银行标准化服务流程之礼仪及用语

银行柜员服务流程礼仪规范流程银行柜员服务流程礼仪规范流程无论是在学校还是在社会中，大家一定都都对服务员不陌生吧。

以下是小编整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与收藏。

银行柜员服务流程礼仪规范流程1一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

二、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。

三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。

客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。

服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。

客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。

;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。

业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。

客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

服务礼仪对银行重要性服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。

注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。

银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前，微笑着向每一位顾客致以问候。

- 对于有特殊需要的客户，如老年人、残障人士等，应主动提供帮助，确保他们能够顺利进入银行。

2. 客户身份确认- 当客户进入银行时，服务人员应热情地询问客户需要办理的业务，并核实客户的身份信息。

- 如有需要，服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。

3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域，并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。

- 如客户办理的业务需要排队等候，服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。

4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求，按照银行制定的标准流程办理业务。

- 在业务办理过程中，服务人员应耐心听取客户的问题和需求，并提供准确的解答和建议。

5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后，服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息，确保其准确性。

- 如发现错误或不一致的信息，服务人员应及时纠正并向客户解释原因。

6. 开具相关凭证- 在办理完成后，服务人员应开具相应的凭证，如收据、账单等。

- 应向客户解释凭证的用途和保管方法，并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。

7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后，服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。

- 可以提供客户满意度调查表，以便收集和分析客户的反馈意见。

二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队，通过电话回访或亲临银行等方式，对办理业务的人员进行质检。

- 针对不符合标准的业务办理进行整改，并向员工提供相应的培训和辅导，以提高服务质量。

2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道，让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。

- 银行应有专门的投诉处理团队，对每一项投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。

3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源，以不断提升他们的专业技能和服务意识。

银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。

一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。

●表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

●放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。

关于微笑：它不需要花费什么，但却创造了许多成果。

它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。

它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。

-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢嘴角上翘（收住）精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。

在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。

2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。

我们以15°为规范标准。

鞠躬要领：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。

二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。

2.动作指引：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。

银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑.一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,笑的真诚、适度、合时宜.表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感.放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴角略呈弧形.微笑：它不需要花费什么,但却创造了许多成果.它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变的贫瘠.它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆.-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬开财鼻翼张开装满脸肌收拢嘴角上翘收住精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后,大堂经理应微笑鞠躬服务,主动使用“您好,欢迎光临”、“您好,欢迎光临请问您办理什么业务”等礼貌用语迎接问候客户,客户较多时,对新进入大厅的客户以点头示意表示关注.在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域柜台、休息区、VIP、叫号机等.2.动作指引鞠躬：鞠躬礼分90°、45°、15°三种,一般是角度越大表示越谦恭.我们以15°为规范标准.鞠躬要领：取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑；然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候,右手半握左手,轻轻搭在小腹前,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语,如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等.二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”.2.动作指引：引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛.b．引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,余光观察客人是否跟上,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行.c. 引领客户时：迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道.要领：表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴头和身体略倾斜另一只手可背后禁用手势：正确手势：三、阅读提示1.服务用语：“您好,这是我们的移动银行使用手册,请您参考”、“您好,这是我们的内刊,您可以看一下”等.2.动作指引：为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.四、示意入座1.服务用语：“您好,请坐”、“您好,请在休息区稍等一下”等2.动作指引：示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座.五、柜面服务1.服务用语：“您好,请问您办理什么业务”、“好的,马上为您办理,请稍等”、“您的业务已经办好了,请问还有其他业务需要办理吗”等.2.动作规范：招手礼：面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面请客户时：面带微笑五指并拢附：文明服务用语基本要求：1.做到“五声”服务,即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声.2.称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征.3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.4.语言要明确、简练、语速音量适中.5.掌握处理应急事件的语言.注意事项：工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.对需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”.遇刁钻客户及其他特俗情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”.服务语言要考虑客户的接受能力,在接打客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟保持在120个字左右.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.规范服务用语一览。

