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物业安全管理服务手册培训
物业安全管理服务手册培训是为了提高物业管理人员对安全管理的认识和应对能力，保障业主和物业使用人的生命财产安全，提高物业服务水平。
培训内容通常包括以下几个方面：
安全管理制度：讲解物业安全管理制度的制定与实施，包括安全责任制、安全检查制度、应急预案等。
安全防范措施：介绍如何采取有效的安全防范措施，如安装监控设备、设置门禁系统、加强巡逻等，预防安全事故的发生。
消防安全：讲解消防安全知识，包括火灾的预防、应急处理、灭火器材的使用等，提高管理人员的消防安全意识和应对能力。
治安管理：介绍治安管理知识，包括如何防范和处理治安事件、如何维护公共秩序等，提高管理人员的治安管理水平。
自然灾害应对：讲解应对自然灾害的措施，如地震、洪水等，帮助管理人员了解如何应对自然灾害，降低损失。
案例分析：通过对典型案例的分析，让管理人员了解物业安全管理中的常见问题、处理方法和应对策略，提高管理人员的实际操作能力。
法律法规知识：介绍相关法律法规，如《物业管理条例》、
《安全生产法》等，让管理人员了解自己的法律责任和义务。
技能培训：针对管理人员的专业技能进行培训，如消防器材的使用、急救技能等，提高管理人员的专业水平。
通过以上培训内容，可以帮助物业管理人员全面了解物业安全管理的基本知识和技能，提高管理人员的安全意识和应对能力，为业主和物业使用人提供更加安全、可靠的服务。
中海物业管理培训手册目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3．酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11. 现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68)22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。
(116)27. 服务与微笑。
(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。
二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。
三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。
2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。
3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。
目录物业管理概述 (2)物业管理前期介入 (10)物业管理企业在承接物业时的查验义务 (13)业主入伙 (16)装修管理 (21)突发情况的处理 (23)管理员日常工作管理 (33)客户投诉处理规程 (36)业主大会与业主委员会 (40)业主公约及物业管理协议 (47)礼仪培训 (52)电话接听技巧 (57)案例分析 (64)物业管理概述一、物业管理基础一、物业1、物业概念：物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。
其中各类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。
2、物业的分类：居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村；商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场；工业物业：工业厂房、仓库；其他用途：车站、机场、医院、学校。
3、物业的性质：权属性质经济性质物理性质4、物业的质量硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环境条件；软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。
●物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。
二、物业管理1、物业管理概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使管理权。
运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
2、关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析：(一)物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。
业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。
业主是指物业的所有权人。
物业管理的经营人主要是企业。
物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的企业。
物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准，又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。
物业管理员工培训手册一、前言物业管理是现代城市社区管理的重要组成部分，它关系到居民的生活质量和社区的安全稳定。
物业管理员工作为物业管理的执行者，其素质和能力直接影响到物业管理工作的效果。
