财务指标和顾客满意度的战略目标的完成建立起可靠的基础。近年来，各企业的经济发展状况都不算理想，对绩效考核和战略管理也是越发的重视，怎样才能使得各部门资源利用率最大化，找到超越传统的以财务量度为主的绩效评价模式为各企业向更好的方向发展是值得研究和探讨的。

本次将参考一些学术论文来研究平衡计分卡对公司绩效考核和战略管理的有用性，总结应用平衡计分卡的四个维度对中国移动公司的各项指标进行分析。得到成功应用平衡计分卡的案例，找到适合自己的战略以不断发展。

【关键字】 平衡计分卡 战略管理 绩效考核

四川大学锦江学院毕业论文（设计）

II Research on Application of the Balanced Scorecard

【Abstract】In the modern business society, the enterprise performance evaluation is very

important. Choose the correct methods of performance appraisal, both on the company’s internal