银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。

以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。

二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。

一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。

2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。

3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。

4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。

在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。

5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。

三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。

2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。

3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。

书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。

4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。

总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。

银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。

一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。

●表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

●放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。

关于微笑：它不需要花费什么，但却创造了许多成果。

它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。

它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。

-----卡耐基动作规范：➢眼睛略眯➢散点柔视➢眉毛上扬（开财）➢鼻翼张开（装满）➢脸肌收拢➢嘴角上翘（收住）➢精神饱满➢亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。

在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。

2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。

我们以15°为规范标准。

鞠躬要领：➢取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；➢然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；➢女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；➢鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。

二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。

2.动作指引：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。

银行业服务文明用语和禁语银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语,、在客户来办理业务时:“您好，请问您办理什么业务,”,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)”,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××”,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起，请稍等”,、在客户等待时间较长时:“对不起，让您久等了”,、在客户站错柜台时:“对不起，请到××台办理”,、在客户填错票据时:“对不起，您填错了，请重新填写一份”,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款”,、在向客户付款时:“请您点清收好”10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语,、在接外线电话时:“您好，?××信用社......”，接内线时:“您好......”,、在接到打给他人的电话时:“请稍等”,、在对方寻找的人不在时:“对不起，××不在，您有事需要转告吗,”,、在通话时应故暂停时:“对不起，稍等一下”,、在向外打电话时:“您好......”,、重要的通话内容应做好记录。

,、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”:一是转变服务理念。

树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念;二是转变服务态度。

银行网点服务礼仪及标准化服务流程课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。

“危”与“机”并存。

国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。

但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。

因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：●提升员工服务意识●提高银行员工的职业形象●规范银行员工的服务行为●柜员标准化服务流程“七步曲”●大堂经理标准化服务“七步曲”●投诉处理技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员课程方法：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态会对员工工作造成什么危害？3. 员工正确的心态对工作绩效的积极影响4. 员工除了工资还能在网点得到什么5. 得过且过的心态如何转变第二讲：银行员工的职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 银行从业者职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰8. 男士职业形象标准9. 女士职业形象标准第三讲：银行员工的服务礼仪一、微笑，让你更具魅力案例：微笑的力量二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节1. 站立行走，优雅举止，传达你的自信2. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌3. 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿4. 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌5. 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌6. 手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品7. 点头致意、鞠躬致意8. 电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等第四讲：专业铸就品牌，柜员标准化服务流程一、唯有服务无法复制1. 银行服务的最高境界1）关注规范和流程2）关注客户需求3）关注客户体验2. 客户体验的最高层次3. 什么是客户体验4. 如何形成良性的客户体验5. 客户体验的最高层次二、柜员“多做一点”的智慧1. 什么叫“多做一点”（案例）2.“多做一点”的智慧和价值（案例）3. 如何做到“多做一点三、柜面服务七部曲1. 招手迎（对应话术）2. 笑相问（对应话术）3. 双手接（对应话术）4. 巧营销（对应话术）5. 快准办（对应话术）6. 提醒递（对应话术）7. 礼相送（对应话术）现场演练第五讲：大堂经理标准化服务“七步曲”第一步：晨会标准1. 召开晨会的目的1）调整员工的状态2）总结前日的工作3）明确今天的目标4）学会分享经验5）学习知识6）创造好心情2. 晨会召开要点1）晨会时间2）参会人员3）晨会主持4）晨会的内容5）队列的站位6）站姿表情7）晨会记录8）晨会召开的流程9）队列站好10）开场白11）自检或互检12）总结昨天工作安排今天工作3. 主题训练4. 总结结束第二步：班前准备1. 形象准备2. 环境检查3. 设备检查4. 资料、表单、便民设施检查5. 工作夹内容补充第三步：迎接客户1. 开门迎接2. 目的、人员、迎接礼仪3. 日常迎接4. 问询、识别、手势、引领第四步：客户帮助1. 改善等候区环境2. 帮助客户使用自助设备3. 指导客户正确填单4. 解答客户咨询5. 对特殊客户给予更多关怀第五步：恰当营销1. 微沙龙营销2. 联动营销第六步：现场管理1. 现场环境维护2. 二次分流3. 现场客户安抚第七步：礼貌送客现场演练第六讲：一片冰心在玉壶——客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1. 产品质量问题2. 服务人员服务质量3. 客户期望值没有得到满足4. 服务承诺未能兑现5. 客户需求未能真正被理解6. 客户周围人员的评价7. 客户本人自身修养或性格二、投诉管理的七个方法1. 以静制动2. 区别对待3. 讨客户欢心4. 缓兵之计5. 博取同情6. 转移注意力7. 适当让步三、处理投诉的六个原则1. 以诚相待2. 换位思考3. 迅速处理4. 积极面对5. 表示善意6. 言行有理（礼）四、主动引导，做好业务办理前的准备工作1. 柜内外联动，提高服务效率1）客户未携带身份证要求办理业务2）客户需重新填单但不愿离开柜台3）客户为了取一笔钱往返银行三趟4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落2. 规范叫号管理，稳定服务秩序1）客户被插队后情绪激动2）客户不取号排队，强行办理业务3）客户未听到叫号，过号引起纠纷3. 沟通到位，高效准确地办理业务1）杜绝操作失误，是一切服务的起点a柜员与客户沟通偏差，导致意外销户b柜员录入错误，导致汇款被退回c柜员不当言辞，导致优质客户流失2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦a客户投诉银行不予兑换零币b客户不接受银行自动预约转存业务c客户无存折是否能冲账d客户定存提前支取，签字前又要求取消e大额取款未预约，客户要求取款f客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解a产品未到期，客户提前来支取b柜员解释不明，导致客户质疑CA证书c客户投诉柜面的快速营销4. 面对客户不合理要求，多元化应对处理1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户a客户提出特殊要求，影响了其他客户b客户回单丢失，要求银行赔偿c正常营业前，客户在门外咨询业务2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点a客户投诉银行处理问题不及时b客户在网点丢失物品，要求银行赔偿3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对a客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失b客户理财亏损，与客户经理发生纠纷5. 优化硬件服务，关注服务细节1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪a银行没有如期为客户安装POS机b机器设备故障，影响正常服务c运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序2）维护公共环境，保障大多数客户的利益a禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷b客户长期来银行不办理业务只泡茶过关考核。