为了提高物业管理员工的业务水平和综合素质，我们编写了这本《物业管理员工培训手册》，旨在为物业管理员工提供全面、系统的培训内容，使其更好地服务于社区和居民。
二、培训目标1.熟悉物业管理的基本概念、原则和法律法规，增强法律意识。
2.掌握物业管理的基本流程和操作规范，提高工作效率。
3.培养良好的职业道德和服务意识，提升服务质量。
4.学习沟通协调技巧，提高团队协作能力。
5.掌握安全防范知识，提高应对突发事件的能力。
三、培训内容1.物业管理基础知识（1）物业管理的定义、分类和特点（2）物业管理的基本原则和法律法规（3）物业管理的职责和权利2.物业管理流程与操作规范（1）物业接管验收流程（2）物业维修养护流程（3）物业投诉处理流程（4）物业费用收缴流程3.职业道德与服务意识（1）物业员工职业道德的基本要求（2）物业员工服务意识的重要性（3）物业员工服务礼仪与沟通技巧4.团队协作与沟通协调（1）团队协作的意义和作用（2）沟通协调的基本原则和方法（3）物业项目管理中的团队协作与沟通协调5.安全防范与突发事件应对（1）物业安全管理的重要性（2）常见安全隐患的识别与预防（3）突发事件应对措施及应急预案四、培训方式1.面授培训：组织专业讲师进行面对面授课，结合案例分析、互动讨论等形式，提高培训效果。
2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程学习，方便员工随时随地进行学习。
3.实践操作：组织实地参观、实操演练等活动，使员工更好地将理论知识运用到实际工作中。
4.师带徒：安排经验丰富的老员工对新员工进行一对一辅导，帮助新员工快速熟悉业务。
五、培训考核1.考核形式：采用笔试、面试、实操演练等多种形式，全面评估员工的培训效果。
2.考核内容：包括理论知识、实操技能、沟通协调能力、安全防范意识等方面。
物业管理客户服务培训一、前言随着城市化进程的加快，物业管理行业也越来越受到关注。
而物业管理的核心就是提供优质的客户服务。
因此，加强物业管理客户服务培训，提升物业管理的服务质量和效能，对于提高业主满意度和物业公司形象至关重要。
本文旨在介绍一套完整的物业管理客户服务培训方案。
二、培训目标本次培训的目标是：全面提升物业管理人员的服务意识和服务水平，使他们能够做到：积极主动地与业主沟通，快速解决业主的问题，为业主提供全方位的服务，提高用户满意度。
三、培训内容1. 服务意识的培养培训要突出服务意识的培养。
物业管理人员要明确自己的角色定位，时刻保持一种积极的服务态度，主动为业主提供帮助。
要理解服务的含义，明确服务的目标和标准，并积极倾听和理解业主的需求，提高自己的沟通能力和解决问题的能力。
2. 客户接待技巧培训要加强对客户接待技巧的培养。
物业管理人员要学会如何热情友好地接待业主，如何正确处理来访者的问题和投诉，如何妥善保管和处理业主的重要文件和资料。
3. 投诉管理技巧培训要强调投诉管理技巧的培养。
物业管理人员要学会如何正确处理业主的投诉，如何快速解决问题，如何平息业主的不满情绪，如何妥善管理和记录投诉的过程和结果。
要注重业主的满意度，及时对投诉进行跟踪和反馈，不断改进自己的工作方式和服务水平。
4. 信息沟通技巧培训要注重信息沟通技巧的培养。
物业管理人员要学会如何清晰地传达信息，及时回应业主的需求，正确使用各种沟通工具和渠道，提高信息的及时性和准确性。
要善于总结和归纳业主的需求和反馈，向上级提出合理化建议，不断改进工作流程和服务流程。
5. 文化素养的提高培训要注重文化素养的提高。
物业管理人员要具备良好的职业道德和职业操守，要注重形象和仪容仪表，注重自己的言行举止。
要重视自己的专业知识和技能的学习，不断提升自己的业务水平和综合素质。
四、培训方法1. 理论学习培训以理论学习为基础。
通过学习相关的书籍和文献资料，培训人员对服务理念和服务技巧有一个全面的认识。
物业服务人员培训方案一、物业服务人员培训方案培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。
通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。
一、培训种类（一）岗前培训1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。
2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。
3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。
（二）入职引导1、传承文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。
2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，能够减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。
3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。
4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需求对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。
（三）入职培训1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。
2、要让新员工了解公司的汗青、近况和未来发展计划,研究公司的各项规章制度和岗位职责。
3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。
4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可按照员工的表现提前竣事），入职培训竣事后由新员工归属部门进行考核，考核经由过程前方可办理新员工转正手续。
（四）强化培训1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步体会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需求。
2、强化培训能够使新员工的知识结构愈加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。
物业管理工作流程与服务标准手册物业管理是一项综合性的服务工作，涉及到小区或建筑物的方方面面，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。
为了确保物业管理工作的高效性和优质性，特制定本工作流程与服务标准手册。
一、前期介入阶段在物业项目开发建设之前，物业管理公司应提前介入，从物业管理的角度提出建议和意见，以减少后期管理中的问题。
1、参与项目规划设计与开发商、设计单位沟通，了解项目的整体规划、建筑设计、配套设施等情况，提出关于物业管理用房、停车位、垃圾处理设施、安防系统等方面的建议。
2、跟进工程施工定期巡查施工现场，关注施工质量和进度，对发现的问题及时与施工单位沟通解决，确保物业设施设备的安装符合使用和管理要求。
3、协助开发商进行销售提供物业管理方面的咨询和服务，协助开发商制定物业管理方案和收费标准，解答业主关于物业管理的疑问。
二、接管验收阶段当物业项目竣工并具备交付使用条件时，物业管理公司应进行接管验收工作。
1、成立验收小组由工程技术人员、管理人员等组成验收小组，明确职责分工。
2、资料验收收集开发商移交的相关资料，包括项目规划、设计图纸、竣工验收报告、设备清单等，并进行核对和整理。
3、现场验收对物业的房屋建筑、附属设施设备、公共区域等进行全面检查，重点验收房屋结构、水电设施、消防设备、电梯等，记录存在的问题并要求开发商整改。
4、接管验收合格经整改后验收合格，物业管理公司正式接管物业项目，并与开发商办理交接手续。
三、入伙阶段业主入住小区或建筑物时，物业管理公司应做好入伙服务工作。
1、准备入伙资料包括业主手册、装修指南、物业服务协议等，提前通知业主入伙时间和所需携带的资料。
2、办理入伙手续核对业主身份和资料，收取相关费用，发放房屋钥匙和各类卡证，与业主签订物业服务协议。
3、陪同业主验房安排专人陪同业主验房，记录业主提出的问题，并及时安排维修。
4、开展入伙宣传向业主介绍物业管理公司的服务内容、收费标准、联系方式等，解答业主的疑问，增进业主对物业管理的了解。
物业管理员工培训手册教案：物业管理员工培训手册一、教学内容本节课我们将学习物业管理员工培训手册的第三章，主要内容包括：物业管理的基本概念、物业服务的要素、物业管理的流程和物业服务的质量控制。
二、教学目标1. 让学生了解物业管理的基本概念和物业服务的要素。
2. 让学生掌握物业管理的流程和物业服务的质量控制方法。
三、教学难点与重点1. 教学难点：物业管理的流程和物业服务的质量控制方法。
2. 教学重点：物业管理的基本概念和物业服务的要素。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。
2. 学具：物业管理员工培训手册、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：请同学们先阅读物业管理员工培训手册的第三章，了解物业管理的基本概念和物业服务的要素。
2. 知识讲解：a. 物业管理的基本概念：物业管理是指业主或物业使用者通过聘请专业的物业管理公司，对其物业进行统一的管理和维护，以实现物业保值增值的目的。
b. 物业服务的要素：物业服务包括物业维修、物业保洁、物业保安、物业绿化等服务内容。
3. 例题讲解：请同学们翻到物业管理员工培训手册的第三章，我们来看一个例题：物业管理的主要工作内容有哪些？答案：物业管理的主要工作内容包括：物业维修、物业保洁、物业保安、物业绿化、物业服务等方面的工作。
a. 物业管理的基本概念是什么？b. 物业服务的要素有哪些？5. 课堂互动：请同学们分组讨论，分享一下你们对物业管理流程和物业服务质量控制的理解。
六、板书设计1. 物业管理的基本概念2. 物业服务的要素3. 物业管理的流程4. 物业服务的质量控制七、作业设计a. 物业管理的主要工作内容有哪些？b. 物业管理的流程是什么？c. 物业服务的质量控制方法有哪些？八、课后反思及拓展延伸通过本节课的学习，同学们对物业管理的基本概念和物业服务的要素有了更深入的了解。
在课后，同学们可以进一步学习物业管理的流程和物业服务的质量控制方法，以便在实际工作中更好地应用所学知识。
一、前期服务阶段1、销售中心服务人员基本素质要求销售中心服务工作的专业性较强，各岗位的工作都有相对独立性，其人员的素质要求既有基本要求，又有各工作的具体要求。
总的来说销售中心服务人员必须具有大专以上文化程度；具有熟悉和遵守销售中心服务各项规章制度和工作纪律的自觉性；具有热情为客人服务的精神。
工作认真，作风正派，身体健康，五官端正，精力充沛，仪容仪表良好，精通业务，并能用简单的英语进行日常的对话。
文化程度：大专以上毕业或礼仪服务学校毕业。
工作经验：一年左右工作经验。
专业知识：熟悉对客服务基本知识。
业务能力：熟悉销售中心服务岗位接待程序，能准确及时为客人提供服务，能迅速处理岗位职能范围内的各种事务。
人际关系：能与客人共处，有良好的沟通能力。