银行文明礼仪手册银行文明礼仪手册尊敬的顾客，感谢您选择我们的银行作为您的金融服务提供商。

为了确保您在银行的一次次访问都能得到良好的服务体验，我们制作了这本银行文明礼仪手册，以帮助您更好地了解和遵守我们的服务规范。

1. 排队文明：请在银行大堂内有序排队等候，不要插队，尊重其他顾客的权益。

当轮到您办理业务时，请提前准备好所需的文件和证件，以便流程更加迅速。

2. 注意言语和行为：请保持礼貌、文明的言辞，不要使用粗鄙语言。

在银行办公区域内，遵守安静规定，不要大声喧哗。

同时，在与银行员工沟通时，请尽量保持耐心和尊重。

3. 着装得体：请在银行内穿着整洁、体面的服装。

避免穿着过于暴露或不合适的服装。

4. 手机使用：请在银行区域内将手机调至静音或关闭状态，避免在办理业务过程中打电话或收发短信，以免影响他人。

5. 保持卫生环境：请保持公共区域的清洁和整洁，不乱扔垃圾。

如有需要，我们提供免费纸巾和垃圾桶供您使用。

6. 遵守安全规定：请随身携带好贵重物品，并确保将其妥善保管。

如有需要，我们提供保险柜存放服务。

7. 合理使用服务：请理性使用银行的服务，不要恶意挤占资源或进行不正当操作。

我们将竭诚为您提供各种金融服务，但也请您尽量遵守银行的相关规定和约定。

8. 提供意见和建议：我们非常重视您的意见和建议，如果您在使用我们的服务中遇到任何问题或有任何改进和建议，请及时与我们联系。

您的反馈将帮助我们优化服务质量。

最后，我们希望通过这本银行文明礼仪手册，能够进一步提升服务质量，为您提供更好的体验。

如果您对手册内容有任何疑问或需要更多帮助，请随时向我们的工作人员咨询，我们将尽力为您提供满意的解答。

再次感谢您选择我们的银行，祝您生活愉快、财富和睦！银行团队敬上尊敬的顾客，在继续向您介绍银行文明礼仪手册的相关内容之前，我们想要强调的是，银行作为金融机构，服务于众多的顾客，所以良好的文明礼仪是非常重要的，它不仅能够提高我们的工作效率，更能够创造一个愉快的工作和办事环境。

银行服务礼仪七步曲一、概述银行作为金融机构的代表，提供了一系列重要的金融服务。

为了更好地满足客户需求和提高服务质量，银行员工需要具备良好的服务礼仪。

本文将介绍银行服务礼仪的七步曲，旨在帮助银行员工提升服务水平，提供相应的指导和建议。

二、迎接客户迎接客户是银行服务的第一步，也是银行员工展示礼仪的重要环节。

在迎接客户时，员工需要注意以下几点： 1. 热情欢迎客户的到来。

2. 用礼貌的语言称呼客户，避免使用太过亲昵或冷漠的词汇。

3. 维持良好的仪容仪表，包括整洁的服装、干净的发型和整齐的身体。

4. 保持微笑和眼神交流，展示友好和专业的形象。

三、了解客户需求了解客户需求是提供个性化服务的基础。

银行员工需要主动倾听客户的需求，并进行准确的记录和分析。

以下是一些有序列表，可以帮助员工在了解客户需求时更加有条理和高效：1.提问客户基本信息，如姓名、账户类型等，以便记录客户资料。

2.询问客户需要的具体服务，如存款、贷款、理财等。

3.了解客户的偏好和风险承受能力，以便提供个性化的理财建议和产品选择。

4.根据客户的需求和背景，提供相应的解决方案和建议。

四、提供专业解答提供专业解答是银行员工的核心职责之一。

在提供解答时，员工需要具备相应的专业知识，并遵循以下原则： 1. 使用清晰、准确的语言解答客户的问题，避免模棱两可或含糊不清的表达。

2. 尽量用通俗易懂的方式解释专业术语，确保客户能够理解。

3. 如果遇到无法解答的问题，应当及时请教上级或转给相关部门处理，以避免误导客户。

五、高效办理业务高效办理业务是提升客户满意度的关键因素之一。

银行员工需要注重以下几点来提高办理业务的效率： 1. 在办理业务前确认所需的材料和手续，确保准备充分。

2. 使用专业的操作技能，熟练掌握系统操作，减少出错的可能性。

3. 尽量提供一站式服务，减少客户的等待时间和跑腿次数。

六、感谢客户并告知离开在客户办理完业务后，银行员工需要向客户表达感谢，并告知客户离开。

银行柜员服务礼仪作为银行行业的一员，银行柜员是金融服务的重要接触点之一。

他们不仅需要具备扎实的业务知识和操作技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供优质的客户体验。