身体素质：需有强健的身体，能较长时间站立为客人服务。
2、销售中心服务岗位操作规程（1）接待员工作职责每日销售中心开放前做好各项准备工作。
礼貌迎接光临的宾客。
关注客人习惯和要求，快捷准确提供服务。
检查饮品质量，发现问题及时报告。
了解顾客的意见和要求，并将之反馈到服务主管。
客人离开后及时清理杯具及桌面。
为宾客提供礼仪迎宾服务。
在接到大门岗/停车场岗通报的宾客情况后通知接待区的销售人员。
协助门童迎接宾客进入销售中心。
引领宾客至洽谈区，为提携大件物品的宾客提供物品保管或帮助宾客提物品。
若遇雨天或高温天气，为宾客提供雨伞及回收雨伞。
负责将参观宾客的情况通报销售中心各岗位接待人员。
负责维护销售中心的正常秩序。
负责所属岗位范围内的环境、工程等方面的监管工作。
认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。
完成上级特别指派任务。
（2）接待员操作规程2.1.1上班打卡、晨会工作规范程序8：25，前在办公室打卡之后于食堂外候车；8：40，在销售中心准时列队开晨会；8：40-8：42，上班前15分钟，更换好工装，佩戴好工作牌，头花、对讲机等。
必须穿着整洁、干净的制服。
按时于指定地点参加晨会。
相互检查整理仪容仪表；8：42-8：45，对前一工作日的工作及问题进行总结；8：45-8：48，对当天工作要求及岗位安排；8：48-9：08，对站姿、走姿、微笑、鞠躬、手势等接待规范动作进行练习，（每天针对一项内容，集中规范练习）；9：08-9：10，工作记录表格发放，领取鞋套、对讲机；9：10-9：20，客服接待员按照领班安排，到达各自岗位（如遇活动，则晨会相应提早5分钟结束，各岗位必须于9：15之前到岗）。
2.1.2样板房接待员工作规范程序9：20-9：30，清点板房内物品；9：30-12：00，正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，为客户简单介绍，对样板房内物品、设施设备运行和样板房清洁卫生及清洁工礼貌礼仪进行监管；巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录。
样板房现场管理如：样板房设备维护，发现家具或墙体有破损要及时记录，联系相关部门处理。
检查样板房电器设施（电灯、电器）的开启状况，有问题应及时联系工程人员维修；12：00-14：00，吃午饭时间，如遇活动，按客户流量适当顺延调整；14：00-17：15，正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，为客户讲解，对样板房内物品、设施设备运行和样板房清洁卫生及清洁工礼貌礼仪进行监管，如遇突发状况及时汇报：巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录；17：15-17：30，清点样板房物品，与保安员交接；17：30-17：50，样板房钥匙交于大厅，并做好钥匙交接记录，汇报样板房一天的工作情况。
（正常接待时，及时记录当天接待情况，包括客户批次和数量；如遇特殊情况接待，亦须做好记录；且接待人员和清洁人员离岗吃饭时间及回来时间也要做好记录。
）下班后，与其他同事做好第二天的交接班提醒工作。
将一天的工作进行梳理，有任何问题或建议可及时与上级领导沟通。
每月底收齐所有日常操作表格至大厅交于领班。
2.1.3销售中心接待员工作规范程序9：00-9：25，清点大厅物品，摆好桌椅、烟灰缸，摆放饮品至吧台，大厅内清洁卫生检查、物品摆放检查，如遇雨天，须及时把伞及伞架、“小心地滑”指示牌放至大厅门口处；9：25-12：00，正常接待，包括展示接待服务礼貌礼仪，协助解答客户咨询，关注宾客习惯和要求，快捷准确提供服务，宾客离开后及时清理杯具及桌面。
监督大厅清洁卫生、物品摆放及清洁人员服务礼貌礼仪并做好记录，如遇活动，为客户提拱好糕点及饮品。
如有板房或园区出现报修情况，及时填写《投诉及维修处理台帐》，并在一分钟内开具维修调度单给工程部进行维修处理并做好相关记录。
巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录；若在销售区域遇不礼貌行为，应婉转制止或劝阻他人在大厅内一切不文明行为；12：00-14：00，轮流吃午饭时间，如遇活动，按客户流量适当顺延调整；14：00-17：30，正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，协助解答客户咨询，关注宾客习惯和要求，快捷准确提供服务，宾客离开后及时清理杯具及桌面。
监督大厅清洁卫生、物品摆放及清洁人员服务礼貌礼仪，如有板房或园区出现报修情况，及时填写《投诉及维修处理台帐》，并在一分钟内开具维修调度单给工程部进行维修处理并做好相关记录。
4：30分做好领取样板房钥匙交接记录。
巡查空置房室内清洁卫生、电路电器情况及绿植养护情况并做好记录；若在销售区域遇不礼貌行为，应婉转制止或劝阻他人在大厅内一切不文明行为；17：30-17：50，整理当天所有工作表格，清点当天剩余物品并放至仓库，填写《前台物品明细表》，收齐样板房钥匙并交接给当天值班人员。
下班后，与其他同事做好第二天的交接班提醒工作。
将一天的工作进行梳理，有任何问题或建议可及时与上级领导沟通。
备注：1、每周四下班前核对仓库饮品及糕点剩余数量，填写大厅一周所需《物品申购清单》，报客服经理审批，并提交给行政人事部；2、每周六上午９：00前督促行政人事部申购所需物品；3、每周根据《前台物品明细表》剩余桶装水、擦手纸及手纸数量，及时补充并跟踪上报行政人事部申购。
2.1.4接待领班工作规范程序9：15-9：45，领班按片区对销售大厅及板房进行巡查，监管客服接待人员到岗、在岗情况，对存在的问题及时处理；9：45-12：00，领班按片区对客服接待人员的接待服务礼貌礼仪进行反复巡查，并如实做好巡查、检查记录。
对片区内道路存在的卫生问题及时告知保洁专员安排处理；对板房内存在的卫生问题，安排清洁人员马上处理；对一时未能处理的问题进行记录；如遇特殊情况，领班须作为机动接待人员负责顶岗工作；12：00-14：00，轮流吃午饭时间，如遇促销，按照客户流量适当顺延调整；14：00-15：00，领班之间交流检查情况，对未能处理的问题进行讨论，并向上级汇报，请求协助处理；14：50-17：00，领班按片区对客服接待人员的接待服务礼貌礼仪进行反复巡查，并如实做好巡查、检查记录。
对片区内道路存在的卫生问题及时告知保洁专员安排处理；对板房内存在的卫生问题，安排清洁人员马上处理；对一时未能处理的问题进行记录；如遇特殊情况，领班须作为机动接待人员负责顶岗工作；17：00-17：30，接受接待员对工作情况的汇报，并对当天工作情况进行总结，收集交接班记录登记表和对讲机；下班后，与其他同事做好第二天的交接班提醒工作。
将一天的工作进行梳理，有任何问题或建议可及时与上级领导沟通。
2.1.5客服接待规范化动作1、站姿（见图一）两脚呈‘丁’字形站立，右脚脚跟贴在左脚的内侧，右手四指握住左手四指，两手拇指交叉，自然地轻贴放在腰间小腹位置，眼睛平视前方，面带微笑。
图一微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三角”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚，微笑时以露出上面8颗牙齿的限度为宜。
每位接待人员须遵循“三米微笑原则”每当在三米以内看到客户来访时，都要自然的微笑，同时热情的接待。
图二行鞠躬礼时面带微笑，并拢双脚，伸直腰身、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲 30度左右。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。
图三为客户引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。
图四坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只可坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。
不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。
图五图六6、行走（见图七和图八）上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线，宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右摇摆，严禁相互搂腰、搭背、牵手。
图七图八7、取拿低处物品（见图九、十、十一）取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。
递交给客户的物件应双手奉上。
图九图十图十一8、托盘（见图十二、十三）托盘时，用左手五个手指分开，将托盘衬于左胸下，手肘与正前身成45度角；为客户端水时，右手端着杯子的下三分之一处，从客户的右手边为客户送上水。
如遇桌子时较矮的，可选择蹲式服务。
图十二图十三2.1.6客服接待规范化用语1、样板房接待当客人来到离样板房门口三米左右时，须面带微笑、目视客户、鞠躬敬礼欢迎客户，并统一用语：您好/你们好！欢迎光临。
当客户来到门口时，递上鞋套/指引鞋套机，并统一用语：请这边穿鞋套。
如遇客户不愿意穿鞋套，可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，为了保证样板房的参观效果，请您配合我们的工作，穿上鞋套，谢谢！如客户还是不愿意穿，无需多言，微笑以示，等客户参观完离开后再安排清洁人员打扫。
客户穿完鞋套后，做指引手势并统一用语：里面请。
与客户一起进入样板房后，可边走边向客户介绍户型特点，并回答客户的询问。
如遇客户动用板房内物品，可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，为了保证样板房的参观效果，请勿动用板房内物品，谢谢！如客户说累了，坐在板房沙发上，可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，为了保证样板房的参观效果，请勿使用板房内物品，如果您累了，可到门口外椅子或者销售中心休息，谢谢！如遇拍照(非记者)，可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，因板房设计涉及到版权问题，是不允许拍照的，请您配合我们的工作，谢谢！客户参观完样板房离开到门口时，统一用语：请这边脱鞋套。
并用手势指引放鞋套位置，客户举步离开时，统一用语：谢谢参观，请慢走。
2、销售中心接待客户坐下2分钟内，必须将温水送到客户面前，并统一用语：先生/小姐，您好，这是您的饮品，请慢用！如因客人比较多，未能及时送上饮品，待送上饮品的同时可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，让您久等了，这是您的饮品，请慢用！在巡视时，看到客户杯子里没有饮品，或者饮品不足1/3时，可上前，并统一用语：先生/小姐，您好，请问需要为您添饮品吗？如客户需要，添完水后，统一用语：打扰了，请慢用。