本文将详细介绍银行柜员的服务礼仪，包括如何与客户沟通、办理各类业务时需要注意的事项等。

1. 与客户沟通在银行柜员的工作中，与客户的沟通是至关重要的一环。

以下是一些与客户沟通时需要注意的事项：1.1 礼貌用语银行柜员在与客户交谈时，应使用礼貌用语。

例如，称呼客户为“先生”、“女士”或者“客户”，以显示尊重。

同时，柜员应尽量使用客户熟悉的语言，避免使用过于专业的术语。

1.2 表达清晰柜员在与客户交流时，应注意清晰表达自己的意思。

可以通过简明扼要地陈述问题或者回答客户的问题来实现清晰表达。

柜员还可以通过适当的肢体语言和面部表情来增强交流效果。

1.3 倾听客户银行柜员在与客户交流时，应倾听客户的需求和问题，并给予积极的回应。

柜员可以通过提问和确认方式来确保自己理解客户的需求，以便更好地提供帮助。

2. 办理各类业务作为银行柜员，办理各类业务是日常工作的重要内容。

以下是在办理各类业务时需要注意的服务礼仪：2.1 私密性保护在与客户办理业务时，柜员应保护客户的隐私。

柜员应注意避免将客户信息直接暴露给其他客户，必要时可以采取遮挡屏幕或其他隐私保护措施。

柜员还应在办理完业务后及时清除相关信息，避免信息泄露。

2.2 业务办理流程柜员在办理各类业务时，应按照事先确定的流程进行操作。

柜员应保持专注，提高办理业务的效率和准确性。

当遇到复杂的问题或者需要进一步核实时，柜员应耐心地向客户解释并提供相应的解决方案。

2.3 不得主动推销银行柜员在办理业务时，不得主动推销银行的产品或者服务。

柜员应以客户的需求为导向，主动咨询客户是否需要相关产品或服务。

柜员应向客户提供真实、准确的信息，帮助客户做出明智的选择。

2.4 对特殊客户的关照在服务过程中，柜员可能会遇到特殊客户，如老年人、残疾人等。

银行服务礼仪七步曲银行服务礼仪七步曲在当代社会中，银行已成为人们生活中不可或缺的一部分。

为了提供高质量的银行服务，银行员工需要熟悉和遵守一系列的服务礼仪规范。

本文将为您介绍银行服务礼仪的七个主要步骤，帮助您更好地理解和遵守这些规则。

第一步：热情的问候和接待客户银行员工在客户进入银行时应立即注意并主动问候客户。

他们应该友好地微笑并使用礼貌的语言向客户表示欢迎。

这种热情的接待有助于客户感受到被重视和尊重的程度，提高他们的体验和满意度。

第二步：仔细倾听客户需求银行员工应虚心倾听客户的需求和问题。

他们应该尊重客户的意见和立场，并主动提供帮助或建议。

倾听客户的需求有助于员工更好地了解客户的期望，并针对性地提供解决方案。

第三步：清晰沟通和解释服务细节银行员工需要以清晰、明确和简单的语言与客户沟通。

他们应对银行产品和服务进行细致的解释，并确保客户能够充分理解。

在介绍银行产品和服务时，员工应注重强调其特点、优势和利益，帮助客户做出明智的决策。

第四步：专业的解答客户疑问和解决问题客户可能会有各种问题和疑虑，银行员工需要以专业的态度和知识解答这些问题。

他们应该在合理的时间内提供准确的答案，并尽力解决客户遇到的问题。

如果遇到无法解决的问题，员工应主动寻求上级或专业人员的帮助，以确保客户得到满意的解决方案。

第五步：高效和准确的处理客户业务银行员工应快速、高效地处理客户的业务。

他们需要了解并熟悉银行系统和流程，以确保业务能够快速且准确地完成。

同时，员工还需要保护客户的隐私和个人信息，确保其安全。

第六步：礼貌和友好的道别客户当客户完成业务后，银行员工应礼貌地向客户道别并表达感谢。

他们应再次微笑并表示期待下次再会。

这一步骤不仅有助于客户离开时感受到满意和尊重，也为与客户建立长期关系奠定了基础。

第七步：处理客户投诉和反馈在服务过程中，银行员工可能会遇到客户的投诉或反馈。

员工应以积极的态度接受并处理这些投诉和反馈。

他们应倾听客户的意见，并努力解决问题，以改进银行的服务质量。

18句柜台规范服务用语1、早上(上午/中午/下午/晚上/周末/节日)好！您好！——15度鞠躬礼点头礼、点到为止2、您好！X先生（X女士）您来了，请坐！—（直立：招迎，引坐）举右手指引就坐3、您好！请问您办理什么业务？——15度鞠躬礼点头礼抬头询问4、行，可以；行、没问题。

——15度鞠躬礼点头礼点头礼5、您请稍等，马上就好．！——30度鞠躬礼鞠躬抬头6、您好！请到八号柜台办理。

——侧身：指引手势转头指引手指方向、眼看对象7、您好！我很想了解当时的情况！——30度鞠躬礼诚恳对视身体前倾8、您好！现在由我的同事为您服务！——30度鞠躬礼，指引手势转头指引头手还原鞠躬9、您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？——30度鞠躬礼双手持物平举胸前伸手递物鞠躬眼神征询对方10、您好！现在需要复印您的身份证，请稍候。

——30°身体前倾30度身体前倾11 、您好，您请在这里签字，谢谢！——30°双手呈递，指引手势双手持物持物向前右手指引手还原平举胸前12、您好！这是您的物品，您请收好。

——30度鞠躬礼双手持物伸手递物鞠躬还原平举胸前13、您好！您的业务办好了，请问还需要办理什么业务。

30度鞠躬30度鞠躬礼询问14、不客气！很荣幸为您服务！——30度鞠躬礼鞠躬还原15、对不起，让您久等了！——30度鞠躬礼鞠躬16、非常感谢！（谢谢您的信任，谢谢您的理解！）——45度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）17、非常抱歉！（真是不好意思造成您的困扰！）——90度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）18、您请慢走，再见！（希望经常看见您！）—礼仪站姿、招手送别礼双手放两侧挥手道别。

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

也可按照性别称先生。

二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。

、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

（二）会计专业礼仪服务禁语：1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。

天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。

怎么写的，重填。

不会填写，你不会问吗！6、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。

没看见我正忙着吗。

7、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去。

我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

文明用语和服务禁语构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。

使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字”灵活加以运用。

一般来说，只要需要客户配合时，都要在语言前面加个“请”字，如“请把单据收好”；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”，如“对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张”；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”，如“谢谢您的配合”。

一、文明用语（一）当客户前来办理业务时：“您好！请问您办理什么业务”、“您好！请问您存款、取款”。

（二）客户是5000元以下小额取款、代缴话费、转账业务、补登存折、查询明细、查询余额时：“您可以到取款机办理，方便快捷”。

（三）柜员在为客户办理业务或与客户交流时：“您好！……”（四）客户不遵守“一米线”规定时：“请您在一米线外等候”或“请您排队”。

（五）前面客户办理业务占用较长时间时，对下一位客户：“对不起，让您久等了”。

（六）客户提交的相关资料齐全后：“请您稍候”。

（七）需要客户在相关凭证上签字时：“请您在右下角签名”，同时用手指指明签字位置。

（八）办理业务过程中需和其他柜员交换意见时：“对不起，请您稍等”。

（九）需要客户合作时：“请您¨¨¨”、“请您¨¨¨谢谢”。

（十）当客户出现长（短）款时：“对不起，现金多了××元，请收好”、“对不起，现金不对，请您仔细复点一下”。

（十一）向客户兑付现金时：“这是您的××元，请您核对鉴别收好”。

（十二）向客户递交存单（折）时：“这是您的存单（折），请核对收好”。

（十三）业务办理完毕，客户离去时：“再见”、“再见，欢迎再来”；如遇雨天时：“路滑，请慢走”；如遇身体虚弱或年长的客户：“请慢走”。

（十四）当客户对服务表示谢意时：“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”。

银行服务文明礼貌用语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

也可按照性别称先生。

二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。

、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

三、出纳专业（一）出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。

9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。

12、对不起，现在机器有故障，请稍等。

四、储蓄专业（一）储蓄专业礼仪服务用语：1、库包未到，请您稍等。

2、请您到×号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码，不要着急。

某某银行柜员服务用语及服务手势
1.您好，女士/先生（称呼），请坐（目光柔和与客户眼神交流、面带微笑、五指并拢掌心朝上指向座位）
2.请问您办理什么业务？（面带微笑，语言轻柔和善）
3.请出示您的身份证件和银行卡。

（五指并拢掌心朝上指向卡槽）。

好的，马上为您办理（双手伸进卡槽）
4.对于出示身份证的客户，要有姓氏尊称。

5.**女士/先生/(姓氏尊称)，请您输入密码（五指并拢掌心朝上指向密码键盘）
6.**女士/先生(姓氏尊称)，现在为您点验现金，请您看计数器（五指并拢掌心朝上指向计数器）
7.业务间隙：**女士/先生(姓氏尊称)，这是我行新推出的产品/服务，您可以了解一下。

（双手递出）
8.请问您还办理其他业务吗？
9.请收好您的资料。

（身份证、银行卡、回单、现金等，双手递出）
10.再见，请慢走。

（面带微笑，点头示意，目送客户）。